Теоретические аспекты формирования лояльности клиента.

Содержание

Введение.

Теоретические аспекты формирования лояльности клиента.

1.1. Понятие и сущность лояльности.

1.2. Формирование лояльности потребителей.

1.3. Программы повышения лояльности клиентов.

Опыт формирования лояльности клиентов.

2.1. Формирование лояльности клиентов турфирм в России.

2.2. Анализ опыта формирования лояльности клиентов турфирм в Тульской области.

Разработка программы лояльности клиентов.

3.1. Проект программы формирования лояльности клиентов.

3.2. Анализ экономической эффективности проекта.

Заключение.
Список используемых источников и литературы.

Введение.

Туристская индустрия со самого своего появления и по сей день не может существовать без потребителей своих услуг, то есть без клиентов. Именно клиенты стимулируют туристскую индустрию к развитию.

Поскольку на современном рынке туристских услуг преобладает широкая конкурентная среда, развивающиеся туристские организации вынуждены совершенствовать свою сервисную деятельность, формировать всё больше новых туров, пользоваться средствами массовой информации для того, чтобы выделяться из спектра конкурентных распространителей услуг, тем самым привлекая клиентов и формируя в их сознании положительный образ своей компании, что в свою очередь способствует долговременному сотрудничеству с клиентами.

Однако в основном многие компании относятся к этой части деятельности не профессионально или пренебрежительно, что и является ошибкой в данной области. Отсутствие постоянного контакта с клиентом, программ поощрения клиентов, интеграции с соцсетями и невысокое качество рекламных обращений не несут практической пользы, но даже вредны для деятельности организации.

Таким образом, можно сделать вывод, что данная тема актуальна, а результаты исследования будут полезны, поскольку с проблемами формирования лояльности сталкивался, наверное, каждый предприниматель, а в туризме клиент является «фундаментом» бизнеса, собственно, как и в любой другой сфере услуг. Несмотря на потраченные миллионы, клиент может не стать лояльным, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне — весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.

Объектом исследования работы является система лояльности клиентов турфирм.

Предметом исследования является формирование системы лояльности клиентов турфирмы Тульской области.

Целью данной работы является исследование особенностей формирования лояльности клиентов и разработка системы лояльности клиентов на примере турфирмы «Весна».

Для достижения поставленной цели мною были поставлены следующие задачи:

- проанализировать понятия и сущности лояльности клиента;

- изучить этапы формирования лояльности клиентов турфирм;

- изучить программы повышения лояльности;

- проанализировать опыт формирования лояльности клиентов турфирм России;

- проанализировать опыт формирования лояльности клиентов турфирм Тульской области;

- разработать проект программы формирования лояльности клиентов для турфирмы «Весна»;

- проанализировать экономическую эффективность проекта.

В процессе написания дипломной работы были использованы теоретические методы исследования: анализ, синтез и аналогия. Был проведен анализ литературы по поставленной проблеме начиная от понятия лояльности и заканчивая программами повышения лояльности. После получения информации ее удалось связать по каждой теме и сделать выводы. Проведена аналогия между различными программами лояльности.

При написании проекта дипломной работы были применены практические методы исследования: сравнение программ лояльности в различных турфирмах России и Тульской области; моделирование проекта программы формирования лояльности клиентов турфирмы и прогноз его экономической эффективности.

На современном этапе проводятся многочисленные исследования лояльности клиентов. Эта проблема привлекает специалистов, работающих в разных направлениях – менеджмент, маркетинг, экономика, психология и социология.

Существенный вклад в изучение эффективности лояльности внес Фредерик Рейчхельд. Ф. Рейчхельд определял лояльность «как качество, которое присуще для пользователя ценности (товара, услуги), из раза в раз возвращающегося к своему источнику и передающего данный источник по наследству».[1] Фредерик Рейчхельд рассмотрел экономические последствия лояльности и порекомендовал способы ее формирования и сохранения, основываясь на опыте компаний – лидеров лояльности, поделившихся своими секретами успеха. Также он ввел понятие «истинная лояльность» - это приверженность клиента компании, одобрение способов, целей, средств и политики ведения деятельности.[2]

Герпотт Т. Й. рассмотрел ряд инструментов управления и маркетинга, которые влияют на лояльность, Герпотт Т. Й. рассмотрел ряд инструментов управления и маркетинга, которые влияют на лояльность, такие как обеспечение обратной связи с покупателем, построение клиентоориентированного подхода, использование дополнительных услуг в комплексе сервиса, использование дисконтных карт.  Также определил, что формирование лояльности клиентов предоставляет компании преимущество в конкурентной борьбе. Лояльные покупатели приобретают не только привычный для них продукт компании, но и также новинки. Они способствуют распространению положительных отзывов о бренде из числа своего окружения, тем самым являясь бесплатной рекламой.^[3]

Лихобабин М.Ю разделил лояльность потребителей на поведенческую и воспринимаемую.[4]

Матанцев А.Н. объяснил, как производить мониторинг метрик поведенческой лояльности, как выражается эмоциональная лояльность покупателей. Представляется, что для наиболее полной и всесторонней оценки наиболее целесообразно использовать подход, подразумевающий мониторинг как поведенческих, так и воспринимаемых метрик лояльности клиентов.[5]

Цуневская О. выделила несколько видов лояльности клиентов: абсолютная; скрытая; временная; отсутствующая. Абсолютная лояльность – лояльность потребителей соответствует высокому уровню воспринимаемой лояльности, – является наиболее благоприятной для предприятия. Скрытая лояльность показывает, что высокий уровень воспринимаемой лояльности на предприятии не подкрепляется поведением потребителя. Временная лояльность проявляется тогда, когда поведенческой лояльности соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности.[6]

Матолыгина Н.В. и Руглова Л.В. обосновали в своей работе почему ценовая политика не приносит повышения лояльности. Хотя достаточно распространенным методом привлечения клиентов среди компаний является применение систем низких цен и скидок. Однако в психологическом смысле подобные программы не совсем можно назвать лояльными. Если продавец делает скидку, то в таком случае это означает, что стоимость скорее всего изначально была завышена компанией.[7]

Старов С. А. определил какие конкурентные преимущества создает предприятию лояльность: снижение расходов на маркетинг, сохранение стабильности в кризисных ситуациях, возможность удерживать премиальные цены, выигрывание времени для подготовки ответа на действия конкурентов.[8]

Антонова Н.В. разработала «Пирамиду лояльности» и ее этапы. На первоначальном этапе туристическая организация нацеливает свою деятельность и ресурсы на формирование позитивного образа собственных продуктов. Следующий этап «Пирамиды лояльности» связан с обеспечением высокого уровня интенсивности потребления клиентами продуктов и услуг организации.[9]

Косолапов А.Б. занимался проблемой формирования лояльности в туристских фирмах в условиях нарастающей конкуренции.[10]

Цысарь А. В. в своей статье привел определение лояльности покупателей на рынке услуг, ее разновидностей, а также обосновал необходимость ее построения для компаний. Впервые выделил три восходящих уровня лояльности, а именно: удовлетворенность покупкой, приверженность определенному бренду, формирование партнерских отношений клиента и организации.  [11]

М. В. Акулич в своем труде описала различные важнейшие аспекты лояльности. Она определила, что существует несколько основных подходов, которые позволяют сформировать лояльного покупателя. Наиболее распространены следующие из них: стимулирование потребления, дифференциация предложения, выявление покупателей, способных быть наиболее лояльными, возведение высоких барьеров переключения с помощью программ лояльности.[12]

Шальнова О. А., М. В. Зинцова и Н. В. Ребрикова разработали этапы формирования лояльности: первый визит, первое приобретение товара, повторный визит, привязанность к компании, лояльность клиента.[13]

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов в своей работе адаптировали зарубежный опыт по использованию программ лояльности к нашим реалиям и рассмотрели опыт компаний, работающих в странах бывшего Советского Союза. Подвели итог, что традиционными мероприятиями по формированию клиентской лояльности являются: высокий уровень сервиса, различные программы поощрения клиентов, «справедливая цена» на продукт, систематическое изучение удовлетворенности потребителей, получение обратной связи, обучение персонала[14]

Безкровная А. И., Момот А. И., Васильев С.В. выделили различные пути повышения удовлетворенности потребителей: сарафанное радио; ориентация на обслуживание (сервис) клиентов; персонализация; мониторинг финансовых результатов деятельности.[15]

Величко В. в своей статье разделил материальные и нематериальные программы лояльности на подвиды.[16]

Несмотря на наличие достаточно значительного количества работ, посвященных лояльности клиентов, следует признать, что предмет нашей работы разработан явно недостаточно. В маркетинговой литературе отсутствует единая общепринятая трактовка понятия «лояльность»; недостаточно раскрыты важные необходимые теоретические и методические аспекты формирования, оценки и повышения показателя лояльности в компании. компании. Недостаточное внимание уделяется вопросам повышения потребительской лояльности с учетом прогрессивного зарубежного опыта, включая новейшие достижения в этой сфере, и особенностей российского рынка и бизнеса. Следовательно, научных трудов, в которых комплексно и в полном объеме исследуется проблема управления лояльностью недостаточно и комплекс вопросов, нуждающихся в дальнейшей разработке весьма значителен.
     Новизна исследования состоит в следующем:

- впервые изучена и проанализирована лояльность клиентов туристических предприятий Тульской области;

- разработана программа лояльности для турфирмы «Весна» и рассчитана ее эффективность.

Практическая значимость: проект программы может быть использован в дальнейшем туристическими предприятиями.

 

Первый визит.

Человек заходит в организацию, еще не имея никакой информации о товарах(услугах) и их качестве. Первое впечатление складывается по обслуживанию и ассортиментному ряду. Клиентоориентированный подход к новым клиентам также считается одним из важных пунктов программы лояльности. Факторами привлечения клиента на данном этапе становятся: живой подход; технологический подход; презентация компании (бренд, нужная информация).

Здесь вступает в действие правило: покупатель остается довольным сервисом, если общение выстраивается без прямого стимулирования покупки. При этом важно отсеивать только тех клиентов, которым покупка будет интересна.

Технологический подход создан, чтобы открыто мотивировать человека на покупку. К нему переходят в тот момент, когда будут уверены в желании купить продукт прямо сейчас.

Для завершения диалога использует следующие приемы:

· персональный менеджер;

· специальные цены;

· бонусы за покупку;

· приоритетное обслуживание;

· ограниченная серия для эксклюзивных клиентов;

· закрытый клуб покупателей.

Доверие клиентов складывается также и по образу компании. Незнакомый маленький магазинчик с непрезентабельным внутренним и внешним видом вызовет у клиента закономерные сомнения. А упаковка любой компании — это основа для создания лояльности покупателей.

Сюда относят:

· менеджеров (лицо компании);

· команду (консультанты);

· внутрифирменную технологию управления (оперативность, бесперебойность, логичность);

· награды и сертификаты.

Всегда различными способами можно очень сильно повлиять на поведение потребителя и аккуратно подвести его к покупке. Но первое обслуживание может не всегда принести нужного результата: у клиента не окажется нужной суммы на руках в данный момент, либо он уйдет, сославшись на простой интерес.

Но только в 25% случаев новый гость становится лояльным клиентом. А для того, чтобы превратить его в реального покупателя, требуются индивидуальный подход и искреннее желание сотрудников помочь и предоставить полезную информацию (из контекста беседы). Предоставлять информацию нужно максимально быстро. Но, к сожалению, в нашей стране большинство менеджеров турагентств оказывает очень мало внимания к запросу клиента и не пытаются разобраться в его потребности.

Первое приобретение товара

На этом этапе становления лояльности клиент подходит к прямому заключению о том, будет ли он дальше пользоваться услугами компании или нет. Он уже пообщался с сотрудниками, сделал вывод об их грамотности и компетентности, умении ориентироваться в преимуществах и недостатках предлагаемого ассортимента услуг.

На основе собственного опыта, рекомендаций и консультаций, информации с сайтов отзывов человек дает объективную оценку персонала. Покупка качественного товара при плохом сервисе не сыграет особой роли. В следующий раз покупатель гарантировано обратится в другую фирму. Но если клиенту подтвердят его базу знаний о товаре, не рассказав ничего нового, он все равно вернется в организацию в следующий раз, так как однажды уже получил компетентную для себя консультацию.

Повторный визит.

Если клиента устроит качество товара(услуги) и сервис, он станет чаще обращаться к услугам фирмы. И, возможно, будет совершать повторные покупки. А наличие побуждающих стимулов (скидка на вторую покупку, сертификаты) с большей вероятностью приведет его в магазин вновь. Подобные стимулы довольно часто встречаются и в туристических предприятиях.

Последующие обращения к услугам компании окончательно закрепят полное представление об организации. На этом этапе важно активно сотрудничать с клиентом, рассылая индивидуальные коммерческие предложения или напоминания о себе. Наиболее удобно для клиента будет получать рассылки в соцсетях. Еще можно предложить клиенту подписаться на сообщества компании в соцсетях.

4. Привязанность к компании.

 Этот этап становления лояльности уже близок к полному доверию клиента. Основные факторы, которые становятся препятствиями на пути получения постоянного клиента:

· недостаточный ассортиментный ряд, который может предоставить компания;

· более выгодные предложения от компаний-конкурентов;

· ненужность товара или отсутствие на данный момент средств для приобретения;

· недостаточное стимулирование покупки;

· слабая дифференциация индивидуальных предложений;

· неучтенность предпочтений и преимущественных покупок клиента сотрудниками компании.

В остальных случаях около половины покупателей возвращаются и совершают повторные покупки. В основном это касается интернет-магазинов и специализированных фирм. Человек, который находит подходящее решение в конкретной организации, никогда не переключается на другие каналы. Он уверен в надежности покупки, качественном сервисе и в случае возникновения проблем, может сэкономить средства на другие нужды.

Если менеджеры туристического предприятия смогли выявить все потребности клиента, нашли с ним общий язык и полностью удовлетворили его запрос, то он обязательно вернется еще.

Лояльность клиента.

Лояльность к компании у человека появляется после длительного использования сервиса, когда он совершил не одну или две покупки, а пользуется услугами регулярно. Стимулирование полной лояльности производится лишь на технологическом уровне.

 Если качество товара(услуги) со временем изменится в худшую сторону и перестанет устраивать покупателя, то он очень скоро уйдет к конкуренту. В этот период вступает в дело грамотная ценовая политика в отношении клиента. Чтобы его окончательно закрепить за компанией, требуется постоянное исследование потребностей и удовлетворенности качеством сервиса.

 Другая классификация этапов клиентской лояльности выглядит следующим образом: случайный клиент; обыкновенный потребитель; постоянный покупатель; лояльный клиент; приверженец; фанатик.

По умолчанию, товар или услуга, к которому формируется потребительская лояльность, обладает определенными достоинствами и имеет особенности, которые интересны потенциальному клиенту. При этом цена не является элементом удержания и формирования клиентской лояльности. Доказано, что при соответствующем качестве товара и/или услуги, оправданных надеждах, клиент готов платить больше. Нелояльный, колеблющийся клиент, получивший скидку от конкурента, «предаст» компанию без сожаления. При этом «скидочный наркотик» - не является лучшей программой для стабильного бизнеса, так как она способна разрушить даже солидные предприятия-ветераны.

Традиционными мероприятиями по формированию клиентской лояльности считаются: высокий уровень сервиса, различные программы поощрения клиентов, «справедливая цена» на продукт, систематическое изучение удовлетворенности потребителей, получение обратной связи, обучение персонала.[31]

Ни одно мероприятие по формированию потребительской лояльности невозможно без информационного массива – базы данных своих клиентов, которая содержит конфиденциальную информацию о каждом потребителе (ФИО, контактную информацию, возраст, пол, социальный статус, хобби, предпочтения, историю покупок и т.д.).

Когда потребителю что-то нравится, он воспринимает это как данность, как удовольствие. Если же клиента что-то возмутило, он напишет длинную жалобу, расскажет об этом всему своему окружению и таким образом «уведет» всех потенциальных клиентов из компании. Обратная связь с клиентами одна из важнейших составляющих формирования клиентской лояльности, поскольку дает пищу для ума как компании, предоставившей услугу или продавшей товар, так и для клиента. После того, как деньги за покупку поступили на счет или в кассу, клиент нуждается в поддержке, он должен быть уверен, что сделал правильный шаг, что не зря потратил время и финансы, что компания его не бросила. Задача персонала компании поинтересоваться через какое-то время все ли устраивает клиента в покупке, как у него дела, нет ли каких-то жалоб, претензий или просьб. В туристическом бизнесе уместно связаться с клиентом, во время совершения им турпоездки и спросить все ли у него хорошо и нужна ли какая-то помощь. А после поездки связаться еще раз и спросить: «Понравилось ли клиенту путешествие?», «Всем ли он доволен?» и т. д.

Для клиента это может означать только одно: о нем понят, заботятся, его любят и уважают. Для компании получение обратной связи – возможность стать лучше, быстро принять решение об исправлении ошибки. Древние мудро замечали: «Неважно, сколько раз ты упадешь, важно – сколько раз ты поднимешься». Вменяемый клиент всегда сможет оценить степень сопереживания, отметить быстроту реакции на его жалобу или негативный отзыв, остаться лояльным к такой компании.

Обратная связь легко решает две важнейшие задачи: коммуникативную и информационную. Получая информацию от клиента, легко отследить его ожидания и потребности, уровень их удовлетворения после покупки продукта компании. Коммуникативная задача решается самим фактом обратной связи: компания услышала клиента, не оставила один на один с возникшей проблемой. Именно поэтому обратная связь с клиентами – один из самых действенных способов формирования потребительской лояльности.[32]

Бизнес, который не собирается задумываться о выстраивании мероприятий по формированию клиентской лояльности, обречен на близкую смерть. Сегодня клиент и только клиент голосует за каждый бизнес своими кровно заработанными деньгами. Понятие «потребительская лояльность» медленно начинает трансформироваться в более высокое качество, приобретая статус «капитал взаимоотношений». За этим термином стоит не далекое будущее, а наше сегодня. Важно не пропустить в суете дел самое важное, самое ценное в компании – своего клиента или же потребителя, ради которого и затевается любой бизнес, без исключения.

Таким образом, формировать лояльность необходимо каждой туристической компании, так как это самый лучший способ для конкурентной борьбы с другими компаниями, удержанием постоянных клиентов и для привлечения новых. Компании, которые не думают о выстраивании мероприятий по формированию клиентской лояльности, обречены на близкую смерть. Лояльные клиенты будут делиться своими впечатлениями о предприятии со своими друзьями, родственниками и коллегами, таким способом они активно и искренне будут продвигать предприятие. Лояльные клиенты будут легко переживать ценовые перепады. Самое главное для компании поддерживать на высшем уровне свой сервис и всегда иметь обратную связь с клиентом.

 

Бонусная программа

Бонусная программа представляет собой более сложную и продвинутую версию построения длительных отношений с покупателем. Ее суть состоит в том, что в момент покупки клиент не получает скидки. Однако за каждую покупку ему начисляются бонусные баллы или рубли, которые он может потратить при следующих покупках. Бонус начисляется исходя из процента скидки, который может как быть постоянным, так и меняться от потраченных в компании средств. Как правило, 1 бонус = 1 рублю – такая система является наиболее простой и понятной для клиента. При этом часто используется ограничение времени, в течение которого клиент может воспользоваться накопленными бонусами.

Преимущества:

· Бонусная программа позволяет повысить лояльность клиента и «привязать» его к этой компании,

· Позволяет увеличивать продажи компании, так как для того, чтобы потратить бонусные баллы клиенту необходимо вновь совершить покупку

· Этот вид лояльности более выгоден для компании, так как в момент покупки клиент не получает скидки, и не факт что он вернется, чтобы потратить свои бонусные баллы

· Возможность коммуникации с клиентом и дополнительного повышения его лояльности (дополнительные баллы в Дни Рождения, праздники и т.д.)

· Хорошо подходит для повышения лояльности клиентов в интернет-магазинах

· Такую программу сложнее скопировать конкурентам

Недостатки:

· Клиента может расстроить отсутствие скидки в момент покупки, также важно информировать клиента о накопленных бонусах

· Система может быть чересчур сложной для клиента, и он не заметит своей выгоды

· Затраты на запуск такой программы значительно выше, так как требуется постоянный учет всех покупок и бонусов по каждому клиенту

Примеры: Спортмастер, Ozon.ru, магазины бытовой техники (Эльдорадо, МВидео), авиакомпании (S7, Аэрофлот) и др.

В отличие от дисконтной программы, бонусная программа позволяет предпринимателю получать больше прибыли на единицу продукции, так как скидка используется клиентом не в момент покупки, а переносится на следующую.

Такой вид программы совершенно не подходит для туристического агентства, особенно слабо развитого, так как подобные скидки могут привести к банкротству предприятия.

Коалиционная программа

В представленных выше примерах речь шла о программах лояльности в отдельных компаниях, или так называемых индивидуальных программах лояльности. Коалиционная (партнерская) программа лояльности представляет собой объединение нескольких компаний, что дает возможность покупателю получать скидки или бонусы в каждой из них.

Преимущества:

· Дает возможность разделить затраты на создание и поддержку программы между несколькими партнерами

· Обмен данными о клиентах с компаниями-партнерами, а значит, формирование более информативной базы клиентов

· Возможность для клиента получать скидки или бонусы в разных компаниях, а значит, у него нет необходимости покупать где-либо больше, чем нужно

· У клиента будет одна карта (или приложение), вместо нескольких, что экономит место в кошельке (телефоне) и упрощает его жизнь

Недостатки:

· Компании участники программы лояльности должны иметь определенную значимость для клиента, для того, чтобы он согласился стать участником программы

· Клиент может запутаться, если компаний слишком много и в каждой из них будут разные бонусные условия

· Рост продаж по программе лояльности будет делиться на всех партнеров (и не факт, что именно ваша компания станет самой популярной среди них)

Примеры: Megacard, Letyshops и др.

Такую программу могут позволить себе только крупные туроператоры. Турагентствам не выгодно применять в своей работе такую программу.

Кобрендинговая программа

Кобрендинговая программа лояльности позволяет совместить в одной карте платежную и бонусную (дисконтную) системы. Этот тип карты предлагается, как правило, крупными банками, с ее помощью клиент получает скидки и бонусы за потраченные по карте средства. Этот вид карты выгоден как банку вместе с компаниям-партнерам (так как позволяет привлекать лояльных клиентов), так и клиентам, которые могут экономить на покупках в разных магазинах.

Преимущества:

· Широкий выбор компаний-партнеров для клиентов

· Банк предоставляет рекламу и продвижение кобрендинговых программ

· Возможность получать дополнительные бонусы и привилегии от банка

Недостатки:

· Плата за обслуживание карты (владельцу карты придется ежегодно или ежемесячно платить за обслуживание карты)

· Процент скидки (cashback), как правило, ниже, чем по бонусным картам. Поэтому, чтобы накопить на бесплатные товары или услуги порой требуется тратить слишком долго

· Компания не имеет доступа к базе данных клиентов и их предпочтениям

· Возможна плата компаний-партнеров за участие в программе

Такую программу используют некоторые российские туроператоры. Например, это оператор TUI.

Акции, сертификаты, купоны

Существует несколько других способов повышения лояльности клиента. Они способны привлечь новых клиентов и заинтересовать постоянных клиентов, но вряд ли они смогут привести к долгосрочному увеличению потребительской лояльности. Рассмотрим их подробнее:

1. Акции, розыгрыши призов. Как правило, акции приурочены к какому-либо событию. За покупку на определенную сумму клиент получает подарок или получает право стать участником в лотерее. Качественная акция способна привлечь большое количество людей, но нет никакой гарантии, что покупатель превратится в постоянного клиента. Многие турагентства и туроператоры устраивают розыгрыши призов и сертификатов на своих официальных страничках в VK и Instagram. В основном призом являются предметы, которые нужны туристам в путешествии, например чемодан. А сертификатами победитель может оплатить часть тура.

2. Подарочные сертификаты, купоны. Выдаются клиенту при покупке и дают возможность скидки при следующем визите. Могут также иметь вид фишек, которых нужно накопить определенное количество, наклеек, которые нужно вклеивать в акционные буклеты или карточек, в которых нужно проставить определенное количество штампов. Эти способы также позволяют повысить лояльность клиента только на определенное время, скорее всего на очень непродолжительное, а для построения долгосрочных отношений с потребителей требуется больше усилий. Многие туристические агентства продают подарочные сертификаты, которые покупатели могут подарить своим друзьям и близким.

3. В качестве третьего варианта дисконтной программы можно выделить такие варианты как: подарок за покупку (1+1=3), счастливые часы или дни (когда скидки предоставляются всем в определенный промежуток времени) и т.д. Такой вид дисконтной программы не походит для компаний, предоставляющих услуги, в том числе и для туристических агентств.

Преимущества:

· Запуск такой программы не требует от компании больших финансовых вложений

· Такие программы позволяют привлечь достаточно большой поток новых клиентов, за счет чего достигается увеличение продаж, но нет никакой гарантии, что эти покупатели станут лояльны бренду и вернутся вновь

· Для решения этой проблемы в момент покупки им можно выдавать карту покупателя или сертификат на скидку в будущем

· Возможность избавиться от товаров с плохой оборачиваемостью

Недостатки:

· Нет базы клиентов, соответственно компания не может вести коммуникацию с потребителем

· Очень важно продумать детали, позиционирование и оформление акции, чтобы заинтересовать покупателей

· Призы должны быть значимыми для клиентов, иначе они не будут заинтересованы участвовать в акции

Примеры: Газпром-Нефть, Магнит, Дикси, Coca-Cola и др.

Вежливое общение с клиентом

Первое впечатление от магазина имеет важное значение для вероятности его повторного посещения. Иногда все преимущества от низких цен и высокого качества продукции могут быть перечеркнуты грубостью продавцов, недовольных своей зарплатой и вообще работой, что в нашей стране встречается постоянно. В результате человек может принять грубость близко к сердцу и больше никогда не посещать магазин. Кроме того, о своем негативном опыте он расскажет своему окружению.

Поэтому уже при подборе персонала компании нужно сразу отсеивать кандидатов с грубой и претензионной формой разговора. Консультирование и общение с клиентом должно проходить исключительно в доброжелательном и позитивном ключе. Покупатель должен чувствовать себя желанным и не бояться высказывать продавцу имеющиеся сомнения.

Вежливое обращение может привести к повышению лояльности клиента, но следует помнить, что оно не гарантирует совершение покупки, а является только первым шагом к ней.

Обучение персонала

Персонал компании должен всегда хорошо ориентироваться в характеристиках предлагаемого ассортимента. Тогда покупатели будут видеть в продавце советчика, а не просто лицо, которое хочет реализовать товар с целью собственной выгоды. Не обязательно заказывать обучение у сторонних организаций. Его может проводить как сам собственник бизнеса, так и товаровед или уже опытные сотрудники. Самое главное, чтобы в итоге продавцы быстро и полноценно консультировали людей по всем возникающим у них вопросам. А также нужно обучать сотрудников вежливо и правильно общаться с клиентом. Ведь недостатки товара или услуги сможет компенсировать правильно поставленный диалог.

Нужно с осторожностью относиться к обучению активным продажам. Потому что зачастую на таких курсах учат, как продать товар, но при этом не учитывают отсроченные ощущения, которые возникают у покупателя от приобретения множества не совсем нужной ему продукции.

Решение проблем клиентов

Иногда товары или услуги оказываются некачественными. В результате люди обращаются в компанию с жалобами, требуют вернуть деньги и т.д. А продавцы часто отказываются решать проблемы и даже хамят, а ведь вежливое общение может спасти ситуацию с некачественными товарами или услугами. Выполнение продавцами прав потребителей – один из важных факторов повышения лояльности клиентов. Ведь в таком случае люди получают уверенность, что их деньги потрачены эффективно.

Также необходимо прислушиваться к советам, просьбам и предложениям постоянных покупателей. Это позволит повысить их лояльность и ещё более привяжет к магазину.

Создание онлайн-сообществ

Лучший способ поддерживать связь с постоянными покупателями – создать онлайн-сообщество. Сейчас это очень популярно и является бесплатной рекламой в интернете. Можно создавать странички компании в соцсетях VK, Instagram, Ok. В основном все туристские компании используют сейчас соцсети для общения с постоянными покупателями и привлечения новых.

Для удобства, его адрес в интернете можно печатать на чеке с помощью программ для автоматизации розничной торговли. В результате предприниматель получит совершенно бесплатный канал общения с лояльным покупателем, а человек сможет постоянно быть в курсе всех новостей, проводимых акций и новых поступлений.

Также в наше время в соцсетях на официальных страничках компаний очень популярно проводить опросы, устраивать разнообразные розыгрыши, всячески привлекать посетителей к обсуждению товаров или услуг. Полученную информацию можно использовать для коррекции ассортимента или проведения организационных изменений в магазине или офисе организации.

Таким образом, программа повышения лояльности – это система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности. Существует множество путей повышения лояльности. Вариантов программ лояльности тоже большое количество, они бывают как материальными, так и нематериальными. Каждому руководителю, который хочет видеть у себя клиента снова и снова, нужно приложить максимум сил и творческих способностей, чтобы организовать в своей компании конкурентоспособную программу лояльности. Ведь именно такая программа принесет больший доход и поможет достичь поставленных целей. К сожалению, в России компании мало внимания уделяют потребительской лояльности, приверженности бренду, а ведь от этого зависят долговременные продажи.

 

 

Заключение.

Подводя итог, можно сказать, что лояльность – это преданность кому-либо или чему-либо. Лояльный клиент – это положительное восприятие компании и ее продукции, а значит и предпочтение компании и ее продукции. Наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к компании, продукту, является основой для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании и большим преимуществом перед конкурентами на рынке туристской индустрии. Лояльность – это идеальный способ сбора информации маркетинговых исследований, тестирования новинок и обсуждения уже имеющегося ассортимента компании, выявления проблем и возможностей совершенствования, проверки эффективности и необходимости рекламных кампаний. Лояльность позволит понять реальные потребности клиента и проработать те сервисы, которые ему необходимы. И наконец, лояльность дает возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в своей базе. Ведь легче поддерживать теплые отношения с клиентами и делать все возможное, чтобы не пустить их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка.