Крюкова А. А. Информационные системы управления производственной компанией. Методические указания. - самара: фгбоу во пгути, 2016. – 73 С.

 

Методические указания по дисциплине “Информационные системы управления производственной компанией” подготовлены на кафедре «Электронная коммерция», содержат комплекс вопросов и заданий, охватывающих основные теоретические и прикладные аспекты управления производственной компанией. Являются кратким руководством по работе с системой «Salesforce.com» - решением класса CRM, которое предназначено для автоматизации деятельности, связанной с продажами.

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

 

Поволжский государственный университет телекоммуникаций информатики

 

© Крюкова А.А., 2016

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………..4

1. ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ……………..5

2. ТЕМАТИКА ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ………11

3.ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ Salesforce.com……………….14

4. ЗАДАНИЯ К ЛАБОРАТОРНЫМ РАБОТАМ………....21

Лабораторная работа №1. 21

Лабораторная работа №2………………………………...28

Лабораторная работа №3. 34

Лабораторная работа №4. 40

Лабораторная работа №5. 49

Лабораторная работа №6. 58

Лабораторная работа №7. 65

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..69

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ……………………………………70

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Современные информационные системы управления производственной компанией играют в наше время такую же важную роль, какую сыграло в свое время появление машин. Фактически на их базе развиваются научно-техническая революция и мировая экономика. Основой корпоративных информационных систем производственных являются так называемые MRP, MRPII, ERP, CRM-системы. Мировой опыт свидетельствует, что умело выбранная и внедренная информационная система существенно улучшает управляемость предприятием и повышает эффективность его работы.

Одной из важнейших составляющих управленческой информационной системы являются клиентоориентированные решения. В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи.

Важнейшими задачами методических указаний являются: формирование у студентов практических навыков по работе с клиентоориентированными технологиями; использование различных форм оценки качества знаний студентов посредством проведения семинарских и лабораторных занятий.

 

ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM -СИСТЕМ

Пример внедрения CRM-системы в туристической компании

Компания ATH Business Travel Solutions работает в области корпоративного туризма, в ней более 200 сотрудников, которые располагаются в пяти офисах: в Москве, в Санкт-Петербурге, Самаре, Нижнем Новгороде и Лондоне. В ближайшей перспективе BTS планирует развивать региональную сеть, для чего она планирует открыть представительства еще в 15 городах России.

В свое время Business Travel Solutions была образована путем слияния двух компаний, одна из которых специализировалась на авиаперевозках, другая ориентировалась на формирование и реализацию заказов. Слияние было проведено в короткие сроки, ИТ-инфраструктуры совмещены в единое целое, где общим был финансовый блок. При этом записи о клиентах оставались в разных базах данных, из-за чего обработка заказа требовала много сил и времени, и потому оказалась очень дорогой.

Было решено всю ИТ-инфраструктуру создать заново. Задача состояла в организации единой точки входа информации, выстраивании единого сквозного бизнес-процесса по обслуживанию заказа, полной интеграции с внешними системами (банк-клиент, система бронирования и др.). Кроме этого предстояла большая работа с персоналом фирмы для реализации концепции универсального агента.

После анализа предложений, выбор был остановлен на системе MicrosoftDynamics CRM. Проект стартовал в июне 2005 года. На первом этапе консультанты «АйТи» провели аудит бизнес-процессов и клиентской базы Business Travel Solutions. В результате этой работы, которая длилась два месяца, были сформулированы ключевые положения CRM-стратегии, в соответствии с которыми проведены: сегментация клиентской базы и определение CRM-политик для каждого сегмента; разработка моделей процессов продажи услуг и обработки заказов; введение категории комплексного заказа.

На втором этапе прошло внедрение CRM-системы, проведена ее интеграция с глобальной системой бронирования GDS Amadeus, благодаря чему ускорился процесс оформления билетов и заказ гостиничных номеров. Счета за услуги тоже стали выставляться более оперативно благодаря интеграции с действующим в компании финансовым приложением.

В настоящее время реализация проекта позволила принять в туристическом агентстве новый стандарт обслуживания клиентов, снизить внутренние издержки, повысить эффективность работы компании, в том числе за счет оптимального распределения загрузки сотрудников. Уровень занятости персонала снизился благодаря тому, что большинство стандартных и рутинных процедур теперь выполняется в CRM-системе.

Пример внедрения CRM-системы в IT -компании

Компания «Абис-Софт» занимается поставкой и разработкой систем учета на базе программных продуктов системы «1С:Предприятие 8». Миссия компании: «Повышение эффективности и конкурентоспособности бизнеса наших клиентов путем применения современных информационных и управленческих технологий».

Цели проекта внедрения CRM-системы в компании: создать единую информационную базу для работы с клиентами, получить конкурентное преимущество на рынке автоматизации учета и управления за счет повышения уровня сервиса для клиентов. В процессе анализа рынка клиентоориентированных технологий компания остановила свой выбор на российской системе 1C:CRM.

В ходе внедрения системы 1C:CRM в компании «Абис-Софт» были получены следующие результаты:

· автоматизировано управление клиентской базой, ведется подробная характеристика клиентов и контактных лиц, организован быстрый ввод информации о клиенте и доступ к этой информации;

· автоматизировано управление контактами с клиентами, хранится история контактов с клиентами;

· организовано управление рабочим временем сотрудников компании, планирование контактов и выдача заданий;

· запущены в работу бизнес-процессы по работе с клиентами, проектным работам и сервисному обслуживанию;

· ведется работа с обращениями клиентов, контроль времени и качества ответов, наполнение базы знаний компании;

· автоматизировано управление маркетинговыми мероприятиями: планирование, проведение, контроль и анализ эффективности выставок и рекламы;

· налажен процесс управления запасами и закупками;

· используются возможности анкетирования клиентов, проведения опросов и телемаркетинга;

· проводится регулярный многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния дел по работе с клиентами;

· отслеживается эффективность работы менеджеров и полнота заполнения клиентской базы.

Пример внедрения CRM-системы в торговой компании

Компания "Вирaмaкс" поставляет строительную технику отечественного и зарубежного производства для ремонта и реконструкции строительных объектов. В компанию была внедрена система Terrasoft CRM.

Основной целью проекта внедрения Terrasoft CRM в компании Вирамакс являлась систематизация работы с клиентами, уменьшение времени на рутинные операции (подготовка документов).

Задачи, которые были решены с помощью внедрения CRM системы:

1. классификация клиентской базы данных (по виду деятельности, типу сотрудничества, направлениям, регионам и категориям);

2. систематизация базы данных продуктов, классификация продукции по виду работ и виду техники;

3. создание актуальных и полных аналитических отчетов о работе компании;

4. планирование рабочего времени сотрудников с помощью автоматизации бизнес-процессов;

5. учет работ по обслуживанию проданной строительной техники в сервисной-службе компании.

Проект выполнен на базе продукта Terrasoft CRM X25. Система Terrasoft CRM внедрена в двух отделах компании: отделе продаж и в сервисной службе.

Менеджеры отдела продаж теперь тратят значительно меньше времени на подготовку документов и их печатных форм: коммерческое предложение (10 видов), договоры купли-продажи и аренды с гибкими настройками условий платежей.

Сервисная служба теперь ведет систематизированный журнал выполнения сервисных услуг, профилактики, ремонта и замены строительного оборудования. Для этого был разработан новый раздел "Реестр проданной техники". Автоматизировано создание документов в сервисной службе - договоры обслуживания, акты сдачи-приемки, технологические карты оборудования. Всего было разработано 28 печатных форм документов.

Автоматизирована работа менеджера по контролю качества. Результаты интервьюирования клиентов заносятся в CRM систему для дальнейшего анализа (используется раздел "Опросы", который входит в Terrasoft CRM X25).

Как обычно, не обошлось без интеграции Terrasoft CRM с системой бухгалтерского учета 1С8. Между системами происходит обмен документами: счета и расходные накладные.

Внедрение CRM в компании Вирамакс позволило сотрудникам отделов продаж и сервисной службы заметно сократить время на рутинные операции.

Пример внедрения CRM-системы в банке

Акционерный инвестиционно-коммерческий банк «Новая Москва» (НОМОС-БАНК) представляет собой многопрофильный клиентский банк, который оказывает комплекс услуг юридическим и физическим лицам на российском и международном финансовых рынках.

НОМОС-БАНК всегда рассматривал как одну из важнейших задач развитие двусторонних контактов со своими клиентами, в том числе посредством каналов технической связи — телефона и интернета. Однако контакты фиксировались в разрозненных папках и ежедневниках клиентских менеджеров. С ростом бизнеса возникла потребность в инструменте, благодаря которому значимый телефонный звонок, письмо, отзыв о проведенной встрече или отклик на почтовую рассылку сохранялись бы в карточке клиента.

Другой задачей в этой области являлась необходимость предоставить руководителям возможность самостоятельно работать с корпоративными данными в режиме «он-лайн», при этом постепенно отказываясь от бумажных отчетов (полностью полагаясь на подготовивших их сотрудников). Известно, что неактуальная или неполная управленческая информация повышает риск принятия неверных решений.

Более того, с укрупнением организационной структуры НОМОС-БАНКа, более сложной и длинной стала и сама цепочка согласований многих решений. Для повышения оперативности принятия решений и реакции на изменения среды, было необходимо организовать сбор и обмен данными между структурными подразделениями банка в режиме, приближенном к реальному времени. С учетом возникших проблем руководством банка было принято решение о внедрении CRM-системы. В результате тщательного анализа CRM-систем и проведенного внутреннего тендера НОМОС-БАНК остановил выбор на отраслевом банковском решении SalesLogix Banking.

CRM-система SalesLogix сформировала единое пространство «клиентской» информации за счет импорта «клиентских» данных из различных источников и последующей интеграции SalesLogix с ИТ-системами Банка; обеспечила замкнутый цикл управления продажами, включая фазы прогнозирования продаж, стратегического и тактического планирования, ведения и оперативного контроля продаж; провела обучение сотрудников практике эффективного применения CRM-технологий.

Клиентские менеджеры благодаря внедрению CRM-системы: существенно повысили скорость и объём выполняемых работ за счет автоматизации (встроенные шаблоны писем и документов; корпоративные данные, содержащиеся в системе, и т.д.); усилили преемственность в работе с клиентами; стали эффективнее управлять рентабельностью предоставляемых услуг, так как полная информация в системе по каждой сделке, позволяет прогнозировать объём продаж в любой момент времени.

Руководство банка получило возможность более эффективно контролировать действия клиентских менеджеров (благодаря возросшей прозрачности процесса реализации банковских продуктов и услуг) и оперативно оказывать им в случае необходимости помощь, в частности, при сложных сделках ускорять процесс всевозможных внутренних согласований; стало менее зависимо от «экспертных мнений» клиентских менеджеров, самостоятельно получая необходимые данные из системы в любой момент времени; оптимизировало вовлечение управляющего состава в реализацию стратегии развития банка на базе информационных технологий.

ТЕМАТИКА ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

 

1)Роль подсистем ИСУП и особенности их взаимодействия при осуществлении стратегического, тактического и оперативного управления экономическим объектом.

2)Взаимосвязь эволюции информационных технологий общего назначения с архитектурой и функциональными возможностями ИСУП.

5)Информационные технологии решения задач оптимизации ассортиментной и ценовой политики предприятия.

9)Информационные технологии финансового планирования.

10)Информационные технологии управления персоналом.

11)Взаимосвязь подсистем ИСУП при решении задач бухгалтерского учета.

12)Роль и возможности ИСУП при осуществлении информационного обслуживания топ-менеджеров предприятия.

13)Информационные технологии управления документооборотом предприятия.

17)Особенности реализации стандарта MRP II в существующих программных продуктах.

18) Инструменты реализации CRM-технологий в ИСУП.

19)Типовые инструменты анализа эффективности взаимодействия с клиентами и поддерживающие их информационные технологии.

20)Роль и способы применения Интернет-технологий при реализации методологий CSRP и SCM.

28)Сравнительный анализ возможностей типовых систем комплексной автоматизации управления. (на примере выбранных программных продуктов)

29)Анализ соответствия технологии решения задач типовой системы комплексной автоматизации управления принятому на предприятии порядку реализации бизнес-процессов. (на примере конкретного предприятия, конкретного программного комплекса и выбранных бизнес-процессов).

31)Формирование бизнес-модели предприятия и предложений по ее оптимизации в условиях комплексной автоматизации. (на примере конкретного предприятия и конкретного программного комплекса).

32) Место CRM в концепции маркетинга отношений.

33)Пути совершенствования концепции управления взаимоотношениями с клиентами (парадигма CMR).

34)  Процесс IDIC М.Роджерс и Д.Пепперса.

35)Современный российский рынок технологий CRM: динамика, перспективы развития.

36)Аренда CRM – новое направление развития систем управления взаимоотношениями с клиентами.

 37)Будущее CRM-технологий: оценки экспертов, основные направления.

 38) Аналитический CRM: текущее положение дел.

 39) Использование технологий интеллектуального анализа данных в концепции CRM.

 40) Управление опытом клиента (СЕМ).

 

Требования к докладу:

Доклад должен быть представлен в виде презентации (MS PowerPoint), обязательным условием является устное выступление, наличие в докладе таблиц, диаграмм и схем, присутствие не более 6-7 строк текста на одном слайде. Выступление докладчика должно содержать минимум лишней, малозначимой информации, максимум интересной и неочевидной. Тема доклада должна быть глубоко раскрыта, выступление не должно быть описательным, а должно содержать точку зрения автора и собственный вывод. Общее время выступления не должно превышать 5-7 минут.

Правила оформления презентаций:

Общий порядок слайдов презентации должен быть следующим: 1) титульный слайд; 2) план презентации (5-6 пунктов максимум); 3) основная часть; 4) заключение (выводы).

Дизайн презентации должен быть простым и лаконичным; должны присутствовать два типа слайдов: для титульных, планов и т. п. и для основного текста. Каждый слайд презентации должен иметь заголовок и свой номер. Точку в конце заголовка ставить не рекомендуется, кроме этого сами заголовки не должны повторяться и не быть длинными.

Текст на слайдах должен носить тезисный характер, поскольку его основная цель - сопровождать подробное изложение мыслей докладчика.

Если в презентации имеет место диаграмма, то у нее должно быть название или таким названием может служить заголовок слайда; диаграмма должна занимать все место на слайде, все ее линии и подписи должны быть хорошо видны.

Что касается таблиц презентации, то обязательным условием их оформления является наличие названия и отличие шапки от основных данных.

Использовать встроенные эффекты анимации в презентации можно только тогда, когда без этого не обойтись (например, последовательное появление элементов диаграммы), в противном случае – от них лучше отказаться.