Информационные системы управления производственной компанией

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ

 ПО ДИСЦИПЛИНЕ

 

Информационные системы управления производственной компанией

 

по направлениям подготовки:

38.03.05 – Бизнес-информатика

27.03.05 – Инноватика

 

 

                 

 

             Составитель:

             к.э.н., доцент

              Крюкова А.А.

УДК 004.9: 658.89

Крюкова А.А. Информационные системы управления производственной компанией. Методические указания. - Самара: ФГБОУ ВО ПГУТИ, 2016. – 73 с.

 

Методические указания по дисциплине “Информационные системы управления производственной компанией” подготовлены на кафедре «Электронная коммерция», содержат комплекс вопросов и заданий, охватывающих основные теоретические и прикладные аспекты управления производственной компанией. Являются кратким руководством по работе с системой «Salesforce.com» - решением класса CRM, которое предназначено для автоматизации деятельности, связанной с продажами.

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

 

Поволжский государственный университет телекоммуникаций информатики

 

© Крюкова А.А., 2016

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………..4

1. ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ……………..5

2. ТЕМАТИКА ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ………11

3.ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ Salesforce.com……………….14

4. ЗАДАНИЯ К ЛАБОРАТОРНЫМ РАБОТАМ………....21

Лабораторная работа №1. 21

Лабораторная работа №2………………………………...28

Лабораторная работа №3. 34

Лабораторная работа №4. 40

Лабораторная работа №5. 49

Лабораторная работа №6. 58

Лабораторная работа №7. 65

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..69

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ……………………………………70

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Современные информационные системы управления производственной компанией играют в наше время такую же важную роль, какую сыграло в свое время появление машин. Фактически на их базе развиваются научно-техническая революция и мировая экономика. Основой корпоративных информационных систем производственных являются так называемые MRP, MRPII, ERP, CRM-системы. Мировой опыт свидетельствует, что умело выбранная и внедренная информационная система существенно улучшает управляемость предприятием и повышает эффективность его работы.

Одной из важнейших составляющих управленческой информационной системы являются клиентоориентированные решения. В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи.

Важнейшими задачами методических указаний являются: формирование у студентов практических навыков по работе с клиентоориентированными технологиями; использование различных форм оценки качества знаний студентов посредством проведения семинарских и лабораторных занятий.

 

ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM -СИСТЕМ

Пример внедрения CRM-системы в туристической компании

Компания ATH Business Travel Solutions работает в области корпоративного туризма, в ней более 200 сотрудников, которые располагаются в пяти офисах: в Москве, в Санкт-Петербурге, Самаре, Нижнем Новгороде и Лондоне. В ближайшей перспективе BTS планирует развивать региональную сеть, для чего она планирует открыть представительства еще в 15 городах России.

В свое время Business Travel Solutions была образована путем слияния двух компаний, одна из которых специализировалась на авиаперевозках, другая ориентировалась на формирование и реализацию заказов. Слияние было проведено в короткие сроки, ИТ-инфраструктуры совмещены в единое целое, где общим был финансовый блок. При этом записи о клиентах оставались в разных базах данных, из-за чего обработка заказа требовала много сил и времени, и потому оказалась очень дорогой.

Было решено всю ИТ-инфраструктуру создать заново. Задача состояла в организации единой точки входа информации, выстраивании единого сквозного бизнес-процесса по обслуживанию заказа, полной интеграции с внешними системами (банк-клиент, система бронирования и др.). Кроме этого предстояла большая работа с персоналом фирмы для реализации концепции универсального агента.

После анализа предложений, выбор был остановлен на системе MicrosoftDynamics CRM. Проект стартовал в июне 2005 года. На первом этапе консультанты «АйТи» провели аудит бизнес-процессов и клиентской базы Business Travel Solutions. В результате этой работы, которая длилась два месяца, были сформулированы ключевые положения CRM-стратегии, в соответствии с которыми проведены: сегментация клиентской базы и определение CRM-политик для каждого сегмента; разработка моделей процессов продажи услуг и обработки заказов; введение категории комплексного заказа.

На втором этапе прошло внедрение CRM-системы, проведена ее интеграция с глобальной системой бронирования GDS Amadeus, благодаря чему ускорился процесс оформления билетов и заказ гостиничных номеров. Счета за услуги тоже стали выставляться более оперативно благодаря интеграции с действующим в компании финансовым приложением.

В настоящее время реализация проекта позволила принять в туристическом агентстве новый стандарт обслуживания клиентов, снизить внутренние издержки, повысить эффективность работы компании, в том числе за счет оптимального распределения загрузки сотрудников. Уровень занятости персонала снизился благодаря тому, что большинство стандартных и рутинных процедур теперь выполняется в CRM-системе.

Пример внедрения CRM-системы в IT -компании

Компания «Абис-Софт» занимается поставкой и разработкой систем учета на базе программных продуктов системы «1С:Предприятие 8». Миссия компании: «Повышение эффективности и конкурентоспособности бизнеса наших клиентов путем применения современных информационных и управленческих технологий».

Цели проекта внедрения CRM-системы в компании: создать единую информационную базу для работы с клиентами, получить конкурентное преимущество на рынке автоматизации учета и управления за счет повышения уровня сервиса для клиентов. В процессе анализа рынка клиентоориентированных технологий компания остановила свой выбор на российской системе 1C:CRM.

В ходе внедрения системы 1C:CRM в компании «Абис-Софт» были получены следующие результаты:

· автоматизировано управление клиентской базой, ведется подробная характеристика клиентов и контактных лиц, организован быстрый ввод информации о клиенте и доступ к этой информации;

· автоматизировано управление контактами с клиентами, хранится история контактов с клиентами;

· организовано управление рабочим временем сотрудников компании, планирование контактов и выдача заданий;

· запущены в работу бизнес-процессы по работе с клиентами, проектным работам и сервисному обслуживанию;

· ведется работа с обращениями клиентов, контроль времени и качества ответов, наполнение базы знаний компании;

· автоматизировано управление маркетинговыми мероприятиями: планирование, проведение, контроль и анализ эффективности выставок и рекламы;

· налажен процесс управления запасами и закупками;

· используются возможности анкетирования клиентов, проведения опросов и телемаркетинга;

· проводится регулярный многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния дел по работе с клиентами;

· отслеживается эффективность работы менеджеров и полнота заполнения клиентской базы.

Пример внедрения CRM-системы в торговой компании

Компания "Вирaмaкс" поставляет строительную технику отечественного и зарубежного производства для ремонта и реконструкции строительных объектов. В компанию была внедрена система Terrasoft CRM.

Основной целью проекта внедрения Terrasoft CRM в компании Вирамакс являлась систематизация работы с клиентами, уменьшение времени на рутинные операции (подготовка документов).

Задачи, которые были решены с помощью внедрения CRM системы:

1. классификация клиентской базы данных (по виду деятельности, типу сотрудничества, направлениям, регионам и категориям);

2. систематизация базы данных продуктов, классификация продукции по виду работ и виду техники;

3. создание актуальных и полных аналитических отчетов о работе компании;

4. планирование рабочего времени сотрудников с помощью автоматизации бизнес-процессов;

5. учет работ по обслуживанию проданной строительной техники в сервисной-службе компании.

Проект выполнен на базе продукта Terrasoft CRM X25. Система Terrasoft CRM внедрена в двух отделах компании: отделе продаж и в сервисной службе.

Менеджеры отдела продаж теперь тратят значительно меньше времени на подготовку документов и их печатных форм: коммерческое предложение (10 видов), договоры купли-продажи и аренды с гибкими настройками условий платежей.

Сервисная служба теперь ведет систематизированный журнал выполнения сервисных услуг, профилактики, ремонта и замены строительного оборудования. Для этого был разработан новый раздел "Реестр проданной техники". Автоматизировано создание документов в сервисной службе - договоры обслуживания, акты сдачи-приемки, технологические карты оборудования. Всего было разработано 28 печатных форм документов.

Автоматизирована работа менеджера по контролю качества. Результаты интервьюирования клиентов заносятся в CRM систему для дальнейшего анализа (используется раздел "Опросы", который входит в Terrasoft CRM X25).

Как обычно, не обошлось без интеграции Terrasoft CRM с системой бухгалтерского учета 1С8. Между системами происходит обмен документами: счета и расходные накладные.

Внедрение CRM в компании Вирамакс позволило сотрудникам отделов продаж и сервисной службы заметно сократить время на рутинные операции.

Пример внедрения CRM-системы в банке

Акционерный инвестиционно-коммерческий банк «Новая Москва» (НОМОС-БАНК) представляет собой многопрофильный клиентский банк, который оказывает комплекс услуг юридическим и физическим лицам на российском и международном финансовых рынках.

НОМОС-БАНК всегда рассматривал как одну из важнейших задач развитие двусторонних контактов со своими клиентами, в том числе посредством каналов технической связи — телефона и интернета. Однако контакты фиксировались в разрозненных папках и ежедневниках клиентских менеджеров. С ростом бизнеса возникла потребность в инструменте, благодаря которому значимый телефонный звонок, письмо, отзыв о проведенной встрече или отклик на почтовую рассылку сохранялись бы в карточке клиента.

Другой задачей в этой области являлась необходимость предоставить руководителям возможность самостоятельно работать с корпоративными данными в режиме «он-лайн», при этом постепенно отказываясь от бумажных отчетов (полностью полагаясь на подготовивших их сотрудников). Известно, что неактуальная или неполная управленческая информация повышает риск принятия неверных решений.

Более того, с укрупнением организационной структуры НОМОС-БАНКа, более сложной и длинной стала и сама цепочка согласований многих решений. Для повышения оперативности принятия решений и реакции на изменения среды, было необходимо организовать сбор и обмен данными между структурными подразделениями банка в режиме, приближенном к реальному времени. С учетом возникших проблем руководством банка было принято решение о внедрении CRM-системы. В результате тщательного анализа CRM-систем и проведенного внутреннего тендера НОМОС-БАНК остановил выбор на отраслевом банковском решении SalesLogix Banking.

CRM-система SalesLogix сформировала единое пространство «клиентской» информации за счет импорта «клиентских» данных из различных источников и последующей интеграции SalesLogix с ИТ-системами Банка; обеспечила замкнутый цикл управления продажами, включая фазы прогнозирования продаж, стратегического и тактического планирования, ведения и оперативного контроля продаж; провела обучение сотрудников практике эффективного применения CRM-технологий.

Клиентские менеджеры благодаря внедрению CRM-системы: существенно повысили скорость и объём выполняемых работ за счет автоматизации (встроенные шаблоны писем и документов; корпоративные данные, содержащиеся в системе, и т.д.); усилили преемственность в работе с клиентами; стали эффективнее управлять рентабельностью предоставляемых услуг, так как полная информация в системе по каждой сделке, позволяет прогнозировать объём продаж в любой момент времени.

Руководство банка получило возможность более эффективно контролировать действия клиентских менеджеров (благодаря возросшей прозрачности процесса реализации банковских продуктов и услуг) и оперативно оказывать им в случае необходимости помощь, в частности, при сложных сделках ускорять процесс всевозможных внутренних согласований; стало менее зависимо от «экспертных мнений» клиентских менеджеров, самостоятельно получая необходимые данные из системы в любой момент времени; оптимизировало вовлечение управляющего состава в реализацию стратегии развития банка на базе информационных технологий.

ТЕМАТИКА ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

 

1)Роль подсистем ИСУП и особенности их взаимодействия при осуществлении стратегического, тактического и оперативного управления экономическим объектом.

2)Взаимосвязь эволюции информационных технологий общего назначения с архитектурой и функциональными возможностями ИСУП.

5)Информационные технологии решения задач оптимизации ассортиментной и ценовой политики предприятия.

9)Информационные технологии финансового планирования.

10)Информационные технологии управления персоналом.

11)Взаимосвязь подсистем ИСУП при решении задач бухгалтерского учета.

12)Роль и возможности ИСУП при осуществлении информационного обслуживания топ-менеджеров предприятия.

13)Информационные технологии управления документооборотом предприятия.

17)Особенности реализации стандарта MRP II в существующих программных продуктах.

18) Инструменты реализации CRM-технологий в ИСУП.

19)Типовые инструменты анализа эффективности взаимодействия с клиентами и поддерживающие их информационные технологии.

20)Роль и способы применения Интернет-технологий при реализации методологий CSRP и SCM.

28)Сравнительный анализ возможностей типовых систем комплексной автоматизации управления. (на примере выбранных программных продуктов)

29)Анализ соответствия технологии решения задач типовой системы комплексной автоматизации управления принятому на предприятии порядку реализации бизнес-процессов. (на примере конкретного предприятия, конкретного программного комплекса и выбранных бизнес-процессов).

31)Формирование бизнес-модели предприятия и предложений по ее оптимизации в условиях комплексной автоматизации. (на примере конкретного предприятия и конкретного программного комплекса).

32) Место CRM в концепции маркетинга отношений.

33)Пути совершенствования концепции управления взаимоотношениями с клиентами (парадигма CMR).

34)  Процесс IDIC М.Роджерс и Д.Пепперса.

35)Современный российский рынок технологий CRM: динамика, перспективы развития.

36)Аренда CRM – новое направление развития систем управления взаимоотношениями с клиентами.

 37)Будущее CRM-технологий: оценки экспертов, основные направления.

 38) Аналитический CRM: текущее положение дел.

 39) Использование технологий интеллектуального анализа данных в концепции CRM.

 40) Управление опытом клиента (СЕМ).

 

Требования к докладу:

Доклад должен быть представлен в виде презентации (MS PowerPoint), обязательным условием является устное выступление, наличие в докладе таблиц, диаграмм и схем, присутствие не более 6-7 строк текста на одном слайде. Выступление докладчика должно содержать минимум лишней, малозначимой информации, максимум интересной и неочевидной. Тема доклада должна быть глубоко раскрыта, выступление не должно быть описательным, а должно содержать точку зрения автора и собственный вывод. Общее время выступления не должно превышать 5-7 минут.

Правила оформления презентаций:

Общий порядок слайдов презентации должен быть следующим: 1) титульный слайд; 2) план презентации (5-6 пунктов максимум); 3) основная часть; 4) заключение (выводы).

Дизайн презентации должен быть простым и лаконичным; должны присутствовать два типа слайдов: для титульных, планов и т. п. и для основного текста. Каждый слайд презентации должен иметь заголовок и свой номер. Точку в конце заголовка ставить не рекомендуется, кроме этого сами заголовки не должны повторяться и не быть длинными.

Текст на слайдах должен носить тезисный характер, поскольку его основная цель - сопровождать подробное изложение мыслей докладчика.

Если в презентации имеет место диаграмма, то у нее должно быть название или таким названием может служить заголовок слайда; диаграмма должна занимать все место на слайде, все ее линии и подписи должны быть хорошо видны.

Что касается таблиц презентации, то обязательным условием их оформления является наличие названия и отличие шапки от основных данных.

Использовать встроенные эффекты анимации в презентации можно только тогда, когда без этого не обойтись (например, последовательное появление элементов диаграммы), в противном случае – от них лучше отказаться.

 

О разработчике

Salesforce.com – американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой заказчикам исключительно под модели SaaS. Под наименованием Force.com компания предоставляет PaaS-платформу для самостоятельной разработки приложений, а под брендом Database.com – облачную систему управления базами данных.

Компания основана в марте 1999 года Марком Бениоффом, Паркером Харрисом, Дэйвом Мёленхоффом и Френком Домингесом с изначальной идеей специализации на рынке CRM-систем и предоставления доступа к ним исключительно как услуги по подписке, располагая все экземпляры системы в собственных центрах обработки данных, полностью исключая установки систем у заказчиков и обеспечивая доступ конечных пользователей к системам через веб. Компания признана одним из пионеров SaaS, PaaS и облачных вычислений.

Штаб-квартира компании расположена в Сан-Франциско, региональные офисы расположены в 25 странах.

Заказчики

Один из основателей компании, Мёлленхофф, утверждает, что изначальной целью было создание продукта, доступного по цене для средних и малых предприятий, но сопоставимого по качеству с Hi-End-продуктами Siebel CRM и Clarify CRM. Однако, на момент 2011 года, по утверждению самой компании, подписаны на CRM-систему от Salesforce.com такие крупные заказчики, как Google, Dell, Toyota, Cisco, Hitachi. PC Magazine в обзоре CRM указывает на возможность использования решений Salesforce.com как в малом, так и в крупном бизнесе, при этом специально отмечая существенно более высокие цены, чем у конкурентов. Всего заявляется о 87 200 заказчиках на начало 2010 года.

Положение на рынке

По оценке Gartner от 2009 года, компания занимает третье место на девятимиллиардном мировом рынке CRM-систем с долей 10,6 %, уступая только SAP (22,5 %) и Oracle (16,1 %) и опережая Microsoft (6,4 %) и Amdocs (4,9 %). На подсегменте этого рынка – среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, – Salesforce.com, по оценкам отдельных специалистов, владеет более чем половиной рынка, среди других заметных игроков в сегменте CRM по подписке наблюдатели выделяют также NetSuite и RightNow. По прогнозам Gartner от 2011 года, к 2013 году рост Salesforce.com и становление SaaS как традиционной модели эксплуатации приложений вызовут перестановки на рынке CRM (но не указывается, получит ли компания лидерство на рынке или займёт второе место). Технические эксперты отмечают компанию как «облачный сервис-провайдер № 2» (после Amazon.com и перед Google). Биржевые наблюдатели относят компанию к «основным игрокам рынка облачных вычислений» в одном ряду с Oracle, SAP, Google, Microsoft, Amazon.com.

Общая информация о системе