Налоговая Вас оштрафовала на 50 000 рублей, и мы решили этот вопрос своими деньгами.

Иннокентий, здравствуйте!

На прошлой неделе мы разговаривали о том, что с 18 октября налоговая инспекция проверяет отчетность по двум Вашим предприятиям, которые мы сопровождаем.

Вчера мы получили предписание о штрафе в 50 000 руб. за неоплаченные налоги с трех сумм поступлений на счет ООО «Вишенка» (копию документа прилагаем к письму).

Это полностью наша вина, так как по неосторожности бухгалтер забыл внести операции в отчетность, и по этой причине налоги были оплачены не полностью.

Так получилось, мы это признаем и все исправим:

1. Естественно, штраф мы оплачиваем своими деньгами, потому что он появился из‑за нашей неосторожности. Недостающую сумму налогов мы оплатим с Вашего счета по всем правилам и нормам и возьмем в налоговой инспекции соответствующее подтверждение.

2. Также мы закрепляем за Вашими предприятиями другого специалиста – нашего старшего бухгалтера, у которого за 7 лет работы подобных ситуаций не возникало. И за все это время он себя зарекомендовал как высококвалифицированный специалист, на которого можно положиться.

3. Чтобы сгладить свою вину, мы готовы до конца года (ноябрь + декабрь) сопровождать оба Ваши предприятия на бесплатной основе.

Хотелось бы обсудить еще один момент…

Договор бухгалтерского сопровождения Ваших компаний заканчивается 31 декабря 2017 г. Мы предлагаем его пролонгировать и продолжить сотрудничество на тех же условиях, что и в текущем году, а также мы готовы первый месяц 2018 г. сопровождать Ваши компании БЕСПЛАТНО!

P.S. Мы с Вами сотрудничаем уже 2 года. За это время Вы успели убедиться в качестве нашей работы, а теперь знаете, как мы можем действовать в форс‑мажорных ситуациях.

 

Теперь давайте подведем краткие выводы по составлению коммерческого предложения для такой тонкой ситуации:

 

• не нужно никаких официальных формальностей, вы уже работаете с этим клиентом;

• подобное КП составляется, как будто вы пишете объяснительную записку;

• проблемную ситуацию нужно описать кратко, четко и точно – клиент должен увидеть и почувствовать, что вы осознаете свою вину;

• обязательно признайте свои ошибки и объясните, как это произошло;

• клиент должен увидеть, что вы свой косяк можете решить без его участия;

• важно добавить информацию, которая подскажет, что больше подобной оплошности вы не допустите;

• свою вину следует загладить чем‑то ощутимым (важно, чтобы у клиента сформировалось мнение, что предложенная вами компенсация как минимум соизмерима с «ценой косяка»);

• когда вы делаете предложение, оно должно быть выгодным, и клиенту важно ощутить, что вы идете на серьезные уступки.

 

Всегда ли это срабатывает?

Скажу так: если вы смогли сохранить 4 клиента из 10 – вы сохранили четыре клиента, а не потеряли их. То есть четыре сохраненных клиента лучше десяти навсегда потерянных.

 

Ситуация, когда клиент все‑таки ушел…

 

Клиент не смог понять и простить ваш косяк. Однако и здесь не нужно гонять воздух белым флагом. Дайте ему немного остыть и переходите к решительным действиям: покажите, насколько этот клиент на самом деле вам дорог.

Выпустим пар и начинаем трезво мыслить. Допустим, клиент перешел к другим. Следовательно, у него там все будет по‑другому, и он уже выходит из зоны привычного комфорта. Даже если его с первых дней будут носить на руках, рано или поздно этот «конфетно‑букетный период» закончится и ухаживание перейдет в банальную бытовуху.

Напоминаю: косячат все. В том числе и конкуренты, которые начали работать с вашими бывшими клиентами. И, следуя закону всемирной подлости, они обязательно накосячат. Знаете почему?

Дело в том, что часто в компаниях привлечением клиентов и их дальнейшим сопровождением занимаются совершенно разные люди. Фронт‑офис и бэк‑офис всегда по‑разному относятся к новым клиентам. То, что для «фронта» радость, для «бэка» превращается в дополнительную работу…

Клиент, который некоторое время уже поработал с вашим конкурентом, волей‑неволей будет его с вами сравнивать. И, естественно, вместе с вашим «косяком» он будет вспоминать и положительные моменты.

Поэтому, если клиент на эмоциях громко хлопнул дверью, не спешите за ним бежать и уговаривать остаться. Дайте ему остыть и самому реально оценить сложившуюся ситуацию с появлением новых переменных.

А потом постепенно переходите в состояние light‑атаки: привлекайте его и снова начинайте красиво ухаживать. Только без крайностей – серенады под окнами офиса мало кто оценит.

Вместо конфет с букетами сразу предлагайте что‑то серьезное, а именно:

1. То, чего нет у конкурентов.

2. То, в чем вы на голову сильнее конкурентов (и имеете надежную репутацию).

3. Приятные ценовые (и другие) условия.

 

Также это может быть какая‑то новая услуга (или ее новая версия), способная помочь клиенту решить свою актуальную острую проблему. Здесь логика проста: красиво и выгодно решите проблему – можете вернуть расположение, благосклонность и бюджеты клиента.

Переходим к примеру текста такого коммерческого предложения.