Глава XII. Психология и секретарская этика

 

Психология - это наука о психическом отражении действительности в процессе деятельности человека. Если в книжном магазине вы обратите внимание на стенд "Психология", то на обложках книг и учебных пособий прочитаете: "Психология воспитания подростка", "Психология служебных отношений", "Психология менеджера", "Психология мошенничества", "Психология ранней юности", "Психология рекламы" и т.д. Отсюда логично предположить, что не столь уж утопична возможность создания отрасли психологии, которую можно было бы назвать собственным именем, например, психология секретарши Юли или Веры (имя и фамилию можно поставить любые).

Наша задача много скромнее, а именно: обратить внимание наших читателей на соблюдение социальных норм и правил, которые составляют важную сторону психической реальности. Социальные нормы и правила должны соответствовать условиям человеческих отношений. Например, по правилам одного общества надо старшим говорить "Вы", делать подарки друг другу в день рождения, а по правилам другого общества - это личный праздник человека, и только...

Социальные нормы и правила в огромной степени влияют на проявления переживаний человека. В Японии, к примеру, не принято в обществе выражать отрицательные эмоции слезами. Неприлично. Освящено веками. В России мальчиков учат не плакать от боли (они же не девочки-плаксы, чтобы реветь на людях...).

В настоящее время, когда вы заняты ежедневной, кропотливой учебой, главной ее целью является достижение высокой профессиональной квалификации; это следствие жизненной установки современного активного индивида. Если что-то он берется делать, то, естественно, делает это хорошо и качественно. "Я считаю, - пишет профессор A.M. Брячихин, - что любая работа - творческая. Надо подогревать в себе постоянный интерес, страсть к жизни, преодолевать усталость..." (из книги "Уроки управления людьми для Будущего". М., 2001. С.45).

Наше общество сейчас развивается таким образом, что человеку приходится все время совершенствоваться в своей профессиональной деятельности и даже при необходимости осваивать смежные специальности.

Рассматривая профессионализм и профессию как психическую и социальную реальность, нельзя не затронуть тему денег, ибо в нашем мире без них невозможно прожить. Обратимся опять к цитируемой выше книге: "Я сомневаюсь, - подчеркивает А.М. Брячихин, - что из детей, которых возят в школу персональные шоферы и над которыми хлопочут гувернантки, могут вырасти... достойные люди... На Западе законы выживания еще жестче, чем у нас. У них успех измеряется прежде всего количеством заработанных денег... Напряжение, страх все потерять в один момент не отпускают там человека до самой смерти, даже место твоего проживания, машина, одежда и т.д. там напрямую связаны с доходами и имиджем".

Научиться жить с деньгами, а не ради них - одна из граней решения задачи свободного, независимого существования. Нельзя, однако, стыдливо уходить от этой темы. Мы не собираемся "читать мораль", однако необходимость денег между тем бесспорна, ее можно сравнить только с магией власти или силой духа. При этом, чем выше профессионализм, тем выше оплата вашего труда.

Все возвышенные слова о независимом существовании не будут стоить, как говорится, ломаного гроша, если у вас элементарно нет денег, чтобы купить продукты, и вы просто-напросто недоедаете.

Двукратная чемпионка мира по бегу на длинные дистанции Ольга Егорова, став уже обеспеченной спортсменкой, в одном из интервью (газета "Аргументы и факты". N 37. 2001) откровенно призналась:

- Придешь после тренировки домой, а там нет ничего, кроме картошки... А бегунам надо же мясо... После тренировок иногда была на грани обморока, уставала ужасно, но...". И она повторила слова нашего известного поэта прошлого века Булата Окуджавы: "За деньги можно купить все, кроме чистого, доброго имени, таланта и любви". И выходит, уже не все!

Наша прославленная чемпионка боролась не только на беговой дорожке. Она боролась, когда ее необоснованно обвинили в принятии допинга, и она победила: все обвинения по ее адресу были, в конце концов, сняты.

Сегодня в психологии не часто встречаются работы, которые позволяют понять, почему и как у человека возникает избирательное зависимое отношение к различным предметам, от которых он (и это факт!) зависим. Это свойство лежит на поверхности нашей жизни: у каждого из нас есть любимые предметы - стол, настольная лампа, посуда, картина, ваза, ковер, свитер, кресло и т.д. Вот и пойми: неодушевленные предметы, а чувство привязанности к ним может быть очень сильным; иной раз человек узнает об их силе и влиянии тогда, когда расстается с любимым предметом.

Существует понятие имидж - сформированный образ человека, сложившийся из совокупности различных его качеств, способностей, внешнего облика, манеры держать себя и т.д. Чаще всего этот термин употребляют в отношении политиков, добивающихся определенного влияния и определенных постов, но и в обычной жизни он вполне применим. Образ сотрудника, должностного лица, в том числе и секретаря, складывается у окружающих в зависимости от того, как тот себя ведет, как он говорит, как одевается, как он умеет держать себя в различных обстоятельствах.

Служебные отношения отличаются от обычных отношений в быту хотя бы тем, что в этих отношениях существует определенная субординация, то есть старшие по положению сотрудники и руководящий персонал имеют ряд преимуществ по сравнению со средним и младшим персоналом.

Нормальная субординация неизбежно присутствует в отношениях служащих любого учреждения и любой фирмы. Она не имеет ничего общего с чинопочитанием, заискиванием, лизоблюдством и т.д.

Многие документы естественным образом попадают первоначально не к рядовому сотруднику, а к директору или его заместителю. Рядовой сотрудник, случайно первым получивший почтовое отправление, адресованное фирме, не имеет право вскрывать конверт или пакет. Это делает руководитель или секретарь, если на него возложена такая миссия.

Среди личных качеств секретаря в первую очередь следует выделить: опрятный внешний вид, аккуратность, отзывчивость, приветливость, вежливость, внимательность к окружающим, выдержанность, умение владеть своими чувствами и эмоциями.

И начальство, и коллеги по работе высоко оценят тактичность секретаря, ненавязчивость, тонкий юмор, наблюдательность, искренность и другие качества.

В целом среди личных качеств секретаря важное место занимают следующие:

- любезность и внимание как при ведении телефонных разговоров, так и при встрече посетителей;

- чувство юмора;

- готовность помочь другим в любое время и особенно в напряженных ситуациях;

- стремление к пополнению знаний, любовь к книгам и периодике;

- живой интерес и стремление быть в курсе событий, происходящих в фирме или организации;

- отзывчивость, умение адаптироваться;

- опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки;

- умение быстро переключаться при изменении вида работы;

- умение правильно рассчитывать время, необходимое для работы в период больших загрузок.

В числе деловых качеств секретаря можно выделить нижеследующие:

- хороший уровень самоорганизации, умение организовывать ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечивать их надежность и постоянное достижение высоких результатов;

- проявления инициативы в работе и умение, не дожидаясь указаний руководителя, принимать самостоятельные решения;

- важное значение имеет готовность принимать на себя ответственность по поставленным ее руководителем задачам, которые в своем большинстве касаются повторяющихся конторских операций; умение обеспечить их надежное и эффективное выполнение;

- высокая квалификация в области компьютерного набора; секретарских обязанностей, организационные навыки;

- умение проявлять тактичность, соблюдать конфиденциальность и дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в беседах с посетителями. Секретарь также должна быть общительной в отношении с работниками всех уровней и уметь добиваться их содействия во всех своих устремлениях;

- кроме того, для руководителя большое значение имеет пунктуальность его секретаря, это относится, в частности, к представлению документов, организации встреч, посещению совещаний.

Секретарская бизнес-этика - это умение создать ощущение значимости у другого человека. У секретаря поэтому все должно быть прекрасно: и внешний вид, и манера поведения.

Ведите себя по отношению к коллегам и клиентам так, как хотели бы, чтобы они вели себя по отношению к вам. Вы излучаете позитивность по отношению к ним, начинаете и заканчиваете разговор улыбкой, тем самым вы демонстрируете значимость и важность человека для фирмы и вас лично, создаете определенные удобства, комфорт и безопасность. Ваша культура и аккуратный внешний вид - это возможность сделать соответствующий реверанс окружающим: "Вы нам нравитесь, и я хочу вам понравиться, потому что уважаю вас и ваше мнение".

Невозможно не заметить, что работники одеты культурно, действуют профессионально, благожелательны друг к другу и посетителям, разговоры ведут тихо и спокойно, не судачат по углам.

От манеры держаться в обществе и стиля одежды во многом зависит отношение к секретарю.

Одежда - это первая ступень для карьеры, ваша визитка. Внимательно посмотрите на себя в зеркало и определите, нравится ли вам лично ваш внешний вид? Подходит ли ваша одежда для сегодняшнего дня? Удачно ли подобран цвет платья для вас самих и для конкретных обстоятельств? Не будет ли ваша одежда отвлекать собеседников от того, что вы им говорите, да еще, например, жуя жвачку во время разговора? Даже грязная обувь может значительно помешать общению, не говоря уж о неопрятной прическе или развязной позе.

Каких же норм в этом вопросе следуют придерживаться секретарю?

В зависимости от времени года костюм секретаря может быть различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к костюму - строгость, элегантность. Здесь все зависит от вкуса человека. Основное - костюм должен быть удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации.

Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму. Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными драгоценными украшениями, не красит секретаря разностилье украшений, которые должны подчеркнуть достоинства костюма и его хозяйки. В тон костюму следует подбирать туфли. Обувь должна быть удобной, модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.

Секретарь должен постоянно помнить о личной гигиене. Особенно внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует пользоваться парфюмерией, имеющий резко выраженный запах.

Надо помнить французскую пословицу: "Кто пахнет слишком хорошо - тот пахнет дурно". Духами нужно пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще.

Макияж - по возможности умеренный.

Ухоженные ногти - непременный атрибут секретаря. "Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей" (А.С. Пушкин). Вам очень повезло, если стройность и изящность подарены вам самой природой. Чаще секретарю приходится добиваться этого, занимаясь шейпингом, плавая в бассейне, работая над собой в тренажерном зале.

Вот выдержка из письма выпускницы Московской школы секретарей, проработавшей в банке "Кредит-Москва", а теперь секретаря Российского консульства в Кейптауне (ЮАР).

"...Для того, чтобы здесь быть на все сто, приходится буквально по минутам распланировать свое время. Разница в часовых поясах все еще дает себя знать, поэтому по утрам я - разбитое шестидесятилетнее чучело, по блату выброшенное на африканский юг. Гляжу в зеркало и думаю, ну кому нужна такая секретарша? И после этого сразу за дело. Включаю что-нибудь зажигательное и минут двадцать зажигательно танцую африканский танец зулусского племени, контрастный душ приводит меня в чувство. Затем мой маленький секрет - лед с отваром эвкалипта для "фейса". Настроение - уже блеск! Вот я на кухне в обнимку с соковыжималкой. Жизнелюбие - на весь день. Легкий макияж, не трачу много времени на прическу, однозначно в офисе придется ее поправлять. Новое платье готово с вечера. Интересно, что скажут консул и его мадам? Последний штрих - французские духи, и я уже девица в полном цвете лет!".

Любопытный пример, не правда ли?

И еще раз о курении. Все знают, что грамм никотина убивает лошадь. С человеком он также бесцеремонен, уничтожает его, абсолютно не интересуясь возрастом, профессией и планами на ближайшую пятилетку. Добавим лишь, что курение вредит и карьере! В некоторых фирмах курящих просто не принимают на работу, а некурящим платят премии. Никто из руководителей не хочет видеть пустые столы сотрудников, которые частенько отдыхают "на законных основаниях" в курилках. Курящий человек - сегодня ретроград!

Отношения с руководством, коллегами

Служба секретаря на фирме начинается с вводной беседы начальника, который обычно достаточно подробно рассказывает о стиле и методах своей работы, формулирует основные требования, которые он предъявляет к секретарю. Установить нужный деловой контакт удается им не сразу, требуется время и терпение с обеих сторон.

Доброжелательность и корректность - непременные показатели интеллигентности и культуры секретаря, который должен владеть мимикой лица, интонацией, жестом. Будете ли вы, например, дергать себя за фалды одежды, постоянно поправлять очки, вертеть пальцами пуговицы или постоянно приглаживать руками волосы на голове? В общем-то, во всех этих жестах нет ничего, скажем так, неприличного и они могут быть допустимы в определенных ситуациях, если они не отвлекают внимание ваших собеседников.

При первой встрече с руководителем или должностным лицом высокого ранга секретарь обязан встать и поздороваться (женщине дозволяется не подавать руки, если она этого не желает).

Известный специалист в области управленческой деятельности Дж. Харрисон (Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения. М., 1982) сформулировал следующие необходимые секретарю качества:

1. Секретарь не должен допускать ошибок в документации и тем самым способен освободить шефа от постоянной проверки каждого документа.

2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично и гибко ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.

3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.

4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.

5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы она могла максимально помочь ему.

7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.

8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным.

9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

10. Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников.

11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Для того, чтобы взаимоотношения руководитель - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря.

Даже самый замечательный руководитель иногда бывает в плохом настроении, может сорваться, обидеть. И далеко не всегда это реакция на ваш профессиональный промах. Умение психологически ограждать себя от незаслуженных обвинений шефа - необходимое качество секретаря. Должна быть сильная внутренняя защищенность. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен. Никаких всплесков эмоций, беспорядочных действий! На уравновешенного человека хочется положиться, и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.

И постарайтесь почаще находить объяснение поступкам шефа (семейные неурядицы, падение курса рубля, неполученные долги и т.п.).

Как известно, доброе слово и гнев побеждает! Любезность всегда действует обезоруживающе! Конфликтовать - не значит скандалить!

Замечено, что преуспевающие люди всегда находят язык с окружающими и никогда не паникуют заранее, если сталкиваются с новой проблемой. Они не скажут, что с этим незнакомы или им это не по силам. Вместо этого прозвучит: "Вот с этим делом придется разобраться" или "Здесь необходимо как следует подумать". А это весьма существенная разница в подходе. Если секретарь задумывается о карьере и успехе, необходимо развивать этот оптимистический подход. В то же время не следует забывать, что секретарь должен всегда находиться как бы "в тени" своего шефа. Если секретаря это не расстраивает, то проблем не возникает. Но если секретарь является прирожденным лидером и предпочитает быть "номером 1", могут возникнуть сложности во взаимоотношениях с руководителем. В этом случае секретарю необходимо почаще советоваться с шефом.

Для того, чтобы уметь ладить с любым руководителем, секретарю необходимо знать наиболее распространенные ошибки, характерные для них.

Плохой руководитель груб с подчиненными и не помнит о первом правиле даже не бизнеса, а элементарного поведения - правиле вежливости. Специалисты по менеджменту считают, что все имеет цифровую оценку: чтобы кричать безнаказанно на секретаря и других сотрудников, им надо платить соответствующую таким "вредным" условиям зарплату. В противном случае, неизбежна текучка кадров.

Слабость многих руководителей - после служебных (и не только) неприятностей отыгрываться на своих подчиненных. Потеря шефом самообладания, срывы, стучание кулаком по столу и т.п. - все это явный признак незрелости поведения. Это проявление не силы характера, а, скорее, наоборот.

Опасным для дела может стать излишнее высокомерие руководителя. К такому шефу лишний раз никто не подойдет. Скоро он становится последним, до кого доходит любая плохая новость, и к тому времени, когда он о ней узнает, оказывается слишком поздно что-либо предпринимать.

Мало что бывает столь же отрицательным для руководителя и предприятия в целом, как неспособность начальника управлять своим временем. Не умея "расставить" дела по степени важности, "увязнув" в малопродуктивных встречах и планерках, руководитель имеет отличные шансы быстро "угробить бизнес".

Нередко начальник считает, что хороший секретарь должен читать его мысли или хотя бы понимать с полуслова. Такие руководители обычно не утруждают себя отдачей четких поручений подчиненным. Особенно хороши их резолюции на документах, вроде "К сведению Поповой", которые могут означать что угодно - от "немедленно выполнить" до "выбросить в корзину". Подчиненные сначала пытаются самостоятельно вникнуть в суть поручения, а после им приходится специально идти к шефу за разъяснениями.

Еще одно из главных качеств плохого руководителя - непредсказуемость реакции. "Не понимаю, чего он от меня хочет", "У него семь пятниц на неделе" - фразы, которые очень часто отпускают подчиненные в адрес такого шефа.

Руководитель-загадка может по нескольку раз менять свои же указания. Поэтому идти к нему даже с отлично сделанной работой боязно: а вдруг он имел в виду что-то другое?

В этом случае срабатывает принцип "торопливый споткнется", потому что либо об отданном под влиянием минутного воздействия распоряжении начальник может просто забыть, и тогда все сделанное никому не понадобится, либо последуют уточнения и добавления, которые сведут смысл приказа к обратному.

Как показывает практика, сотрудников обычно не устраивают устные распоряжения, отданные в жесткой форме приказа. Командование, по мнению экспертов, - это решение сегодняшних вопросов без заботы о завтрашнем дне. Специалисты считают, что причинами такого стиля менеджмента (кроме случаев безнадежного властолюбия, когда человек не мыслит своей роли руководителя без приказов) чаще всего становится нетерпимость и нетерпеливость (желание получить все немедленно), а также неуверенность в собственной правоте (когда командуют, обоснований не дают).

Попытки вмешаться в работу подчиненных и нечеткие указания - наиболее распространенные ошибки горе-руководителей. Порой главная проблема в отношениях секретаря с шефом - то, что он старается вникать во все детали работы и иногда до мелочей инструктировать и проверять секретаря.

Недоверие к секретарю, в чем бы оно ни выражалось, - очень плохой стимул к работе.

Большие сложности могут возникнуть в работе секретарши, если руководитель начинает оказывать ей особые знаки внимания. Человеческие отношения трудно прогнозировать, никто не сможет предсказать заранее, во что это выльется. Оптимальный вариант - когда руководитель видит в вас делового партнера, человека, на которого можно положиться, а не просто привлекательную девушку.

Отношения с посетителями. Прием гостей

Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Посетители условно подразделяются на следующие группы:

- сотрудники сторонних организаций;

- сотрудники, принимаемые по текущим вопросам;

- сотрудники, принимаемые по личным вопросам;

- командированные;

- делегации.

Прием посетителей из сторонних организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Секретарь назначает время приема, согласованное с руководителем и удобное также и для посетителя; делает соответствующую запись в журнале приема посетителей; ставит в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

Можно производить регистрацию посетителей с помощью компьютера.

Журнал приема посетителей целесообразно вести по следующей форме:

 

┌─────────┬──────────┬────────────┬─────────────┬──────────┬────────────┐

│ N │ Дата │ Фамилия, │ Место │ Телефон │ По какому │

│ п/п │ приема и │ имя │ работы и │     │ вопросу │

│    │ время │ отчеств │ должность │     │       │

│    │     │ посетителя │        │     │        │

│    │     │       │        │     │       │

└─────────┴──────────┴────────────┴─────────────┴──────────┴────────────┘

 

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь предлагает посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель. Если посетитель настаивает на другом, удобном для него, времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приема.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т.п., то секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием. Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он гостиницей, и при необходимости помочь ему; отметить командировочное удостоверение.

Если прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.

По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом необходимо соблюдать следующие элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой. Кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не стоит забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы, ключ для открывания бутылок.

Следует запомнить: никогда нельзя наливать чай или кофе в чашки до самого верхнего края. Надо наполнять их с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахара.

Прием посетителей по личным вопросам руководитель обычно проводит в определенные дни. Секретарь должен предупредить всех сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема, чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя.

Секретарь доводит до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки, переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя в это время подключается только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема не следует также пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

Секретарь не должен забывать, что посетитель любого ранга может входить в кабинет руководителя только после соответствующего доклада секретаря. О вышестоящих представителях секретарь докладывает лично. При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

- знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

- довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

- определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

- сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.

Организуя прием командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:

- выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

- отметить командировочное удостоверение;

- оказать помощь в подборе необходимых материалов;

- выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.

По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

Поведение в конфликтных ситуациях

Как видим, работа секретаря постоянно связана с многочисленными встречами и контактами. Выше мы уже указывали: психологи полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом предприятии). Отсюда аксиома - управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее - важная составляющая работы секретаря.

У психологов в ходу такое сравнение: чем отличается дюжина пауков в одной банке от дюжины сотрудников в одном отделе? Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела, а вот сотрудники сами-то останутся целы, однако, могут, как говорится, не оставить камня на камне не только от отдела, но и от всей компании.

Все люди разные, и это как раз первопричина конфликтов. Индивиды, для которых конфликты в радость, встречаются гораздо реже тех, для кого столкновения, споры связаны с мучительными эмоциональными переживаниями. Различия в происхождении, воспитании, образовании, жизненном опыте, воображении и человеческих ценностях, манере поведения создают зачастую непреодолимые преграды к взаимопониманию на основе терпимости. Могут ли нормально общаться по служебным делам выпускница сельскохозяйственного училища села Поляны Рязанской области, проживающая с семьей в офицерском общежитии, с потомственной дипломаткой во втором поколении? Могут, но до определенного момента. Например, до возникновения вопроса о всепоглощающей любви первой к певцу Ф. Киркорову, а второй - к скрипачу В. Спивакову. При этом обе будут правы, обвиняя противоположную сторону соответственно в "серости и всеядности" и "снобизме и вычурности".

Одну и ту же информацию разные люди понимают по-своему, по-разному. Если участники конфликтной ситуации обладают разной информацией, будьте уверены - она у них неправильная.

Неумение работать в коллективе, неприспособленность к жизни в социуме - это тоже причина конфликтов. В книге М. Робсона "От идеи к решению. Использование потенциала управленческой группы" функциям и правилам совместной работы посвящен отдельный раздел: "Во многих группах причины возникновения конфликтных ситуаций обычно не связаны со способностью участников понимать и справляться с предложенными заданиями. Члены работающих групп, как правило, очень компетентны и сообразительны, когда дело касается технических аспектов рассматриваемой проблемы. Это также распространяется на спорткомитеты, школьные собрания и на другие подобные мероприятия. Проблемы, возникающие в большинстве групп, вызваны тем, что их участники имеют смутное представление о правилах работы в группах. В этих правилах нет ничего загадочного или сложного; в действительности, они достаточно просты, и многие из них кажутся очевидными после их объяснения".

Следует подчеркнуть, что споры по производственным вопросам затем перерастают в межличностные. И если конфликтующих спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят о своих личных обидах, а не о производственных причинах. Суть межличностных конфликтов - в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильных эмоций нельзя объективно проанализировать ситуацию.

Гораздо легче предотвратить конфликт, чем потом устранять его последствия. Когда очевидно, что человек взволнован и не способен правильно оценить ситуацию и понять собеседника, необходимо спокойно и уверенно сказать: "Я понимаю вас, конечно, это очень неприятно, но что нам с вами делать?" Необходимо направить собеседника в сторону рационализации ситуации, заставляя его задуматься над путями выхода из затруднения. Тем самым вы превращаете ситуацию из эмоциональной в рациональную, постепенно снижая ее эмоциональный накал.

Как мы уже указывали выше, если вы замечаете недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, то не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации - в предельной вежливости. Вы должны как бы отгородиться вежливостью от этого человека, этим вы его обезоружите. Предотвращение конфликта - это большое искусство. Это предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, находить индивидуальный подход к каждому.

Чтобы избежать конфликта, не следует искать правых и виноватых. В идеале Секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку.

Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо использовать уже другой механизм поведения в конфликте.

Первый прием - демонстрация усиления собственных ресурсов. Цель этой тактики - показать конфликтующей стороне, что у вас реальная возможность усилить свою позицию в такой мере, что у собеседника не останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты.

Второй способ - тактика доброжелательного выжидания. В обстановке "предгрозового раската грома" собеседник невольно раскрывается, и эту дополнительную информацию вы можете затем использовать в свою пользу.

Неожиданное переключение внимания "буйного" собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях, которые в настоящее время, к сожалению, нередки, энергичные действия, рассчитанные как раз на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют "противнику" сделать агрессивный ответный маневр.

Медики предлагают 10 советов по устранению разногласий:

1. Выслушайте собеседника. Вы не обязаны с ним соглашаться, но выслушать его внимательно вам следует.

2. Задавайте почаще нейтральные вопросы, кроме усиливающих конфронтацию, типа: "Как вы смеете...?"

3. Сохраняйте спокойствие. Человек имеет полное право на несогласие с вашей точкой зрения.

4. Свою позицию выражайте ясно и четко, и пусть первым высказывается ваш оппонент.

5. Избегайте личностных оскорблений. Самое главное в разрешении межличностных конфликтов - признание обеими сторонами того факта, что их разногласия являются взаимной проблемой, а не проблемой каждого.

6. Обсудите настоящее. Не "зацикливайтесь" на прошлом, не вспоминайте о старых обидах. Скажите что-то вроде: "Такое утверждение заставляет сомневаться в ваших мотивах". Это лучше, чем: "Я никогда не могла бы доверять вам".