Глава XI. Умение слушать и говорить

 

Умеете ли вы слушать собеседника? Можете ли вы правильно общаться с собеседником? Такие вопросы у некоторых людей могут вызвать удивление или усмешку. А чего там, уметь-то? Говори и говори, либо слушай да слушай. Однако в действительности дело обстоит вовсе не так просто, как может показаться. Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы - это очень важные качества, причем особенно важные для того, кто хочет должным образом овладеть профессией секретаря.

Большинство людей рассматривают "общение" как односторонний процесс. Но в действительности, в процессе общения мы все являемся участниками того, что говорят, как говорят и с какой интонацией, чтобы быть лучше понятыми. Однако поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, мы в своем рвении забываем, что другие воспринимают наши мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы.

Внимательное слушание - это активная работа. Это требовательная и напряженная работа. Чаще всего, когда кто-то действительно очень внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.

В обычном состоянии наше внимание сосредоточено на нас самих. Мы не имеем абсолютно никакой причины для того, чтобы с самого начала уделять кому-нибудь повышенное внимание, как и вообще не слушать его. Для беседы необходимы две стороны (посылающая информацию и воспринимающая ее), которые в равной степени вовлечены в диалог - одна сторона сообщает, другая слушает и наоборот.

Если ваше изложение затрагивает одну из "нужных струн" слушателя, то в этом случае возникает первопричина, вследствие которой он начинает интересоваться вашим сообщением. Вы вовсе не требуете, чтобы он (или она) переключил все внимание на вас. Вы просто используете естественный интерес собеседника к какому-то вопросу. Вы излагаете ваше сообщение, одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие его.

Проще говоря, основной вашей задачей является понимание потребностей слушателя.

Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, вам прежде всего необходимо, чтобы "луч вашего личного интереса" осветил путь для личного интереса других. Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом вы сможете добиться того, чтобы они по своей охоте вас слушали.

Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учетом, как минимум, трех позиций: кто сообщает информацию; каким образом он излагает свой материал; какой интерес это представляет для меня.

Мы обращаем внимание и непроизвольно реагируем на персональный стиль говорящего, на то, какое он оказывает на нас впечатление.

Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на некоторые важные вопросы о том, что представляет собой говорящий.

Доходчивость изложения, живость и красочность речи, эмоциональность, образность, безусловно, способствуют повышению внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая, унылая речь монотонность (например, длинный перечень болезней своих и родственников) угнетают слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или назидательный тон говорящего могут вызывать раздражение.

Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя ваш мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом определяется вашими чувствами.

Большинство из нас первоначально не размышляют. Сначала мы чувствуем. Мы любим, доверяем, верим, улавливаем смысл происходящего потому, что наша сенсорная антенна посылает соответствующие сигналы в наш мозг.

Конечно, выслушивание оппонента не требует такой концентрации внимания, как ситуация, связанная с угрозой для жизни, однако, система подсознательной оценки поведения людей все же срабатывает, и мы используем ее повсюду. Поэтому рецепторы чувственного восприятия прежде всего стремятся уловить, кто пытается нам что-то сказать и как мы к нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг. Только затем мы начинаем что-то анализировать, добавлять, взвешивать, прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих двух начал позволяет нам слушать говорящего и одновременно удовлетворять наше желание в отношении вынесения оценок говорящему.

Стиль речи, манера сообщать ту или иную информацию в последние десятилетия претерпели значительные изменения. Это произошло, главным образом, под влиянием развития различных технологических новшеств и, в первую очередь, вследствие развития телевидения.

Раньше, особенно в XIX веке, особое распространение получило неторопливое изложение своих мыслей с подчеркнуто выраженным произнесением слов. В колледжах и университетах преподавали риторику - умение четко, складно и красиво говорить. В начале XX века люди очень любили слушать и читать. Иногда даже устраивались общественные чтения какой-либо новой книги вслух. Человеческая речь фактически была главным средством передачи информации.

Хороший письменный язык и речь умелого оратора были источниками подлинного наслаждения. Семейные мероприятия обычно сопровождались чтением вслух по вечерам. Ораторское искусство профессоров и учителей приводило студентов и учеников буквально в восторженное состояние. Люди любили декламировать стихи (некоторые сами их писали) для того, чтобы выразить свои самые сокровенные чувства. Люди любили читать. Любили уйти в себя и, оставшись наедине с автором, потихоньку распутывать сплетенную им паутину отношений. Люди делали это не спеша, давая возможность своему воображению использовать текст книги в качестве трамплина и затем домысливали что-нибудь сами.

Все это являлось отражением определенного ритма жизни. Чтение и слушание текста требовало времени. Время текло размеренно, подобно работе часового механизма, и в этом ритме люди жили. Все в мире развивалось неспешно, и такая неспешная ритмика отражалась на всех чувствах людей.

Любая домашняя работа требовала значительных затрат времени. Хождение по докторам было связано с заметными временными издержками. Изготовление каких-нибудь изделий своими руками превращалось в длительный процесс. Получение информации из отдаленных пунктов затягивалось иногда на очень долгий период.

Однако научно-техническая революция способствовала стремительному увеличению темпа жизни, изменению экономики, общественно-политической практики и человеческих отношений.

Мы видим окружающий ландшафт из окон электрички, мчащегося на большой скорости автомобиля, авиалайнера или скоростного корабля. Темп жизненных событий претерпел многократное ускорение.

Чудеса технологического развития позволяют контролировать окружающую нас реальность. Объекты и образы, демонстрируемые визуально в нормальном или искаженном виде либо изнутри, обеспечивают возможность нового видения; в результате изменяются прежние ракурсы подходов и осмысления окружающего нас мира.

Машины значительно облегчают нашу работу в быту и в результате - высвобождается время для других дел. Нам не приходится бежать за доктором. Позвонили - и он явится к вам сам. Такая организация гораздо более эффективна. Машинное массовое производство товаров удовлетворяет наши потребности в вещах и предметах обихода гораздо быстрее, чем раньше. Товары, получаемые в изобилии, стали обезличенными, как и все другое.

Земной шар стал казаться меньшим по размерам, а количество и качество услуг неизмеримо возросло. Причем оно продолжает и далее возрастать механически. Ушла в прошлое предрасположенность к неторопливому и размеренному быту. Теперь зачастую человеку многое приходится делать на бегу.

Одновременно изменился и образ выражения мыслей. Речь людей в большинстве случаев стала очень эмоциональной, динамичной и быстрой. Нередко люди говорят скороговоркой, как бы проглатывая окончания слов. О содержании можно догадываться лишь воспринимая общий контекст сказанного.

Огромное влияние на людей - эмоциональное, психологическое, политическое, педагогическое, информационное и т.д. - оказывает телевидение, которое стало основным каналом распространения информации.

Язык жестов нуждается в интерпретации. Движение, позы, жесты, пространство общения - все это в высшей степени индивидуально и своеобразно и требует интерпретации. Язык жестов связан с нюансами, чувствами, уровнем восприятия.

Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного диалога. Если они совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и подчеркивают значение содержания. Если слова и жесты не совпадают или свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже не принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной информации.

Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в том, чтобы начать с упоминания привычных основ. Сначала рассказать о том, о чем люди уже осведомлены, а уже потом добавлять новые вариации, либо отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Сначала напомнить о том, что есть, а потом показать переход к тому, как должно быть.

Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.

Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для секретаря.

Иногда в спешке руководитель может дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания.

Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться большой бедой для фирмы, если вы не сможете, например, понять предостережение, высказанное второпях неким доброжелателем.

Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, - очень важное качество современного квалифицированного секретаря.