Лекция 1. Теория переговорного процесса

Лекция 2. Подготовка переговоров

Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Нужно поставить перед собой основной вопрос: «В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?» При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение – это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Это первая ступень – целеполагание.

Вторая ступень практического менеджмента – это планирование. Планы зависят от цели и средств. При этом средства – это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. По всем вопросам к началу переговоров должна быть полная ясность. Эти вопросы очерчивают «игровое» поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Ø Нет ли правовых противопоказаний?

Ø Есть ли прецеденты?

Ø Какие возможные последствия?

Ø Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений?

Ø Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

Ø Кто что делает и к какому сроку?

Ø Каковы основные направления движения?

Ø Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Ø Насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной?

Ø Насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;

Ø Из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;

Ø Насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;

Ø Какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

Только тогда, когда потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его «эгоистическим» устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.

Влиять на успех переговоров можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё. Получение достоверной информации имеет важное значение на начальном этапе подготовки к переговорам. Необходимо собрать всю имеющуюся информацию о партнере по переговорам: серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный.

Вот некоторые вопросы из него для изучения партнера:

Ø Что у вас общего?

Ø Какие у него увлечения?

Ø Какие излюбленные темы?

Ø Какие политические убеждения?

Ø Что за психологический тип?

Ø Какие у него особенности?

Ø Каково его отношение ко мне, к моей фирме?

Ø Есть ли у него табу?

Ø В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

Ø Какова моя тактика?

Ø Какой может быть его тактика?

 

Внимание следует обратить и на другой фактор, отвечающий принципу «творческого ведения переговоров» и противоречащий классическому принципу ведения переговоров, уходящему корнями в авторитарные сферы. Целью творческого ведения переговоров является «раскрытие» партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение.

Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров. Предмет и круг вопросов, выносимых на переговоры, составляет основу переговорной концепции (или позиции) стороны. Он включает и анализ возможных вариантов решений.

Совместно участники переговоров обсуждают, помимо определения предмета и круга вопросов, место и время их проведения, уровень руководителей и количество представителей договаривающихся сторон.

Вопрос о равном соответствии служебного положения руководителей делегаций имеет принципиальное значение, если переговоры проходят с иностранными партнерами.

Вопрос о месте переговоров не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет важное значение, поскольку с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров.

Все материалы подготовительной работы должны быть собраны в досье переговоров, в которое включаются и все документы, согласованные на предварительной стадии подготовки, а также необходимые справочно-информационные источники.

 

Орел или решка.

Данная тактика предлагает положиться на «предопределенный случай». Кажется, что понятия «случайность» и «определенность» несовместимы. Однако случайность можно подстроить. Если внушить оппоненту уверенность в случайности тщательно подготовленного факта, это может принести определенные положительные результаты. Игровая ситуация на бирже во многом зависит от случая, но профессиональные брокеры, не первый год вращающиеся в сфере ценных бумаг, строят свой бизнес на тщательном расчете ближайших возможных котировок. Хотя стороннему наблюдателю кажется, что тому или иному брокеру случайно повезло.

На тактике «орел или решка» были построены аферы мексиканского барона Лонга и англичанина Джона Тернера, связанные с тотализатором. Искусственным образом взвинчивая ставки на фаворитов, они имитировали случайность своих баснословных выигрышей. Последнего букмекеры довели до суда, однако верховный судья не усмотрел в действиях Тернера криминала. Просто ему повезло.

17. Подтасовка. К наиболее распространенной форме тактики подтасовки – социологическому опросу – часто прибегают политики. Фокус состоит в том, чтобы проводить опрос «там, где нужно».

Суть тактики подтасовки не столько в том, чтобы собрать и использовать необходимую информацию, сколько в том, чтобы скомпоновать факты таким образом, чтобы они работали только на Вас. Тщательная сортировка позволяет осветить проблему так, как удобно или необходимо.

Важным тактическим приемом является дезинформация. Несмотря на то, что дезинформация характеризует человека, ее применяющего, не с лучшей стороны, тем не менее она имеет место быть и, более того, нередка. Дезинформация партнера в любом случае заканчивается плачевно. Если сделка уже заключена, то прозревший партнер уже вряд ли когда-нибудь захочет иметь с Вами дело, даже если он ничего не потерял от этой сделки. Но бывает, что попытка дезинформации пресекается с первого раза, поскольку опытный переговорщик еще до начала переговорного процесса попытается получить всю возможную информацию, которая может обсуждаться, причем относящуюся к будущей сделке не только прямо, но и косвенно.

В качестве противостояния тактике подтасовки можно использовать тактические приемы «возражение партнеру» и «упреждающая аргументация», которые состоят в указании оппоненту на слабые стороны, внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски путем привлечения фактического материала в первом случае; в постановке вопроса, ответ на который обнажит несостоятельность предполагаемых контраргументов.

18. Салями. Смысл тактики заключается в том, что одна маленькая выгода «вырывается» за другой, и в конце концов Вы завладеваете всей выгодой. Тактика перекликается с тактикой подтасовки. Название тактики пошло от фразы Генерального секретаря Венгерской коммунистической партии Матиаса Ракоши, ставшей крылатой. Он сказал: «Ставя перед собой цель завладеть салями, которую ни за что не желают уступать, не следует хвататься за весь кусок сразу. Для начала следует отрезать один тоненький кружок. Владелец не заметит, а если и заметит, то не станет поднимать шум. На следующий день отрежьте еще кружок, потом еще один. И так, мало-помалу, салями целиком перейдет к Вам».

Так опытный рекламный агент по продаже бытовой техники никогда не начнет ознакомительную беседу с самой дорогой модели и тем более не предложит ее купить. Следует дождаться, пока потенциальный покупатель не «влюбится» в самую простенькую модель, а после этого обратиться к более мощной и, соответственно, более дорогой модели. Крупные фирмы знают и применяют на практике закон «салями»: «Чтобы продать (т.е. фактически отнять у кого-то деньги), нужна предварительная стадия, на которой потенциальный покупатель должен получить свой малюсенький кружочек салями». Такими кружочками, например, являются рекламные компании с распространением бесплатных товаров.

19. Вилка. (Как попасть в яблочко). Когда-то этот тактический прием использовался в артиллерии: первый снаряд выпускался поверх цели, второй – ниже цели, а третий, не особенно точно пущенный между ними, раскалывал мишень. В менеджменте тактика вилки применяется при отсутствии необходимого времени и средств для поиска оптимального решения, при условии, что задача состоит в том, чтобы просто держаться в допустимых рамках. Впоследствии «мишень» будет расколот", а ошибки – исправлены.

Если должник отказывается платить, лучший способ напомнить ему о долге – предъявить счет на сумму, значительно превышающую величину долга. Скорее всего, он свяжется с Вами и начнет ее оспаривать, тем самым признавая настоящую сумму.

20. Посредничество. В переговорном процессе иногда бывает полезно поручить защиту интересов доверенному лицу. Френсис Бэкон в очерке «О переговорах» писал о посредничестве: «Как правило, лучше действовать не самому, а через посредника. Посредниками следует выбирать людей попроще, которые сочтут своей святой обязанностью добросовестно выполнить поручение и честно доложить о результатах, а не тех, кто, будучи себе на уме, весьма скоро начнет заботиться о своей выгоде и докладывать то, что будет приятнее слышать. Следует отдавать предпочтение людям, болеющим за дело и пригодным для него. Ищите смелых – для спора, обходительных – для убеждения, хитрых – для наведения справок, нахальных – для дел, застрявших на мертвой точке. Приглашайте удачливых, ранее преуспевших в делах такого рода, ибо это внушает доверие, и они будут стремиться поддержать репутацию».

 

21. Смена ракурса. Она может также заключаться в том, чтобы разделить проблему на части, по-новому ее обозначить, сменить подход или уровень, на котором она решается. К примеру, если с ней долго и безуспешно сражался мужчина, поручите это дело женщине. Если партнеры не могут договориться о заключении сделки, возможно, целесообразно будет сменить тип контракта – скажем, от такого, где указывается общая сумма сделки, перейти к такому, где будет расписан этап за этапом. Возможно, это подтолкнет оппонента на совместный поиск путей снижения себестоимости отдельных элементов.

«Смена ракурса» может перекликаться с тактикой «свершившегося факта». В любой крупной организации кроме генерального менеджера штатное расписание включает еще по меньшей мере 5-10 лиц «старшего командного состава». Каждый менеджер отдельно взятого отдела заботится о процветании именно своего отдела. Генеральный менеджер отдает тщательно рассчитанное распоряжение, к примеру, о повышении объема продаж. Происходит смена ракурса. Далее разрабатывается программа достижения поставленной цели с участием всего менеджерского состава. Однако генеральный менеджер уже не вникает в тонкости требований каждого отдела. Теперь он «появится» только для контроля достижения. цели. В этом случае его тактика имеет свойства «свершившегося факта».

Таким образом, выбирая тактика, следует помнить, что «дорога роза, а не горшок»: не нужно сожалеть о своих предварительных соображениях и ожиданиях, следует корректировать их в ходе переговоров и достигать возможного приемлемого соглашения.

Искусство слушания

Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым, и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (Ларошфуко).

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это  значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме.

Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание – это волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущие общий разговор, можно убедиться в том, что слушанье – активный процесс. Это справедливо еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения. Как же повысить эффективность процесса слушания?

Управление произвольным вниманием – действенное средство повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, поскольку человеческое внимание постоянно отвлекается. Именно поэтому много людей слушают плохо. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное.

Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным – эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Внимание слушающего помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящий начинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, «входит» в роль.

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться.

Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное слушание. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужны лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства – повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия («угу», поддакивание), кивки, мимические реакции, контакт глаз. Такие приемы вдохновляют говорящего, снимают напряжение, возникающее из боязни быть непонятым. Нерефлексивное слушание больше всего подходит для напряженных ситуаций. Это дает слушателям эмоциональное облегчение. Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться им надо умело.

Для более точного понимания собеседника применяют приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.

В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов.

Итак, чтобы стать хорошим собеседником, нужно стать хорошим слушателем. Очень редкие люди защищены от тонкой лести пристального внимания.

Многие люди не могут произвести хорошее впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. Они настолько заинтересованы тем, что хотят сказать сами, что забывают держать уши открытыми, более того, когда мы настроены отрицательно, то бываем неоправданно критичны, что затрудняет взаимопонимание и активное слушание, вызывает враждебность говорящего. И не следует давать непрошеных советов, пока не просят Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. И будьте физически внимательны, лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт, сводите к минимуму ситуационные помехи. Не допускайте блуждания мыслей, не перебивайте говорящего, слушайте не только информацию, но и чувства, тренируйте у себя привычку внимательно слушать.

Внезапные чувства

Другими признаками могут быть вдруг возникшие чувства вины или опасности. А также, что Вы кому-то вдруг оказываетесь «должны» или зависимы от какого-то обстоятельства.

Осознание опасности

Все это должно не просто насторожить, а мобилизовать Вас для отпора. Нужно сказать себе: «Стоп, манипуляция!» – или что-то в этом роде, но обязательно содержащее слово «манипуляция». Именно оно, как показал опыт, действует отрезвляюще. Вы осознаете, что это игра с Вами, нарушение Вашей независимости, насилие над Вашей личностью. Перед Вами кукловод, желающий сделать из Вас марионетку, послушную его замыслам. Этого простого осознания вполне достаточно, чтобы взять себя в руки и защититься.

Язык

Как только человек, с которым Вы ведете переговоры, начинает говорить на замудренном языке, вставляя в речь малопонятные слова вроде «опциональные модуляции бизнес-процессов» или «модерация коммуникаций в итерационном режиме» – знайте, идет манипуляция. Если бы говорящий желал, чтобы его слова были поняты и осмыслены собеседником, он говорил бы на общедоступном языке и старался бы поддерживать диалог.

В нашей жизни, за исключением чисто профессиональных сфер вроде науки и техники, нет проблем, которые нельзя было бы изложить на доступном русском языке. Непонятные слова имеют или целью подавить слушателя фальшивым авторитетом «эксперта», либо исполняют роль шаманского заклинания и призваны произвести гипнотизирующий эффект. Бывает также, что они – прикрытие самой наглой лжи.

 

Однако, и за простыми словами можно хорошо скрыть искусную манипуляцию. Мол, если речь моя проста, значит, я говорю истину. Истина же она простая, типа «вода мокрая», «камень в воде тонет», и так далее…

В общем, ЯЗЫК – ВАЖНЕЙШЕЕ ДИАГНОСТИЧЕСКОЕ СРЕДСТВО.

Эмоции

Если кто-то начинает играть на Ваших чувствах – знайте, идет манипуляция.

Появление во время деловых переговоров в Вас чувства жалости к собеседнику или к тому, о ком он рассказывает в рамках Вашего делового сотрудничества. Это может быть и один из его сотрудников, по вине которого якобы сорвался договор.

«… Больной и немощный человек. Он очень старается сверх своих сил, чтобы мы смогли побольше продать. Войдите в положение, дайте хотя бы 20 % скидки…».

«… Трудные времена (подробное описание бед и горестей, свалившихся на головы людей) настали в нашем коллективе, и я просто не могу выделить обещанные деньги на закупку товара…»

«...Степан уже две недели как в гипсе и все равно не покидает работу, я сам за ним каждое утро заезжаю. Мы все стараемся и, поверьте, никому из нас это не дается просто так.

Я сам недавно попал в аварию на машине и до сих пор не хватает денег, чтобы сменить фару, бампер и крыло. Так и езжу на побитой машине. Поймите, мы просто не можем и дальше сдавать Вам в аренду этот офис, нам нужны новые площади. Необходимо расширяться. Уверяю Вас, прервать сегодня наш договор выгодно для нас обоих…»

Ваше чрезмерное возбуждениепри обсуждении ярких перспектив от предлагаемого сотрудничества. Как правило, оно следует после живого и красноречивого описания Ваших возможных выгод после принятия предложения. Описания с использованием выражений вроде: яркие перспективы, потрясающие возможности, невероятные прибыли, гениальное предложение и так далее.

Эмоции возбуждаются, для того чтобы человек, пойдя на поводу у них, принял невыгодное для себя самого предложение. Излишняя эмоциональность и сентиментальность, равно как навязчивость и агрессия, присущи одним и тем же людям. Поэтому не удивляйтесь, если Ваш деловой партнер, еще минуту назад выглядевший столь чувствительной и нежной натурой, вдруг оборачивается бурно негодующим и беснующимся в отношении совершенно простого на Ваш взгляд предмета или события – он просто старается Вами манипулировать.

 

И не надо жалеть его. Он взрослый человек и полностью отдает себе отчет в том, что делает. Всегда помните: «За жалость Вас не полюбят – жалостью Вашей воспользуются».

Вы занимаетесь бизнесом!

И всегда должны понимать, что бизнес – это, прежде всего, СФЕРА ИНТЕРЕСОВ!

Поэтому ВСЕГДА ПОМНИТЕ О СОБСТВЕННЫХ ИНТЕРЕСАХ и стойте на них твердо! Железно! Даже если Вы возбуждены, или вдруг Вам стало «птичку жалко». Помните и о том, что и Ваш собеседник тоже всегда имеет свои интересы. И если поняли, что тот манипулирует Вашими чувствами, постарайтесь смотреть на дело бесстрастно и понять, что он прячет за этой дымовой завесой.

Повторение

Это – главное средство манипуляции. Если при встрече Вам кто-то постоянно талдычит об одном и том же, знайте, он «взял Вас на прицел». Себе в помощь этот манипулятор может использовать других людей, авторитетные издания, слухи и другие средства пропаганды.

Кто-то по несколько раз предлагает Вам сделку, в которой однажды Вы ему отказали – он предполагает, что сможет взять Вас измором, а значит, считает, что Вы слабы, и он одолеет Вас этим простым приемом.

Во время переговоров Ваш собеседник, рассказывая о своем предложении, постоянно повторяет о том, что его условия самые выгодные– врет и старается внушить, ибо действительная выгода очевидна, видна и понятна с первого раза и в повторении не нуждается.

Повторение действует на подсознание, а его мы контролируем плохо. Следовательно, надо стараться зафиксировать сам факт повторения какого-то штампа в сознании, и тогда будет как бы включена сигнализация.

Ссылка на авторитет

Если в качестве аргумента в переговорах некто использует отзыв или мнение об обсуждаемом предмете другого человека (или группы лиц), пользующегося авторитетом в совершенно другой области, – знайте, идет манипуляция.

«…Что Вы, что Вы (в ответ на возражение), да нашей продукцией даже работники налоговой службы пользуются…» Видно, что человек старается придать дополнительный вес своим аргументам в пользу товара, а значит, объективных положительных свойств тому не хватает.

Ссылка на авторитет – манипуляция грубая и примитивная. И может быть определена Вами легко, если будете внимательны на переговорах.

Обращение к стереотипам

Если оппонент в переговорах, силясь убедить Вас в полезности своего предложения, апеллирует к Вашему внутреннему желанию соответствовать какому-либо образу, моде – знайте, идет манипуляция. Он играет на Ваших стереотипах.

«… Вы должны понимать, что в наше время иметь в своем распоряжении ноутбук крайне престижно. Любой уважающий себя бизнесмен предпочитает получать информацию здесь и сейчас, а наш ноутбук дает такую возможность… И потом, эту вещь ведь не каждый может себе позволить. Ваши возможности здесь, конечно же, вне сомнений… Поэтому я предлагаю Вам лучшее, что есть в нашем салоне…»

Обращение к стереотипам рассчитано на автоматическую реакцию психики и, следовательно, на автоматические, неосознаваемые действия. Как только начинаете ощущать, что Вам внезапно захотелось что-то предпринять, и желание это зиждется на мотивах вроде этих: «Я тоже так хочу, как у него», «А чем я хуже других», «Я должен это купить, в конце концов, я могу это себе позволить» и так далее…» – расценивайте это как сигнал о манипуляции. Остановитесь, не совершайте этих автоматических действий и просто рассудительно взгляните на ситуацию. Наверняка окажется, что оно Вам и не надо.

Тоталитаризм решения

Если кто-то утверждает Вам, что:

– он единственный специалист в своем роде;

– его товар абсолютно уникальный, и во всем мире нет ничего подобного;

– предлагаемая последовательность действий является на сегодня единственно верным путем к цели;

– и тому подобное... – он манипулятор.

Будьте начеку и всегда помните, что утро вечера мудренее. Не спешите с выводами и не поддавайтесь внезапно нахлынувшим чувствам.

 

Лекция 9. Деловой этикет

Два человека, совершенно равные по способностям и уму, могут в разной степени преуспевать на работе. Первый состоит в прекрасных отношениях с начальством и успешен. Другой же – совсем наоборот: никак не вписывается в коллектив, да и прибыли особой нет. В чем же секрет успешного бизнеса? Не всегда можно добиться хороших результатов одним корпением над поставленной задачей и опухшими глазами перед экраном монитора в десять вечера.

И в нашем случае с двумя коллегами первый овладел всевозможными правилами поведения на работе, тогда как неудачливый трудяга не имеет ни малейшего понятия о деловом этикете. Почему-то многие люди не думают про элементарный этикет на работе и не придерживаются общепринятых норм.

Этикет общения.

Первыми приветствуют младшие старших, мужчины – женщин, женщина приветствует мужчину, который намного старше ее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий – первым прощается с остающимися.

В случае, когда в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем – с хозяином дома и мужчинами.

Здороваясь с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном – мужчине не следует протягивать ей руку. То же – между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает (за исключением очень пожилых и больных, которым трудно подниматься), здороваясь и с женщинами, и с мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Мужчина, здороваясь с женщиной, встает.

Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает, здороваясь с ними; в служебной обстановке мужчина может не вставать, приветствуя женщину. Женщины встают также, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.

Поздоровавшись со своим сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продолжает стоять – садиться не следует.

Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку. Однако делать это можно только в помещении!

Не принято здороваться через порог, через стол, через какую-либо перегородку.

Беседа

Если вы хотите правильно вести беседу, то:

Ø будьте тактичны, отстаивайте свое мнение спокойно, не теряя самообладания и благожелательного отношения к собеседнику:

Ø говоря о третьих лицах, называйте их не по имени или по фамилии, а по имени и отчеству (господин/мистер + фамилия);

Ø если только что вошедший присоединился к беседующим, то прерванную беседу можно продолжать только после краткого ознакомления пришедшего с ранее сказанным;

Ø если два человека начинают говорить одновременно, то более вежливый должен умолкнуть и дать высказаться другому;

Ø время от времени рекомендуется менять тему разговора;

Ø допускаются нейтральные шутки, не задевающие чьего-либо достоинства; рекомендуется шутить с равными и воздерживаться от шуток со старшими (по должности, званию) или подчиненными;

Ø следует отвечать на все вопросы, даже на бестактные (которые могут быть заданы неприятными для вас людьми), так как упорное молчание вместо ответа ставит в неловкое положение остальных присутствующих; отвечать же на неприятные для вас вопросы рекомендуется уклончиво и мягко (ни в коем случае не резко);

Ø обязательно старайтесь направлять беседу, не давая ей угаснуть, предлагая интересные темы и гася разгорающиеся перепалки; помните, что хозяин всегда отвечает за то, чтобы беседа была плодотворной, а гости не скучали.

Во время беседы не рекомендуется:

Ø спорить о политике или религии;

Ø повышать голос, горячиться, раздражаться, начисто отвергать точку зрения собеседника;

Ø продолжать спорить после того, как собеседник недвусмысленно и решительно высказал свою точку зрения;

Ø перебивать собеседника, вставлять какие-либо замечания;

Ø рассказывать о своих достоинствах и успехах;

Ø рассказывать о своих проблемах, несчастьях, болезнях, недостатках;

Ø начинать беседу с человеком, сидящим далеко от вас;

Ø перешептываться, перемаргиваться или общаться какими-либо непонятными для других жестами со своими сотрудниками, коллегами или кем-либо из участвующих в беседе (переговорах);

Ø вступать в беседу с другими разговаривающими без их приглашения или разрешения;

Ø говорить об отсутствующих что-либо нелицеприятное, а также поддерживать подобные разговоры;

Ø говорить о ком-либо из присутствующих, употребляя местоимения «он», «она», «они». Следует называть присутствующих по именам, именам и отчествам, либо по фамилии (господин/мистер + фамилия);

Ø говорить на тему, которой не владеете («лучше держать рот закрытым, даже если тебя могут посчитать глупцом, чем открыть его и развеять всякие сомнения»);

Ø углубляться во второстепенные и малозначимые детали;

Ø расспрашивать собеседников о том, о чем бы им ни хотелось рассказывать, или говорить с ними на темы, неприятные для них;

Ø высказывать удивление или сомнение, граничащее с недоверием, когда речь идет о достоинствах собеседника;

Ø говорить о том, что неинтересно или непонятно хотя бы одному из собеседников;

Ø отпускать шутки или колкости в отношении женщин, достоинств или недостатков собеседников;

Ø бурно жестикулировать, кричать, гримасничать, трогать руками собеседника;

Ø исправлять речевые ошибки собеседника или делать ему подсказки (если он сам об этом не просит).

Во время разговора или беседы категорически не рекомендуется пользоваться мобильными или радиофицированными средствами связи, разговаривать по телефону, смотреть на часы, рыться в карманах, портфелях, сумках, так как это является признаком плохого тона и выражает неуважение к собеседникам.

Визитные карточки

Ваша визитная карточка – это то, что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с вами. Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы стремитесь.

Как правило, визитная карточка – это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм. Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше, как правило 70 х 35 мм. Следует подумать о том, чтобы и ваша карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать.

Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым полужирным шрифтом слегка большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке.

Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Старайтесь избегать и глянцевой поверхности карточек.

Цветные и необычные карточки пока остаются уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов.

В России и во многих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно. Ведь оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было бы сделать какие-то записи. Если у вас есть возможность, постарайтесь заказать отдельные карточки на русском и иностранном языках. Но тем не менее двусторонние карточки вполне допустимы – главное соблюсти правила написания карточек на иностранном языке.

Личная визитная карточка может содержать ваши фамилию и имя. Здесь же может быть указано ваше отчество или инициал – в зависимости от вашего имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. На личной визитной карточке можно дать также те дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить (адрес, телефон(ы), адрес электронной почты и пр.). Стоит подумать, какие минимальные сведения вы хотели бы сообщать о себе, номер телефона всегда можно приписать от руки. Дополнительные сведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о вашем звании или ученой степени (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т. п.) – эти сведения указываются под именем. Не удивляйтесь, если на личной карточке вашего зарубежного знакомого вы найдете не его домашний адрес, а адрес его клуба (бывает, что указывается как клубный адрес – в левом нижнем углу, так и домашний – в правом нижнем углу). Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных