Разработка политики в области качества

Руководством должны быть делегированы  полномочия определенному кругу лиц, которые могут принимать решения по внесению изменений  в  процесс.  Все  изменения  должны  быть  документально оформлены и после каждого изменения  должен производиться контроль процесса.

В условиях роста и обострения конкуренции качество продукции приобретает первостепенное значение. Определение будущих тенденций и потребностей рынка является основой для разработки системы качества в организации. Сегодняшний потребитель хочет иметь гарантии производителя и продавца продукции, что все факторы (технические, управленческие, человеческие), участвующие в производстве и доведении товара (работы/услуги) находятся под контролем и обеспечивают необходимый уровень качества продукции. Система качества в организации должна быть нацелена на выполнение двух основных условий: удовлетворение требований потребителя и удовлетворение требований организации.

Система качества должна разрабатываться таким образом, чтобы она могла удовлетворить ожидания потребителей и в тоже время защитить интересы организации с точки зрения снижения рисков и повышения прибыльности. Система качества должна охватывать все виды деятельности, которые воздействуют на формирование качества.

Разработка политики в области качества является обязанностью и ответственностью руководства организации. Политика в области качества должна быть оформлена документально. Основополагающим документом является  «Руководство  по  качеству».  В  него включаются следующие положения:

- название, назначение и область применения;

- оглавление;

- вводная  часть,  включающая  сведения  об  организации  и  самом руководстве;

- политика и цели организации в области качества;

- описание организационной структуры, ответственности и полномочий;

- описание элементов системы качества и любые ссылки на документированные процедуры (порядок действий) системы качества (в рамках этого раздела может содержаться Программа качества);

- термины и определения, если существует вероятность разночтений;

- дополнительные приложения.

В  «Руководстве»  или  отдельным  документом  разрабатывается Программа качества, которая должна отражать следующие направления:

- цели в области качества (например, требования к продукции, затраты, ресурсы и т. д.);

- описание процесса и определение этапов процесса;

- распределение обязанностей, полномочий и ресурсов на различных стадиях процесса;

- отражение или ссылка на конкретные документированные процедуры и инструкции (например, по закупкам, проектированию, сбыту и т.д.);

- применяемые программы испытаний, контроля, осмотра и проверок на различных этапах процесса;

- процедура внесения изменений в Программу;

- методы и порядок определения достигнутых целей в области качества;

- другие необходимые положения.

Для того чтобы система качества была функционирующей необходимым условием является проведение плановых внутренних проверок на предмет соответствия всей совокупности системы заданным требованиям.

Проверке подлежат:

-   организационная структура (обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции);

- административные и рабочие процедуры и процедуры, проводимые в рамках системы качества;

- материальные ресурсы, оборудование, людские ресурсы;

- процессы, этапы процессов, рабочие участки;

- производимая/продаваемая продукция;

- документация, отчеты, хранение данных.

Методы и порядок проведения проверки, требования к оборудованию, необходимому для ее проведения, требования к персоналу, которому делегированы полномочия по проведению проверки, должны быть также оформлены документально.

По результатам проверки руководству представляются отчеты с указанием проблем и корректирующих действий.

Информация по качеству должна храниться в организации, анализироваться с целью выявления тенденций в области качества и к ней должен быть обеспечен доступ заинтересованных лиц.

Необходимым условием в системе качества является также:

- пропаганда идей управления качеством;

- вовлечение всех служб в систему управления качеством;

- наличие квалифицированного персонала;

- постоянное обучение персонала;

- аттестация персонала;

- стимулирование персонала;

- система наказаний за отрицательные результаты работ.

Важной категорией в системе управления качеством является цена качества, то есть финансовые затраты, которые требуются на достижение заданного уровня требований к продукции и потери, которые происходят при отказе от производства или приобретения продукции или связанные с ликвидацией причин отказа.

В оценке цены качества должны участвовать все подразделения организации, и если это происходит на практике, то у персонала появляется возможность ощутить свой вклад в общее дело или оценить возникшие проблемы. Тогда и система стимулирования и наказания будет оправданной и прозрачной.

Классификация затрат приведена в табл. 19.4.1

Таблица 19.4.1

Классификация затрат

Затраты на обеспечение качества	Затраты на процесс	Потери качества
- на предупредительные меры: усилия по предотвращению отказа; - на оценку: испытания, контроль и исследования с целью оценки выполнения требований к качеству; - на устранение внутреннего отказа: расходы, вытекающие из неспособности продукции выполнять требования к качеству перед поставкой (например, на повторное предоставление услуги, переработку, переделки, повторные испытания, превращение в лом); - на устранение внешних отказов: затраты, вытекающие из неспособности продукции выполнить требования к качеству после поставки (например, на техническое обслуживание и ремонт, гарантии и возвраты. Прямые расходы и скидки, возмещение ущерба и расходы, связанные с юридической ответственностью).	- на обеспечение соответствия: а) затраты на выполнение всех сформулированных и подразумеваемых требований потребителей при отсутствии отказов действующего процесса; б) затраты  на устранение несоответствия процесса: затраты, вызванные отказом действую-щего процесса.	- на внутренние и внешние потери из-за плохого качества (материальные и нематериальные потери)*

* Материальные потери-затраты, связанные с внутренними и внешними отказами. Нематериальные потери - например, потеря потенциальных потребителей (внешние), понижение эффективности процесса, упущенные возможности и т.д.