Характеристика системы управления персоналом компании

 

Туристическая компания «ЛА-ТУР» была образована 2 сентября 2002 г. и в настоящий момент является одной из ведущих на рынке туристических услуг города Краснодара и Краснодарского края.

В основе деятельности фирмы с первого дня и до настоящего времени всегда было внимательное отношение к каждому клиенту и его требованиям к туру, профессионализм и постоянное стремление к самосовершенствованию всех менеджеров компании, а также стабильное развитие компании в целом путем укрепления достигнутых позиций на каждом из направлений ее деятельности.

Изначально компания создавалась как туристическое агентство (Лицензия ТД №0017137 рег. №23-аф 12621 от 02 сентября 2002 г.), но рост объемов продаж и диверсификация направлений деятельности, а также ряд успешно проведенных проектов, таких как прием в Краснодаре делегации футбольного клуба «БЕНФИКА» (Португалия), ФК «Партизан» (Сербия) в феврале-марте 2005 г., французской делегации сельхозпроизводителей во время проведения выставки «ЮгАгроПром», побудили менеджмент компании к получению лицензии на туроператорскую деятельность (Лицензия ТК №0000114 рег. №23-оф-02131 от 31 мая 2005 г.). А участие в ведущих туристических выставках, выпуск собственных каталогов по приему в г. Краснодаре и отдыху на Черноморском побережье закрепило уже достигнутые позиции и поспособствовало стремлению к дальнейшему развитию туроператорской деятельности.

Таким образом, сейчас «ЛА-ТУР» является успешно работающим турагенством, реализующим туры наиболее достойных и проверенных туроператоров. И, в тоже время, надежным туроператором, формирующим свой собственный турпродукт, и работающим с рядом турагентств по всей России.

По итогам 2010 года компания «ЛА-ТУР» была награждена администрацией города Краснодара грамотой, как «Лучшее предприятие отрасли». Своеобразным промежуточным итогом нашей деятельности можно назвать также признание в 2009 году ООО «ЛА-ТУР» одной из пятидесяти крупнейших туристических компаний в России, и 17-й - среди региональных (по рейтингу специализированного издания «ТУРИНФО»). Все наши менеджеры проходят аттестацию и повышают уровень своей квалификации, принимая участие в многочисленных семинарах, конференциях и ознакомительных турах по профильным направлениям.

Ряд крупнейших туроператоров России, такие как «Туртранс Вояж», «Южный крест», «Русский экспресс» и другие выбрали компанию «ЛА-ТУР» в качестве уполномоченного агентства в городе Краснодаре, что говорит о высокой степени доверия профессиональных игроков туристского рынка России. Подтверждением этой оценки являются многочисленные грамоты и сертификаты компании, выданные крупнейшими туроператорами России.

Правовая форма предприятия- общество с ограниченной ответственностью (форма объединения капитала, сочетающаяся с возможностью личного участия в деятельности организации).

Миссия организации - максимальное удовлетворение потребностей туристов; предоставление качественных услуг; стабильность и успешность на туристическом рынке; получение прибыли от реализации туристических услуг, постоянное внедрение инноваций.

Стратегия организации - многостороннее развитие компании, усиление позиций на рынке внутреннего и внешнего туризма.

Цель деятельности - расширение сферы влияния, привлечение новых клиентов и увеличить размера прибыли.

Задачи (перспективы) развития - преобразование компании в крупного туроператора по Черноморскому побережью и зарубежным направлениям; увеличение ассортимента и объема продаж туристических путевок; улучшение качества обслуживания клиентов; расширение базы постоянных клиентов и привлечение новых; конкурентоспособность; создание положительного имиджа организации, увеличение количества турагентств-партнеров по всей России.

Основными направлениями деятельности туристической компании «ЛА-ТУР» являются:

-  прием в городе и крае индивидуальных туристов и групп, включая бронирование гостиниц, организацию трансферов, транспортного и экскурсионного обслуживания на маршруте, предоставление гидов-экскурсоводов, а также переводчиков с различных языков, аренда конференц-залов и подготовка проведения семинаров и конференций для корпоративных заказчиков;

- реализация групповых туров, стандартных турпакетов в зарубежные страны;

-  формирование сложных индивидуальных туров согласно требованиям заказчика в любую страну мира;

-  обучение за рубежом (как языковые курсы, так и академическое обучение в ведущих ВУЗах мира);

-  визовое обслуживание;

-  лечение, талассотерапия, SPA и wellness программы за рубежом;

-  путевки в гостиницы, отели, пансионаты и санатории Черноморского и Азовского побережья Краснодарского края, а также в горы для индивидуальных туристов и групп;

-  туры «выходного дня» по Краснодарскому краю;

-  экскурсионные туры по России: Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо, Валаам, Кижи и т.д.;

-  круизы по рекам России и по зарубежным морям;

-  детский отдых в России и за рубежом, организация поездок для школьников;

- встреча и проводы, трансферы для VIP-туристов в аэропорту и на ж/д вокзале Краснодара, а также VIP-обслуживание в аэропортах по всей России.

Количество собственных офисов продаж компании «ЛА-ТУР» постоянно увеличивается. Головной офис «ЛА-ТУР» расположен по адресу: г. Краснодар, ул. Промышленная, 13.

В 2006 году был открыт дополнительный офис №1 по адресу: г. Краснодар, ул. Седина, 177. А в 2009 году открылся дополнительный офис №2: г. Краснодар, ул. Рашпилевская, 144. В 2012 году открылся дополнительный офис №3: г. Краснодар ул. Ленина / Рашпилевская, 47/1.

Расширяется также количество представительств компании «ЛА-ТУР» в других городах России за счет партнерских агентств, в настоящее время успешно работает представительство в г. Ростов-на-Дону и г. Ставрополь.

На данный момент ООО «ЛА-ТУР» находится на этапе«Расширение фирмы». На этой стадии туристическая компания находится в точке появления прибыли, продвигаясь от убыточности к прибыльности. Поэтому она совершенствует свой продукт и выходит на новые рынки с целью дальнейшего увеличения прибыли.

Организационная структура туристической компании ООО «ЛА-ТУР» относится к линейно-функциональному типу (см. рисунок 3). Данный тип структуры компании характеризуется следующими особенностями:

) подчинение персонала линейному и функциональному руководителю;

) специализация управленческого процесса по функциональному признаку;

) «шахтный» принцип построения организации.

Достоинства линейно-функционального типа организации:

- освобождение Директора от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением;

-  построение связей «руководитель - подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю;

-  стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

Недостатки линейно-функционального типа организации:

- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями;

-  чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали.

В компании «ЛА-ТУР» создано такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные - консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.

Основой структуры управления ООО «ЛА-ТУР» является единоличное управление директором всей деятельностью компании, он несет полную ответственность за полученные результаты. Для оказания квалифицированной помощи руководителю были созданы функциональные подразделения. В их задачу входит подготовка управленческих решений и профессиональная консультация Директора.

Руководитель функционального подразделения осуществляет влияние на подразделение формально. Функциональная основа организации позволяет решать сложные управленческие задачи, обеспечивает эффективность управления за счет его специализации и роста профессиональной квалификации работников управления. В ООО «ЛА-ТУР» работает творческий коллектив профессионалов, который имеет высокий уровень.

 

Таблица 1 - Персонал ООО «ЛА-ТУР»

Годы	2010	2011	2012
Общая численность персонала	16	16	23
Половозрастной состав сотрудников	Мужчины: 2 чел. 30-35 лет Женщины: 19 чел. 20-35 лет 2 чел. 35-45 лет
Образование	Высшее: 19 чел. Высшее незаконченное: 4 чел.
Стаж работы	6 лет: 7 чел. 1-5 лет: 10 чел. до 1 года: 6 чел.

 

Основные требования к работникам, к их личным и профессиональным качествам. Профессиональные требования:

- использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, профессиональный компьютер);

-  владение коммуникативной технологией телефонных переговоров

-  предоставление информации клиентам;

-  культура межличностного общения;

-  владение техникой приема и переговоров с клиентами;

-  оформление турпакета: владение техникой оформления туристской документации, ведение учета и хранения туристской документации;

-  бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

-  продажа туристского продукта;

-  послепродажное обслуживание;

-  введение деловой корреспонденции: Регистрация и обработка входящей / исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов, соблюдение правил деловой переписки;

- техника организации рабочего места;

-  проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках.

Личностные требования:

- коммуникабельность;

-  умение работать в команде;

-  честность и порядочность;

-  ответственность;

-  трудолюбие;

-  стрессоустойчивость.

Критерии отбора и принципы найма. Процесс отбора является многоэтапным. Основные этапы:

- оценка должности;

-  поиск и отсев кандидатов;

-  подготовка собеседования;

-  процесс собеседования;

-  выбор лучшего кандидата и заключение контракта.

При отборе кадров принято руководствоваться следующими принципами:

- ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека и поиск кандидатов наиболее подходящих для данной должности. Отбор прекращается, если несколько человек не удовлетворяют предъявленным требованиям, так как, скорее всего эти требования завышены и их необходимо пересмотреть;

-  обеспечение соответствия индивидуальных качеств претендента требованиям, предъявляемым содержанием работы (образование, стаж, опыт, а в ряде случаев пол, возраст, здоровье, психологическое состояние);

-  ориентация на наиболее квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем это требует рабочее место.

Основными критериями отбора считаются: образование, опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата, его потенциальные возможности [15].

Личностные и деловые качества руководителя. Эффективное управление персоналом невозможно без активного и постоянного участия высшего руководства организации в определении задач управления человеческими ресурсами, моделировании производственного поведения, создании и внедрении систем управления, оценке их эффективности. Поскольку люди являются наиболее важным организационным ресурсом, руководитель должен уделять основную часть своего времени именно управлению персоналом.

Управление фирмой, организацией, учреждением, его подразделением, группой сотрудников - это, прежде всего, работа с людьми, с каждым человеком в отдельности.

ООО «ЛА-ТУР» управляет руководитель, который обладает как деловыми, профессиональными качествами, используя методы и приёмы управленческой деятельности, так и интеллектуальными и личностными качествами: знания, способности, интеллект, эмоционально-волевая сфера, характер.

Любой руководитель значительную часть своего рабочего времени тратит на общение. Поэтому важным профессиональным качеством для руководителя ООО «ЛА-ТУР» является также умение осуществлять деловое общение с людьми вне зависимости от собственных эмоциональных оценок. Он контролирует своё поведение так, чтобы негативное отношение к кому-либо не влияло отрицательно на характер деловых отношений с ним.

Руководителю ООО «ЛА-ТУР» присущи следующие положительные качества:

1) может установить и поддерживать отношения с равными себе людьми;

2) способен быть лидером;

3) способен построить систему коммуникаций в организации, получать надёжную информацию и эффективно её оценивать;

4) способен найти оптимальный вариант решения в условиях ограниченного времени;

)   может идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации;

)   поощряет участие членов коллектива в обсуждении проблем, способен отказаться от своей точки зрения, если докажут, что она не оптимальна;

)   способен удерживать высокий уровень усилий, энергичен;

)   компетентен в специфических проблемах управления;

)   переводит свои идеи на язык, понятный для людей;

)   предоставляет подчинённым как можно больше свободы для служебных действий, допуская при этом компромиссы, но не проявляя беспринципности;

)   способен вызвать к себе расположение;

)   концентрирует внимание на поставленных приоритетных целях, по вкладу в их реализацию оценивает подчинённых;

)   умеет ясно, точно, коротко выразить свои мысли словами;

)   способен видеть изменения, происходящие как внутри организации, так и вне её;

)   способен нести ответственность за порученное дело;

)   открыт для общения со всеми подчинёнными. Внимателен к их деловым предложениям. В разнообразных формах выражает за это благодарность.

Личностные качества являются фундаментом, на котором строится профессиональная, управленческая компетентность руководителя, они гораздо труднее, чем деловые качества, поддаются коррекции: изменить стиль мышления или характер несравненно сложнее, чем усвоить методику принятия решений или технологию управления [39].

Уровень развития коллектива и неформальная структура организации. Рассматриваемая турфирма работает уже более 10 лет практически не меняя своего состава, поэтому в ООО «ЛА-ТУР» работает творческий коллектив профессионалов, который имеет высокий уровень развития,

В процессе прохождения практики был проведен устный опрос, среди сотрудников ООО «ЛА-ТУР» - считают ли они своего руководителя неформальным лидером? Практически все сотрудники главного офиса положительно ответили на данный вопрос. Но так как фирма имеет дополнительные офисы, то можно сказать, что в них также образовались свои неформальные лидеры - старшие менеджеры.

За всю работу ООО «ЛА-ТУР» не было выявлено ни одного значительного конфликта. Если конфликты и были, то они носили незначительный и недолговременный характер (например, причина конфликта: менеджер по продажам зарубежных туров из дополнительного офиса №1 сделала ошибку при оформлении туристской путевки, чем вызвала раздражение и недовольство своей коллеги). Многие такие конфликты не доходят до руководства и урегулируются самими конфликтующими в кратчайшие сроки.

Анализ организации рабочих мест. Культура труда заключается в правильной организации своего рабочего места. Рабочее место - это зона трудовых действий рабочего или группы рабочих, оснащенная всем необходимым для выполнения трудового задания. Рабочее место является первичным звеном предприятия, где осуществляется трудовой процесс и определяется эффективность и качество труда.

Организация рабочего места - это система мероприятий, направленных на создание благоприятных условий для эффективного использования рабочей силы и средств труда.

Рабочие места классифицируются по следующим признакам:

) уровень механизации труда;

) количество исполнителей;

) количество обслуживаемого оборудования;

) по уровню статичности;

) степень специализации;

) уровень комфортности;

) планировка.

Рассмотрим три примера организации рабочих мест в ООО «ЛА-ТУР». Рабочее место руководителя ООО «ЛА-ТУР»:

) механизированное рабочее место;

) индивидуальное;

) многоагрегатное;

) стационарное;

) универсальное рабочее место;

) комфортное (я бы оценила на 7 баллов);

) ярусное, внутри помещения, основная рабочая поза - сидя.

Рабочее место бухгалтера ООО «ЛА-ТУР»:

) механизированное рабочее место;

) индивидуальное;

) многоагрегатное;

) стационарное;

) универсальное рабочее место;

) комфортное (я бы оценила на 8 баллов);

) ярусное, внутри помещения, основная рабочая поза - сидя.

Рабочее место менеджера ООО «ЛА-ТУР»:

) механизированное рабочее место;

) индивидуальное;

) многоагрегатное;

) стационарное;

) универсальное рабочее место;

) комфортное (я бы оценила на 7 баллов);

) ярусное, внутри помещения, основная рабочая поза - сидя.

В фирме созданы все предпосылки для нормального функционирования производственной деятельности сотрудников: функциональная мебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер), телефон, факс, нормативное и информационное обеспечение. Но недостатками рабочего места менеджера я бы выделила то, что в небольшом помещении находится слишком большое количество работников, это создает неудобства в работе и передвижении персонала. Также на рабочем месте лежит в беспорядке большое количество документов, поэтому происходит путаница в документации. В шкафах много ненужных и устаревших каталогов турфирмы.

Направление совершенствования организации труда менеджера: расширение помещения и наведение порядка в каталогах, упорядочить документы на рабочем столе.