Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ:  Археология Биология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия ЭкологияТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву 
Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Разработка программ обучения для разных категорий торгового персонала
С целью повышения качества обучения торговых работников компании ЗАО "Универсал" автором предлагаются программы обучения для трех категорий торгового персонала, а именно: новые сотрудники, продавцы с опытом и старшие продавцы. Использование уровней сложности при разработке обучения позволяет не только сделать программу более четко ориентированной на уровень знаний и навыков конкретной группы слушателей, но и обеспечить однородность обучаемых и тем самым повысить качество обучения, а также в итоге сэкономить средства, затрачиваемые на него. Предлагаемые ниже программы обучения позволят специалистам по обучению, во-первых, заранее планировать учебные мероприятия и наиболее рационально использовать время и денежные средства, необходимые для их организации. Большинство предлагаемых мероприятий программ представляют собой 4-6 часовые лекции и тренинги с обязательным элементом самостоятельного анализа полученной информации и практическим применением новых знаний непосредственно в торговом зале. После этого в обязательном порядке организуются встречи тренеров по обучению с обучаемыми для обсуждения результатов практического использования знаний и анализа ошибок. К первой категории торговых работников относятся новички, т.е. продавцы, проработавшие в компании менее полугода. Целью обучения на данном этапе является оперативное введение продавца в должность и подготовка его к работе в торговом зале. Подробный план обучения данной категории работников расписан в программе обучения новых сотрудников, которая состоит из трех частей. В таблице 11 представлена первая часть этой программы.
Таблица 11 Программа обучения новых сотрудников (часть I)
В среднем она рассчитана на 10 дней интенсивного обучения. В зависимости от графика работы тренера количество дней может варьироваться от 8 до 14. В процессе обучения по этой программе новый работник узнает специфику деятельности компании, знакомится с ее организационной структурой и особенностями должности продавца, изучает стандарт качества обслуживания клиентов, товарный ассортимент, приобретает навыки работы с приложением программы 1С для продавцов торгового зала, знакомится с рабочим коллективом. Вторая часть программы направлена на подробное обучение продавца товарному ассортименту с разбиением его на группы. После проведения лекций, самостоятельного изучения и проверки теоретических знаний по данной категории продукции новичок в течение одного рабочего дня знакомится с товаром в торговом зале под руководством наставника.
Таблица 12 Программа обучения новых сотрудников (часть II)
Третья часть программы посвящена изучению этапов продаж, типов клиентов, особенностей работы с покупателями и т.д. Таблица 13 Программа обучения новых сотрудников (часть III)
По срокам проведения вся программа рассчитана на первые полгода работы. Ко второй категории торгового персонала относятся продавцы со стажем работы более полугода. Главная задача в обучении данной категории работников - это формирование целостного видения и понимания продаж, углубление и укрепление знаний и навыков. Здесь акцент ставится уже не на скорости овладения профессией, а на качестве процесса обучения, заполнении пробелов и формировании позитивных привычек.
Таблица 14 Программа обучения для продавцов после полугода работы
Третья категория персонала - это старшие продавцы. На данном этапе обучения важно правильно отбирать информацию. С одной стороны, к слишком легким программам старший продавец будет относиться несерьезно, т.к. она просто не будет ему интересна. С другой стороны, не стоит давать ему слишком большой или трудный поток информации. Он не сможет его применить в своей работе и использовать в практике.
Таблица 15 Программа обучения старших продавцов
Помимо тем обучения, представленных в программах, рекомендуется также проведение примерно раз в полгода лекционных занятий по техническим особенностям всего товарного ассортимента, с целью повторения и обновления информации. Для обеспечения непрерывности обучения продавцов предлагается проведение ежедневных утренних занятий. Такие занятия помогут продавцам всегда поддерживать их знания в актуальном состоянии, будут способствовать поддержанию сплоченности коллектива и хорошего настроения. Организацию таких мероприятий предлагается поручить старшим продавцам магазина - каждый проводит обучение в своей смене, получая при этом соответствующую прибавку к заработной плате. Задачи старших продавцов при обучении заключаются в обеспечении персонала актуальной информацией, необходимой ему в работе, в устранении ошибок, возникающих в процессе трудовой деятельности, в постоянном развитии профессиональных качеств продавцов. В связи с этим планирование такого обучения должно осуществляться преимущественно старшими продавцами с учетом конкретных потребностей торгового персонала в определенных знаниях и навыках. Все старшие продавцы перед началом проведения утренних обучающих мероприятий проходят курс профессиональной подготовки "Обучение торгового персонала" в отделе кадров. Данный курс включает в себя следующие темы: . Основы педагогики (лекция - 4,5 часа); . Методы психофизиологической разрядки (тренинг - 3 часа); . Основные направления обучения торгового персонала (лекция - 3 часа); . Формы и методы проведения кратковременных обучающих мероприятий (тренинг - 4,5 часа). Старший продавец намного лучше знает особенности работы и нужды своего персонала, нежели тренер компании, который менее часто контактирует с продавцами. Поэтому после получения знаний, необходимых для организации обучающих мероприятий старшие продавцы самостоятельно начинают их планировать. Для подготовки к занятиям старшие продавцы могут выделять себе время, как правило, в утренние, менее активные часы. Каждый день, за полчаса до открытия магазина весь торговый коллектив должен собираться в торговом зале. В связи с тем, что продавцы обязаны приходить в магазин за 45 минут до его открытия, проблем с мотивацией их на обучение не возникнет. В данном случае обучение включено в рабочее время. На каждом последнем занятии месяца старший продавец проводит письменную зачетную работу по пройденному материалу, выставляет каждому продавцу оценки. На их основе могут быть введены доплаты, либо, наоборот, снижен процент премиальной части. Работа в рамках замкнутого цикла обучения реально гарантирует повышение объемов продаж за 2-3 месяца. В таблице 15 приведена программа утреннего мероприятия для продавцов. Кроме того, рекомендуется проводить корпоративные тренинги для всего торгового персонала с участием управляющих магазинов и высшим аппаратом управления компании примерно раз в год с учетом необходимости. Целями проведения корпоративных подобных тренингов являются: решение актуальных для всей торговой сети проблем, связанных с работой продавцов; обмен опытом продавцов компании; анализ наиболее часто встречающихся проблем в работе продавцов и разработка мер по их устранению; укрепление корпоративного духа сотрудников; акцентирование внимания продавцов на выполнении миссии компании и т.д. Подобные тренинги можно проводить как внутри компании, так и заказывая их у внешних провайдеров. Выбор организатора таких тренингов зависит от финансового положения компании в момент проведения тренинга, от специфики задач, решению которых будет способствовать обучение и т.д. Так тренинги, заказываемые в специализированных центрах обучения, позволяют с другой точки зрения увидеть положение компании, внести "свежую струю" в деятельность торгового персонала.
Таблица 16 Программа внутреннего обучающего мероприятия
С другой стороны, внутрифирменные тренинги формируют у участников порой более глубокое видение и понимание сути происходящего в компании, обеспечивают участников необходимыми инструментами для решения проблем компании с учетом всех нюансов ее деятельности. Все предложенные мероприятия требуют незначительных финансовых вложений, но ожидаемая прибыль от их реализации, особенно в долгосрочном периоде, будет значительной для деятельности компании, будет способствовать ее развитию, а также поможет устранить ее слабые стороны и завоевать новые конкурентные преимущества. Заключение
В ходе подготовки дипломного проектабыла рассмотрена деятельность по управлению продажами в ЗАО "Универсал" в целом и корпоративного отдела в частности. Динамика товарооборота компании показала темпы роста в 13,74 % в 2008 году по сравнению с 2007 годом. Во второй главе дипломного проекта рассмотрены проблемы, связанные с выполнением программы продаж, которые были классифицированы определенным образом. Затем представлена модель результативности работы торгового персонала. Эта модель предполагает, что результативность работы торгового персонала зависит от пяти основных факторов: ) ролевых восприятий, ) способностей, ) уровня квалификации, ) мотивации и 5) персональных, организационных и внешних факторов. Между этими компонентами существует тесная взаимосвязь. Роль продавца в значительной степени определяется теми ожиданиями и требованиями, которые предъявляют к нему его партнеры по роли. Ролевые партнеры - это лица как внутри, так и вне компании, которые заинтересованы в качественном выполнении продавцом его работы. Роль продавца формируется последовательно, проходя три этапа: ) передача ожиданий и требований к поведению продавца в различных ситуациях со стороны членов его ролевого окружения; ) восприятие продавцом передаваемых ему ожиданий и требований; ) фактическое поведение продавца на основе восприятий. Главными переменными ролевого восприятия выступают ролевая точность, воспринимаемая ролевая неопределенность и воспринимаемый ролевой конфликт. Ролевая точность отражает степень точности, с которой продавец воспринимает требования, предъявляемые к нему партнерами, особенно руководителями компании. Воспринимаемая ролевая неопределенность имеет место, когда продавец считает, что он не обладает достаточной информацией для адекватного выполнения своей работы. Воспринимаемый ролевой конфликт возникает, когда продавец считает, что требования к нему со стороны двух или более его ролевых партнеров несовместимы между собой. Роль продавца особенно восприимчива к чувству неопределенности и конфликтности ситуации при формировании у него неточных восприятий. Это связано с тремя причинами: ) работа продавца является "пограничной", т.е. торговый представитель работает на границе своей и других компаний; ) результативность работы продавца оказывает влияние на его ролевое окружение как в пределах, так и вне компании; ) работа продавца часто является новаторской. Для менеджеров по продажам важно понимать, в какой ситуации и как именно их подчиненные испытывают чувство неопределенности, конфликтности или неточно воспринимают ситуацию, поскольку все это вызывает психологические стрессы, приводит к неудовлетворенности работой и, в результате, к низкой эффективности труда. Менеджер по продажам может оказывать влияние на эти факторы следующим образом: принимая на работу людей определенного психологического типа; изменяя методы их подготовки; используя различные формы поощрения и критерии оценки работы, а также применяя разные методы и степень контроля. Способности человека рассматриваются, главным образом, с точки зрения того, как они влияют на успешное выполнение им своей работы. Способности к работе в сфере продаж зависят от личностных и психологических характеристик человека и включают природные факторы, умственные способности и личные качества. Способности ограничивают возможности человека выполнять работу продавца при данном адекватном понимании роли, мотивации и уровне квалификации. Уровень мастерства - приобретенные человеком навыки, необходимые для выполнения поставленных задач. Способности и уровень мастерства - взаимосвязанные понятия. Способности - это природные одаренность и умение производить какие-либо действия, а навыки или мастерство отражают уровень квалификации человека, который может быстро меняться в результате обучения или с приобретением опыта. Мотивация - это сумма усилий продавца, которые он желает направить на выполнение какого-либо вида деятельности или задачи, связанной с его работой (например, звонки существующим или потенциальным клиентам, разработка и проведение торговых презентаций). Мотивация продавца зависит от ожиданий, т.е. от оценки торговым представителем вероятности того, что направление усилий на конкретную задачу приведет к улучшению определенных показателей результативности, а также от привлекательности, степени результативности, т.е. восприятия продавцом желательности повышения конкретных показателей эффективности работы. Последний показатель, в свою очередь, зависит от двух факторов: ) поддержки (инструментальное), т.е. оценки продавцом вероятности того, что повышение конкретных показателей результативности работы приведет к получению вознаграждения; ) привлекательности вознаграждения, т.е. восприятия продавцом желательности получения повышенного вознаграждения как результата повышения эффективности работы. Персональные, организационные и внешние факторы двояко влияют на результативность работы продавца - непосредственно увеличивая результативность работы или препятствуя ее повышению и косвенно влияя и взаимодействуя с другими факторами, такими как ролевые восприятия и мотивация. На результативность работы торговых работников оказывают влияние получаемые ими вознаграждения. Существует два вида вознаграждений: внешние, получение которых зависит от других людей (например, менеджера или клиентов), и внутренние, получение которых зависит от самих продавцов. Вознаграждения продавца оказывают большое влияние на удовлетворенность работой и общую рабочую атмосферу. Удовлетворенность работой также можно разделить на две группы. Внутренняя удовлетворенность, связанная с внутренним вознаграждением, включает удовлетворенность работой самой по себе, а также возможностью, которую она предоставляет для персонального роста и совершенствования. Внешняя удовлетворенность, связанная с внешней стороной получаемого продавцом вознаграждения, включает удовлетворенность заработной платой, шансами для карьерного роста, а также контролем со стороны руководства и политикой компании. Также в третьей главе дипломного проекта сформулированы рекомендации по развитию персонала отдела продаж.
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
Последнее изменение этой страницы: 2020-03-14; просмотров: 130; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.116.51.117 (0.046 с.) |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
