Обязанности бортпроводников при встрече и размещении пассажиров»

АВИАЦИОННАЯ ШКОЛА АЭРОФЛОТА

Учебное пособие к изучению дисциплины

«Технология обслуживания пассажиров на борту.

Организация питания на борту».

 

«Сервисные диалоги»

 

Отдел организации сервисного обслуживания и технологий

 

Москва – 2016

Обязанности бортпроводников при встрече и размещении пассажиров»

Приветствие пассажиров у входа в ВС

Бортпроводники приветствуют пассажиров при входе на борт, проверяют посадочные талоны, сверяя дату вылета, маршрут полета и номер рейса, направляют пассажиров к местам, указанным в них. Особое внимание при встрече и размещении пассажиров уделяется пожилым людям, пассажирам с ограниченными физическими возможностями, несопровождаемым детям и пассажирам с детьми. Необходимо помнить о важности создания положительного первого впечатления. Для этого следует использовать визуальный контакт с клиентами, улыбку, приветливое выражение лица, открытые жесты, следить за мимикой и положением тела, применять речевые обороты, принятые в сервисе. Помните, молчаливый сервис производит негативное впечатление на клиентов!

 

Примеры фраз: Добрый день (утро, вечер). Рады Вас видеть. Добро пожаловать(на борт Аэрофлота). Здравствуйте, позвольте Ваш посадочный талон… Ваше кресло №… в центре (справа, слева от прохода) Добрый день! Добро пожаловать! Ваше кресло № 2А, у иллюминатора. Проходите, пожалуйста! Будьте любезны, покажите, пожалуйста, Ваш посадочный талон. Простите, позвольте посмотреть Ваш посадочный талон. Благодарю. Проходите, пожалуйста. Ваше кресло в начале/ середине/конце салона по....... борту. Нумерация рядов указана на… Проходите, пожалуйста, мои коллеги в салоне помогут Вам разместиться.

Good afternoon (morning, evening). We are glad to see you. Welcome (on board the Aeroflot aircraft). Good afternoon, let me see your boarding pass. Your seat number is … in the middle (on the right, left hand side) Good afternoon! Welcome on board! Your seat number is 2A, by the window. Carry on down the cabin, please. Will you be so kind as to show me your boarding pass, please. I am sorry, May I see your boarding card. Thank you. Pass on, please. Your seat is in the front/middle/rear part of the cabin on the left/right hand side. The seat number indication is … Pass on, please, my colleagues in the cabin will help you find your seat.

 

Размещение в салоне Y класса

Бортпроводникам необходимо находиться в каждом салоне ВС, информировать пассажиров о правилах и местах размещения ручной клади, личных вещей и оказывать помощь в размещении.

В обязанности БП входит контроль:

§ безопасного размещения ручной клади на багажных полках,

§ соблюдения требований по размещению пассажиров у аварийных выходов и зоны аварийных выходов,

§ отсутствие ручной клади в местах размещения АСО.

 

Примеры фраз: Здравствуйте! Добро пожаловать! Нумерация кресел расположена... Проходите, пожалуйста, ваше кресло дальше по проходу, слева (справа) от вас. Багажные полки предназначены для верхней одежды и легких вещей. Пожалуйста, размещайте тяжелую ручную кладь под впередистоящее кресло. Аварийные выходы и в проходы должны быть свободны. Позвольте напомнить Вам, что в полете телефоны должны быть выключены.

Good afternoon! Welcome on board! The seat number indication is … Pass on, please. Your seat is further down the aisle, on your left (right). The overhead bins are for coats and light items only. Will you stow your heavy hand luggage under the seat in front of you, please. All emergency exits and aisles must be clear of any hand luggage. Let me remind you that mobile phones must be switched off in flight.

 

Подготовка кабины к взлету»

Примеры фраз: Мы готовимся к взлету. Разрешите, я уберу Ваш бокал (и т. д.). Мы готовимся к взлету. Позвольте, я уберу все лишнее. Спасибо. Разрешите, я уберу Вашу сумку на полку. Она будет вот здесь. Если она Вам необходима в полете, сразу после набора высоты я помогу Вам ее достать. Газеты на время взлета уберу на полку/карман впередистоящего кресла. Это необходимо сделать в целях безопасности. Позвольте Вам помочь?(если требуется использование удлинительного ремня, помочь застегнуть его). Пожалуйста, специальный ремень для обеспечения безопасности Вашего ребенка. Разрешите, я помогу его застегнуть.

We are preparing for take- off. Let me take away your glass. We are preparing for take- off. Let me take away everything (that) you don’t need. Thank you. Let me place your bag in the overhead bin. It will be right here. If you need it during the flight, right after ascent I will help you take (get) it. I will put the newspapers in the overhead bin or in the seat pocket in front of you for take-off. It is necessary for safety reasons. Let me help you. (If it is necessary to use an extension belt, help to fasten it). Please here is a special belt for your baby’s safety. Let me help you fasten it.

На любом этапе полета

Вы вызывали нас? Чем я могу Вам помочь? Я могу что-то для Вас сделать? Хорошо, с удовольствием! Конечно, одну минуту! Разрешите (позвольте). Могу я Вам предложить? Надеюсь, Вы не откажетесь от… Я с удовольствием помогу Вам! Да, конечно, одну минуту! Обращайтесь в любое время, мы всегда к Вашим услугам! Сожалею, боюсь, что это невозможно... Извините? Простите? (если необходимо привлечь внимание пассажира). Позвольте к Вам обратиться? В случае необходимости договориться о чем-либо с пассажиром Могу я попросить Вас о любезности? Спасибо! Если Вы не возражаете. Спасибо! Если Вам не трудно. Мы будем Вам очень признательны, если Вы... Большое спасибо! Мы будем Вам очень обязаны, если Вы согласитесь…. Не будете ли Вы так любезны? Благодарим за Вашу отзывчивость!

Have you called us? How can I help you? Is there anything I can do for you? Can I be of any assistance? Certainly, with pleasure! Sure, in a minute! Let me… Can I offer you? I hope, you won’t refuse from … I will help you with great pleasure! Yes, sure, one minute! Contact us at any time you like, we are always at your service! I am sorry, I am afraid that it is impossible Excuse me (if it is necessary to attract the passenger’s attention). May I have your attention? In case of the necessity to negotiate with the passenger Can I ask you for a favor? Thank you! If you don’t mind. Thank you! If it is not difficult for you. We will be grateful to you if you … Thanks a lot! We will be obliged to you, if you agree to… Would you be so kind as to …? Thank you for your understanding/ cooperation!

 

 

В ответ на слова благодарности Большое спасибо, мне было очень приятно обслуживать Вас! Мы всегда к Вашим услугам! Спасибо за высокую оценку нашей работы! Надеюсь, вы станете постоянным клиентом «Аэрофлота». При прощании До свидания! Всего доброго! Всего наилучшего! Приятного отдыха! Спасибо за полет нашей авиакомпанией! Будем рады видеть Вас снова на борту нашего самолета! Надеемся, что полет Вам понравился!

In response to the words of gratitude (acknowledgements) Thank you very much, it has been a pleasure to serve you! We are always at your service! Thank you for appreciation of our work! I hope you will become a regular customer of Aeroflot. When saying good-bye Good bye! Take care! All the best! Have a good rest! Thank you for flying with our airline! We look forward to seeing you again on board our aircraft. We hope that you have enjoyed our flight.

Приложение к Бюллетеню №724

Примеры фраз, рекомендованные при общении с пассажирами VIP, категории Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold, пассажирами С класса обслуживания.

Встреча и размещение пассажиров С класса обслуживания

СБ на входе Всем пассажирам Доброе утро (день, вечер)! Здравствуйте! Добро пожаловать! Позвольте Ваш посадочный талон. Спасибо! Ваше кресло № у иллюминатора. Проходите, пожалуйста. Ваше кресло №… в центре(справа, слева от прохода). Нумерация рядов указана на… Пассажир VIP Доброе утро (день, вечер)/ Здравствуйте … … (имя и отчество). Мы приветствуем Вас на борту нашего самолета. Мы рады видеть Вас на борту нашего самолета. Я старший бортпроводник экипажа. Меня зовут … (полная форма имени). Проходите, пожалуйста, мои коллеги в салоне Вам помогут. Б/пр в салоне Скл. Всем пассажирам Доброе утро (день, вечер) /Здравствуйте! Добро пожаловать! Меня зовут … (полная форма имени), моего(ю) коллегу – … (полная форма имени) Я буду (Мы будем) обслуживать Вас в этом рейсе. Позвольте мне помочь Вам... Пассажир VIP … … (имя и отчество). Мы рады видеть Вас на борту нашего самолета. Добро пожаловать! Меня зовут… (полная форма имени). Мою коллегу зовут… (полная форма имени). Я (мы) буду (будем) обслуживать Вас в этом рейсе.

Good morning (afternoon, evening)! Welcome on board! May I see your boarding pass, please? Thank you. Your seat is..It’s a window seat. Pass on to the cabin please. Your seat is..It’s an aisle seat. Your seat is …It’s a middle seat (to the left, to the right). The seat number indication is on the…   Good morning (afternoon, evening), Mr./Ms./Miss... (фамилия)! We welcome you on board.     We are pleased to have you on board with us today. I’m your purser today/ I’m the purser of this flight My name is … (полная форма имени). Please, pass on to the cabin, my colleagues will help you. Good morning (afternoon, evening)! Welcome on board! My name is … (полная форма имени) (my colleague is … (полная форма имени)) and I am (we are) your flight attendant(s) today. I will (we will) serve you today. May I help you … Mr./Ms./Miss... (фамилия)! We welcome you on board/ We are pleased to have you on board with us today. Welcome on board! My name is … (полная форма имени) (my colleague is … (полная форма имени)). I am (we are) your flight attendant(s) today / I will (we will) serve you today. May I help you..?

 

 

Приветствие пассажиров категории Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold, знакомство с пассажирами С кл. обслуживания
Б/пр в салоне Скл. Пассажиры категории Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold Господин/госпожа … (фамилия)? Как я могу к Вам обращаться? … ………(обращение, определенное пассажиром при знакомстве) Очень приятно, что Вы снова (вновь) остановили свой выбор на нашей авиакомпании Спасибо, что Вы остаётесь нашим постоянным клиентом. Нам очень приятно, что Вы постоянный клиент нашей авиакомпании. Остальные пассажиры С кл. Простите, как я могу к Вам обращаться? Очень приятно! … (обращение, определенное пассажиром при знакомстве), что из напитков Вы предпочитаете на аперитив? (далее см. Руководство по сервису)	Mr./Ms./Miss... (фамилия)! How may I address you? Mr./Ms./Miss... (фамилия)! Thank you for flying with us today. We are glad that you have chosen our airline again.   We are glad to see you on board with us again. Thank you for your loyalty to our airline. It’s a pleasure to see you on board again. We appreciate you loyalty to our airline. How may I address you? Nice to meet you. … (обращение, определенное пассажиром при знакомстве),what kind of beverages would you like to have for the appetitive?
Рейсы очень короткой продолжительности
Пассажир VIP … (имя, отчество). Разрешите мне забрать Ваш заказ. Остальные пассажиры Скл. Позвольте, я заберу Ваш заказ. Как я могу к Вам обращаться во время полета? Очень приятно!	Mr./Ms./Miss... (фамилия)! Let me take your order list. Let me take your order list. How may I address you during the flight? Nice to meet you..!
Приветствие пассажиров категории Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold в Y классе обслуживания (на этапе предложения аперитива)
Обращаться ко всем, кто сидит на блоке кресел: «Господа, добрый день! Мы рады приветствовать вас на борту нашей а/к! Господин Иванов? (обращаясь к тому, кто отмечен в PIL): Мы благодарим Вас за то, что вы являетесь нашим постоянным клиентом! (Мы признательны Вам, что вы вновь выбрали нашу авиакомпанию для своего полета). Обращаясь ко всем: Надеемся, что и вы станете участниками нашей бонусной программы (станете нашими постоянными клиентами)

 

 

Контроль удовлетворенности сервисом и благодарность за полет

Пассажиры С кл. … ………(обращение, определенное пассажиром при знакомстве) Разрешите/ позвольте поблагодарить Вас за выбор нашей компании и поинтересоваться вашим впечатлением о полете. Вам понравился сегодняшний полет? Вам понравился обед/развлекательная программа? Буду признателен (признательна), если Вы поделитесь Вашими впечатлениями о полете! Надеюсь, Вам понравился полет с нами? Спасибо/ благодарю Вас. Пассажиры Y кл. Разрешите/ позвольте поблагодарить Вас за выбор нашей компании и поинтересоваться Вашим впечатлением о полете. (Варианты фраз) Я надеюсь, Вам понравился полет с нами? Очень приятно/ Спасибо.

............ (обращение, определенное пассажиром при знакомстве) Let me thank you for flying with us today (Let me (Allow me to) thank you for your choice of our airline.) Did you enjoy the flight? How did you find the meal / in-flight entertainment? I would highly appreciate if you could give usyour opinion about our service. I hope that you enjoyed this flight. Thank you very much. Let me (allow me to) thank you for your choice of our airline. I would highly appreciate if you could give us your opinion about our service. Did you enjoy the flight? I hope that you enjoyed our flight. It has been a great pleasure. Thank you very much.

 

АВИАЦИОННАЯ ШКОЛА АЭРОФЛОТА

Учебное пособие к изучению дисциплины

«Технология обслуживания пассажиров на борту.

Организация питания на борту».

 

«Сервисные диалоги»

 

Отдел организации сервисного обслуживания и технологий

 

Москва – 2016

Обязанности бортпроводников при встрече и размещении пассажиров»