Характеристика основной документации, сопровождающей процесс.

Таблица 2. Основная документация, сопровождающая бронирования мест приема, размещения, расчета и проводов гостей

Название документа	Назначение	Место в документообороте (кто составляет, визируется, место и срок хранения, порядок внесения изменений, периодичность обновления)

Точки контакта с гостем

Таблица 3. Точки контакта с гостем отеля

Действие гостя	Точки контакта	Взаимодействие, впечатления гостя	Оценка	Рекомендации по улучшению

Анализ технического оснащения службы приема и размещения, загруженности предприятия.

3. Ознакомление с практической деятельностью портье, администратора отеля

Профиль специальности

Таблица 4. Профиль специальности

Требования к кадровой позиции	Характеристика
1. Пол
2. Возраст
3. Физические данные (рост, вес, и др.)
4. Уровень здоровья
5. Внешние данные
6. Образование
7. Владение иностранными языками
8. Профессионально значимые личностные качества
…

Характеристика гостей

Таблица 5. Типы гостей отеля

Обоснование выбора модели классификации гостей:
Тип гостя	Подробная характеристика	Потребительские предпочтения

Таблица 6. Профили гостей отеля

Номер профиля	Гость 1	Гость 2	Гость 3
Имя
Пол
Возраст
Внешность (можно фото)
Внешность (можно фото)
Социальное положение
Место жительства (страна, город, район, климатические особенности)
Место работы, должность, образование
Доход (ежемесячный доход, структура расходов, стоимость имущества, сбережения и т.д.)
Интересы, увлечения
Семья, дети, отношения
Какие проблемы волнуют
Чего боится
Что его воодушевляет
Кто у него враг № 1
Цели
Какому социальному стереотипу желает соответствовать
Какие читает газеты и журналы
Какие посещает сайты и форумы
В каких соц. сетях общается
Какие телепередачи смотрит
Какое радио слушает
Какие выставки, конференции, тренинги, семинары посещает
Какие книги читает
Как часто покупает у вас
Средняя сумма чека
Сколько денег потратит за время сотрудничества с вами (CLV)
Другие важные характеристики

3) характеристика должностных инструкций сотрудников – привести должностные инструкции

Важные аспекты деятельности портье, администратора

Таблица 7. Основные аспекты деятельности портье, администратора

Аспект	Характеристика (обязанности портье, администратора)	Возможные проблемы
Хранение ключей от номеров и вручение их проживающим
Предоставление справок о проживающих в гостинице и другой информации
Обеспечение выполнение обязанностей обслуживающим персоналом по содержанию этажа и его оборудования в надлежащем виде
Контроль за готовностью номеров и правильностью их использования

Контроль готовности номеров и правильности их использования

Таблица 8. Контроль готовности номеров и правильности их использования

Основные объекты контроля	Составляющие процедуры контроля	Ответственный

Стандарты обслуживания гостей

Таблица 9. Анализ соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания гостей

Стандарты обслуживания	Отметка о соблюдении	Причины отклонений

Ознакомление с практической деятельностью административно-хозяйственной деятельностью гостиницы

1) структура АХС гостиницы (схема структуры);

2) обязанности основных структурных элементов (в произвольной форме);

3) взаимодействие службы АХС со службой приема и размещения и другими службами (схема и ее описание).

5. Ознакомление с практической деятельностью службы F&B гостиницы

1) структура службы F&B гостиницы (схема, характеристика, обязанности основных структурных элементов);

2) типы питания в отеле (в произвольной форме);

3) процесс обслуживания гостя в ресторане отеля (см. раздел 2 данной практики – требования те же);

4) room-service (в произвольной форме);

5) профиль специальности работников службы F&B гостиницы и его характеристика.