Навести характеристики послуг та умови їх надання, що визначаються в нормативних документах.

Згідно ЗУ «Про захист прав споживачів» всі мають право на отримання якісних послуг у повному обсязі.

Якість послуги повинна відповідати:

· Вимогам нормативних документів;

· Інформації про послугу, яку надає виконавець;

· Умовам договорів.

В нормативних документах визначаються умови обслуговування:

· Технологічні умови використання;

· Кваліфікація виконавця;

· Матеріально-технічна база;

· Вимоги щодо безпеки для життя, майна споживача, довкілля;

· Правила, умови безпечного використання, зберігання та утилізації;

· Послуги для яких вимоги щодо забезпечення безпеки життя обов’язково підлягають сертифікації (приклад ремонт авто, місця харчування, центри відпочинку, курортів).

Інформацію про послуги яку надає виконавець повинна містити:

· Назву нормативного документа;

· Перелік основних споживчих властивостей;

· Ціну та умови придбання;

· Гарантія зобов’язання;

· Правила та умови ефективного використання послуги;

· Термін служби;

· Найменування та адресу виконавців.

(+ за книжкою Ткаченко)

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах належать:

· Потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів;

· Час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги;

· Гігієна, безпека, безвідмовність і гарантії;

· Чуйність, доступність, ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

 

Розкрити сутність управління якістю послуги для найкращого задоволення потреб клієнтів.

Управління якістю передбачає:

· Визначення рівня задоволеності споживачів;

· Оцінка рівня якості послуг;

· Розробка заходів щодо підвищення якості.

Цілі:

· Встановлення реакції споживача;

· Швидко реагувати, якщо реакція негативна;

· Зробити споживача лояльним.

Неспівпадіння в очікуваннях та реалізації результату називається розривом якості.

Для українських підприємств головним має стати лозунг «Обіцяйте тільки те, що можете запропонувати та робіть більше, ніж обіцяєте».

Основними елементами в системі керування якості:

1. Покращення взаємодію персоналу та клієнтів;

2. Розвиток вмінь персоналу;

3. Підвищення значимості соціальних процесів, при наданні послуг;

4. Виховання свідомості щодо корпоративного іміджу;

5. Стимулювання зацікавленості персоналу.

Фактори що впливають на поліпшення якості виконання:

· Краще задоволення потреб;

· Розширення ринку;

· Підвищення ефективної діяльності.

З метою покращення роботи підприємства необхідним є оцінювання процесів надання послуг, що дає можливість виявити резерви підвищення якості.

Дані про показники виконання послуг отримуються на підставі

· Оцінки з боку постачальника;

· З боку споживача;

· Перевірка якості надання.

Визначити якість послуг можна за допомогою стандартів, вимог. У останні роки впроваджуються премії за кращу якість надання послуг, визначається рейтинг підприємств щодо якості.

 

Розкрити сутність поняття «стандарт обслуговування».

Стандарт обслуговування - комплекс обов’язків для виконання обслуговування клієнтів, що покликані гарантувати високий рівень якості обслуговування.

 

Надати порівняльну характеристику товару і послуги.

Характеристика товару	Характеристика послуг
Матеріальні	Нематеріальні
Можна перепродати	Неможливо перепродати
Можлива демонстрація	Неможлива демонстрація
Можна зберігати в запасах	Неможливо зберігати в запасах
Процес вир-ва та спож. відокремленні	Процес вир-ва та спож. одночасні
Можливий непрямий контакт між виробником і споживачем	Безпосередній контакт між виробником і споживачем
Можна експортувати	Неможливо експортувати