Навести правила торгівлі послугами згідно GATS.

До загальних правил торгівлі послугами, які зазначені в ГАТС, належать:

1. Режим найбільшої сприятливості, який означає, що будь-яка країна після приєднання до ГАТС не може надавати постачальнику послуг гірші умови доступу на національний ринок, ніж ті, які були надані постачальнику з третьої країни.

2. Режим гласності, тобто всі закони та нормативні акти, які стосуються торгівлі послугами, повинні бути оприлюднені заздалегідь.

3. Створення в країні спеціального органу для надання іншим країнам всієї інформації про діючі правила торгівлі та зміну їх у перспективі.

4. Підписання угод про взаємовизнання освітніх стандартів, ліцензій і сертифікатів на професійну діяльність.

5. Застосування системи врегулювання суперечок, яку прийнято ЗТО при виникненні непорозумінь

10. Навести розрахунок вигідності розташування підприємства сфери послуг.

Вигідність розташування можна розрахувати як очікуване річне споживання тієї або іншої послуги на обраній території. Очікуване річне споживання послуги може бути розрахованим згідно із законом Рейлі:

ОРСП = КК х %К х ОРСП₁,

де ОРСП — очікуване річне споживання послуги, грош. одиниці;

КК — кількість клієнтів територіального сегменту (території обслуговування);

%К — відсоток клієнтів зони, в якій розташовано підприємство;

ОРСП₁ — очікуване річне споживання послуги у розрахунку на одного клієнта, грош. одиниці.

Таким чином, найкращий варіант розташування сервісного підприємства вибирають, враховуючи два критерії:

1) імовірний потенціал підприємства;

2) очікуване річне споживання послуг.

 

11. Розкрити сутність та принципи позиціонування послуг на ринку.

Позиціонування послуг – процес створення і утримання визначеного відмінного місця на ринку для підприємства або послуги.

Принципи:

1. Сформувати ставлення до компанії у свідомості споживачів, яке має виділяти компанію серед конкурентів.

2. Ставлення має бути однозначним і асоціюватися з однією простою ідеєю.

3. Сфокусувати зусилля у певному секторі послуг та у визначеному сегменті споживачів.

Згідно концепції позиціонування виробникам необхідно дати відповіді на такі запитання:

1. Яке становище посідає підприємство у свідомості клієнтів?

2. Хто є ЦА?Кого хотіли б долучити?

3. Які характеристики властиві нашим послугам?

4. Чим наші послуги відрізняються від послуг конкурентів?

5. Як сприймають нашу послугу клієнти? Чи цілком вона задовольняє їх?

6. Що необхідно змінити в пропозиції, щоб змінити нашу позицію в певному сегменті ринку?

Позиціонування послуг призначене забезпечити їх конкурентоспроможність і може бути використане двома шляхами:

1. Визначення позиції стосовно конкурентів з точки зору частки ринку (боротьба за частку ринку). Цей шлях фірми обирають, якщо:

— послуги фірми мають більш високу якість, ніж послуги конкурентів;

— місткість ринку досить велика;

— ресурси фірми більші, ніж у конкурентів.

Визначивши, на який сегмент ринку послуг вона буде орієнтуватися, фірма повинна вирішити, як їй проникнути на цей сегмент і закріпитися на ньому. Якщо сегмент вже існує, тобто сформувалося певне коло споживачів якоїсь послуги, це означає, що в ньому є конкуренція і конкуренти вже зайняли певні позиції. У цьому випадку, щоб проникнути в цей сегмент, виробник повинен попередньо чітко визначити позиції конкурентів, потім зайняти власну позицію серед них і почати боротьбу за визначену частку ринку.

2. Виведення на ринок нових послуг можливе, якщо є технічні й економічні ресурси для виробництва нових послуг. Цей спосіб позицццуіонування полягає в тому, щоб знайти на ринку незаповнений сегмент, тобто коло споживачів, не охоплений існуючими послугами, або запропонувати споживачам таку послуги, яку не надає жодний з конкурентів.

 

12.Розкрити сутність розробки якості та цінності послуги.

Задоволення споживача може бути досягнуто лише за наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості. Керівництво повинно розподілити конкретні обов'язки між усім персоналом, що задіяний у процесі надання послуги, у тому числі передбачити отримання оцінок з боку споживача.

Управління якістю повинно стати невід'ємною частиною надання послуги. Воно складається з таких елементів:

1) вимірювання і перевірка ключових видів діяльності в рамках процесу надання послуги;

2) самоконтроль залученого до надання послуги персоналу;

3) остаточне оцінювання постачальником послуги, що надається.

Надана споживачем оцінка послуги — це остаточна міра якості послуги. Реакція споживача може бути негайною, може проявитися через певний час або заднім числом. Часто, оцінюючи послугу, споживач виходить лише зі своєї суб'єктивної думки. Споживачі рідко за своєю ініціативою повідомляють організацію, яка надає послуги, про свою оцінку. У разі незадоволення послугами споживачі скоріше всього припинять користуватися ними чи купувати їх. Враження, що споживач задоволений, бо не висловив претензій, може призвести до помилкових висновків.

 

13. Навести класифікацію послуг та її основні ознаки.

Класифікація послуг – процес розподілу послуг на певні класи і категорії. Це необхідно для того, щоб:

1. Визначити найважливіші характеристики послуг;

2. Розглянути, в якій мірі ці характеристики властиві іншим послугам;

3. Поліпшити розуміння сутності послуг.

Послуги поділяють:

1. За видом та різновидом:

- матеріальні (будівництво, транспорт, ресторанне господарство)

- нематеріальні (культурні, туристичні, охорона здоров’я, освіта)

2. За характером використання:

- споживчі;

- виробничі (інжиніринг, експедиційні);

- розподільчі (транспорт, торгівля, зв'язок);

- професійні (банківські, страхові);

- громадські (радіо, ТВ, освіта, наука).

3. За джерелом надання:

- людиною;

- машиною (під керівництвом людини).

4. За формою обслуговування:

- окремих осіб;

- громадського характеру;

5. За мотивами постачальника:

- комерційні;

- некомерційні.

6. За ступенем відчутності:

- відчутні дії, направлені на тіло людини (охорона здоров'я, салон краси, спорт. заклади);

- відчутні дії, направлені на товари та інші фізичні об’єкти (ремонт, охорона, пральня, хімчистка);

- невідчутні дії, направлені на свідомість людини (освіта, радіо, театри, музеї);

- невідчутні дії з невідчутним об’єктом (банківські, юридичні послуги, страхування, операції з цінними паперами).