Для того, щоб рекламна кампанія була дієвою в умовах ринку, необхідно дотримуватися таких правил:

— чітко уявляти, для кого призначено рекламовані послуги, тобто кому адресується реклама;

— марка фірми має бути помітною на ринку;

— реклама не повинна бути надокучливою;

— реклама може базуватися тільки на фактах, а не на ілюзіях;

— рекламні заголовки мають бути помітними, а зміст реклами — доступним для сприйняття;

— реклама покликана створювати навколо фірми атмосферу широкої гласності;

— рекламу не варто припиняти доти, доки вона не вичерпала себе;

— реклама спрацьовує ефективніше, якщо в ній містяться різні форми преміювання покупців.

При розробці рекламного звернення враховують такі фактори:

o Фактор впливу дає можливість досягти мети через авторитарні заклики;

o Фактор інформативності - надавати інформацію про послуги;

o Фактор ідентифікації - враховуючи особливості споживачів, орієнтуватися на приклади поведінки;

o Фактор престижу - встановлення соціального престижу фірми;

o Фактор конкретизації - для того, щоб зменшити невідчутність послуги в рекламі надаються конкретні, а не символічні елементи;

o Фактор презентації при рекламі унікальних послуг або тих, що рідко використовуються.

· PR – налагодження контактів взаємовигідних зв’язків фірми із суспільством з метою встановлення підтримання чи поліпшення іміджу фірми.

· Стимулювання збуту – це комплекс короткострокових заходів та прийомів, направлених на стимулювання купівлі і має прояв форм додаткових переваг та економії.

· Прямий маркетинг – це усне представлення послуги фірми, здійснюване через особистий контакт.

Також засобами просування послуг на ринок є:

· Відносини з клієнтами;

· Реклама із уст в уста;

· Пристосування послуги до запитів клієнтів;

· Участь в асоціаціях та організаціях.

Гасло маркетингу послуг - продавати компетентність, кваліфікацію і турботу робітників.

25. Навести обов'язкові вимоги до послуг та процесів їх надання.

· Безпека для життя, здоров’я та майна споживачів;

· Охорона навколишнього середовища;

· Раціональне використання ресурсів;

· Відповідність призначенню;

· Захист естетичного світогляду суспільства;

· Якість послуг та обслуговування;

· Гарантії виконання послуг;

· Використання сучасних технологій, методів, засобів;

· Втілення вірогідних методів та засобів.

 

26. Розкрити сутність концепції маркетингу послуг К. Грьонроса.

Крістіан Грьонрос є найбільш відомим представником так званої пн. школи м-гу «Нордікскул». Ця школа охоплює дослідників у галузі послуг із Швеції та Фінляндії. Значною мірою ця модель ґрунтується на моделях Д. Ратмела та П. Ейгліє і Е. Лангеарда і формально не має якогось оригінального схематичного зображення.

Однак внеском пн. школи в теорію м-гу визнається детальна концептуальна розробка термінології м-гу послуг, а також введення в науковий лексикон таких понять, як внутрішній м-г, якість послуги, інтерактивний м-г.

Те, що Д. Ратмел усвідомлював як «додаткову ф-ію м-гу», К. Грьонрос називає «інтерактивний м-гом». Інтерактивний м-г націлений на процес взаємодії між споживачем і персоналом фірми послуг. На думу К. Грьонроса, якість обслуговування створюється безпосередньо в процесі інтерактивного м-гу – це створення і підтримка якісних стандартів обслуговування. Головними факторами при цьому стають процес якісного обслуговування та поведінка персоналу, який надає послуги. Тому для можливості стратегічного впливу на ці фактори К. Грьонрос вводить дві додаткові концепції: функціонально-інструментальну модель якості обслуговування та внутрішній м-г.

Функціонально-інструментальна модель якості обслуговування враховує, що для споживача важливо не тільки те, що він отримує в процесі обслуговування (інструментальна якість), але і як цей процес проходить (функціональна якість). Для того, щоб створити функціональну якість обслуговування, менеджеру необхідно розвивати стратегію вн. м-гу, який іноді називають інтерактивним м-гом.

Внутрішній м-г націлений на контактний персонал фірми і призначений для створення таких мотиваційних і організаційних умов праці, які б активно сприяли створенню функціональної якості обслуговування.

К. Грьонрос вводить такі терміни, як «вн. продукт» (робота) і «вн. споживач» (персонал фірми). Згідно з моделлю, до того, як продати якісну послугу зовнішньому споживачеві, вона повинна бути спочатку «проданою» вн. споживачеві, тобто персоналові. Іншими словами, персонал повинен бути усвідомлено мотивованим на якісні стандарти обслуговування зовнішніх споживачів.

 

27. Розкрити сутність державного регулювання сфери послуг.

Державне регулювання сфери послуг – це вплив держави на сферу послуг.

Обов’язкові вимоги до послуг та процесів їх надання:

· Безпека для життя, здоров’я та майна споживачів;

· Охорона навколишнього середовища;

· Раціональне використання ресурсів;

· Відповідність призначенню;

· Захист естетичного світогляду суспільства;

· Якість послуг та обслуговування;

· Гарантії виконання послуг;

· Використання сучасних технологій, методів, засобів;

· Втілення вірогідних методів та засобів.

Розрізняють три рівні ДР послуг:

· Національний (однією державою);

Розрізняють 6 основних напрямів національного регулювання:

1. Міри по обмеженню операцій з іноземною валютою з метою поліпшення платіжного балансу країни.

2. Система державних закупівель, що направлені на розширення споживання послуг національного виробництва.

3. Стимулювання урядом розвитку національної галузі послуг шляхом надання льгот з метою підвищення їх конкурентоспроможності.

4. Обмеження прямих іноземних капіталовкладень в інтереах укріплення національних галузей економіки.

5. Обмеження по найму на роботу іноземних громадян в іноземні фірми.

6. Диференційовані податкові ставки.

Можливі обмеження:

1. Пряме обмеження чи заборона імпорту певних послуг.

2. Встановлення певних рамок для діяльності іноземних підприємств.

· Двобічний (між 2ма державами);

· Багатосторонній.

 

28. Визначити завдання маркетологів для зменшення впливу характеристики «мінливість».

Мінливість означає, що якість послуги коливається залежно від фактичного її надання.

Завдання маркетологів:

· Підвищити мотивацію персоналу;

· Розробити стандарти обслуговування (Стандарт обслуговування – це комплекс обов’язкових для виконання обслуговування клієнтів, що покликаний гарантувати високий рівень якості обслуговування).