Сервис и гарантийное обслуживание в системе маркетинга

Сервис – система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар (услугу) и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара (услуги).

Основные функции сервиса как инструмента маркетинга являются:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие продаж товара;

- информирование покупателя.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы – производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

12. Анализ внешней и внутренней среды проекта .

Под понятием «проект» принято понимать комплекс мероприятий, направленных на достижение определенной цели, в течение заданного времени и с определенными бюджетом, ресурсами, а также требованиям к качеству результата. Поэтому, любая деятельность, подпадающая под эти требования, может называться проектом. Это может быть открытие новой компании, введение новой технологической линии на предприятии, проведение какого-то праздника, установка скамеек во дворах. Примеров можно привести множество.

Компания, которая хочет реализовать новый проект должна провести серьезную предварительную работу, в которую, как правило, входят: обоснование конкурентоспособности и жизнеспособности проекта, анализ окружения проекта, анализ риска в проекте, структурное планирование. После того как доказано, что проект имеет смысл реализовать, нужно проанализировать факторы, окружающие проект.

К примеру, возьмем проект «Установка крышных вывесок» и рассмотрим какие внутренние и внешние факторы окружения оказывают влияние на него.

К внутренним факторам относятся:

— Стиль руководства — влияет на общий психологический климат в компании. От того, насколько работники мотивированны, готовы и хотят работать друг с другом над этим проектом, зависят сроки исполнения, качество изделий.

— Организация проекта — должна быть выстроена четкая схема работы, каждый сотрудник должен знать свою часть работы, за что он отвечает.

— Работники — работать над проектом должны люди, имеющие определенный опыт в данной сфере деятельности. От их квалификации зависит качество изготавливаемых крышных вывесок.

— Коммуникация — оперативность, достоверность передаваемых данных облегчает работу и не задерживает по срокам исполнения.

— Зар.плата и социальные условия — определяют мотивацию всех участников проекта и компании в целом.

К внешним факторам относятся:

— Законы и право. Основное влияние на проект, и в целом на работу рекламно-производственной компании, оказывает «Закон о наружной рекламе», в котором описываются все виды наружной рекламы и правомерное размещение вывесок в нашем городе. Так же существуют организации: Комитет по градостроительству и архитектуре, КГИОП (Комитет по государственному контролю, использованию и охране исторических памятников культуры), Комитет по печати. Все они имеют свои правила размещения наружной рекламы, по которым осуществляется подготовка всех документов для согласования вывесок.

— Экономика. При нехватке средств, компании в первую очередь снижают расходы на рекламу. В 2014 году рекламный рынок также «просел», как и другие отрасли. Поэтому, чем больше доход у потенциальных клиентов, тем больше, качественнее и разнообразнее заказы у рекламно-производственных компаний.

— Наука и техника. В любом производстве руководители стараются использовать новые технологии, новые технические разработки и достижения, для снижения себестоимости, предложения уникальности изготавливаемой продукции. Рекламно-производственные компании также следят за техническими новинками. Одна из таких новинок в недалеком прошлом сейчас занимает одно из самых главных мест среди своих аналогов — это светодиоды.

— Инфраструктура. Наличие развитой инфраструктуры в г.Санкт-Петербурге значительно облегчает работу рекламно-производственных компаний.

Все перечисленные факторы оказывают воздействие на реализацию проекта. Необходимо учитывать их при разработке проекта, сроков его реализации и расчете бюджета проекта – эти меры снизят негативное действие факторов внешней и внутренней среды и помогут успешно реализовать проект.

SWOT.

13. Стоимость. Соответствие бизнес-плана задачам развития

Смета представляет собой комплекс расчетов для определения размера затрат на проект. В то же время смета — это инструмент управления, который используется менеджером в процессе реализации проекта. Поэтому смета имеет двойное значение. Во-первых, это документ, определяющий стоимость проекта, во-вторых, это инструмент для контроля и анализа расхода денежных средств на проект.

Показатели сметной стоимости необходимы для оценки вариантов проектных решений по строительству и реконструкции производственных и непроизводственных объектов и выбора экономически целесообразного из них.

На основе сметы и календарного плана составляется бюджет проекта и осуществляется учет, отчетность и оценка деятельности заказчика и подрядчика.

Сметная стоимость проектируемых предприятий, сооружений, объектов, их частей и видов работ определяется при проектировании в составе проектов (эскизных проектов) и рабочей документации. Для этого составляются сводный сметный расчет стоимости строительства, объектные и локальные сметы, локальные ресурсные сметные расчеты, сметы на проектные и изыскательские работы.

Сводный сметный расчет является основным документом, определяющим стоимость строительства предприятий, зданий и сооружений. Составляется он на основе объектных и локальных смет, а также сметных расчетов на дополнительные затраты, не учтенные в объектных и локальных сметах.

Объектные сметы (объектные сметные расчеты) разрабатываются на строительство каждого отдельного здания и сооружения на основе локальных смет на отдельные конструктивные элементы и виды работ.

Локальные сметы (локальные сметные расчеты ) составляются по рабочим чертежам на каждый вид работ. В них определяется сметная стоимость конструктивных элементов и видов работ

Сметная стоимость строительства представляет собой общую сумму капитальных вложений, поэтому все затраты в ней группируются в соответствии с технологической структурой капитальных вложений:

С = Сстр + Смонт + Соб + Спроч + Снепр,

где С — сметная стоимость строительства;

Сстр — затраты на строительные работы;

Смонт — затраты на работы по монтажу оборудования;

Соб—затраты на приобретение оборудования, инструмента и инвентаря;

Спроч — прочие капитальные затраты;

Снепр — резерв на непредвиденные работы и затраты.

Сметная стоимость строительных и монтажных работ представляет собой сумму прямых затрат, накладных расходов и сметной прибыли.

На основе сметной стоимости определяется договорная цена, являющаяся основой для подрядных торгов и при окончательном ее согласовании — основой для заключения контракта.

Для определения сметной стоимости применяются три метода: базисно-компенсационный, ресурсный, ресурсно-индексный.

Базисно-компенсационный метод определения стоимости строительства представляет собой составление сметной документации с использованием имеющихся сметных норм.

Ресурсный метод определения стоимости строительства представляет собой калькулирование в текущих (прогнозируемых) ценах и тарифах элементов затрат (ресурсов), необходимых для реализации проекта.

Бюджет проекта — это план, выраженный в количественных показателях и отражающий затраты, необходимые для достижения поставленной цели. В бюджете представлены оценочные результаты откорректированного календарного плана и стратегии осуществления проекта.

Основными задачами бюджетного контроля являются:

· получение точных оценок затрат;

· распределение расходов во времени;

· подтверждение затрат;

· своевременность отчетности по затратам;

· выявление ошибочных затрат;

· подготовка отчета о финансовом состоянии проекта;

· прогноз затрат.

Контроль за расходованием финансовых средств на проект осуществляется в последовательности:

1. Определяются объемы выполненных работ;

2. Определяется сметная стоимость выполненных работ;

3. Сравнивается сметная стоимость выполненных работ со сметной стоимостью запланированных работ;

4. Определяются остатки сметной стоимости;

5. Определяются фактические затраты на выполненные работы;

6. Сравниваются фактические затраты со сметной стоимостью выполненных работ;

7. Определяется экономия или перерасход финансовых средств.

14. Цели и задачи производственного и оперативного плана

Главная задача производственного плана - показать инвесторам, кредиторам и другим потенциальным партнерам реальность производства продукции в нужном количестве и определенного качества.

Основная цель раздела «Производственный план» состоит в описании обеспеченности инвестиционного проекта с производственной и технологической стороны, что подтверждает реальность производства продукции в нужном количестве, в планируемые сроки и соответствующего качества. При составлении производственного плана используется достаточно обширная исходная информация, от качества, достоверности и полноты которой зависят качество и обоснованность показателей эффективности инвестиционного проекта в целом.

Производственный план необходим не только товаропроизводителю, но и другим участникам инвестиционного проекта. Данные плана являются важной составляющей обоснования надежности и эффективности проекта, а значит, влияют на решения потенциальных инвесторов, кредитующих организаций и т.д. Производственный план изучают также эксперты при проведении экономической и экологической экспертизы инвестиционных проектов.

 

 

15. Особенности производственного плана

Информация, содержащаяся в производственном плане		Характеристика
Применяемая техника и технология		Какая технология и техника планируется к применению, их доступность для использования на данном объекте инвестирования, необходимость и размеры затрат на приобретение новых технологий, оборудования, патентов, лицензий, ноу-хау.
Объем производства и производственная база		Расчет производственной или проектной мощности по годам, перспективных объемов производства, их обеспеченности имеющимся в наличии оборудованием, определение возможности увеличения производственной базы, затрат в динамике, источников финансирования.
Сырье, материалы и энергия		Конкретные данные и связи по обеспечению сырьем, материалами, комплектующими, топливом и энергией всех видов (по временным периодам) и общие затраты.
Обеспечение выпуска продукции и прогнозирование затрат		Дается принципиальная схема обеспечения ресурсами прогнозируемого объема выпуска продукции и прогнозирование суммарных затрат на его производство, приводятся перспективные мероприятия по совершенствованию продукции, улучшению ее качества, техники и технологии, организации производства.
Трудовые ресурсы		Наличие рабочих кадров и потребность в них, квалификация, формы привлечения, затраты на обучение.
Постоянные и переменные производственные издержки		Уточняются статьи, включаемые в эти издержки, приводится расчет и указывается характер их изменения.
Экологическая безопасность		Мероприятия по охране окружающей среды, затраты на их выполнение и эффективность.

Элементы производственного раздела бизнес-плана

 

Элементы производственного раздела бизнес-плана		Характеристика
Программа производства и реализации продукции		Подраздел составляется на основании маркетинговых исследований. В нем находят отражение следующие показатели: использование производственной мощности, годовой объем производства продукции в натуральном и денежном выражении, выручка от реализации продукции, удельный вес выручки от реализации новой продукции в общей выручке по предприятию, а также удельный вес реализуемой продукции по рынкам сбыта.
Производственные мощности (здания, сооружения, технологии, оборудование)		Содержание этого подраздела зависит от того, объектом инвестирования является действующее или вновь создаваемое предприятие.
Материально-техническое обеспечение		Излагаются перспективы обеспечения проекта потребным сырьем, материалами, комплектующими изделиями, запасными частями и теплоэнергетическими ресурсами.
Стоимость (издержки) производства и сбыта продукции		Даются обоснования по каждой статье издержек производства, включаемой в состав калькуляции себестоимости продукции, и прогнозируется их изменения в перспективе.