Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от владельца квартиры.

- Добрый день, агентство недвижимости «София», Риэлтор Павловский.

- Добрый, у меня есть квартира в "Красном селе", я ее хочу продать подороже.

- Замечательно, здорово. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?

- Альберт.

- Альберт. Роман. Замечательно, что у вас за квартира, вы сказали?

- Двухкомнатная квартира у меня, в Красном селе.

- А для чего вы это делаете?

- Я хочу продать, заработать денег.

- Ага, ага, замечательно. Чтобы оценить, необходимо её осмотреть, после этого я скажу, сколько она стоит. Вам удобно, чтобы я это сделал сегодня или завтра?

- Я могу вам сказать, что там среднее состояние квартиры.

- Ага, я так же вам скажу среднюю цену. Чтобы сказать точно, необходимо встретиться. Тем более эта услуга бесплатная. Вам удобно сегодня или завтра?

- Я бы, перед тем как выезжать, чтобы не терять свое время...

- Правильно, я согласен. Если вы настаиваете, скажите. Опишите квартиру.

- Квартира в Красном селе, недалеко от Пушкина.

- Ага, записываю.

- Двухкомнатная. Неизолированная. 50 кв. м. Это обычный сталинский дом.

- Замечательно. Альберт, ваша квартира может стоить от 3-х до 5-ти миллионов. Чтобы сказать точную цену, мне необходимо выехать, вам удобно сегодня или завтра?

- Я могу вам прислать фотографии.

- Есть нюансы, которые влияют на стоимость квартиры. Не квартира, а подъезд, расположение, вид из окна и т.д. Тем более эта услуга бесплатная. И вы говорите... Что вы хотите сделать с этой квартирой?

- У меня море из окна видно.

- Мне кажется, вы не настроены на серьезный разговор. Если вы готовы серьезно об этом говорить, я предлагаю вам встретиться на квартире, и я вам смогу тогда уже точно сказать цену. Вам удобно сегодня или завтра это сделать? А вот если среднюю цену вы просили, то от 3-х до 5-ти миллионов.

- А средняя цена от 3-х до 5-ти миллионов. Если я захочу за 4 с половиной, что там должно быть в этой квартире?

- Очень много вопросов, сложно мне по телефону сказать. Альберт, чем вы занимаетесь, скажите, пожалуйста? Где вы работаете?

- Я работаю в парке аттракционов.

- Замечательно. Расскажите мне об аттракционе каком-нибудь, чтобы я захотел на нем прокатиться, или я понял, что я на нем уже прокатился. Как вы думаете, это возможно?

- Возможно.

- Расскажите мне о каруселях или об американских горках. У меня должно быть ощущение, что я прокатился на американских горках. Я для чего это говорю, для того, чтобы вы поняли, что это вопрос индивидуальный, именно поэтому необходимо встретиться и поговорить об этом. Я не понимаю, что вам мешает это сделать?

- Ну, мне ничего не мешает.

- Тем более. Я предлагаю встретиться, сегодня или завтра?

- Я хотел позвонить в несколько агентств недвижимости. И узнать, сколько мне там предложат, мне интересно...

- Я вам скажу 6 миллионов, вас это устроит?

- Устроит.

- А 7?

- Дайте мне 6 миллионов.

- Так многие говорят! Но дело в том, что не мы даем деньги, а я нахожу покупателей. Я вообще заинтересован продать её дороже, потому что мое вознаграждение зависит от стоимости вашей квартиры. Но, опять же, чтобы говорить 6 или 7 миллионов, необходимо встретиться у вас в квартире, после этого я буду готов назвать Вам цену. Давайте не будем тратить время, ни ваше, ни мое, а все-таки договоримся о встрече. Вам удобно сегодня или завтра?

- Да, вы меня заинтересовали своим диалогом. Вы мне скажите, пожалуйста, сколько вы комиссионных возьмете за свои услуги?

- Хороший вопрос. Вы меня тоже заинтересовали. Об этом поговорим на встрече. Комиссионное вознаграждение от 0 до 12%, все зависит от объема работы и от того, что мне необходимо делать. Я готов это с вами обсудить лично. Вам удобно сегодня или завтра это сделать?

- Давайте завтра…

 

Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от владельца квартиры (с пометками тренера).

- Добрый день, агентство "Адвокаты недвижимости", риэлтор Петров, я вас слушаю.

- У меня вот такой вопрос: я хочу продать свою квартиру и хотела бы узнать, сколько ваша услуга стоит и сколько моя квартира стоит.

- Замечательно. Как к вам обращаться?

- Людмила.

- Людмила, меня зовут Артём. Расскажите, пожалуйста, про вашу квартиру, где она находится?

Ошибка: Обычный стандарт: где находится? У вас однушка, или двушка? А цель риэлтора продать встречу. Для этого нужно выявить потребности. А значит работать надо не с квартирой, а с потребностью! Узнайте, зачем клиент это делает? Зачем хочет продать? Продолжаем.

- А для чего вы продаете эту квартиру?

- Хочу купить себе другую квартиру, получше.

Как вы думаете, понятен мотив? Пока не понятен. Продать, купить другую, получше. Что значит «получше»? Для каждого - разное. Выявляем потребности дальше. "Что значит для вас "получше"?". И в конце вопроса лучше имя добавить и после сделать паузу.

Всегда идете по следу клиента - не надо ничего выдумывать. Цепляйтесь за последнее. Клиент говорит "хочу квартиру получше" – отлично с этим и работаем, узнаём что это значит для него? Нужно включать активное слушание.

- А что для вас значит «получше», Людмила?

- Ну лучше... лучше квартира в более хорошем районе, поновее чтобы дом был…

- Ага, ага..

- Ну, вы мне так и не сказали: а услуга то ваша сколько будет стоить

Здесь лучше вспомнить правило - кто первый назвал цену, тот проиграл. Лучше сказать:

- "Да, хороший вопрос, я сейчас на него отвечу. А скажите, во сколько вы можете оценить мои услуги?".

Так вы поймёте, что человек вообще хочет получить.

- "50 тысяч рублей".

- "Замечательно, давайте встретимся и обсудим это".

И за 50 тысяч рублей вы можете что-то клиенту предложить. Например - это может быть размещение рекламы и показы. А услуги по продаже квартиры будут стоить отдельно. И вот как это делается:

- А вы хотите, чтобы я присутствовал на сделке, договор там...

- Хочу, конечно

- Но это стоит дороже…

То есть сначала я рекомендую сказать: "Во сколько вы можете оценить мои услуги?", а уже после этого говорить вилку: от 0 до 12%. Вернемся к переговорам:

- Но это стоит дороже…

- Хм, так вы мне не сказали – сколько конкретно ваша услуга будет стоить. И вообще, не морочьте мне голову, я хотела бы знать, сколько квартира моя стоит, может мне и денег то не хватит

- Хорошо, что вас это интересует, Вам удобно встретиться сегодня или завтра, чтобы я оценил вашу квартиру и ответил на эти вопросы, которые вас интересуют?

Я вообще бы не стал ни о каких деньгах говорить, я бы сразу назначил встречу.

- Нет, ну вы мне хоть примерно скажите, у меня однокомнатная в «ХХХ» районе,…, «ХXХ» квадратных метров...

Вот тут, когда человек настаивает, говорите длинную вилку цен.

- Судя по тому, что вы говорите, 5-6 миллионов. Чтобы сказать точнее, необходимо встретиться. Вам удобно сегодня или завтра?

- Хорошо, квартиру вы мне оценили с таким большим интервалом... А сколько вы возьмете с меня?

- Но чтобы я сказал точно, необходимо встретиться, вы это понимаете?

- Да, я понимаю, что надо точно оценить квартиру, ну, а скажите, а услуга то ваша сколько стоит? Может она как раз миллион и стоит?

- Откуда вы взяли стоимость услуги в миллион? Я могу и за миллион вам услугу оказать.

- Не, мне на миллион не надо, мне нужно как можно меньше...

- А о какой сумме вы говорите?

- Я понятия не имею, сколько стоит...

- Отлично, чтобы это обсудить, я готов встретиться. В любом случае вас сумма устроит.

- Почему вы так решили?

- Потому что я давно уже работаю на рынке недвижимости, и знаю, что говорю. Вам удобно встретиться и обсудить это сегодня или завтра?

- Нет, вы мне скажите, а зачем вообще я с вами должна встречаться? Я сейчас позвоню в другое агентство, и, может, там мне более конкретно все скажут.

- Конкретно? От 0 до 12%, все зависит от объема работ, стоимости вашей квартиры. Я готов вам сказать это лично, при встрече. Вам удобно сегодня или завтра?

- Нет, а почему с вами работать - чем хорошо ваше агентство?

Еще одно частое возражение «Чем хорошо ваше агентство?». Никогда не рекламируйте так, как вы считаете нужным. Спросите клиента – он сам скажет, как ему продавать!

- А по каким критериям вы выбираете агентство?

- Да, я хотела бы работать с другим агентством с «ХХХ», я знаю оно надежное.

И здесь не нужно хвалить или наоборот разбивать репутацию другого агентства. Не нужно нахваливать себя. Почему? Ваши аргументы будут пустыми для клиента, ведь вы еще не знаете, что для него значит «надежное» агентство.

- Что для вас значит "надежное"?

- Ну, по крайней мере, чтобы вы работали на рынке недвижимости много лет, у вас был какой-то сертификат, какие-то подтверждения должны быть, что агентство хорошее и что вы квалифицированный риэлтор.

- Я при встрече вам все эти документы покажу. Вам удобно встретиться сегодня или завтра?

- Ну, хорошо, тогда давайте встретимся завтра.

4.4. Ответы на распространённые вопросы: