Как нлп влияет на продажи риэлтора.

Содержание

Вступление

 

Глава 1. НЛП отдыхает. НЛП влияет на продажи риэлтора?

 

1. Типы клиентов: Визуал, аудиал, кинестет, дискрет.

Техника выявления ведущей репрезентативной системы.

1.1. 4 типа людей. Кто из них вы?

· Кто такие визуалы?

· Кто такие аудиалы?

· Кто такие кинестеты?

· Кто такие дискреты?

· Как подстраиваться?

1.2. Что делать, когда не знаешь, кто перед тобой стоит?

 

2. VAK – стратегия принятия решения о сотрудничестве,
метод определения и воздействия на решение клиента.

2.1. Человек сам говорит, как ему нужно продавать.

· ПРИМЕР 1

· ПРИМЕР 2

 

3. Ключи глазного доступа, метод определения.

3.1. Ключи глазного доступа.

3.2. Как это работает?

3.3. Как определить ложь по интонации?

 

Глава 2. Что такое телемаркетинг?

 

1. Техника общения с клиентом.

1.1. Входящий звонок.
5 самых частых ошибок на стадии приветствия.

1.2. С чего начинается телефонный звонок?

1.3. Подстройка по имени

1.4. Входящие звонки на мобильный телефон

 

2. Профессиональный прием телефонного звонка.

2.1. Заставляйте говорить своего клиента

2.2. Как обрабатывать звонок и назначать встречу?

2.3. Телефонные переговоры.
Практика: входящий звонок в офис.

2.4. 8 выводов о том, как принимать звонки

2.5. Открытые и закрытые вопросы при продаже встречи.

 

3. Алгоритм общения по телефону.

3.1. Как не попасть в тупик?

 

4. Техники воздействия на принятия решения.

4.1. 11 переговорных техник для воздействия на решение о сотрудничестве.

4.2. Клиент не может встретиться. Как выделиться среди
серой массы риэлторов, которым он еще позвонит?

4.3. Как общаться когда хотят продать недвижимость?

· Телефонные переговоры.
Входящий звонок в офис от владельца квартиры.

4.4. Ответы на распространенные вопросы.

· Как объяснить клиенту, что комиссия в процентах
лучше, чем фиксированная сумма?

· Возражение у клиента: "Мне обещали бесплатно
оказать услугу по продаже моей квартиры".

· Какие документы говорят о надёжности агентства?

· Если вы новичок и у вас нет сертификатов
и опыта, как показать свою надежность?

· Как назначать встречу?

4.5. Телефонные переговоры

· Телефонные переговоры.

Входящий звонок в офис от потенциального
покупателя квартиры.

· Телефонные переговоры.

Входящий звонок в офис от потенциального
продавца квартиры.

4.6. Как работать с возражениями?

· «Я не хочу с вами работать.
Сколько лет вы работаете?»

· «Почему вы так со мной разговариваете?»

 

 

5. Исходящие звонки

5.1. Как делать холодные звонки?

5.2. О чём нужно думать во время холодных звонков?

5.3. Как делаются исходящие звонки?

5.4. 6 обязательных пунктов холодного звонка.

5.5. 4 важных этапа работы с клиентом

5.6. 4 возражения клиентов при исходящем звонке

5.7. Телефонные переговоры. Практика: исходящий звонок
владельцу квартиры, которую он продаёт.

5.8. 3 возможных возражения клиентов

· Возражение 1: «Я не хочу вам говорить, почему я переезжаю… какая вам разница?»

· Возражение 2: Зачем мне с вами встречаться?
Я уже работаю с 3-мя агентствами!

· Возражение 3: За какой срок вы продадите
мою квартиру?

5.9. Исходящие звонки: Аренда. Нюансы общения
с недовольным собственником

· Вариант 1

· Вариант 2

Глава 3. Техника осмотра объекта недвижимости.
Как проводить переговоры на объекте и в офисе?

 

1. Техника поведения с клиентом на объекте недвижимости.

1.1. Цель №1 при переговорах на объекте недвижимости?

1.2. Подготовка к осмотру.

1.3. Первый этап: Знакомство и установление контакта

1.4. Второй этап: Проверяем документы

1.5. Третий этап: Вопросы собственнику.

1.6. Четвертый этап: Осмотр квартиры.

 

2. Выявление потребностей. Подстройка к клиенту.

2.1. Как подстроиться?

2.2. Этап выявление потребностей.

2.3. Важный момент: вы уже работаете с клиентом!

 

3. Продажа встречи в офисе для заключения
эксклюзивного договора о сотрудничестве.

3.1. Как перевести клиента на встречу в офис?

3.2. Что делать, если клиент требует «нереальную»
цену за свою квартиру?

3.3. «Вы хотите продавать квартиру или продать?»

 

Глава 4. Встреча и переговоры в офисе. Важные моменты.

 

1. Методы переговоров и убеждения клиента.

1.1. Как принимать клиента и отвечать на звонки с умом?

1.2. Как правильно определить рыночную стоимость?

1.3. Офисный Фэн-шуй: что должно быть на рабочем месте?

1.4. Пусть клиент подождёт 5 минут.

1.5. Пусть клиент посмотрит оценку.

1.6. Пусть клиент распишется!

1.7. Возьмите предоплату!

 

2. Обработка вопросов и возражений.
Заключение эксклюзивного договора.
Переговоры о цене и комиссии.

2.1. Возражения, связанные с размером комиссионных.

2.2. Возражения, связанные со стартовой ценой.

2.3. Возражения, связанные с эксклюзивным договором.

 

3. Клиент подписал эксклюзив, что делать дальше?

3.1. Вопрос-ответ.

3.2. Нужно срочно? Как продать квартиру за 3 дня?

Заключение

Ответы Романа Павловского на вопросы риэлторов

 

 

#библияриэлторов2

Кризис – время
для роста риэлтора!

Предисловие

Книга, которую Вы держите в руках – это новая дополненная версия бестселлера Романа Павловского #библияриэлторов, которая вышла в прошлом году и вызвала огромный интерес со стороны риэлторов.

 

Она дополнена новыми главами, свежими примерами из практики и полезными советами от Романа Павловского. Риэлторский бизнес постоянно в движении, и качество услуги, которую предлагает успешный риэлтор своим клиентам, постоянно меняется. Также меняются алгоритмы продажи услуги – появляются новые техники переговоров, «скрипты» продаж, «фишки» в работе агента.

 

Те агенты, которые открыты новым знаниям, постоянно совершенствуют свои навыки и изучают новые техники, быстрее достигают успеха, и работают в несколько раз эффективнее своих конкурентов. И для таки риэлторов кризис – это время для нового профессионального роста!

 

Эта книга написана на основе тренингов Романа Павловского, и впитала в себя лучшие инструменты и техники продаж, которые уже сегодня Вы можете применить в своей работе.

Вступление

 

В фильмах и книгах агенты по недвижимости – люди, купающиеся в золоте. Они живут в люксовых апартаментах, и работают 2 часа в день. Выезжают на встречи только для того, чтобы покрасоваться в своем красном Ferrari…

«Чёрт возьми, почему у меня не так?» - спросите вы.

 

Все просто. Вы работаете много, иногда даже чересчур много, но Вы работаете не в том направлении. Ваша задача - не назначать в 3 раза больше встреч, и рекламировать в 3 раза больше объектов, а продавать в 3 раза эффективнее свою услугу, во-первых, и недвижимость Ваших клиентов – во-вторых.

 

В этой книге мало теории, как ни странно, но много практики. На своих тренингах Роман Павловский рассказывает суть техник или приёмов, а затем детально объясняет, как их использовать – приводит реальные примеры – диалоги, которые происходят каждый день между риэлторами и их клиентами. Так же построена и эта книга.

 

В чем проблема?

 

«Я в риэлторы пойду, что там сложного», - я часто слышу эту фразу от своих товарищей и еще чаще от своих клиентов.

 

И действительно, на первый взгляд, всё просто: принял входящий звонок, встретился с клиентом, подписал договор. Выставил квартиру в рекламу, нашел покупателя, в итоге - заработал свои деньги.

 

Но на деле вы теряете клиентов, еще до того, как они подпишут с Вами договор - конкуренты обещают собственникам завышенные цены, а потом сами же их и сбивают, не признавая, впрочем, своей некомпетентности, а объясняя необходимое снижение цены крайне неблагоприятной ситуацией на рынке недвижимости.

 

К тому же, собственники отказываются подписывать эксклюзивы. Пытаются схитрить, водя вас и ваших коллег за нос, обещая подумать, а сами встречаются с другими риэлторами, в поисках меньшей стоимости услуг. И многое другое. Несмотря на эти «мелочи» жизни я уверен, что вас интересует всего 1 вопрос:

«Как заключать больше эксклюзивов и делать больше сделок, работая столько же, или даже меньше, чем я работаю сейчас?»

 

Я отвечу. Умение продавать делится на два конкретных навыка. Умение продавать в целом. И умение продавать конкретный товар. В нашем случае – это тонкости продажи риэлтерских услуг.

 

Так вот, если по первой теме в интернете предостаточно материала, то по второй - кот наплакал. Вы держите в руках книгу - о тонкостях. В этом её ценность. Здесь собраны знания и инструменты, проверенные на практике, которые работают уже сегодня, независимо от того, применяете их Вы, или нет.

О чем эта книга?

· Как выделиться среди серой массы риэлторов?

· Как правильно совершать «холодные» и принимать входящие звонки?

· Как назначать встречи даже в «безнадёжных» ситуациях?

· Как убедить клиентов работать именно с вами и на эксклюзивных условиях?

 

Цель книги – провести вас за руку по всем этапам продажи риэлтерской услуги. От входящего или холодного звонка – до заключения договора на эксклюзив. Книга содержит массу советов и много полезных упражнений. Ваша задача просто применять их на практике и смотреть на полученные результаты. Попробуйте, и ваши продажи увеличатся в несколько раз! Просто сделайте это!

 

Еще одна фишка книги – разбор живых телефонных переговоров с пометками автора. Я за то, чтобы учиться на практике. А практика – это живой язык, без заумностей.

 

Здесь вы найдете обычные разговорные обороты, а не сборник фраз и терминов, которые вроде бы и правильные, но в реальной практике не стоят и монеты.

 

Успехов в работе и в жизни!

Сергей Шулик

«Эта книга о том, как находить больше клиентов, и как лучше продавать свою услугу. Здесь вы найдёте массу информации о том, как стать ценным и полезным специалистом для своих клиентов. А этих секретов вы не найдете больше нигде! Приятного чтения!»

Роман Павловский

Глава 1

НЛП отдыхает.

Рисунок 1

Рисунок 2

Типа людей. Кто из них вы?

НЛП делит людей на 4 типа: аудиалы, визуалы, кинестеты и дискреты. В НЛП эти типы называют репрезентативными системами.

Каждый человек воспринимает мир по-своему. Именно поэтому мы так часто не можем договориться между собой. А иногда находим с незнакомцем общий язык всего за пару минут.

Для чего нам нужно уметь определять репрезентативную систему человека, с которым мы должны провести переговоры? Чтобы говорить с ним на одном языке. Для того чтобы выяснить, как лучше донести информацию до него, и как повлиять на принятие им нужного нам решения.

Для того чтобы эффективно подстраиваться к клиенту, нужно сделать две вещи: первое - это чаще называть человека по имени, и второе - определить его ведущую репрезентативную систему (т.е. его тип мировосприятия) и общаться с ним на его же языке. Первое правило легко применять уже сегодня, а вот чтобы эффективно применять второе правило, нужны определенные знания и тренировки, тренировки, тренировки.

Обратите внимание!

Не бывает ярко выраженных аудиалов, визуалов и т.д. Каждый человек использует все системы, но одна система всегда преобладает. Ваша задача определить её и подстроиться. Давайте разберем эти системы по порядку.

Кто такие визуалы?

Это те люди, которые больше всего воспринимают информацию через глаза, через зрительные образы. И они об этом говорят: "я вижу, "покажите мне", "красный", "яркий", "посмотрю". Такие ярко выраженные слова называют предикатами.

Скорость речи у визуалов быстрая. Плюс, жесты руками выше средней линии. Дышат они верхней частью ключицы – т.е. грудью.

Если вы улавливаете эти моменты в речи и в движениях клиента, знайте - перед вами визуал.

Что делать?

Если с нами говорит такой человек, не надо говорить ему "послушайте" или "поймите". Говорите: "Я вам покажу", "вы увидите" и т.д. Ваша скорость речи должна быть быстрая, жесты похожими.

Кто такие аудиалы?

Аудиалы воспринимает мир через уши. Они используют в своей речи больше слов, связанных со звуками. Вот можете сейчас вспомнить, как ваш знакомый говорит: «Я слышу, давай я тебе «расскажу», "поговорим", "что он сказал", "я не слышу". И жесты рук у них на средней линии, как правило.

Естественно, надо говорить с ними на их языке. Вот слова в помощь: "я вам расскажу", "вы услышите", "что вы хотите услышать", "что вам сказать". Услышали? Так и общайтесь.

Кто такие кинестеты?

Кинестеты воспринимают мир через ощущения. Потрогать, попробовать на вкус и почувствовать. Эти люди употребляют больше слов с чувствами, эмоциями: «Я чувствую, это нам не подходит». Они говорят: "я чувствую", "мне кажется", "думаю", "делаю", "кислый", "сладкий", "вкусный", "что-то мне показалось", "тревожное чувство".

Эти люди говорят медленнее. У кинестетов жесты на нижней линии и дышат они животом.

Если перед вами спокойный задумчивый человек – скорее всего он кинестет. Отсюда следует, что Вам не надо говорить быстро. Опыт показывает, что если вы такому человеку начнете очень быстро рассказывать свою историю жизни – он будет думать, что вы тараторите и льёте воду. И сделки вам не видать.

Общайтесь с такими людьми спокойно. Делайте паузы, используйте плавные жесты. И говорите что-то типа «Интуитивно чувствую, что я вам подойду».

Кто такие дискреты?

Дискреты это те же самые кинестеты. Однако у них ещё присутствует логическое понимание. Они встраивают логику в процесс общения. Им важно разложить всё по полочкам. Дискреты сначала думают о том, что вы сказали, и потом только отвечают. Это нормально.

Давайте за основу возьмем образ типичного программиста. Они говорят: "Во-первых, вот это. Во-вторых, расскажите мне об этом. В-третьих,…"

Как подстроиться? Выстраивайте чёткую аргументацию. Ему не нужны красивые яркие образы счастливой жизни – дискрету нужны факты. Говорите прямо: «Я хороший специалист и на это есть как минимум 3 причины. Прежде всего -…, Затем -…, И наконец -…».

Какой вывод?

Всё дело в различиях. Из-за различий между людьми, происходит диссонанс, т.е. кинестету ваша речь кажется быстрой, а для вас речь кинестета или дискрета – утомительно скучна. Какой вывод можно сделать, коллеги? К каждому нужен свой подход. Хотите быстрых сделок? Хотите успешно переводить звонки во встречи, а встречи в договора? Говорите с клиентом на его языке. Будьте с ним одной крови.

Как подстраиваться?

Если при встрече, или при разговоре по телефону, человек говорит с вами медленно, то вы автоматически подстраивайтесь и говорите медленнее. Если он тянет слова, то тоже тяните слова!

Важное правило: Используйте те же слова предикаты, которые при разговоре с вами использует клиент.

Задавайте наводящие вопросы. Слушайте внимательно. Больше практикуйте, и вам будет достаточно пары минут, чтобы понять, кто перед вами находится и как с ним говорить.

Задание:

Определите свой тип репрезентативной системы. Сначала определитесь с тем, кто вы, затем вспомните своих знакомых, коллег и последних клиентов? Кто из них кто? С кем из них вам говорить легко и приятно, а с кем тяжело. Сделайте выводы и начинайте подстраиваться. Только практика сделает вас лучшим.

Речевые модули в зависимости от типа репрезентативной системы:

Рисунок 3

Как учиться?

Важный момент: Не оценивайте свои действия как плохие и хорошие, правильные и неправильные. Относитесь к неудачам, как к опыту, который приведет Вас к успеху! Отрицательный результат - тоже результат.

 

2. VAK–стратегия при принятии решении о сотрудничестве, метод определения и воздействия на решение клиента.

Рисунок 4

Как покупают люди?

VAK стратегия - это стратегия, с помощью которой человек принимает решения. Как узнать стратегию клиента? Очень просто: как правило, он проговаривает ее сам, по телефону.

Запоминайте стратегию клиента, чтобы впоследствии Вы могли эффективно на него воздействовать.

ПРИМЕР 1

Если бы мне хотелось продать вам автомобиль, я бы сначала захотел узнать вашу стратегию принятия решений, а потом уже стал бы расхваливать свой товар.

Я бы спросил: «Как вы принимали решение купить ту машину, на которой ездите сейчас, расскажите? Как это происходило?»

Для чего я это делаю? Чтобы понять, как вам продать. Я сначала слушаю, я не сразу говорю "А ты вот купи эту быструю, красивую машину" - я никогда так не делаю. Я сначала узнаю стратегию принятия решений.

Пример из тренинга:

- Я могу сказать, как я купила последний автомобиль. Я зашла и купила.

- Как это произошло, расскажи? По какой причине ты это сделала?

- Я была в автосалоне, мне понравился дизайн. Я села внутрь - мне он понравился, и я его купила.

- Видишь, как клёво. То есть села, посмотрела, да? Ну-ка ещё раз повтори.

- Я зашла в салон и села к мальчикам, которые занимаются ремонтом, потому что я пригнала свой автомобиль поменять фары. Новый, причем, автомобиль. И пока я сидела и ждала мальчика (он долго шел), я увидела в салоне автомобиль.

- А увидела, чем тебя привлекло?

- Дизайн, цвет.

- Ага. А дальше села, понравилось?

- Понравилось, так как мне было в нем удобно.

- Ага, удобно.

"Отлично, я предлагаю посмотреть вот этот автомобиль, присесть, почувствовать насколько в нем удобно".

Алгоритм присутствует: увидела дизайн, села, понравилось и т.д. Зная это, я не буду говорить ей что-то об этой машине, перечислять характеристики и нахваливать его, я буду говорить "Посмотрите на дизайн, сядьте, почувствуйте".

ПРИМЕР 2

Пример из тренинга:

Вот допустим, если перед тобой находится девушка, и ты её хочешь с ней познакомиться, что следует тебе делать?

Спроси, как она выбирает мужчин. Она тебе всё расскажет, и ты к этому присоединись. Например:

- У тебя сейчас есть отношения?

- Конечно.

- Расскажи, как ты выбрала его?

- А вот увидела и выбрала. Он мне на уши подсел.

- Да? А что важнее было?

- Он сначала со мной поговорил, а потом только, после этого, я его увидела и, после этого только, осознала, что на самом деле это «то самое».

- То есть, тебе важно поговорить с человеком?

- Да, сначала он со мной поговорил, потом я как бы на него посмотрела именно как на мужчину (потому что до этого я на него смотрела как на коллегу)…

"Отлично, сейчас мы с тобой поговорим, ты на меня посмотришь, и выберешь меня"

Задание:

Определить стратегию вашего собеседника. Выявляем стратегию принятия решений, по любому из примеров: выбор лыж, выбор недвижимости, выбор риэлтора, например. Задаем следующие вопросы:

· Как ты принял решение выбрать эту работу, расскажи. По каким критериям?

· Как ты принимал решения купить этот автомобиль? Как это происходило?

· Как ты принимал решение купить именно эту квартиру? Каким критериям она должна была соответствовать?

Ключи глазного доступа

Человек создан по образу и подобию компьютера, и наоборот. Есть такая закономерность, что определенный визуальный опыт человека расположен наверху, аудиальный – на уровне глаз, кинестетический опыт – внизу.

Также есть параллели: вверху положительный опыт, внизу отрицательный. Посмотрите на картинку ниже. Сейчас я объясню, о чем я говорю.

Рисунок 5

Когда вы у человека что-то спрашиваете, смотрите на него, на уровне переносицы, как будто вы смотрите на его затылок. На уровне затылка идет преобразование, потому, что человек видит не глазами, он видит сигналы, которые преобразуются в затылочной зоне головного мозга.

Как это работает?

Если я сейчас попрошу вас вспомнить, что вы делали вчера, то многие посмотрят вверх или немного налево вверх. Это визуальное воспоминание, предыдущий зрительный опыт, зрительная память. Какая дверь в вашей квартире? Как вы выглядели год назад? и т.п.

Вправо вверх вы смотрите, когда что-то моделируете или врете. Создание нового опыта, планирование, математические расчеты.

Налево – аудиальное воспоминание, т.е. звуковая память – интонация, голоса, звуки, музыка. Задайте собеседнику такие вопросы: как звучит флейта? Какой голос у вашей матери? Какая мелодия на мобильном? И понаблюдайте за движением глаз.

Если у человека спросить, допустим, как звучит его фамилия наоборот, его взгляд пойдет налево вниз – происходит внутренний диалог, он про себя проговаривает все.

Спросите, какой на ощупь бархат, или на вкус яблочный сок, глаза пойдут направо вниз – срабатывает телесная память, ощущения, вкус.

Так делают правши, левши делают все зеркально. А переученные левши могут смотреть и так и так.

Рисунок 6

Глава 2.

Что такое телемаркетинг?

 

Рисунок 7

Техника общения с клиентом.

Телемаркетинг – это общение по телефону. Общение, когда вы не видите человека, но всё равно должны продать. Сложность в том, что человек не видит вашей улыбки, вы не можете повторить его жесты и т.д. и т.п.

Принцип телефонного звонка – это продажа встречи. Не консультирование и общение с клиентом, а именно продажа встречи. Как эффективно продать встречу по телефону? Какие для этого есть приемы? Сейчас я всё расскажу.

Как правило, это телефонный звонок. В этой книге мы рассмотрим 3 телефонных звонка. Вот как я их разделяю:

1. Входящий в офис

2. Входящий на ваш мобильный телефон

3. Исходящие "холодные" звонки

Давайте по порядку - входящие в офис звонки. Для начала рассмотрим грабли, на которые периодически попадают почти все продавцы недвижимости. Вот как я это вижу.

Ошибка № 4: Первое слово

Не надо говорить "здравствуйте". Это лично моё мнение. Заметил из практики, что в ответ на "здравствуйте" возникает желание так же сказать "здравствуйте". И создается небольшой вакуум.

А моя задача, как переговорщика – воздействовать сразу, с первой секунды, с первого момента. Я рекомендую начинать со слов: "Добрый день".

Что мы имеем в итоге?

Будьте позитивны. Используйте такие приветствия как: "Доброе утро", "Добрый день". "Добрый вечер", и даже "Доброй ночи"!

«И даже ночью продавать?» - спросите вы. Да. Ночью кладите рядом с собой телефон. Потому что звонок ночью может стоить дороже, чем звонок днём.

И еще - не морочьте людям голову, называя себя «Специалистом по недвижимости». Называйте себя риэлтором. Это просто и понятно.

 

Рисунок 8

 

Подстройка по имени

Если клиент называет себя по имени. Вы называетесь тоже по имени. Он говорит: "Андрей", вы говорите: "Алексей".

Если клиент говорит: «Владимир Владимирович», вы говорите - «Алексей Валерьевич». Это делается для установления контакта, именно поэтому в приветствии вы назвали только свою фамилию, улавливаете?

Если он говорит уменьшительно ласкательно: «Жорик», «Кеша» и т.д. То вы говорите: «Лёша».

И самый важный момент: не надо переделывать имена. Вот, он назывался Кешей или Жориком, не надо его называть Евгений, Георгий, как угодно. Имя - это моментальный вход в сознание человека. Поэтому, если он говорит так - значит так и есть. Неужели эти мелочи настолько важны? Конечно, вы же говорите с человеком по телефону. Нужно цепляться за любые мелочи. А как еще по-другому воздействовать, когда у вас нет визуального контакта.

Что происходит обычно?

Клиент вам задает вопросы, заставляет вас говорить больше. Он заставляет вас думать и ставит в тупик. А теперь вопрос на засыпку – почему успешные переговорщики не попадают в тупиковые ситуации?

Ответ кроется в простом правиле: один рот - два уха. Говорите в два раза меньше чем клиент. Хотите выяснить потребности - задавайте вопросы, активно слушайте. "Угу", "здорово", "ага-ага", "замечательно". Когда же приходится говорить - сначала используйте универсальный темп речи. Это 90 слов в минуту, затем подстраивайтесь под клиента. Главное ярко и позитивно!

 

 

В чем их суть?

Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Вам надо чаще ими пользоваться, чтобы разговорить человека.

Закрытые вопросы подразумевает ответ "да" или "нет". И, как правило, если человек говорит "нет" 2-3 раза - он потом вам скажет "нет" в любом случае.

Для закрытых вопросов действует правило: Когда вы заставляете человека думать, он, как правило, всегда скажет "нет".

В связи с этим я не спрашиваю "Когда вам удобно?", это закрытый вопрос. Очень легко получить ответ: "Никогда".

Альтернативные вопросы – это вопросы в стили "или/или". «Вам удобно будет встретиться сегодня или завтра?».

Прямые и косвенные: прямые, когда вы задаете непосредственно клиенту. Косвенные, когда вы задаете как бы клиенту, но о других. Использовать косвенные вопросы нужно, когда клиент вам напрямую что-то не отвечает, например, когда клиент теряется при ответе на такой вопрос: "Для какой цели вы хотите приобрести жилье?" Если это происходит, используйте следующий вопрос: "Ну, как вы думаете, ваши друзья, знакомые, кто-то другой, для чего хотели бы это сделать?" и, говоря о других, человек расскажет о себе.

Подведем небольшой итог:

Чтобы продавать встречу - не называйте цену в лоб. Используйте любые мелочи, чтобы зацепиться за разговор. И как минимум 5 раз назовите человека по имени.

Рисунок 9

Как не попасть в тупик?

Начинаем систематизировать знания. Ваша задача составить свой собственный алгоритм входящего звонка. В результате у вас должен получиться готовый скрипт приема звонка. Вы должны знать, что и когда говорить. Вот примерный набросок.

Алгоритм входящего звонка:

- Добрый день, агентство недвижимости «София», Риэлтор Павловский.

- Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит?

- Замечательно. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?

- Ирина

- Меня Роман…

- Вы мне просто скажите сколько стоит?

- Сейчас я отвечу. Скажите, пожалуйста, для какой цели вы интересуетесь?

После этого выявляете потребность. И только после этого продаете встречу. Всё просто, в принципе, алгоритм построен.

Совет:

Не будьте просто Ромой или Димой для клиента. Нужно сделать так, чтобы вас запомнили. Первый вариант – по имени отчеству. Роман Геннадьевич - это звучит важно для человека.

Второй вариант – по фамилии. Вот представьте, приходите вы в администрацию и говорите: "Риэлтор Роман пришел на встречу с губернатором". Курам на смех. А если "Пришел Павловский", это круто уже, да? "Моя фамилия Павловский, открывайте дверь" – то, что надо!

 

Рисунок 10

В интернете и на модных тренингах говорят о жёстких продажах. Оперируют психологией, рассказывают о десятках способах манипуляций. Как говаривал бесстрашный полководец и стратег Фон Клаузевиц: «Война до победного конца. И точка!».

Как назвать вилку?

Говорите: «Я беру за услуги от 0 до 12%.» Я думаю, всех заинтересует - как это 0%? Клиент спросит: "А что вы можете сделать за 0%?". Смело отвечайте: "Об этом поговорим на встрече. Вам удобно сегодня или завтра?".

 

Техника № 7: Или/или?

Будьте настойчивым, предлагая встречу.

· "Именно поэтому и предлагаю встретиться. Вам удобно сегодня или завтра?".

· "Об этом поговорим на встрече. Вам удобно сегодня или завтра?".

· "Я предлагаю вам встретиться на квартире, где я вам смогу уже точно сказать по цене. Вам удобно сегодня или завтра это сделать? "

Если вы не менее 5-6 раз это скажите, самый упрямый человек согласится. Почему я говорю «сегодня или завтра», а не "Когда вам удобно?". Потому что ответ будет «А никогда!». Поэтому я предлагаю выбор без выбора.

 

Понимаете, что я делаю?

Я говорю данные 2-3 вещи, какую то данность, потом добавляю то, что хочется навязать.

«То, что вы так спорите, то, что вы так со мной ругаетесь, говорите гадости, говорит о том, что я вам интересен, как риэлтор».

Как назначать встречу?

- Вам удобно встретиться сегодня или завтра?

- Завтра

- С утра или после обеда? (шуршите ежедневником)

- После обеда, в 4 часа

- Если у вас что-то изменится, не позднее чем в 3 часа позвоните и сообщите мне об этом, потому что я без звонка к вам приеду. Всё, у меня всё расписано, в 4 часа я у вас, но если у вас что-то изменится, вы мне позвоните. Мой номер 89….. и тогда если что мы назначим встречу в другое время. И скажите ваш мобильный телефон. Если у меня что-то измениться, естественно, я не позднее, чем за час, перезвоню.

Мобильный телефон клиента, естественно записываете. В таком случае встреча будет четко назначена.

Ошибки:

· Не надо говорить: "Я вам перезвоню и напомню о встрече". Так делают все, это не профессионально.

· Не надо сокращать и говорить: "Ну, всё, встречаемся в …". Вы можете прийти, а вам не откроют дверь. Клиент ушёл, допустим. Ему неудобно, вы не дали алгоритм, как вам отказать.

Но если вы говорите так, как рекомендую вам я - никто не откажет, поверьте мне. Если у человека что-то изменится, он позвонит и скажет. Тогда вы назначите встречу на другое время.

Телефонные переговоры

Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального покупателя квартиры (с пометками тренера).

- Добрый день. Агентство недвижимости «Ключ». Риэлтор Матвеева – слушаю Вас.

- Вы знаете, я тут рекламу смотрела на «AVITO» и видела объявление - у Вас там квартира продается. В общем, 2-х комнатная в Василеостровском районе и, вот, сколько она стоит?

- Хорошо, как к Вам обращаться?

- Светлана Генриховна.

- Меня зовут Ольга Викторовна. Светлана Генриховна, подскажите, пожалуйста, какой район вы сказали?

- Василеостровский район. У вас там квартира 2-х комнатная, я видела, в доме. Такая как «Сталинка». Там картинка еще – какие-то клумбы с деревьями. Ну, не я смотрела, а у меня знакомая посмотрела, сказала, что там квартира хорошая. Сколько стоит она у вас?

- Подскажите, пожалуйста, а вы хотите приобрести квартиру для себя или…

Ошибка: Это альтернативный вопрос. А наша задача чтобы клиент говорил больше, чтобы понять его потребности. Вначале, мы задаём открытые вопросы. Нельзя так же задавать закрытые вопросы. Например, если вы спросите «Вы хотите приобрести квартиру для себя?» - клиент может сказать - «Нет»… и это плохо.

3 раза клиент скажет «Нет» и мы потеряем контакт. В этой ситуации хорошо подойдет вопрос – «Зачем вам это надо?», или же «А зачем вас это интересует, для чего?».

Иногда участники тренингов спрашивают, а вопрос «А зачем вас это интересует, для чего?» - не испугает человека? Ответ: ваша задача выявлять потребности. Делайте это.

- «А зачем вас это интересует, для чего?»

- Я не хочу вам говорить, для чего мне квартира, вы мне скажите цену!

- Хорошо, я вам дам варианты – вы хотите сами жить или для кого-то хотите? Ну, просто, я уже начинаю гадать. Если вы скажете, исходя из этого, я смогу сделать предложение».

Иногда - это может быть риэлтор и он просто цену узнаёт. Зачем тратить на него время? Важно спрашивать - выявляйте мотив. Вы привыкли работать как раньше – просто консультировать, а не продавать. Это неправильно. Вы скажете цену, и вы потеряете человека.

- Не ваше дело…

- Вот вы в такси садитесь, вам говорят «куда вас везти?», а вы – «Не ваше дело» отвечаете?

Обязательно надо выяснять потребности. Если вы не выясните мотив, вы потеряете клиента. Если вы знаете мотив – всё, он ваш.

- В том то и дело, что я задала вам вопрос, конкретный, вполне понятный, и вы не знаете, сколько у вас эта квартира стоит? Она у вас в рекламе висит!!!

 

- Я вам отвечу сейчас, цена …, а скажите, всё-таки, зачем вы интересовались ценой этой квартиры? Вы её хотите купить и когда? Если купить, то давайте встретимся, я вам её покажу?

И тогда, если это действительно мотивированный клиент, он скажет – «Зачем ему это», «Что он хочет», «Чего добивается». Если нет, то, скорее всего, продать вы этому человеку вряд ли могли в принципе.

Вывод: Когда человек будет замыкаться, закрываться – чаще всего вы будете просто тратить свое время! А зачем это нужно? Работайте с мотивированными клиентами.

Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального продавца квартиры (с пометками автора).

Помните, задача риэлтора - продать встречу!

- Доброе утро, агентство недвижимости «Андромеда», риэлтор Лосева, слушаю вас. Чем я могу быть полезна?

- Здравствуйте. Я бы хотел узнать, сколько стоит моя квартира. Она у меня в новом доме, в хорошем месте. Стоит… ну я предполагаю, около … рублей, но я хотела бы услышать от вас.

- О, вы знаете, стоимость квартиры зависит от многих факторов. Не только от того, что из окон видно, но и как чисто в подъезде. И не только от площади, а от очень многих факторов.

Ошибка: Это должен быть диалог. «Как к вам обращаться?» – начните с этого.

- А как к вам обращаться?

- Ирина.

- Хорошо, Ирина. Меня зовут Людмила.

Теперь следует перейти сразу к потребностям. Зачем вам это нужно? Т.е. для чего вы хотите это сделать?

- А для чего вы это делаете?

- Ну, я думаю, может быть, переехать поближе к родственникам.

- А в каком районе у вас родственники живут?

- В Пушкинском.

- Т.е. вы хотите продать свою квартиру и купить в Пушкинском районе квартиру?

- Да

Мне кажется, здесь коротко и понятно - если потребность ясна, надо сразу назначать встречу. А не рекламировать свои услуги, или продолжать копаться в мотивах.

- Я предлагаю с вами встретиться сегодня или завтра – когда вам будет удобно, Ирина?

Важный момент: Всё! Сейчас нужно сделать паузу и молчать. В конце, главное, имя поставить, и никуда клиент не денется. «Вам удобно это обсудить на встрече, Имя?», «Вам удобно это обсудить сегодня или завтра, Имя?»

- Нет. Я сначала хочу понять – есть ли смысл продавать…

Важный момент - возражения! Когда возникает возражение, сделайте так, чтобы человек сам на него ответил. Скажите следующее:

- А что вам позволит понять, чтобы вы поняли, что надо продавать?

- Я бы хотела, всё-таки, узнать цену.

- Это позволит вам начать продавать квартиру? Или что-то, может быть, другое?

- Ну… а какие есть предложения в Пушкинском районе?

- Здорово, что вы спросили! Я приеду к вам на встречу, сразу предложения вам привезу с собой!

- Ну, я же еще должна знать, сколько стоят ваши услуги.

- Хороший вопрос. Именно об этом мы поговорим при встрече. Вам удобно сегодня или завтра это сделать?

- У меня вообще может не хватить денег на ваши услуги…

- Хватит… мне конечно приятно, что вы меня так высоко цените, но хватит.

Исходящие звонки

Как делать холодные звонки?