Организация приема и обработки корпоративной корреспонденции в объектах почтовой связи

Корпоративные клиенты – юридические лица и индивидуальные предприниматели, которым в объектах почтовой связи РУП «Белпочта» оказываются услуги почтовой связи и непрофильные услуги.

При организации обслуживания корпоративных клиентов в клиентском зале отделения почтовой связи через выделенное операционное окно равный доступ к получению услуг почтовой связи и непрофильных услуг в этом окне имеют все пользователи услуг, не являющиеся корпоративными клиентами. В данном операционном окне размещается информация, предусмотренная «Рекомендациями по размещению информации для граждан в объектах почтовой связи РУП «Белпочта» и другими действующими руководящими документами», в том числе о времени предоставления и перечне услуг.

На операционном окне размещаются сведения о том, что в нем оказываются услуги корпоративным клиентам, а также перечень услуг. В уголке потребителя в непосредственной близости от операционного окна по обслуживанию корпоративных клиентов (на информационных стендах на видном и доступном для клиентов месте) размещается информация об адресах и контактных телефонах для заключения договоров на оказание услуг корпоративным клиентам, условия их оказания.

В зависимости от вида предоставляемых услуг на стеклах операционных окон размещается логотипы услуг ускоренной (внутренней и международной почты), срочной почты.

Рабочее место оператора связи по обслуживанию корпоративных клиентов:

оборудуется:

- специальной компьютерной системой, на которой устанавливаются программные продукты ППП «Почта»;

- компьютером, на котором установлены программные продукты по приему партионных отправлений (денежных электронных переводов и почтовых отправлений), по реализации БСО, АС слежения за регистрируемыми почтовыми отправлениями и другими необходимыми в работе программными продуктами;

- электронными весами с пределом взвешивания до 3 кг и не менее 30 кг.,;

- телефонным аппаратом;

- факсимильным аппаратом;

- копировальным аппаратом;

- торговым и складским оборудованием (стендами, стойками для выкладки маркированной, немаркированной продукции, печатных СМИ и др.);

- рекомендуется рабочее место обеспечить служебным сотовым телефоном.

обеспечивается:

- тарифами на услуги связи и непрофильные услуги;

- фирменной и другими видами упаковочной тары, для упаковки почтовых отправлений;

- необходимой бланочной продукцией;

- выпиской из расписания перевозки почты по межобластным, межрайонным маршрутам, а также внутрирайонным маршрутам своего РУПС;

- нормативными сроками доставки отправлений письменной корреспонденции и посылочной почты;

- комплектом руководящих документов по оказанию услуг почтовой связи, непрофильных услуг;

- инструкциями по охране труда для каждой категории имеющихся работников;

- списком обслуживаемых организаций с указанием номеров телефонов и контактных лиц.

Требования к организации выделенных рабочих мест по обслуживанию корпоративных клиентов. При организации выделенных рабочих мест по обслуживанию корпоративных клиентов у входа в здание (или помещение), где расположено выделенное рабочее место, должны размещаться:

- вывеска «Обслуживание юридических лиц» или «Обслуживание корпоративных клиентов». Тексты вывески носят рекомендательный характер и могут отличатся от приведенных. Например, если на выделенном рабочем месте в силу его специфики осуществляется исключительно реализация бланков строгой отчетности, или оформление ведомственной подписки, целесообразно в тексте вывесок сделать акцент на наименование услуги, которая оказывается на данном выделенном рабочем месте. Вывески должны быть выполнены в фирменном стиле РУП «Белпочта» на одном из государственных языков.

- режим работы выделенного рабочего места.

- при осуществлении обслуживания на выделенном рабочем месте конкретных крупных корпоративных клиентов в регулярные оговоренные договорами временные интервалы, дополнительно должно размещаться объявление об этом, например: «вторник, четверг с 12.00 до 13.30 обслуживание по договору».

В дополнение к требованиям, изложенным выше, выделенные рабочие места по обслуживанию корпоративных клиентов должны:

- располагаться вне пределов операционных залов отделений почтовой связи;

- иметь безбарьерную среду при обслуживании корпоративных клиентов и удобное сидение для клиентов;

- иметь удобную зону ожидания клиентов сидя (рекомендуется установить столик с рекламными буклетами услуг, образцами договоров, имиджевой рекламой предприятия). Время возможного ожидания клиента должно быть минимально. К ожидающему клиенту должен подойти работник и вежливо сообщить о необходимости подождать и предполагаемом времени ожидания, либо предложить альтернативный способ получения услуги без ожидания (провести к свободному операционному окну, вызвать дополнительного работника для обслуживания и др.);

- быть оборудованы вешалками для верхней одежды клиентов.

На выделенных рабочих местах технологические операции по приему почтовых отправлений рекомендуется производить без ожидания клиента – клиент подает почтовые отправления (при необходимости вместе со списками) в окно приема и уходит. Счет фактура на оплату за оказанные услуги высылается корпоративному клиенту по факсу. Клиент оплачивает услуги и по факсу либо телефону сообщает номер платежного поручения за оплату услуг. С бухгалтерией сверяется факт поступления денежных средств.

Оформленные в процессе приема почтовых отправлений квитанции и списки высылаются клиенту почтой, либо вручаются при следующем его посещении выделенного рабочего места (в соответствием с условиями договора).

Рекомендации по обслуживанию крупных корпоративных клиентов. Крупные корпоративные клиенты – юридические лица, индивидуальные предприниматели и физические лица, объемы оказания которым услуг почтовой связи и непрофильных услуг за безналичный и (или) наличный расчет в объектах почтовой связи РУП «Белпочта» позволяют применить действующее «Положение о скидках, предоставляемых РУП «Белпочта» при оказании отдельных видов услуг».

Качественное обслуживание крупных корпоративных клиентов является приоритетным направлением деятельности РУП «Белпочта».

Крупные корпоративные клиенты РУП «Белпочта» могут рассчитывать на персональное внимание и высокий уровень предоставляемых услуг. Такой подход к работе с клиентами позволяет сохранять существующих клиентов, а также привлечь новых.

Персональное внимание подразумевает закрепление за крупным корпоративным клиентом персонального работника РУП «Белпочта», который изучив потребности и пожелания клиента, формирует для него индивидуальный пакет услуг и полностью сопровождает и координирует его действия по всему спектру услуг почтовой связи и непрофильных услуг, что позволяет обеспечить комплексность обслуживания и в то же время, значительно ускорить стандартные процедуры предоставления услуг почтовой связи и непрофильных услуг. По сути, клиент приобретает возможность иметь в РУП «Белпочта» своего представителя, который лоббирует его интересы и является ответственным за предоставление всего комплекса услуг.

Работники РУП «Белпочта», персонально обслуживающие крупных корпоративных, должны являться универсальными специалистами, знающими подробности оказания любой услуги, как для корпоративного клиента, так и для частного лица, что гарантирует профессиональный подход к обслуживанию крупных корпоративных клиентов.

Крупные корпоративные клиенты могут иметь возможность прямого общения с руководством РУП «Белпочта» (областных филиалов, производства «Минская почта», районных и городских узлов почтовой связи), что позволяет учесть индивидуальные потребности и выстроить наиболее оптимальную модель функционирования услуги.

Крупный корпоративный клиент зачастую не знает о современных возможностях РУП «Белпочта» по оказанию услуг. Организуя выделенное рабочее место по обслуживанию корпоративных клиентов, следует качественно оценить свои возможности, определить степень готовности к работе с крупными корпоративными клиентами. Особую роль здесь играют анализ базы потенциальных клиентов. Основная цель на данном этапе - найти контактное лицо, которому необходимо адресовать свое предложение в зависимости от потребностей конкретной организации.

Инструментарий привлечения корпоративных клиентов чрезвычайно велик. Это и электронные предложения о сотрудничестве, и рассылка рекламных материалов о РУП «Белпочта». Но самым эффективным способом является презентация РУП «Белпочта» и спектра оказываемых услуг в офисе потенциального заказчика: личный контакт стоит множества звонков о сотрудничестве.

Качественное обслуживание корпоративных клиентов предусматривает оснащение рабочих мест современным оборудованием и средствами связи, позволяющими оперативно осуществлять все операции в течение рабочего дня, а удобные комплексные условия создают благоприятную атмосферу для клиентов во время обслуживания и настроят их на долговременное партнерское сотрудничество с РУП «Белпочта».

Максимальное использование возможностей обслуживания корпоративных клиентов в их офисах при оказании услуг по приему почтовых отправлений позволяет исключения очередей и ожидания клиентов.

Для повышения имиджа почты и привлечения клиентов осуществляется рассылка поздравительных открыток корпоративным клиентам к праздникам.

Перечень наиболее востребованных услуг, предоставляемых корпоративным клиентам:

- прием партионных почтовых отправлений и денежных переводов;

- прием почтовых отправлений в офисах (с последующей тарификацией и обработкой непосредственно в объекте почтовой связи) и доставка почтовых отправлений в офисы;

- реализация маркированной (немаркированной) продукции;

- реализация бланков строгой отчетности;

- прием ведомственной подписки на печатные СМИ.

А также набирает обороты развития система реализации электронных знаков почтовой оплаты «Электронная марка» (см.раздел 2.3) и «Гибридная почта».

«Гибридная почта» - это комплексная услуга для корпоративных клиентов по распечатке, конвертованию и рассылке информации, полученной от поставщика услуг в электронном виде:

- распечатка информации, представленной для рассылки в электронном виде и ее упаковка в конверты;

- возможность дополнительного вложения в отправление (предоставленный рекламный материал);

- обработка информации на современном оборудовании высококвалифицированными специалистами;

- гарантия конфиденциальности информации переданной для рассылки;

В настоящее время на производстве «Минская почта» организован печатный центр, в котором эксплуатируется система промышленной печати Xerox Nuvera 288, Xerox Nuvera 144, система упаковки в конверты – Pitney Bowes FPS, система промышленной печати Xerox DocuPrint180, система упаковки в конверты Kern686.

Общая производственная мощность печатного центра:

– односторонние отпечатки – 1 166 400 листов в день или двухсторонние отпечатки – 583 200 листов в день;

– автоматическая упаковка в конверт – ориентировочно 288 000 конвертов в день.

Комплекс оборудования позволяет осуществлять распечатку электронных данных, упаковку распечатанного материала в конверты. Помимо того, с использованием систем упаковки в конверт возможно вкладывать дополнительные вложения в конверты с распечатанными документами.

Порядок оказания услуги:

Пользователь услуги передает в участок «Гибридной почты» электронную базу рассылки. Работники участка в сроки, указанные в договоре, распечатывают информацию для каждого клиента отдельно, что предусмотрено структурой базы. Вне зависимости от количества листов, информационный блок на бумажном носителе, предназначенный для одного клиента, вкладывается согласно условиям договора в одно почтовое отправление.

Распечатка осуществляется так, чтобы наименование и адрес получателя в процессе складывания документа и конвертования были видны через адресное окно после вкладывания материалов в конверт.

Предусматривается возможность дополнительного вложения в формируемые почтовые отправления материалов, представленных Заказчиком в физическом виде (буклеты, календари, призы рекламных розыгрышей и т.п. продукция).

Сформированные отправления передаются на отправку в порядке, предусмотренном для отправлений письменной корреспонденции (простой, заказной, либо с объявленной ценностью в зависимости от условий договора на оказание услуги).

Обработка корпоративной почты. В цехе письменной корреспонденции для обработки корпоративной почты создана группа, которая работает с организациями, предприятиями и индивидуальными предпринимателями на основании договоров заключенных на оказание услуг.

Всю корреспонденцию представители организаций доставляют на производство “Минская почта”, по адресу: ул. Вокзальная, 22, в строго определенное договором время, заранее информируя работников группы о количестве отправляемой почты.

Прием почты осуществляется работниками группы через люковое окно ЦОиОП, при приеме почта просчитывается, проверяется соответствие упаковки почтовых отправлений, правильность составления списков, заполнения соответствующих бланков, после чего представителю организации выдается расписка с указанием количества и вида принятых почтовых отправлений. Расписка подлежит возврату в цех при окончательном расчете за оказанные услуги.

Принятая корреспонденция транспортируется в цех письменной корреспонденции в группу по обработке корпоративной почты для дальнейшей обработки.

При обработке простой письменной корреспонденции работником просчитывается количество принятых от каждой организации простых отправлений, отправления взвешиваются, тарифицируются и передаются на дальнейшую обработку по рабочим местам цеха.

Письма (заказные, с объявленной ценностью), бандероли (заказные), мелкие пакеты (заказные, с объявленной ценностью), посылки (без объявленной ценности, с объявленной ценностью) принимаются от представителя организации по списку ф. ПС 103, составленному в двух экземплярах (либо список предоставляется в электронном виде). Работник проверяет правильность заполнения, достоверность данных, указанных в списке, поименно сличает отправления с записями в списке. Каждому отправлению присваивается идентификационный номер штрихкода, который наносится на отправление и в список ф. ПС 103.

Прием регистрируемой корреспонденции, оплаченной по договору, осуществляется работниками в соответствии с требованиями действующих нормативных документов, Технологии приема, обработки и пересылки внутренних и международных почтовых отправлений и технологической инструкции приема, обработки и отправки отправлений письменной корреспонденции, оформленной через маркировальные (франкировальные) машины и оплаченной по договору в структурных подразделениях производства “Минская почта”.

При отправке письменной корреспонденции, оплаченной по договору, по желанию клиента, представляются дополнительные услуги согласно “Тарифам на дополнительные услуги почтовой связи, оказываемые юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям”.

При обработке простой и заказной корреспонденции, оплаченной по договору, работник проводит тарификацию письменной корреспонденции, составляет акт по факту сдачи-приемки письменной корреспонденции для отправки адресатам в двух экземплярах, заполняется бланк лицевого счета по расчетам за отправляемую письменную корреспонденцию и ярлык, отдельно на каждую организацию.

При обработке корреспонденции, оплаченной по договору, общая сумма платы за пересылку подлежит списанию с авансовой книжки организации либо предъявляется платежное поручение.

После оформления почтовых отправлений осуществляется их передача по принадлежности для дальнейшей обработки в цех обработки и обмена почты, страховой участок или по рабочим местам цеха письменной корреспонденции с использованием программы “АС - слежение”.

В конце рабочего дня инструктором группы по работе с корпоративными клиентами осуществляется контроль полноты списания денежных сумм за оказанные услуги, составляется сводный денежный отчет (далее - СДО), выводится сводка по принятым, обработанным отправлениям и выводится остаток.

Обработка корреспонденции оплаченной через маркировальные (франкировальные) машины. В цех письменной корреспонденции почта, оплаченная через маркировальные (франкировальные) машины, поступает почтовыми автомашинами РУП “Белпочта” на основании договоров, заключенных с организациями на забор почты.

Письменная корреспонденция обрабатывается в соответствии с требованиями действующих нормативных документов, Технологии приема, обработки и пересылки внутренних и международных почтовых отправлений и Технологической инструкции приема, обработки и отправки отправлений письменной корреспонденции, оформленной через маркировальные (франкировальные) машины и оплаченной по договору в структурных подразделениях производства “Минская почта”.

Письменная корреспонденция принимается по списку ф. ПС 103, составленному в двух экземплярах (либо список предоставляется в электронном виде). Работник проверяет правильность заполнения, достоверность данных, указанных в списке, поименно сличает отправления с записями в списке и проверят примененный тариф, сличает дату оттиска маркировальной (франкировальной) машины дате сдачи отправлений.

Каждому отправлению присваивается идентификационный номер штрихкода, который наносится на отправление и в список ф. ПС 103.

На регистрируемую корреспонденцию выписывается квитанция из тетради ф. ПС 3 и вместе со вторым экземпляром списка возвращается отправителю.

При каждой отправке письменной корреспонденции, оформленной через маркировальные (франкировальные) машины оформляется акт по факту сдачи-приемки письменной корреспонденции для отправки адресатам в двух экземплярах, заполняется бланк лицевого счета по расчетам за отправляемую письменную корреспонденцию и ярлык, отдельно на каждую организацию.

Корреспонденция передается по рабочим местам с припиской к карте отправки счетом и передачей информации в электронном виде.

Контроль оформления и полноты оплаты письменной корреспонденции, оформленной через маркировальные (франкировальные) машины и оплаченной по договору. В ЦПК постоянно осуществляется контроль за правильностью оформления и полнотой оплаты письменной корреспонденции, оформленной через маркировальные (франкировальные) машины, а также оплаченной по договору.

При поступлении мешков с письменной корреспонденцией работник, осуществляющий контроль, вскрывает мешки с простой корреспонденцией, взвешивает поступившие постпакеты. Вскрывает постпакет, визуально проверяет наличие на письмах оттиска календарного штемпеля маркировальной (франкировальной) машин, выборочным порядком осуществляет взвешивание простой корреспонденции из постпакетов и проверяет правильность применения тарифов. После чего сличает сумму, указанную работником отделения почтовой связи на ярлыке с фактической, полученной в результате проверки.

По всем выявленным в ходе проверки случаям недоплаты, неполучении ярлыка и другим нарушениям порядка обработки письменной корреспонденции составляется извещение ф. ПС 30. При отсутствии ярлыка, работник составляет дубликат.

После проведенной проверки сведений, указанных с лицевой стороны ярлыка, работник проставляет на оборотной стороне ярлыка оттиск штампа установленной формы, в котором указываются необходимые данные. После проверки всех данных работником осуществляется ввод данных с ярлыка в программу “АРМ контроля ПКММ”.

Обработка заказной корреспонденции осуществляется аналогично простой корреспонденции. Ввод данных также осуществляется с ярлыка. Обработанная и оформленная корреспонденция передается на следующий этап обработки для направления по назначению.

После контроля письменной корреспонденции, поступившей из структурных подразделений, данные формируются в таблицы отдельно по видам: корреспонденция, оформленная через маркировальные (франкировальные) машины, письменная корреспонденция, оплаченная по договору, и передаются в участок обработки и контроля информации (УОиКИ) и бухгалтерию для сличения и выявления расхождений сумм.