Лекция 5. Внедрение информационно – технологических сервисов

 

Процессы и деятельности в рамках этапа внедрения ИТ-услуг (сущность, цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности): планирование и поддержка внедрения, управление изменениями, построение системы оценки мощности услуг, обеспечение управления, поддержки и корректной эксплуатации услуг в соответствии с требованиями, определенными на этапе проектирования.

 

Пятая лекция курса «Управления ИТ-услугами и контентом» посвящена знакомству с основными принципами внедрения ИТ-услуг. В данной лекции приводятся определение ключевых понятий и общие сведения.

Внедрение ИТ услуг.

Управление ИТ-услугами включает в себя организацию комплекса процессов, необходимых для структурированной и эффективной деятельности по обеспечению работы бизнеса со стороны ИТ-подразделений.

Для каждого конкретного случая выбирается оптимальная последовательность внедрения процессов. Формирование показателей, которые требуется достичь в результате внедрения, происходит обычно вместе с заказчиком. Для каждого процесса определяется менеджер, ответственный за достижение процессом поставленных целей.

В качестве средства автоматизации обычно применяется HP Service Manager. Максимальный эффект от использования HP Service Manager можно получить, интегрировав его с системами мониторинга инфраструктуры и средствами автоматического сбора информации о программной и аппаратной конфигурации объектов инфраструктуры. В результате заказчик получает единый инструмент управления информационно-вычислительными ресурсами, позволяющий реализовать все необходимые ITSM процессы и добиться максимальной эффективности ИТ.

Как правило, в начале проекта проводится обследование существующих ИТ-процессов, анализируются информационные потоки, уточняется распределение зон ответственности, выявляются специфичные требования, предъявляемые бизнесом к работе ИТ, прорабатываются вопросы, связанные с информационной безопасностью. Ключевым условием успешного внедрения является привлечение специалистов заказчика в проектную команду. В ходе работы проектной команды готовится эскиз процессов, который согласуется с Заказчиком. Согласованный процесс включает в себя зафиксированные ключевые принципы процесса (политики процесса), ролевую структуру с определением полномочий и ответственности каждой роли, схемы и описание процедур процесса, а также характеристики процесса, по которым его можно будет оценивать (метрики процесса). На основании согласованного процесса разрабатывается техническое решение, включающее в себя настройки средства автоматизации в части интерфейса, бизнес-логики и настройки структуры прав пользователей. Прорабатываются вопросы наполнения справочников. Особое внимание уделяется отчётности. Техническое решение настраивается в тестовой среде и демонстрируется заказчику.

После уточнения и корректировки решение настраивается в рабочей среде заказчика для проведения опытной эксплуатации. Перед началом опытной эксплуатации для персонала обязательно проводятся тренинги. Перед передачей в промышленную эксплуатацию проводится корректировка надстроек средства автоматизации и актуализация всей документации проекта. В рамках исполнения гарантийных обязательств заказчик получает всю необходимую техническую поддержку. После окончания гарантийного срока (в рамках отдельного договора) заказчику могут быть оказаны услуги сопровождения системы и предоставления технической поддержки.

Длительность проекта по внедрению системы управления ИТ-услугами составляет 3-6 месяцев (в зависимости от масштаба предприятия и исходных задач)