Системы менеджмента качества по международным стандартам исо 9000

Понятие «система качества» в концепции стандартов ИСО может рассматриваться в двух аспектах. Согласно первому — это система менеджмента качества, распространяющаяся на все виды уже выпускаемой предприятием продукции, а также на те виды, которые могут выпускаться в будущем. Эта система удовлетворяет, прежде всего, внутренние потребности предприятия в менеджменте, т. е. в руководстве. Будучи хорошо отлаженной, система качества служит надежным средством рационализации работ в области качества с точки зрения снижения издержек, увеличения прибыли и умень­шения риска, связанного с последствиями выпуска некачест­венной продукции. Система менеджмента качества является частью общего менеджмента предприятия; она реализует свои специфи­ческие функции.

Второй аспект термина «система качества» относится только к конкретному виду продукции. В данном случае система качества выступает как средство, обеспечивающее стабильность качества конкретной продукции. Это дает основание называть такую систему «системой обеспечения качества». Система обеспечения качества охватывает лишь ту часть системы менеджмента качества, которая демонстрируется заказчику или органу по сертификации. Таким образом, система обеспечения качества соотносится с системой менеджмента качества как частное с общим. При выпуске пред­приятием нескольких разных видов продукции, система обеспечения качества на каждый такой вид выступает как подсистема системы менеджмента качества (схематически взаимосвязь этих систем по­казана на рисунке 17).

 

 

Рисунок 17 - Взаимосвязь системы менеджмента качества и под­систем обеспечения качества продукции.

 

Система менеджмента качества увязана с другими подсистемами общей системы управления предприятием: с целевыми подсистемами (поставок продукции, ресурсов, социальным развитием персонала, охраной окружающей среды), функциональными подсистемами (стратегическим планированием, подготовкой производства, управле­нием технологическими процессами, сбытом продукции, управлением финансами, подготовкой персонала и др.) и подсистемами обеспе­чения управления (правовой, информационной, нормативной, дело­производства). Система менеджмента качества имеет свои цели, функции и ресурсы, свое информационное и нормативное обес­печение.

Связь с остальными системами предприятия осуще­ствляется в процессе работ, выполняемых в течение всего жиз­ненного цикла продукции.

В зависимости от того, какие цели ставятся перед системой качества (внутренние или внешние), в специальной литературе она отождествляется либо с системой менеджмента качества, либо с системой обеспечения качества. Однако, поскольку в системе качества, согласно концепции стандартов ИСО, выполняются работы и по менеджменту качества, и по обеспечению качества, то оче­видно, что более правильным является применение единого объеди­няющего термина «система качества».

Применение на предприятии стандартов ИСО вызывает необ­ходимость приведения системы качества в соответствие с рекомен­дациями ИСО 9004. Данная работа не может быть выполнена путем механического приспособления системы к рекомендациям ИСО. Фактически это означает, что система должна быть спро­ектирована заново. При этом следует учитывать, что стандарты ИСО предназначены не для проектирования системы качества, а для оцен­ки способности предприятия стабильно производить продукцию тре­буемого качества. К числу особенностей, характеризующих систему качества как объект проектирования, относятся следующие.

1) присущая системе качества органическая совокупность необходимых компонентов - организационной структуры, процедур, про­цессов и ресурсов как необходимых компонентов системы качества. Именно по этим компонентам оценивается спо­собность системы качества обеспечивать ее надлежащее функционирование. Отсутствие любого из этих компонентов делает систему качества неполноценной.

2) ориентированность на требования потребителя к качеству продукции. Поэтому она должна включать в себя механизм, обеспечивающий постоянное изучение сущест­вующих требований и ожиданий потребителя в области качества.

3) нацеленность на достижение конкурентных преимуществ. Мировой опыт свидетельствует, что существует корреляционная связь между качеством и успехом в бизнесе. В этом плане неслучайным представляется распространенное утверждение о том, что успех приходит к предприятиям, которые предлагают продукцию более вы­сокого качества и более полно удовлетворяют потребности настоящих и потенциальных заказчиков.

4) система качества как инструмент реализации политики пред­приятия в области качества. Это означает, что система не может проектироваться вне такой политики.

5) представление системы качества как социально-экономической системы, объек­том управления в которой является весь персонал пред­приятия. При этом разработчики системы должны широко ис­пользовать современную философию качества, опираться на опыт и традиции, сложившиеся в коллективе.

6) наличие в системе огромного массива разнообразной информации. С учетом этого при проектировании системы качества необходимо обеспечить рационализацию и упо­рядочение информационных потоков. При обработке и хранении информации в системе качества целесообразно максимальное использование компьютерной техники.

Основные требования, предъявляемые к системе качества, согласно стандарту ИСО9004:2000, могут быть представлены следующим перечнем положений.

Положение первое: Система качества взаимоувязана со все­ми видами деятельности предприятия, и ее действие рас­пространяется на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рын­ка до конечного удовлетворения установленных требований.

 

Рисунок 18 – Система менеджмента качества по ИСО 9000

Типичные этапы жизненного цикла продукции, схематически представленные в виде петли качества в совокупности с элементами системы менеджмента качества по ИСО 9000, показаны на рисунке 18.

Согласно новой версии ИСО 9004, в петле качества за этапом “Техническая помощь и обслуживание” следует этап “После­продажная деятельность”, основным содержанием которого явля­ется организация раннего обнаружения случаев отказа или не­достатков продукции, обеспечивающая оперативное проведение корректирующих действий. Выход из каждого этапа жизненного цикла продукции служит входом для последующего; каждый этап заканчивается прежде, чем начинается следующий — в противном случае приходится работать с неполными исходными данными. На этапах жизненного цикла продукции осуществляется вза­имосвязь работ по системе качества с остальными работами, вы­полняемыми на предприятии.

Положение второе: Руководители предприятия должны ини­циировать, разрабатывать, внедрять и поддерживать в ра­бочем состоянии систему качества. При этом, особое внимание они должны уделять структуре системы качества, “краеугольными” камнями которой являются:

• выявление функций системы,

• распределение ответственности и полномочий в системе,

• обеспечение системы ресурсами,

• разработка рабочих процедур,

• административное управление конфигурацией.

Положение третье: В рамках общей организационной струк­туры предприятия четко устанавливаются функции, отно­сящиеся к системе качества. При этом определяются границы полномочий и каналы передачи информации.

Положение четвертое: Руководство предприятия выделяет все ресурсы, необходимые для проведения политики в области качества и достижения поставленных целей. Ресурсы — это та цена, которую приходиться платить за реализацию целей, функ­ционирование системы качества поддерживается материальными, финансовыми и человеческими ресурсами. К числу ресурсов, обес­печивающих функционирование системы, относятся и знания.

Положение пятое: Все виды деятельности, выполняемые в системе качества, документируются в форме рабочих про­цедур. Процедура качества — документ, устанавливающий порядок (последовательность) осуществления де­ятельности в системе качества. В стандартах серии ИСО процедура применяется в контексте методики, способа действия. Рабочая процедура устанавливает порядок выполнения работ (комплекса работ) в системе качества и отвечает на вопросы: что делать, где делать, кому делать, в какой последовательности делать?

Положение шестое: Система качества включает докумен­тированные процедуры управления конфигурацией. Под кон­фигурацией в данном случае понимаются функциональные и фи­зические характеристики продукции, определенные в технической документации и достигнутые в продукции. Управление конфигу­рацией — технические и организационные действия, включающие идентификацию, контроль и статус учета конфигурации, а также конфигурационный аудит. По существу, управление конфигурацией является методикой, применяемой в процессе всего жизненного цикла продукции и предназначенной для обеспечения наглядности и контроля ее функциональных и физических характеристик.

Положение седьмое: Все элементы, требования и положения, установленные системой качества, должны быть надлежа­щим образом документированы.

Положение восьмое: Все элементы системы качества дол­жны быть предметом регулярного внутреннего аудита ка­чества.

Положение девятое: Система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны руководства предприятия. Целью такого анализа является обеспечение уве­ренности руководства предприятия в том, что система качества находится в рабочем состоянии и эффективна в удовлетворении требований соответствующего стандарта ИСО, а также в достижении установленных политикой задач в области качества. Вместе с тем анализ и оценивание системы качества призваны пред­отвратить возможное ухудшение характеристик системы вследствие накапливания хронических проблем и помочь принять своевременные решения по дальнейшему ее совершенствованию.

Система качества оценивается руководством предприятия через определенные промежутки времени (целесообразно не реже одного раза в полугодие); при этом очевидно, что чем хуже на предприятии ситуация с обеспечением качества, тем более короткими должны быть интервалы между проведением очередного оценивания. Основными источниками информации о состоянии системы качества являются отчеты (справки), представляемые в службу качества внутренними аудиторами системы качества, отделом тех­нического контроля о качестве продукции, структурными подраз­делениями о деятельности в области качества.

Положение десятое: Система качества должна способ­ствовать непрерывному улучшению качества.

Непрерывное улучшение при этом может иметь две формы – первую, при которой понимается улучшение, достигнутое нововведением и базирующееся на использовании новых техно­логий, новых типов продукции и значительном повышении мас­терства исполнителей («кайрио», согласно японским подходам). Вторую — непрерывное улучшение (японская концепция «кайдзен»), предусматривающую проведение последовательных небольших шагов совершенствования.

Основными факторами, обеспечивающими непрерывное улуч­шение качества на предприятии при внедрении стандартов ИСО, являются:

· установление четких целей улучшения качества,

· стимулирование и мотивация улучшения качества,

· упор на реализацию таких концептуальных положений, как фирменная культура в области качества и стиль руководства,

· обучение и подготовка персонала предприятия в области ка­чества,

· признание успехов и достижений в области улучшения ка­чества.

Непрерывное улучшение качества должно стать частью работы каждого сотрудника на предприятии.

 

4.5 Система управления качеством на основе требований QS 9000

 

В дополнение к требованиям стандартов серии ИСО 9000, ряд крупных автомобильных фирм разработали в 1994 г. стандарт QS 9000 и представили его на рассмотрение мирового сообщества. Причиной создания данного стандарта явилось то, что системы управления качеством, рекомендуемые стандартами ИСО 9000, не охватывают широкого комплекса проблем, возникающих на предприятиях, производство которых связано с большим числом поставщиков.

В дополнение к отраженным в модели системы качества требованиям, согласно стандарту ИСО 9001, могут быть предусмотрены следующие требования:

1. Процесс согласования производства комплектующих элементов;

2. Работа по непрерывному совершенствованию;

3. Учет производственных возможностей;

4. Перечень возможных специфических требований.

Анализ стандартов QS показывает, что при их использовании в процессе создания системы качества необходим творческий подход в значительно большей степени, чем при внедрении жестко регламентированной стандартами системы ИСО 9000. Появление документов QS свидетельствует, что, очевидно, каждая отраслевая система будет содержать свои концептуальные стратегические требования, являющиеся мощным импульсом для дальнейшего развития систем качества данного предприятия. Очевидно, такой подход к совершенствованию систем качества и производства предприятий требует существенного повышения, а подчас и интеллектуального обновления их кадрового состава, а также и аудиторских фирм. Таким образом, внедрение документов QS предполагает необходимость подготовки специалистов, способных решать вопрос планирования качества перспективной продукции, внедрения статистических методов в процессы управления, анализа метрологического обеспечения, согласования производства продукции и комплектующих элементов (частей), анализа причин и последствий отказов.

При этом необходимо иметь в виду, что стандарт не может учитывать конкретные специфические требования потребителя, которые должны быть отражены в контрактных условиях партнеров.