Речевой этикет в деловом письме

Тема 4. Деловая переписка

План лекции:

Классификация писем

Речевой этикет в деловом письме

Составление основных видов писем

Устные и письменные формы деловой речи

Языковой стандарт делового письма

Использование языковых форм и характеристика писем

Стандарт и лексическая сочетаемость

Правила рубрикации

Употребление риторических фигур в рекламных письмах.

 

Классификация писем

Деловые письма сегодня представляют собой официальную корреспонденцию различных типов. Многообразие их все увеличивается: от расписки до развернутого протокола с дополнительным соглашением, от рекламного проекта до повестки в суд. Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат не различные подходы, а различные классификационные признаки.

По тематическому признаку проводится в достаточной мере условное разделение корреспонденции на деловую и коммерческую.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. Коммерческая переписка решает вопросы сбыта продукции (услуг) и снабжения. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся: письма-запросы, предложения (оферта), письма-рекламации и ответы на эти виды писем.

Деловые письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Многообразие форм и тематических разновидностей деловых писем отражает многообразие рассматриваемых в них вопросов — от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

Правовой статус деловой корреспонденции объясняется тем обстоятельством, что деловое письмо — это всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

По функциональному признаку деловые письма делятся на инициативные письма и письма-ответы:

1) письма, требующие письма-ответа;

2) письма, не требующие письма-ответа.

Обязательного ответа требуют коммерческие инициативные письма (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация). Кроме этого обязательного ответа требуют просьбы, письма-обращения.

Письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения, письма-извещения, письма-заявления констатируют свершившийся факт и поэтому не требуют ответа. Не требуют ответа и сопроводительные письма. Они выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам.

По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов, как правило подчиненных инстанций (организаций).

По форме отправления можно выделить наряду с традиционным почтовым отправлением электронную деловую корреспонденцию и факсовые отправления. При этом электронная почта и телефакс используются для решения оперативных вопросов. Письма, имеющие большое юридическое значение — договоры, предложения (оферта), рекламации и т. п., — высылаются обычными почтовыми отправлениями.

По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.).

Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций.

Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста.

Было бы неверно полагать, что язык нерегламентированного письма не содержит элементов стандартизации. Стандартизация, пронизывающая все уровни деловых бумаг, документов, носит в нерегламентированных письмах менее выраженный характер, что связано прежде всего с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.

Вот почему стандартному аспекту текстостроения в настоящем пособии уделяется такое большое внимание.

По композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное — несколько.

Многоаспектное письмо может содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты — просьбы, сообщения, предложения. Каждый аспект формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением, приглашением и т.п.

Таким образом, сложность предмета отражается во множестве подходов к его изучению и во множестве классификационных подходов.

Все деловые письма можно разделить на констатирующие свершившийся факт и предваряющие возможность его свершения.

Таковы письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения, письма-извещения. Они не требуют ответа, но их наличие имеет юридическое значение.

Прежде всего, все письма можно разделить по функциональному признаку на две группы: 1) письма, требующие письма-ответа; 2) письма, не требующие письма-ответа.

Письма, принадлежащие к первой группе, условно можно назвать письмо-вопрос и письмо-ответ, что, в свою очередь, позволяет выделить: письмо-просьбу; письмо-обращение, письмо-предложение (письмо-представление). Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма. Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки. (Письма, не требующие после себя ответа: письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение.)

Отдельные виды писем подразделяются по признаку специализации. Так, среди сопроводительных писем выделяется договорное письмо, в соответствии с названием документа, который оно сопровождает.

Если содержание делового письма разделить на аспекты, то можно говорить об одно- и многоаспектных письмах. Простое деловое письмо - письмо одноаспектное. Можно выделить, например, следующие аспекты, в содержании деловых писем:

1) факт напоминания - письмо-напоминание;

2) выражение гарантии - письмо гарантийное;

3) указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт - письмо-подтверждение;

4) информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях -информационное письмо;

5) указание на факт отправки прилагаемых к письму документов -сопроводительное письмо;

6) предупреждение о возможных ответных шагах и т. д.- письмо-предупреждение.

Одно и то же письмо может содержать и гарантию, и просьбу, и напоминание, т. е. быть многоаспектным (многоцелевым). Каждому из существующих аспектов содержания письма соответствуют уже сложившиеся словесные конструкции со своими ключевыми словами, которые облегчают поиск документа и процесс его изучения.

По тематическому признаку проводится условное различие междуделовой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. Однако письма, классифицируемые по тематическому признаку, различаются лишь терминологией и фразеологией. Такие классификации получили распространение в пособиях по деловой корреспонденции.

Следует отметить, что тематическая классификация официальных писем удобна при инвентаризации корреспонденции.

Для этих целей деловую переписку можно разделить на следующие виды: а) по технологии; б) по оборудованию и энергетике; в) по производству.

Отбор ключевых терминов для каждого типового письма позволяет облегчить механизацию труда работников канцелярий и архивов.

По структурным признакам деловую переписку можно разделить на регламентированную (стандартную) и нерегламентированную (нестандартную). Регламентированное письмо составляется по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д.), всегда фиксирует регулярную производственную ситуацию и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций.

Отказ от письма-стандарта указывает на то, что составитель делового письма придает ему особый характер. Исключительность, необычность отраженного производственного момента нередко требует соответствующего отражения в форме письма. Поэтому нестандартное деловое письмо занимает особое место. Каждый вид официального письма имеет свою языковую формулу. Языковая формула - это устойчивый оборот, словосочетание, выражающее вид, характер той или иной управленческой, производственной или просто профессиональной функции. По языковым формулам прошу, высылаем, подтверждаем можно судить о разновидности письма, что позволяет определить цель его использования и приемы работы с ним.

Образцы отдельных наиболее распространенных видов официальных писем приводятся в разделе "Отдельные виды писем".

Официальное письмо является одним из главных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведется преддоговорное общение, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии, делаются предложения, идет обмен взаимовыгодной информацией. Письма сопровождают материальные ценности в пути.

Отдел маркетинга

г. Москва, В-49, ГСП-1,

Ленинский проспект, дом 4.

Тел./факс: [phone]

Если документ адресуется руководителю организации, то наименование организации должно входить в состав наименования должности руководителя:

Г-ну Бобылеву В. П.,

генеральному директору

РГП "Волгааэронавигация "

Главному конструктору

завода "Прогресс"

канд. техн. Наук

Аристову А. В.

Если письмо отправляется не на имя руководителя, а другому должностному лицу, наименование организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном:

АОЗТ "Атлант",

начальнику отдела сбыта

г-ну Щеглову A.M.

Если письмо адресуется частному лицу, сначала печатают почтовый адрес, а затем фамилию и инициалы получателя:

443081, Самара,

просп. Карла Маркса, д.290, кв.58.

Г-же Колтуновой М.(арии) В.(икторовне)

На документах, направляемых в правительственные учреждения, почтовый адрес не указывается.

На бланке делового письма может указываться до четырех почтовых адресов. Каждый из них размещается на отдельной строке:

Генеральному директору ОАО

"Авиакомпания Самара"

Козлову А. Ф.

Директору по персоналу

Симененко B.C.

Председателю профкома

Голикову В.Н.

 

Если письмо нужно направить более чем в четыре адреса, исполнитель составляет список на рассылку, в котором должен быть оформлен список получателей.

Индекс, номер письма, его условное обозначение, обычно состоит из нескольких частей: (№ 02/28), где первые две части — индекс структурного подразделения — печатаются типографским способом, а порядковый номер исходящего письма: (исх. № 17) может быть вписан от руки.

Дата письма (реквизит 8) — это дата его подписания. Обозначается дата арабскими цифрами: 17.01.94. Если число или месяц обозначается одной цифрой, то перед ней ставится ноль. Допускается и полное оформление даты: от 8 июня 1997 г. (сло-весно-цифровой способ).

Заголовок к тексту (реквизит 10) должен быть предельно кратким и емким, отражая содержание письма. Заголовок помещается слева, под угловым штампом организации и наименованием адресата. Он начинается предлогами "о", "об" и представляет собой словосочетание, формулирующее тему:

О спросе-предложении на поставку запасных частей.

О предложении издателъско-полиграфических услуг.

Об отмене заказа.

Заголовок пишется с прописной буквы без кавычек.

Текст (реквизит 11) представляет собой изложение сути вопроса, или предложения, включающее мотивацию (ссылки на договоренности, постановления, документы, обстоятельства), историю вопроса, речевое действие (просьба, предложение, заявление, выражение благодарности, приглашение и т.п.) и заключение.

Текст включает в обязательном порядке так называемую этикетную рамку: приветствие адресата и слова прощания с самоименованием и подписью.

Текст письма может состоять из одного или нескольких абзацев. Желательно, чтобы в письме рассматривался один вопрос.

Подпись (реквизит 12) располагается под текстом и сопровождается расшифровкой — самоименованием. Если подпись лица хорошо известна адресату, то допускается отсутствие расшифровки подписи лица. Но чаще всего реквизит "подпись" состоит из наименования должности, личной подписи (факсимиле) и ее расшифровки.

Если наименование должности состоит из нескольких строк, то в этом случае личная подпись и ее расшифровка размещаются на уровне последней строки.

И.о. начальникаГлавного

управления администрации

Самарской области (подпись) Прудникова В.А.

Если есть юридическая необходимость в двух подписях и более, то располагаются они под текстом письма в следующем порядке.

 

Подписи равноправных представителей размещаются на одном уровне.

Директор ТОО "Аякс" Директор ТОО "Лада"

(подпись) С.В. Блант (подпись)С.С. Васильев

В случае подписания документа лицами, находящимися в отношениях "начальник — подчиненный", порядок расположения подписей будет соответствовать иерархическим отношениям должностных лиц:

Председатель Ученого совета (подпись) П.Н. Сергеев

Секретарь Ученого совета (подпись) Л.Д. Сухов

Генеральный директор ОАО

«Международный аэропорт

Самара» (подпись) В.Ф. Чернавин

Председатель профсоюзного

комитета ОАО

«Международный аэропорт

Самара» (подпись)П.Н. Тихонова

При этом наименования должностей разделяются двумя — четырьмя интервалами.

При подписании документов, составленных комиссией, указываются не должности лиц, составивших документ, а распределение обязанностей в комиссии:

Председатель комиссии (подпись) О.А. Иванов

Члены комиссии: (подписи) расшифровки подписей

Если должностное лицо, подпись которого заготовлена на проекте письма, отсутствует, письмо подписывает лицо, исполняющее его обязанности. При этом обязательно указываются фактическая должность подписавшего письмо и его фамилия. \h

Если документ оформлен на бланке, содержащем наименование организации, то оно не повторяется в наименовании

должностного лица:

Генеральный директор (подпись) Л. Ю. Седов

Подпись является обязательным реквизитом письма. Официальное письмо без подписи юридической силы не имеет.

Факсимиле используется при рассылке письма в несколько адресов и при копировании текста письма. В этом случае на подлиннике ставится личная подпись, а на копиях — факсимиле.

Если к письму прилагаются какие-либо документы, то в левом нижнем углу бланка ниже последней строки подписи делают отметку: Приложение (реквизит 13). Затем следует перечисление прилагаемых документов с указанием их названия, количества экземпляров и листов. Например:

 

Приложение: 1. Протокол разногласий в 1 экз.

2. Заключение комиссии о ходе ремонтныхработ на4 л. в 2 экз.

В прилагаемых документах проставляются все обязательные реквизиты.

Отметка о направлении копий в другие адреса может проставляться после подписей письма, а может быть размещена перед текстом, под адресатом письма.

Копия: Комитет по защите прав потребителей

Отметка об исполнителе (составителе письма) включает фамилию исполнителя и номер его служебного телефона и помещается в самом низу бланка, после подписей и дополнительных сообщений, например:

Минина — 32-04-53

Исп. Уколов Е. А. т. (383-2) 28-92-75.

Состав и расположение реквизитов на бланке писем предусмотрены государственными нормативами — ГОСТ 6.38-90 усд.

Текст письма является основным реквизитом и в отличие от всех остальных реквизитов предполагает творческую работу составителя. В какой мере проявляется творческое начало, зависит от уровня стандартизации текста.

По текстообразующим признакам деловую переписку можно разделить на регламентированную (стандартную) и нерегламентированную (нестандартную).

Регламентированные письма рассматривают и решают вопросы типичных производственных или коммерческих ситуаций. К особенностям языка таких писем можно отнести высокий уровень стандартизации.

 

Оказать

(кому?) вам

 

является характерной чертой грамматики строгих сфер языка делового и научного стилей речи. В процитированной выше фразе (1) вторая валентность глагола не реализована.

Предметная точность в этой фразе нарушена неверным использованием слова "стоимость", значение которого носит ярко выраженный терминологический характер. Более точным и соответствующим контексту является слово "расценка" — установленнаяна что-то цена, размер стоимости чего-нибудь (Ожегов С. И. Словарь русского языка.)

Не оплатить... по расчету стоимости, а оплатить согласно расценкам...

Как видно, лексические и грамматические нарушения и неточности лишают речь такого крайне важного для языка деловых бумаг качества, как точность. Она же в свою очередь оказывается неразрывно связана с грамотностью в широком смысле слова, с умением подобрать "необходимые" слова и выстроить их в правильном порядке.

Кроме точности язык деловых бумаг характеризуется таким качеством, как логичность. Принцип изложения в деловых письмах называется формально-логическим. Это означает, что предмет рассматривается с позиции экономико-правовых, социальных отношений, а не межличностных. Отсюда отсутствие эмоционально-экспрессивной оценки ситуации, фактов, объективность содержания, нейтральность тона изложения, краткость, часто неличный характер изложения.

Как следствие, предпочтение отдается местоимению "мы", отражающему официальную позицию коллективного адресанта (отправителя), и описательным конструкциям типа "Бюро считает...", "Фирма... предлагает...", подчеркивающим неличный характер делового письменного общения. Субъект действия часто выражен собирательными существительными: руководство, администрация, коллегия и т.п.

Краткость (письмо редко превышает объем одной - двух страниц) сочетается в деловых письмах с требованием полноты информации, точнее, с принципом ее достаточности: развернутость наименований, повторы, подробные описания составляют характерную особенность языка деловых бумаг.

Устная же деловая речь всегда индивидуальна, чаще всего она представляет собой межличностный официальный или полуофициальный диалог, реже — монолог (презентационная речь, отчет, выступление).

Устную диалогическую речь характеризуют следующие особенности:

• тяготение к речевой неполноте и избыточности одновременно. Нам хорошо знакомы незавершенные фразы, присутствующие почти в каждом диалоге: "Ну вот... Я же говорил...", неполные, безглагольные конструкции: "Петров у себя; деньги — в Москву".

С другой стороны, мы часто слышим как бы нагромождение синонимов и синонимических высказываний: "А если вот так / таким образом...";

• неровность высказывания, его негладкость, обусловленная поиском в процессе высказывания необходимой формы, выражается в перебивах, самоперебивах, в размытости синтаксической структуры высказывания.

Эти и другие особенности устной речи не позволяют в процессе деловой беседы добиться главного качества деловой письменной речи — точности.

Поскольку достичь точности в деловой устной речи невозможно, а в деловой письменной речи достаточно непросто, деловой стиль за многовековую историю своего развития выработал специальные языковые формулы — клише, закрепленные за определенным жанром, видом документа и его композиционной частью.

Арсенал этих языковых заготовок достаточно обширен:

Настоящим отвечаю на Ваше письмо от...

В соответствии с протоколом о взаимных поставках прошу Вас...

Фирма "Салют" заявляет о...

Надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество...

Будем рады скорейшему ответу на наше письмо...

К сему прилагается...

Таким образом облегчается процесс работы над текстом письма. Задача составителя текста упрощается благодаря возможности выбора готовой формулы и композиционной части текста в соответствии с речевым замыслом адресанта (отправителя).

Стандартизация и унификация — приведение языковых и текстовых средств к единому образцу — затрагивают все уровни языка деловой корреспонденции: от размещения на листе (бланке) реквизитов письма до выбора сокращения слов. Это оправданно прежде всего с экономической точки зрения. Стандартизация и унификация облегчают не только процесс составления текста письма, но и его обработки.

Так, например, благодаря унификации менеджер, работающий с корреспонденцией, знает, что главная информация в письме содержится в первой ключевой фразе, причем в ее конце чаще всего. Поэтому, пробежав глазами первую фразу письма, он сортирует корреспонденцию по тематическому признаку и по степени важности сообщения.

Сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей (например, о посылке контрактов, спецификаций, каталогов, протоколов, образцов товара, грузов). Сопроводительные письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов и грузов, выполняя вместе с тем функцию ярлыка. При регулярном отправлении грузов сопроводительные письма выполняются в форме трафарета, например:

О посылке продукции

Куда ___

На № _________ от _____________ Кому________________

Вид доставки___

Высылаем запрошенные Вами________________________

(наименование товара)

В количестве _______________________________

Условия оплаты _____________________________

Расчетный счет №__________________________

Письма-подтверждения

Письма-подтверждения направляются для подтверждения |получения документов и материалов-писем, телексов, спецификаций, прейскурантов, каталогов, образцов изделий, а также телеграммы или состоявшегося телефонного разговора.

В отдельных случаях необходимо изложить вкратце содержание того письма или документа, на который ссылаются, чтобы было ясно, о каком документе идет речь.

В ключевую фразу письма-подтверждения входят слова, образованные от глагола "подтверждать".

Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой,

«предложением, пожеланием и т.д.

В письмах-подтверждениях употребляются следующие стандартные выражения:

(С благодарностью) подтверждаем получение...

Ваше письмо от... нами получено...

Мы получили...

Благодарим за каталог, который мы получили...

Посылаем наше подтверждение...

В подтверждение своего согласия с...

А О "Аякс " подтверждает...

При подтверждении своего согласия с чем-либо (например, с предлагаемой датой переговоров, ценой, условиями поставки, заказа и т.п.), при санкционировании, удостоверении чего-либо в письмах употребляются следующие стандартные выражения:

Подтверждаем...

Посылаем Вам наше подтверждение...

С удовлетворением подтверждаем...

Письмо-напоминание

Письмо-напоминание следует направлять тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или добиться принятия нужного решения. Письмо-напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: напоминания о выполнении принятых решений, договоренностей и указания мер, которые будут приняты в случае их невыполнения.

Ключевыми письма-напоминания являются слова, образованные от глагола "напоминать".

Помета "вторично", помещаемая на поле письма, уже указывает на факт напоминания. Такая помета ставится в тех случаях, когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, адресованного ранее, по не зависящим от него причинам. В этих случаях дословно воспроизводится текст отправленного ранее письма.

Кроме напоминания в таких письмах часто содержатся требования выполнить те или иные обязательства.

Стандартные выражения письма-напоминания:

Напоминая о сроках...

Напоминаем, что..

Напоминая о..., просим...

Вторично ставим Вас в известность...

Несмотря на неоднократные напоминания...

Еще раз прошу (просим)...

Считаем необходимым еще раз обратить Ваше внимание...

По истечении... срока наше предложение теряет силу...

Письмо-сообщение

Такие письма отправляются при необходимости сообщения (извещения, уведомления, информирования) о каких-либо событиях или фактах, представляющих взаимный интерес (например, сообщение о прибытии делегации, назначении деловой встречи, посещении завода-поставщика, проведении переговоров, об отгрузке товаров и т.п.). Такие письма наиболее ярко представляют жанровую разновидность информационного письма.

Объем информационного письма может варьировать от размеров обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц.

К разновидностям информационных писем относят рекламно-информационные письма, письма-заявления, письма-напоминания и др.

Письмо-приглашение

Письмо-приглашение может быть адресовано конкретному лицу, или нескольким лицам, или массовому адресату. При официальном приглашении большого количества людей используются как полностью готовые, напечатанные типографским способом тексты, так и тексты-трафареты. Система факсовой связи сегодня облегчает задачу распространения корреспонденции. Однако, учитывая фактор адресата, нужно иметь в виду, что приглашение, направляемое конкретному лицу, должно быть отправлено по почте, особенно в торжественных случаях.

Письмо-благодарность

Письмо-благодарность направляется для выражения благодарности за что-либо (например, за полученное письмо, каталог, приглашение, участие в каком-либо мероприятии, спонсорскую помощь, гостеприимство и т.п.). Чаще всего подобные письма имеют персональную адресацию. Написание ихобусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.

Стандартные выражения:

Позвольте Вас поблагодарить...

Позвольте выразить Вам (искреннюю) благодарность...

С благодарностью подтверждаем...

Выражаем благодарность от имени...

Мы благодарны Вам за...

Мы признательны Вам за то, что...

Выражая благодарность за Ваше письмо от... сообщаем, что...

Мы получили Ваше приглашение на..., за которое очень Вам благодарны (признательны)...

Заранее благодарим за...

С благодарностью подтверждаем...

Гарантийное письмо

Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или отдельному лицу.

Слово "гарантия" вообще может не упоминаться в тексте письма, тем не менее письмо будет оставаться документом, содержащим гарантию.

Гарантироваться могут плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т.п. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей.

Гарантийные письма носят подчеркнуто юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного характера.

Стандартные выражения:

Гарантируем...

Гарантируем, что...

Фирма "Эсконт " гарантирует...

Письма-запросы

Письмо-запрос направляется в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Оно обычно используется в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке.

Как правило, запрос состоит из двух частей: введения, в котором в повествовательной форме излагается существо вопроса, и заключения, в котором ставятся те вопросы, на которые ожидается ответ адресата. При необходимости в текст письма вводятся ссылки на устную договоренность, достигнутые решения, прежние письма, нормативные акты.

Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем-ответов.

Письмо-ответ выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к письму-запросу. В ответе должна быть ссылка на первичное письмо и его тему. В обоих письмах должны совпадать объем информации, аспекты содержания в последовательности их изложения, терминология, • система ссылок. 1

Коммерческие письма

Коммерческий запрос — это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица, желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах и т.п.) и (или) направить предложение на поставку товара л (просьба продавца к покупателю).

В запросе указываются, как правило, наименование товара (услуг) и условия, на которых импортеру желательно получить товар, например количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовке и заключению сделки.

Ответ на запрос

При ответе на запрос, если продавец не может сразу выслать покупателю предложение, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:

— о принятии запроса к рассмотрению;

— о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя;

— об отказе поставить товар, интересующий покупателя;

— об изменении условий запроса (изменении количества товара, модели, марки, сроков поставки т.п.);

— об обещании направить предложение на поставку товара, интересующего покупателя.

В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет предложение (оферту).

Образцы

(Трафаретные письма)

Уважаемые _____________________________________________________

Мы благодарим вас за запрос от ________________________ на поставку

_______________________________________________________________

(наименование товара)

В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления вам предложения на интересующий вас товар.

Наше решение мы сообщим вам в ближайшее время.

С уважением

Подпись

Уважаемые _____________________________________

Мы благодарим вас за запрос от _______________________.

К сожалению, мы не можем ответить на ваш запрос положительно и выслать вам конкретное предложение на поставку

________________________________________________________________

(наименование товара)

Мы просим вас отложить этот вопрос до ___________________________.

С уважением

Подпись

Уважаемые ___________________________________

Благодарим вас за запрос от __________________ на поставку

________________________________________________________________

(наименование товара)

и сообщаем, что по упомянутому товару вам следует обратиться к нашему агенту — фирме ___________________________, которая предоставит вам

необходимую информацию по интересующему вас товару.

Предложение (оферта)

Это заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.

В предложении обычно указываются наименование предлагаемого товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия поставки в зависимости от характера товара. Предложение такого типа аналогично тексту договора о купле-продаже, имеет юридическую силу и подлежит обязательному рассмотрению, результаты которого отсылаются в виде официального ответа.

Предложение может быть твердым и свободным. Если предложение на определенный товар делается только одному покупателю и указывается срок, в течение которого продавец считает себя связанным условиями предложения, то оно считается твердым.

Срок действенности предложения — необходимый реквизит твердого предложения, так как он определяет срок его обязательности по отношению к продавцу. Неполучение ответа в течение установленного срока равносильно отказу покупателя и освобождает продавца от сделанного предложения.

Если предложение делается без всяких обязательств со стороны продавца, то оно считается свободным.

Ответ на предложение

В письме — ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача заказа или заключение контракта.

Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие. Тогда сделка считается незаключенной.

Если покупатель не согласен с какими-либо условиями предложения (с количеством, качеством товара, ценой, сроками поставки и т.п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка (проходят переговоры) до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность по всем вопросам.

 

Рекламация

Это коммерческий документ, представляющий собой претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков.

Рекламации могут быть предъявлены в отношении:

— качества товара, например в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;

— количества товара, например в случае его недокомплек-тации, несоответствия количеству, указанному в упаковочном листе или в других соответствующих документах;

— сроков поставки, например в случае просрочки в поставке товара;

— упаковки и маркировки, например в случае недоброкачественной упаковки и ошибок в маркировке;

— платежа, например в случае просрочки платежа;

— других условий контракта.

Рекламация содержит следующие данные:

— основания для предъявления претензии;

— доказательства — ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт);

— конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например:

• требование замены некачественного товара качественным;

• требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;

• требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;

• требование увеличения скидки с общей стоимости

товара;

• требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.