Какое значение имеют коммуникации

ИНФОРМАЦИЯ И КОММУНИКАЦИИ

Какое значение имеют коммуникации

С. Мак-Нили, генеральный директор Sun Microsystems, Inc., оставил свой след в кор­поративной жизни Америки. Получив степень МВА в Стэнфордском универси­тете, он приобрел широкую известность в мире технологии в связи со своим уникальным видением будущего, принадлежащего сетевым технологиям, а не ин­дивидуальным персональным компьютерам. Фирма Sun получила известность за разработки в области компьютерных сетей и создание «Java», посредством чего можно передавать по сетям как программы, так и данные. Она остается несомнен­ным лидером в индустрии новых технологий. Что же касается будущего, то С. Мак-Нили говорит: «Персональный компьютер — это всего лишь игрушка. Крупная, яркая игрушка, но не больше. Через пятьдесят лет люди, оглянувшись назад, ска­жут: "Неужели у тебя действительно компьютер стоял на столе? Как странно!"»

Но система Sun функционирует не только благодаря компьютерам; люди там тоже умеют считать. Подобно многим талантливым администраторам, С. Мак-Нили поддерживает комплексную коммуникационную программу организации, в которой главное значение придается проведению опросов среди сотрудников. Используя анкеты, рассылаемые по электронной почте, или подсчет голосов, Sun регулярно собирает информацию о том, как работники относятся к вещам, ме­шавшим их нормальной работе в течение прошедшего месяца. На основании по­лученных результатов определяется «индекс качества работы» (employee quality index), благодаря которому Sun высоко котируется как место работы. Ди­ректор отдела контроля качества корпорации уверен, что существует прямая связь между высоким рейтингом фирмы как местом работы и ее привлекательно­стью для клиентов.

Выстроив отлично налаженные коммуникации с работниками, можно легко получить информацию о производственных проблемах и использовать ее для исправления ситуации; это идет на пользу и работникам, и общей идее качества. В корпорации Sun менеджеры признают, что информация и коммуникация яв­ляются ключами к постоянному совершенствованию организационной струк­туры¹.

Всем известно, что коммуникации для организаций жизненно важны. Но для того, чтобы создать такую информационную среду, как в Sun Microsystems, noтребуются значительные усилия и истинная преданность идее. Это особенно ак­туально в эпоху, когда первостепенную важность для организаций имеет ско­рость; недаром президент Microsoft Билл Гейтс сказал: «Только те менеджеры, которые смогут овладеть цифровой вселенной, получат преимущества в конку­рентной борьбе»².

Использование информации и технологии, которое обеспечивает преимуще­ства в борьбе за высокую производительность, требует готовности к тому, чтобы были открыты коммуникационные связи между людьми, работающими в органи­зации, а также между сотрудниками и клиентами. Оно также предусматривает наличие культуры доверия, пронизывающей всю организацию, — культуры, по­ощряющей свободный обмен идеями и предложениями как между коллегами, так и сверху вниз, через все иерархические уровни организации. Тем не менее в по­следнем опросе, проведенном Американской ассоциацией менеджмента, лишь 63% респондентов дали положительную оценку своим менеджерам по показате­лю «доведение до сведения работников информации и указаний». Опрошенные из другой выборки оценили умение своих менеджеров «слушать и задавать воп­росы» всего лишь в 3,36 балла по пятибалльной шкале³. Очевидно, что в области коммуникации на рабочем месте и среди менеджеров предстоит сделать еще очень многое!

Изучаемые вопросы

Глава посвящена процессу коммуникаций; особое внимание будет уделено межличностным и организационным задачам коммуникаций, а также новым воз­можностям развития информационных технологий. По мере прочтения этой гла­вы помните о следующих вопросах:

• Какова природа коммуникационного процесса?

• В чем суть межличностных коммуникаций?

• Какие препятствия стоят на пути эффективных коммуникаций?

• Что такое организационные коммуникации?

• Какие силы влияют на коммуникации на высокопроизводительном рабочем
месте?

Природа коммуникаций

Задумывались ли вы когда-нибудь о том, насколько велико воздействие инфор­мационной технологии на нашу практику коммуникаций? По оценкам, в следую­щий год будет передано более миллиарда голосовых сообщений, выслано более 3,4 трлн электронных сообщений, более 100 млн пользователей Интернета будут работать в режиме on-line, а трафик в Интернете удваивается каждые 100 дней⁴. Эти цифры потрясают воображение и позволяют сделать очевидные выво­ды. Потребности в информации стремительно растут, и будущее организаций за­висит от их способности использовать информацию и информационные техно­логии для получения преимуществ в конкурентной борьбе. Центральное место в этой проблеме занимают огромные возможности и настоятельные требования процесса коммуникаций.

Процесс коммуникаций

Очень полезно думать о коммуникациях как о процессе отсылки и получения сообщений с фиксированным значением. Основные элементы процесса комму­никации показаны на рис. 1. К ним относятся источник, кодирующий подле­жащее передаче значение в сообщение, и получатель, который декодирует сооб­щение в воспринимаемое значение. Получатель может давать, а может и не давать обратную связь источнику. Хотя этот процесс кажется элементарным, он далеко не так прост, как выглядит с первого взгляда. Шум — это термин, который ис­пользуется для обозначения любых помех; нарушающих передачу сообщения и мешающих в процессе коммуникации.

Коммуникации как процесс отсылки и получения символов с фиксированным значением.

Шум — это нечто, препятствующее эффективности коммуникации.

Источник информации — это человек или группа, пытающаяся вступить с кем-либо в коммуникацию. Отчасти источник пытается вступить в коммуникации для того, чтобы изменить установки, сумму знаний или поведение получателя. Так, ру­ководитель группы может пожелать вступить в коммуникации с менеджером отде­ла, чтобы объяснить ему, почему группе нужно дополнительное время и средства для завершения работы над порученным проектом. Это подразумевает кодирование —

процесс трансляции идеи или мысли в сообщение, состоящее из вербальных, напи­санных или невербальных символов (например, жестов), или некоторого их соче­тания. Сообщения передаются посредством различных коммуникационных кана­лов, например личных встреч, электронной почты, писем или меморандумов, телефонных разговоров и т. п. Выбор канала может оказать большое влияние на процесс коммуникаций. Некоторые люди предпочитают одни каналы другим, а ряд сообщений лучше передавать через определенные каналы. В нашем случае — ком­муникации руководителя группы с менеджером отдела — большое значение имеет тот факт, будет ли выслано сообщение в процессе личного контакта, в виде пись­менного меморандума или по электронной почте.

Коммуникационные каналы — это пути, по которым передается сообщение.

Процесс коммуникаций не заканчивается в момент посылки сообщения. Полу­чатель — это индивид или группа индивидов, которым направлено сообщение. Для того чтобы понять значение любого полученного сообщения, необходимо интерпретировать его содержание посредством декодирования. Процесс декоди­рования осложняется многими факторами, в том числе знанием и опытом полу­чателя, его отношениями с отправителем. С этой точки зрения сообщению при интерпретации может придаваться дополнительное значение, например предпо­лагаемое при общении с друзьями, коллегами или вышестоящими начальниками. В конце концов декодирование может привести к тому, что получатель интерпре­тирует сообщение совершенно иначе, чем планировал источник в момент его от­правления.

ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР 1

КАК КОНСТРУКТИВНО ДАВАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

• Давайте ее непосредственно и в атмосфере взаимного доверия.

• Старайтесь четко формулировать мысли, избегайте обобщений; используйте наглядные
примеры.

• Давайте обратную связь тогда, когда получатель более всего готов принять ее.

• Соблюдайте точность; проверьте достоверность у других людей.

• Делайте акцент на вещах, которые получатель может контролировать.

• Ограничивайте объем обратной связи для данного получателя за один раз.

Суть межличностных коммуникаций

Сегодняшние организации насыщены информацией. Кроме того, они становятся все более «высокотехнологичными». Но мы должны помнить, что именно люди приводят в движение всю эту систему. И если люди вынуждены успешно тру­диться сообща и отдавать свои таланты и энергию для построения высокоэффек­тивной организации, они должны обладать блестящими навыками в межличнос­тных коммуникациях.

Невербальные коммуникации

Всем известно, что люди общаются друг с другом не только с помощью устной или письменной речи. Необходимо понимать невербальные коммуникации и владеть этим процессом, который осуществляется с помощью выражения лица, движений тела, зрительного контакта и других жестов. По сути дела, это речь без использования слов. В невербальной составляющей коммуникаций может содер­жаться ключ к тому, что человек на самом деле думает или имеет в виду. Так, инспекторы, проводящие интервью, склонны лучше относиться к тем кандидатам на рабочее место, которые демонстрируют положительные невербальные сигна­лы (например, поддерживают зрительный контакт и сидят расправив плечи), и гораздо хуже к тем, кто демонстрирует негативные сигналы (опускают глаза вниз и сутулятся). Искусство управлять впечатлением, производимым во время собе­седования или в других ситуациях, требует пристального внимания и к вербаль­ным, и к невербальным аспектам коммуникаций, в том числе к одежде человека и уместности его поведения.

Невербальные коммуникации осуществляются с помощью выражения лица, движений тела, зрительного контакта и других жестов.

Невербальные коммуникации осуществляются и посредством физической организации пространства, что можно обнаружить в различной планировке офи­сов. На рис. 2 показаны три различных способа планировки офиса и те сообще­ния, которые они могут передавать посетителям. Сравните схемы с расположени­ем мебели в вашем офисе, офисе вашего преподавателя или знакомого. Что вы хотите сказать посетителям с помощью вашего способа расстановки мебели?

Рис..2. Расположение мебели и невербальные коммуникации в офисе

Активное слушание

Умение слушать является ценным качеством любого человека, чья работа подра­зумевает, что большая часть времени уходит на общение с другими людьми. В конце концов, в коммуникациях есть две стороны: 1) посылка сообщения, или «говорение»; 2) принятие сообщения, или слушание. Многие люди, к сожалению, делают упор на «говорении» и совершенно пренебрегают слушанием⁸.

Любой человек на современном рабочем месте должен выработать у себя устойчивые навыки активного слушания — способности помочь источнику со­общения сказать, что он на самом деле имеет в виду. Это понятие пришло из работы консультантов и психотерапевтов, которые специально обучены помо­гать людям выражать свои чувства и говорить о важных для них вещах⁹. Рас­смотрим подробно рекомендации по активному слушанию, приведенные в «Эф­фективном менеджере 2». Затем прочитайте приведенные ниже разговоры. В одном из них менеджер отдела использует активное слушание, в другом — нет. Как бы вы чувствовали себя в качестве руководителя группы в каждой из этих ситуаций?¹⁰

Активное слушание побуждает людей говорить то, что они на самом деле име­ют в виду.

ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР.2

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО АКТИВНОМУ СЛУШАНИЮ

1. Вслушивайтесь в содержание — попытайтесь услышать именно то, что было сказано.

2. Вслушивайтесь в чувства — попытайтесь определить, что чувствует источник по поводу
происходящих событий.

3. Отвечайте на чувства — дайте источнику убедиться в том, что его чувства получили признание.

4. Отмечайте все сигналы — чутко отнеситесь как к вербальным, так и к невербальным проявлениям.

5. Дайте отражение — повторите своими словами то, что, как вам кажется, вы услышали.

Пример 1

Руководитель группы. Привет, я не понял этого приказа. Мы не можем управиться с этим сегодня. Почему им кажется, что мы можем сделать это?

Менеджер отдела. Но это приказ. Поэтому сделайте это как можно быстрее. Сроки нас поджимают.

Руководитель группы. Разве они не знают, что мы отстаем от графика из-за трудностей с программным обеспечением?

Менеджер отдела. Послушай, я не отвечаю за то, что происходит наверху. Я просто должен удостовериться в том, что работа выполнена, вот и все.

Руководитель группы. Группе это не понравится.

Менеджер отдела. Это ты должен справляться с ними, а не я.

Пример 2

Руководитель группы. Привет, я не понял этого приказа. Мы не мо­жем управиться с этим сегодня. Почему им кажется, что мы можем сделать это?

Менеджер отдела. Похоже, тебя это огорчает.

Руководитель группы. Конечно. Просто мы отстали от графика, потому что бились над той компьютерной программой. А теперь еще и это.

Менеджер отдела. Как будто у тебя и так мало работы?

Руководитель группы: Да, я просто не знаю, как сказать ребятам об этом. Они сегодня по-настоящему расстроены. Как будто все, что мы делаем, уходит в песок.

Менеджер отдела. Я думаю, тебе кажется, что несправедливо нагружать их дополнительной работой.

Руководитель группы. Да, конечно. Но я знаю, что всех поджимают сроки. Если дела обстоят таким образом, я постараюсь объяснить им все это.

Менеджер отдела. Спасибо. Если ты попытаешься сделать это, я приложу все усилия для корректировки графика в будущем.

Менеджер отдела из примера 2 обладает навыками активного слушания. Он отреагировал на сообщение руководителя группы таким образом, что усилил поток информации. Менеджер больше узнал о сложившейся ситуации. В то же время руководителю группы стало легче после того, как он смог сказать то, что он на самом деле думает, и его услышали.

Коммуникационные барьеры

Очень важно помнить о шести источниках шума, которые чаще всего отмечаются в межличностном общении: физических искажениях, семантических проблемах, смешанны х сообщениях, культурных различиях, отсутствии обратной связи и эффектах статуса. Они уже были показаны на рис..2 в качестве потенциальной угрозы процессу коммуникаций.

Физические искажения

Любое количество физических искажений может снизить эффективность комму­никации. Некоторые из этих искажений отчетливо прослеживаются в разговоре работника, Джорджа, с его менеджером¹¹.

«Прекрасно, Джордж, давай послушаем, в чем заключается твоя проблема (те­лефон звонит, босс снимает трубку, обещает предоставить отчет "в кратчайшие сроки"). М-м-м, где мы остановились? Да, у тебя возникли проблемы с маркетин­гом. Они... (секретарь менеджера приносит бумаги, которые необходимо немед­ленно подписать; он ставит свою подпись и секретарь уходит). Ты говоришь, они не хотят сотрудничать? Должен сказать тебе, Джордж, почему бы тебе... (Теле­фон звонит снова, пришел приглашенный на обед партнер)... М-м-м, справься с этим как-нибудь сам - сейчас я должен уйти».

Помимо того что у менеджера не было серьезного намерения поговорить с Джорджем, он допустил, чтобы физические помехи создали информационную перегрузку. В результате пострадали коммуникации. Этой ошибки удалось бы избежать с помощью расстановки приоритетов и тщательного планирования. Если у Джорджа было что сказать, то его менеджер должен был назначить подхо­дящее время для встречи. Помимо этого, необходимо исключить такие помехи, как телефонные звонки, случайные посетители и т. п. Как минимум менеджер Джорджа мог начать с того, чтобы закрыть дверь в кабинет и дать указание секре­тарю не беспокоить их во время разговора.

Семантические проблемы

Семантические барьеры коммуникаций включают в себя неудачный выбор слов или неуместное их использование, а также применение смешанных сообщений. Примером могут послужить два приведенных ниже предложения, которые неког­да пытались передать в качестве «административных сообщений»¹².

А. «Мы просим внести любые рекомендации, которые вы пожелаете, и вы мо­жете быть уверены, что всем этим рекомендациям мы уделим самое при­стальное внимание».

Б. «Клиенты продолжают подчеркивать фундаментальную необходимость ста­билизации ценовой структуры на самом нижнем уровне, какой только суще­ствует в настоящее время».

Почему бы не передать эти же сообщения в более простом виде, например: (А) «Пришлите нам свои рекомендации. Мы их внимательно изучим»; (Б) «Клиенты хотят снижения цен». Когда возникают сомнения относительно ясности вашего письменного или устного сообщения, следует вспомнить популярный KISS-принцип коммуникаций (Keep it short and simple — Придерживайтесь простоты и краткости).

KISS-принцип: — придерживайтесь простоты и краткости.

Смешанные сообщения

Мы говорим о смешанных сообщениях в тех случаях, когда слова передают одно сообщение, а «язык тела» — другое. Очень важно следить за языком тела, поскольку невербальные символы способны дать ключ к пониманию того, что на самом деле было сказано в ходе личной беседы¹³. Например, кто-либо может произнести осторожное «да» во время деловой встречи, тогда как выражение лица показывает напряжение, а сам человек отклоняется назад, к спинке стула. В этом случае язык тела говорит о сокрытии важных мыслей, хотя слова указы­вают на согласие.

Смешанные сообщения имеют место в тех случаях, когда слова «говорят» одно, а невербальные сигналы —другое.

Особую осторожность необходимо соблюдать при вступлении в межкультур­ные коммуникации — неважно, идет ли речь о людях из различных географиче­ских мест, этнических групп в пределах одной страны, или представителях раз­личных национальных культур. Общей проблемой является этноцентризм; это понятие обозначает склонность людей считать, что высшими являются именно их культура и ее ценности. Этноцентризм часто сопровождается нежеланием понять альтернативные точки зрения и серьезно от­нестись к ценностям других людей.

Сложности межкультурных коммуникаций отчетливее всего проявляются в от­ношении языковых различий. Рекламное сообщение может дать великолепные ре­зультаты в одной стране, но натолкнуться на препятствия, когда его переведут на другой язык. Вспомним проблемы, связанные с проникновением в Японию евро­пейской модели Форда «Ка». На японском языке «Ка» означает «комар». Более того, представители различных культур могут употреблять одинаковые жесты для разных целей. Например, скрещенные ноги в Великобритании считаются приемле­мым жестом, однако это абсолютно недопустимо в Саудовской Аравии, особенно если подошва ботинка направлена на кого-либо. В Канаде вполне допустимо ука­зать на человека, чтобы привлечь его внимание, но этого нельзя делать в Азии¹⁴.

Эксперты по международному бизнесу советуют для лучшего понимания куль­турных различий хотя бы в минимальном объеме изучить язык страны, с которой вам приходится иметь дело. Возможно, перспектива изучения иностранного язы­ка может звучать пугающе, однако полученные результаты вполне оправдывают затраченные усилия («Эффективный менеджер 3»)¹⁵.

ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР.3

ПОЧЕМУ СТОИТ ИЗУЧАТЬ ИНОСТРАННЫЕ ЯЗЫКИ

• Повышает вашу уверенность в себе, когда вы путешествуете.

• Демонстрирует уважение к местным жителям.

• Помогает строить отношения с местными жителями.

• Помогает приобрести доверие и уважение местных жителей.

• Позволяет понять местную культуру.

• Готовит к неожиданным ситуациям.

• Позволяет получать удовольствие от повседневного общения.

• Уменьшает фрустрацию.

Отсутствие обратной связи

В случае письменного меморандума или записанного звукового сообщения одно­сторонний коммуникационный поток исходит от отправителя к получателю. При этом отсутствует прямая и немедленная обратная связь от получателя. Напротив, двусторонние коммуникации происходят от отправителя к получателю и обрат­но. В качестве примера можно привести обычные беседы из нашей повседневной жизни. Результаты исследований говорят о том, что двусторонние коммуника­ции по точности и эффективности превосходят односторонний, хотя они дороже и требуют больше времени. Однако благодаря продуктивности односторонних форм коммуникаций (меморандумов, писем, электронной почты, голосовых со­общений и т.п.) часто используют на работе. Отправителю легче посылать односторонние сообщения, но они нередко фрустрируют получателя, который может испытывать сомнения по поводу того, что же отправитель имел в виду или соби­рается делать.

Эффекты статуса

Статусные различия, существующие в организациях, создают потенциальные коммуникационные преграды между людьми разных рангов. С одной стороны, используя власть собственного статуса, менеджеры могут быть склонны много «говорить», но мало «слушать». С другой стороны, мы знаем, что коммуникации зачастую искажаются при восходящем потоке в иерархической структуре орга­низации¹⁶. Подчиненные могут фильтровать информацию и говорить своему ру­ководителю только то, что, по их мнению, ему хотелось бы услышать. Не важно, что является причиной — страх перед возмездием за принесенные плохие ново­сти, нежелание признать свои ошибки или общий настрой сделать приятное, — поскольку это всегда приводит к одинаковому результату: человек, принимаю­щий решения на высоком уровне, может совершить ошибочные действия вслед­ствие искаженной и неточной информации, поступившей снизу. Эту тенденцию иногда называют MUM-эффектом — в связи со склонностью людей молчать из стремления оставаться вежливыми или нежелания сообщать плохие новости¹⁷.

MUM-эффект заключается в том, что люди не желают сообщать плохие но­вости.

Чтобы избежать подобных проблем, менеджеры и руководители групп долж­ны строить доверительные рабочие отношения с подчиненными и членами груп­пы, извлекая все преимущества из коммуникаций «лицом к лицу». В настоящее время популярным способом завоевать доверие считается менеджмент методом прогулок¹⁸. Этот метод означает, что менеджер должен всего лишь регулярно вы­ходить из своего офиса и разговаривать с людьми на рабочих местах. Менеджеры, которые проводят таким образом много времени, существенно уменьшают вос­принимаемую дистанцию между собой и своими подчиненными. Это помогает создать атмосферу открытых и свободных коммуникаций между людьми незави­симо от их служебного положения. В результате при принятии решений в распо­ряжении менеджеров оказывается больше информации, и при этом решения наи­более удовлетворяют потребностям работников.

Менеджмент методом прогулок подразумевает выход руководителя из каби­нета для прямого общения с окружающими людьми.

Организационные коммуникации

Организационные коммуникации — это процесс обмена информацией в органи­зации. Коммуникации между членами организации, а также между ними и клиен­тами, поставщиками, дистрибьюторами, деловыми партнерами и многочис­ленными аутсайдерами обеспечивают поступление жизненно важной для пред­приятия информации. Организационные коммуникации представляют собой особый процесс, в ходе которого происходит движение и обмен информацией в рамках организации¹⁹. Информация течет как через формальные, так и нефор­мальные структуры, распространяясь вниз, вверх и в латеральных направле­ниях.

Сегодня сильнее, чем когда-либо, главную роль в распределении и использова­нии информации в организациях играют компьютерные технологии. Исследова­ния в области богатства канала и его способности эффективно передавать ин­формацию позволяют понять, каким образом в зависимости от передаваемого сообщения можно использовать различные каналы. В общем, самым богатым каналом является личный контакт. Затем идут телефонные переговоры, элект­ронная почта, письменные меморандумы и письма. К самым скудным каналам относятся рассылаемые по почте заметки и бюллетени. Для эффективной комму­никации сложных и допускающих различные трактовки сообщений необходимо использовать более богатые каналы; более скудные неплохо справляются с ру­тинными и однозначными сообщениями, например о месте проведения собрания, о котором уже было сообщено ранее.

Изменение технологий

На протяжении всего курса мы обсуждаем влияние новых технологий на организацию работы, схему организационной структуры и появление сетевых организаций, командную работу и наличие программного обеспечения для про­ведения электронных конференций и принятия решений с помощью электрон­ных средств связи и на многое другое. Прогресс в информационной технологии позволяет организациям: 1) быстрее, чем раньше, распространять информацию; 2) иметь доступ к большему, чем раньше, объему информации; 3) располагать более широким и непосредственным доступом к этой информации; 4) поощрять участие в обмене информацией и ее использовании; 5) интегрировать системы и функции, а также беспрецедентным способом использовать информацию для связи с окружающим миром.

Необходимо осознавать и негативные стороны электронных коммуникаций. Во-первых, эти технологии по большей части являются безличными; люди взаи­модействуют с машинами, а не друг с другом. Электроника также устраняет невербальную составляющую коммуникаций, которая может внести важный до­полнительный контекст в ситуацию. Некоторые люди, например, говорят, что, от­сылая электронное сообщение, гораздо легче быть резким, чрезмерно критичным и бесчувственным, чем при личном контакте. В этом смысле использование ком­пьютерных средств связи может сделать людей менее сдержанными и более нетерпимыми в своих высказываниях.

Еще одна опасность новых коммуникационных технологий — это информаци­онная перегрузка. В некоторых случаях в коммуникационные сети и системы элек­тронной почты поступает слишком много информации, перегружая эти системы — как организационные, так и индивидуальные. У индивидуальных пользователей могут возникнуть сложности с сортировкой полезной и пустой информации; это может вызывать раздражение. Даже у гиганта информационной технологии Intel есть проблемы с электронной почтой. Работники фирмы вынуждены обрабатывать более 3 млн электронных писем в день; некоторым из них приходится иметь дело с 300 такими сообщениями ежедневно. Один из сотрудников говорит: «Мы настоль­ко перегружены посылкой электронных сообщений друг другу, что у нас просто нет времени решать проблемы, связанные с окружающим миром». В качестве спо­соба, позволяющего сотрудникам извлечь преимущества из электронной почты и избежать сложностей, создаваемых ею, корпорация Intel предлагает курс обучения по работе с этой системой связи. В «Эффективном менеджере 13.4» приведено не­сколько предлагаемых советов²⁵.

ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР.4

КАК НАЛАДИТЬ РАБОТУ С ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТОЙ

• Читайте все сообщения только один раз.

• Сразу же отвечайте на сообщение, затем переместите его в соответствующий раздел
или уничтожьте.

• Регулярно очищайте почту от устаревших сообщений.

• Посылайте сообщения групповым получателям и используйте команду «ответить всем»
только в случае необходимости.

• Избавляйтесь от прейскурантов, не содержащих информации для вашей работы.

• Посылайте короткие сообщения, избегайте длинных текстов.

• Помещайте большие файлы на web-сайты, а не посылайте их в виде приложения.

Как бы то ни было, нельзя отрицать следующий факт: информационные техно­логии неумолимо продолжают менять природу работы, и в особенности офисной. На смену некогда традиционному образу офиса приходят новые формы, напри­мер использование электронных сетей. В будущем рабочие смогут воспользо­ваться новыми технологиями, которые позволят им проводить больше времени вне стен традиционного офиса и уделять больше внимания работе с клиентами в удобное для себя время.

Сложный социальный контекст

Существует множество вопросов, касающихся коммуникаций в сложном соци­альном контексте современных организаций. Не утихает интерес к изучению женского и мужского стилей коммуникаций. В своей книге «Разговоры с 9 до 5» Д. Таннен (D. Таппеп) утверждает, что мужчины и женщины обучаются и социа­лизируются различными путями, в результате часто испытывают трудности ком­муникаций друг с другом²⁶. Она считает, что женщины в коммуникациях ориен­тированы на выстраивание отношений, тогда как мужчины пытаются утвердить свой статус²⁷. Поскольку люди стремятся к тому, чтобы их окружали индивиды, коммуникационный стиль которых подходит их собственному, то отсюда следует вывод: в процессе коммуникации будут доминировать или женщины, или муж­чины — в зависимости от того, кто окажется в большинстве в той или иной ситу­ации²⁸.

В связи с этой проблемой все больше и больше людей задают один и тот же вопрос: «Обладают ли женщины лучшими по сравнению с мужчинами коммуни­кационными навыками?» Исследование, проведенное консультационной фир­мой Lawrence A. Pfaff and Associates, позволяет сделать заключение о том, что это данное предположение может оказаться истиной²⁹. Проведенный опрос показал, что по способности к коммуникациям, умению пойти навстречу, дать оценку и делегировать полномочия окружающим руководство оценивает женщин-менед­жеров выше, чем их коллег-мужчин; подчиненные также оценили эти способно­сти у женщин-менеджеров выше, чем у мужчин. Данные результаты можно объяснить тем, что ранняя социализация и обучение лучше развивает у женщин коммуникационные и, таким образом, делает их более чуткими к межличност­ным отношениям. Напротив, мужчины могут социализироваться таким образом, что это неизбежно порождает коммуникационные проблемы — агрессию, дух со­перничества и индивидуализм³⁰. Учитывая такую возможность, очень важно из­бежать гендерных стереотипов и сосредоточить свое внимание на исключительно важном вопросе — каким образом можно максимально повысить эффективность коммуникаций в организациях³¹.

Сегодня многие противоречия в организационных коммуникациях связаны с вопросом невмешательства в частную жизнь. Одним из примеров является кон­троль со стороны работодателей над электронными сообщениями, которые со­трудники посылают с рабочего места. Исследование, проведенное Американской ассоциацией менеджмента, выявило, что электронный контроль над производи­тельностью работника за год усиливается на 45%. Вас может удивить, что чаще всего боссы следят за номерами телефонов, по которым звонят сотрудники, и за тем, как долго они разговаривают по телефону (39%); электронными сообщения­ми (27%), компьютерными файлами (21%); содержанием телефонных разговоров

Прогрессивные организации вырабатывают внутреннюю политику в отноше­нии соблюдения тайны коммуникаций своих сотрудников; этот вопрос привле­кает все больше внимания со стороны законодателей. Сегодня законы штата Иллинойс разрешают боссам прослушивать телефонные разговоры своих со­трудников. Но этот закон ничего не говорит о том, в каких случаях его следует применять. Подслушивание распространено в сфере некоторых услуг, например резервирования авиабилетов; опасения профсоюзов нередко выражаются фразой: «Большой брат наблюдает за тобой*!» Вопрос соблюдения тайны оста­ется противоречивым, поскольку непрерывное развитие коммуникационных технологий все больше облегчает работодателям ведение электронного мони­торинга за тем, как их работники выполняют работу и осуществляют коммуни­кации.

Наше общество борется за политическую корректность коммуникаций на ра­бочем месте. Рабочий словарь меняется, и люди все больше думают о том, чтобы их слова не обижали другого человека или группу людей. Сегодня мы слышим о «цветных», «людях, имеющих физические недостатки», и «людях старшего воз­раста». Не так давно эти группы людей называли иначе; и в будущем их наз­вания вновь могут измениться. Организации уделяют пристальное внимание данным проблемам и предлагают тренинги для своих сотрудников, помогая им устранить из процесса коммуникаций малейшие оттенки нетерпимости или не­чуткости.

Резюме

Тест для самопроверки

Множественный выбор

_: а) быть

1. Когда кого-либо критикуют, высказывания должны

общими и неконкретными; б) даваться тогда, когда отправитель почувствует необходимость в этом; в) иметь к отношение к тому, что получатель может изменить; г) даваться все одновременно.

2.__________ коммуникации характеризуются низкой стоимостью, тогда как

___________ гарантируют, что получатель полностью примет сообщение:

а) эффективные, электронные; б) продуктивные, электронные; в) электрон­ные персональные; г) продуктивные, эффективные.

3. Какой канал больше подходит для передачи сложного и неоднозначного со­
общения: а) личный контакт; б) письменный меморандум; в) электронная
почта; г) телефонный звонок?

4. Если слова человека означают одно, а поза — другое, имеет место__:

а) этноцентрическое сообщение; б) смешанное сообщение; в) семантическая проблема; г) эффект статуса.

5. «Менеджмент посредством прогулки» помогает преодолеть ограничения
в процессе коммуникаций: а) эффекта статуса; б) семантики;

в) физических искажений; г) проксемики.

6. Группа совместно действующих людей склонна использовать
_________ коммуникационную сеть: а) интерактивную; б) децентрализо­
ванную; в) централизованную; г) ограниченную.

7. Сложные проблемы лучше всего решают группы, использующие___

коммуникационную сеть: а) общеканальную; б) в виде колеса; в) в виде цепи;

г) линейную.

8. Хотя новые коммуникационные технологии обладают преимуществами при
обработке больших объемов информации, они могут сделать организационные коммуникации: а) менее доступными; б) менее непосред­ственными; в) более безличными; г) более личными.

9. В процессе коммуникаций более комфортно чувствует себя от­правитель, тогда как в процессе получатель ощущает себя более информированным: а) односторонних, двусторонних; б) нисходящих, восходящих; в) восходящих, нисходящих; г) двусторонних, односторонних.

Истинно или ложно?