Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.

Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»

1. Классификация гостиниц по уровню комфорта в России. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения: общие и дифференцированные требования к гостиницам различных категорий.

Единой классификации гостиниц в мире не существует.

В Советском Союзе с 1984 года существовало «Положение об отнесении гостиниц к разрядам и номеров гостиниц к категориям».

В 1994 году на основе документа ВТО в России был разработан и введен в действие ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц».

Осенью 2003 года ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» отменен. Вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденная Минэкономразвития РФ (министр - Грэф), которая летом 2005 года была откорректирована Ростуризмом, одобрена правительством и введена в действие как Система классификации гостиниц и др средств размещения.

Особенности новой классификации заключались в следующем:

ü отменена графа «без звезд»

ü дифференцированные требования к гостиницам (до 50 номеров, более 50 номеров, пансионаты…)

ü введены качественные критерии (бальная оценка)

ü введена классификация номерного фонда и требования к номерам

ü звезды присваивает государство (ростуризм)

ü категория присваивается по самому плохому номеру

ü выдается знак соответствия (табличка на фасад): 1-3 * - красная табличка с золотыми звездами, 4-5* - из полудрагоценного метала с горящими звездами.

Данные классификации основаны на уровне, условиях и факторах комфорта.

Уровень комфорта определяется:

ü техническим оснащением(свет, лифт, бассейн..)

ü составом и качеством номерного фонда

ü набором и качеством услуг.

Условия комфорта:

1) статистические – неподвижные удобства (либо есть, либо нет), а также соотношение вместимости гостиницы и численности обслуживающего персонала (ЮН ВТО)

2) динамические – подвижные, невидимые, но ощущаемые (сервис, гостеприимство)

Факторы комфорта гостиниц:

ü место расположения

ü обеспечение безопасности гостей

ü наличие и качество предприятия питания

ü уровень гостеприимства…

Факторы комфорта номеров:

ü расположение номера по высоте здания

ü площадь и кубатура номера

ü вид из окна

ü набор и качество мебели

Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.

ТИП – предприятие с характерными элементами обслуживания и специальным набором услуг.

Типы гостиничных предприятий:

АКВАТЕЛЬ – корабль, изъятый из эксплуатации

АПАРТ-ОТЕЛЬ – гостиница, состоящая из квартир с кухней

ТУРИСТИЧЕСКАЯ БАЗА

БИЗНЕС-ОТЕЛЬ

БОТЕЛЬ – небольшой отель на воде (обычно на берегу реки)

БУНГАЛО – базы

ГАРНИ – небольшой отель в Европе, предоставляющий только номер с завтраком

ГОЛЬФ-ОТЕЛЬ – поле для гольфа и отель (18 лунок!!!)

ГОСТИНИЦА

ГОСТЕВОЙ ДОМ – только размещение

ДАЧА

КАЗИНО-ОТЕЛЬ – основа комплекса – казино, высокая заполняемость и доходность, фантастические развлечения, организация семейного отдыха.

КЕМПИНГ – для автотуристов, может быть практически без услуг

ЛАВ-ОТЕЛЬ – гостиница для любви

МОТЕЛЬ – придорожная гостиница для автотуристов с предоставлением питания, автостоянки, тех.обслуживания, заправку. Бывают транзитные и конечные.

НОЧЛЕЖКИ – режим

ОТЕЛЬ

ОТЕЛЬ КЛУБНЫЙ

ПАНСИОН

ПАНСИОНАТ

РОДТЕЛЬ – гостиница на колесах

САНАТОРИЙ

ФЛОТЕЛЬ

ФЛАЙТЕЛЬ

Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.

Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма по классам и типам.

В мировой практике устанавливаются следующие классы гостиничных номеров:

 

ЛЮКС-АПАРТАМЕНТ – многокомнатные номера с повышенным набором услуг и удобств, высококачественной меблировкой оборудования, отделкой, иногда с мини-кухней и гостевым туалетом;

ЛЮКС – двухкомнатные номера со всеми удобствами высокого качества;

ПЕРВЫЙ КЛАСС – однокомнатные 1-2хместные номера с удобствами;

ТУРИСТСКИЙ КЛАСС – однокомнатные 2-3хместные номера с умывальником.

Типы гостиничных номеров:

 

Количество мест	Название	Описание
1-местный	Сингл (SINGL)	однокомнатный номер с одной односпальной кроватью.
2-местный	Дабл (DBL):
- твин (TVN)	двухместный номер с двумя отдельными кроватями.
- дабл-дабл (DBL-DBL)	с двумя двойными кроватями
- экстра-бэд	с одной большой кроватью для супружеской пары: куин – 151х203см, кинг – 198х203 см
- сьют	номер со спальней и гостиной с большой кроватью
3-местный	Трипл (TRPL)	2хместный номер с раскладным диваном или узкой третьей кроватью
Студия	Студио	Однокомнатный номер больших размеров, зонированый
Стандартный		Комната, оборудованная по нормам данной категории
Президентский		Как правило, двухэтажный номер с 2-3 спальнями, 2 гостиные, кабинет, кухня, ванна-джакузи (иногда с сауной) и комнаты для охраны и прислуги
Индивидуальные типы		Прима Казанова и т.д.

В РФ устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:

ü высшая:

- «сюит» - номер не менее 75 м², из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

- «апартамент» - не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- «люкс» - не менее 35 м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

- «студия» - однокомнатный не менее 25 м², рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

ü номер первой категории – состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

ü номер второй категории –состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

ü номер третьей категории – состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров

ü номер четвертой категории – состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником,

ü номер пятой категории –состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре

Тенденции развития номерного фонда

ü номера и этажи для некурящих

ü этажи элитного обслуживания (VIP-этаж, клубный, пентхаус и т.д.)

ü зеленые номера – это номера, где используются экологически чистые строительные материалы, очиститель воздуха и воды, оборудование без пластмассы и синтетического клея

ü релакс-номера – используется дополнительная звукоизоляция, световые и музыкальные эффекты, особый дизайн, цвет, тренажеры – все для снижения стрессов

ü тематические

ü умные номера – управляются одним пультом

ü номера для бизнес-леди

ü номера для инвалидов и т.д.

Постоянно растущим спросом у гостей в номерах пользуются:

1) хорошее освещение в номере

2) хорошая кровать большого размера, ортопедический матрац,

3) много подушек, приспособлений для сидения на кровати, меню подушек

4) хороший шкаф или гардероб

5) ванная комната большой площади, телефон, большое косметическое зеркало, фен, много полотенец, халат махровый или вафельный, тапочки

6) функция побудки

7) кофеварка или чайник в номере

8) сейф, зонтик, гладильная доска

9) мини-бар

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчетный час в гостинице.

Утверждены правительством в 1997 году.

Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются – услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

«гостиница» – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (ред. 2000 г.);

«исполнитель» – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги потребителям по возмездному договору (ред. 2000 г.).

2. Информация об услугах, порядок оформления

Стандарты отъезда гостей.

1. Полная выписка гостя занимает не более 5 минут. Обращаться к гостю по имени. Проверить номер комнаты гостя. Закончить все дела очень быстро. Узнать понравилось ли гостю в гостинице. Предложить приехать гостю еще. Узнать, когда освободят номер.

Оплата:

2. Счет для гостя должен четко расписываться. Уточнить форму оплаты.

 

Вопросы по предмету «Санитарно-гигиенические основы гостиничного сервиса»

Вопросы по предмету «Технологические процессы в гостинице»

Оснащение номеров

2. стандарты уборки (как правило состоит из 2-х частей: 1 – технология уборки конкретных помещений, что в какой последовательности, как и чем убирать. 2 – контрольного положения вещей в убранном к заезду номере)

2. стандарты сервиса (в каждом гостиничном предприятии должна существовать программа поддержания сервиса на высоком уровне. Как правило, она бывает представлена в виде профессиональных кодексов гостеприимства, основу которых составляют нормы поведения персонала при их обращении с клиентами.)

Ст.контроля качества

5 ст.персонала…

Например, специальные программы обслуживания отдельных контингентов гостей или мероприятий: ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЕТЕЙ

Включают игрушки для детей, родителям – список детских мероприятий в отеле или городе. В номер коляски, стульчики, игрушки для ванн, банные халаты и тапочки, молоко или печенье вечером в номер, детское меню, детская комната и воспитатели.

ПРОГРАММА ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ ГОСТЯ

ПРОГРАММА НОВЫЙ ГОД В ОТЕЛЕ

ПРОГРАММА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБО ВАЖНЫХ ПЕРСОН

Каждый отель определяет кого считать VIP-клиентом.

Для встречи в аэропорт направляется автомобиль и служащий соответственно рангу и полу гостя: ж-м, м-ж. для третьего человека заказывают вторую машину.

В гостинице для встречи заранее готовят конверт с ключом, карту гостя с заранее заполненной анкетой, анкету гость подписывает и тут же отдает.

В вестибюль для встречи гостя выходит директор (менеджер или др. служащий соответственно рангу).

До номера провожает персонал отеля.

По прибытии гостя информируют все службы. Администрация ежедневно контролирует предоставление услуг этим гостям.

Отдел бронирования получает списки VIPов, а также списки продуктов, напитков и предметов сервиса, которые надлежит доставлять в номер к заезду и потом ежедневно.

Номер для VIPов готовят и проверяют заранее.

 

2. «Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы.

«Положение о персонале» - это один из главных документов в гостиничном бизнесе. Основоположниками являются гостиничные цепи.

За невыполнение стандартов наступает дисциплинарный процесс: замечание, выговор, увольнение. По закону даже может взиматься штраф.

 

Требования к организации, помещениям, оборудованию и персоналу фитнес-службы отеля.

Вопросы по предмету «Организация службы питания»

Кадровая политика на предприятиях питания гостиничных комплексов. Требования к персоналу.

Кадровая политика является важным элементом деятельности любого предприятия. При этом следует отметить, что действующее законодательство не содержит определения "кадровой политики предприятия". Опираясь на различные исследования, определим цели, задачи и основные элементы кадровой политики.

Целью кадровой политики, как системы управления персоналом, является достижение наиболее высоких конечных результатов деятельности предприятия. Для того чтобы обеспечить эффективную работу предприятия необходимо, чтобы персонал был компетентен, работоспособен и надежен. Повышение качества товаров, работ, услуг в современных рыночных условиях возможно при наличии в организациях высококвалифицированных работников. Высококвалифицированный персонал - залог успеха любой коммерческой фирмы.

Вопросы по предмету «Анимация в сфере туризма и отдыха»

Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»

 

Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»

1. Классификация гостиниц по уровню комфорта в России. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения: общие и дифференцированные требования к гостиницам различных категорий.

Единой классификации гостиниц в мире не существует.

В Советском Союзе с 1984 года существовало «Положение об отнесении гостиниц к разрядам и номеров гостиниц к категориям».

В 1994 году на основе документа ВТО в России был разработан и введен в действие ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц».

Осенью 2003 года ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» отменен. Вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденная Минэкономразвития РФ (министр - Грэф), которая летом 2005 года была откорректирована Ростуризмом, одобрена правительством и введена в действие как Система классификации гостиниц и др средств размещения.

Особенности новой классификации заключались в следующем:

ü отменена графа «без звезд»

ü дифференцированные требования к гостиницам (до 50 номеров, более 50 номеров, пансионаты…)

ü введены качественные критерии (бальная оценка)

ü введена классификация номерного фонда и требования к номерам

ü звезды присваивает государство (ростуризм)

ü категория присваивается по самому плохому номеру

ü выдается знак соответствия (табличка на фасад): 1-3 * - красная табличка с золотыми звездами, 4-5* - из полудрагоценного метала с горящими звездами.

Данные классификации основаны на уровне, условиях и факторах комфорта.

Уровень комфорта определяется:

ü техническим оснащением(свет, лифт, бассейн..)

ü составом и качеством номерного фонда

ü набором и качеством услуг.

Условия комфорта:

1) статистические – неподвижные удобства (либо есть, либо нет), а также соотношение вместимости гостиницы и численности обслуживающего персонала (ЮН ВТО)

2) динамические – подвижные, невидимые, но ощущаемые (сервис, гостеприимство)

Факторы комфорта гостиниц:

ü место расположения

ü обеспечение безопасности гостей

ü наличие и качество предприятия питания

ü уровень гостеприимства…

Факторы комфорта номеров:

ü расположение номера по высоте здания

ü площадь и кубатура номера

ü вид из окна

ü набор и качество мебели

Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.

ТИП – предприятие с характерными элементами обслуживания и специальным набором услуг.

Типы гостиничных предприятий:

АКВАТЕЛЬ – корабль, изъятый из эксплуатации

АПАРТ-ОТЕЛЬ – гостиница, состоящая из квартир с кухней

ТУРИСТИЧЕСКАЯ БАЗА

БИЗНЕС-ОТЕЛЬ

БОТЕЛЬ – небольшой отель на воде (обычно на берегу реки)

БУНГАЛО – базы

ГАРНИ – небольшой отель в Европе, предоставляющий только номер с завтраком

ГОЛЬФ-ОТЕЛЬ – поле для гольфа и отель (18 лунок!!!)

ГОСТИНИЦА

ГОСТЕВОЙ ДОМ – только размещение

ДАЧА

КАЗИНО-ОТЕЛЬ – основа комплекса – казино, высокая заполняемость и доходность, фантастические развлечения, организация семейного отдыха.

КЕМПИНГ – для автотуристов, может быть практически без услуг

ЛАВ-ОТЕЛЬ – гостиница для любви

МОТЕЛЬ – придорожная гостиница для автотуристов с предоставлением питания, автостоянки, тех.обслуживания, заправку. Бывают транзитные и конечные.

НОЧЛЕЖКИ – режим

ОТЕЛЬ

ОТЕЛЬ КЛУБНЫЙ

ПАНСИОН

ПАНСИОНАТ

РОДТЕЛЬ – гостиница на колесах

САНАТОРИЙ

ФЛОТЕЛЬ

ФЛАЙТЕЛЬ