Понятие и значение миссии для организации СКСиТ. Понятие и виды целей. Схема процесса формирования целей. Правила построения «дерева целей»

Ответы на ГАК

Менеджмент в СКС и Т

Понятие и значение миссии для организации СКСиТ. Понятие и виды целей. Схема процесса формирования целей. Правила построения «дерева целей»

Необходимость выработки миссии для организации СКСиТ. Понятие миссии в широком и узком смыслах слова. Факторы, влияющие на выработку миссии. Примеры миссий организаций СКСиТ. Понятие и виды целей: маркетинговые, социальные, финансовые и т.д. Этапы процесса формирования целей: анализ ситуации, написание сценария, декомпозиция целей. Правила построения «дерева целей».

Миссия организации.

Для выбора миссии предприятия необходимо четко представлять круг своих клиентов и их потребности, которые предприятие берется удовлетворять.

Основная общая цель предприятия называется миссия.

Миссия в широком смысле слова рассматривается как констатация философии и предназначения смысла существования организации.

Философия определяет ценности и принципы, в соответствии с которыми организация намеревается осуществлять свою деятельность.

Миссия в узком смысле рассматривается как сформулированное утверждение причины существования организации, смысл ее существования в котором проявляется отличие данной организации от ей подобных. Миссия определяет статус фирмы, дает направления для формулировки путей ее развития, конкретизируя масштабы деятельности фирмы, вид продукции, услуг, тип рынка.

На выработку миссии влияют следующие факторы:

1. История организации, в процессе которой вырабатывалась философия фирмы.

2. Существующий стиль поведения и способ действия собственников и управляющего персонала.

3. Состояние внешней среды фирмы.

4. Ресурсы организации.

5. Отличительные особенности, которыми обладает организация.

Миссия должна быть выражена в простых определениях и удобной для восприятия форме, письменно изложена и широко известна персоналу предприятия. Общая цель предприятия обеспечивает достижение единства усилий всех работников. При отсутствии общей цели руководители всех уровней управления и исполнители будут принимать решения и действовать на основе различных несовместных, не редко конфликтных собственных представлений о целях организации.

Примеры: «нести счастье в сердца людей, отбирая для них истинно редкие и насыщенные туры в любую точку мира».

«создание эффективных событий, позволяющих вовлечь аудиторию в сообщение клиента»-агентсво праздников УРА

«Миссия «Березки» – предоставление комфортного и недорогого сервиса гостям города Березовский и Екатеринбурга»

Цели организации. Свойства и виды цели.

Цель – это генеральный план действий, обеспечивающий желаемое состояние объекта управления и его параметров в будущем.

Миссия должна переводится в конкретных целях всех областей деятельности от которых зависит успех предприятия.

В конечном счете цели должны быть доведены до конкретных исполнителей в виде непосредственно произведенных заданий.

Цели формируются в следующих ключевых областях:

1 область. Цели маркетинга

2 область. Инновационные цели

3 область. Кадровые цели или человеческая организация

4 область. Финансовые цели

5 область. Материальные ресурсы или цели в области снабжения

6 область. Производительность труда

7 область. Прибыль

Целям присуще следующие свойства:

1) Соподчиненность, т.е. цели вышестоящего уровня, обуславливают цели нижестоящего.

2) Развёртываемость, т.е. общая цель конкретизируется несколькими более локальными целями.

3) Соотносительная важность определяющая приоритетность целей всей организации, по отношению к целям отдельных подразделений.

При формировании целей различают «точечную» и «траекторную» их формулировки.

Стратегические цели определяют направления развития, т.е. траекторию. При «точечной» формулировке цели задаются в виде количественно определяющих характеристик.

При формировании целей должен выполнятся ряд условий:

1) Цели должны быть ориентированы во времени

2) Цели должны быть достижимыми

3) Для крупных организаций цели должны быть множественными

4) Цели должны определятся в первую очередь в тех областях, от которых зависит выживание предприятия.

Содержание и значение метода управления по целям.

Схема процессов формирования целей включает:

1 этап. Анализ ситуации (изучаются законодательные документы, проектные материалы и т.п.)

2 этап. Написание сценария существующего и будущего состояния организации. Сценарий представляется как инструмент упорядочения представления фирмы о будущем.

Возможны 2 варианта представления о будущем:

1) Опорное представление на основе экстраполяции и факторного анализа.

2) Целевое представление – это описание того, что хочет добиться система в будущем с учетом сильных и слабых сторон организации, а также возможностей угроз внешней среды.

3 этап. Декомпозиция цели - конечная цель раскладывается на позиции.

Инструментом с помощью которого осуществляется систематизация целей служит дерево целей.

Структура «дерева целей»

Правила построения «дерева целей»:

1) Построение начинается с формулировки цели нулевого уровня (миссии).

2) Цели каждого уровня должны быть сопоставимы по масштабу и значению.

3) Формулировка цели должна обеспечить возможность количественной и качественной оценки, степени достижения цели.

4) Цели должны поддаваться преобразованию в конкретные задачи и рабочие задания.

5) Каждая цель данного уровня должна быть представлена в виде комплекса подцелей следующего уровня.

Управление по целям – это способ мотивации, помогающий преодолеть некоторые отрицательные воздействия контроля на поведение работника.

Для руководителей всех подразделений организации определяется главная область их ответственности, выраженная в конкретных заданиях.

«Дерево целей» позволяет четко соотнести связи подчинения, и руководства с существующей системой подчиненности в организации.

2. Планирование деятельности организации СКСиТ. Понятие и виды планирования. Стратегии развития организации СКСиТ.(!)

 

Понятие и необходимость планирования деятельности организации СКСиТ. Виды планирования в менеджменте: стратегическое, тактическое и оперативное. Инструменты анализа внешней и внутренней среды организации: PEST-анализ, Модель пяти сил конкуренции М. Портера, SNW- анализ, SWOT-анализ. Понятие стратегии. Виды стратегий и их характеристика: стратегия роста, стратегия ограниченного роста, стратегия сокращения, стратегия стабилизации, стратегия выживания.

Значение и принципы планирования.

В процессе планирования формируются стоящие перед фирмой задачи, определяются наиболее эффективные пути их достижения и необходимые ресурсы.

Планирование – процесс, с помощью которого система приспосабливает свои ресурсы к изменениям внутренних и внешних условий.

Принципы планирования:

1) Принцип единства предполагает, что внутрифирменное планирование представляет собой систему, состоящую из элементов - объектов и субъектов планирования, реализующих функцию планирования деятельности, как фирму в целом, так и ее подразделении.

2) Принцип непрерывности основан на том, что процесс разработки плана, должен, регулярно повторятся через установленные периоды времени и корректируется по результатам выполнения предыдущих планов с учетом изменений внешней среды.

3) Принцип гибкости предусматривает необходимость наличия в каждом плане резервов, способных снизить возможные риски в связи с появлением непредвиденных обстоятельств.

4) Принцип обоснованности планов основан на качественном информационном обеспечении процесса планирования.

 

1. Виды планирования

В менеджменте различают стратегическое, тактическое и оперативное планирование.

Сравнительный признак	Стратегическое планирование	Тактическое планирование	Оперативное планирование
Назначение	Долгосрочное существование предприятия на рынке	Реализация стратегических планов	Обеспечение надёжности и структурирования деятельности фирмы
Субъект	Высшие уровни управления	Высшие и средние уровни управления	Средние и низшие уровни управления
Горизонт планирования	Длительный (год или более)	Средний (квартал или год)	Краткий (месяц)
Широта сфер планирования	Глобальное планирование	Крупноблочное планирование	Детальное планирование
Диапазон планирования	Широкий диапазон вариантов развития и диверсификации	Альтернативы в рамках выбранного варианта	Ограниченное число способов действия
Источники информации	Изменение внешней среды	Изменение внутренних условий под влиянием внешних изменений	Внутренние условия

1. Анализ внешней и внутренней среды организации

Стратегическое управление предполагает создание гибкого механизма своевременного планирования на изменения во внешней среде.

Первый шаг диагностического этапа планирования – это изучение внешней среды. Во внешней среде выделяют факторы макро и микроокружения.

Макроокружение создает условия, общие для всех организаций отрасли.

Микросреда – ближнее окружение, которое непосредственно влияет на деятельность отдельной организации.

Внешняя среда организации

Макросреда

Целью анализа этой среды является отслеживание и анализ тенденций/событий, неподконтрольных организации, которые могут повлиять на эффективность его деятельности.

Самый распространенный анализ макросреды – PEST-анализ (political economical social technological).

Микросреда

Микросреда анализируется при помощи модели «5 сил конкуренции М.Потерра»

Инновации в СКСиТ

Правовое обеспечение СКСиТ

Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность.

Содержание понятия «сервис». Основные аспекты сервиса: материальный и личностный. Их взаимосвязь. Главные функции сервиса.

Содержание понятия «сервисная деятельность». Основная функция (цель) сервисной деятельности. Реализация этой функции дополняется комплексом важных социальных задач. Их характеристика. (!)

Единой трактовки сервиса не существует. Определить понятие «сервис» трудно по многим причинам, прежде всего из-за субъективного характера восприятия сервиса.

Сервис – система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта и удовлетворяющая разнообразные бытовые, художественные и культурные потребности клиентов при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

Сервис – индивидуальное, субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем.

В зарубежной литературе выделяется 2 главные функции сервиса:

¾ поддержание клиентской базы

¾ развитие клиентской базы

Для решения функций существуют следующие задачи:

¾ сохранить имеющихся клиентов

¾ создать у всех клиентов потребность сотрудничества с фирмой

Это возможно достичь только при соблюдении правил, на которых строятся отношения «продавец-покупатель». Отношения продавец-покупатель, которые увеличивают удовольствие от процесса покупки, для клиента важнее, чем надежность и цена.

Функции сервиса:

доведение до потребителя материальны/нематериальных благ в соотвествии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг

¾ обслуживание процесса потребления

¾ создание условий для быта, отдыха, досуга

¾ способствование увеличению свободного времени и рационализация его использования

Специалисты, анализирующие последнюю функцию, подчеркивают особую личностную значимость сервиса. Другими словами миссию сервисного предприятия.

Сервисная деятельность – особый вид активности, который представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободного обмена услугами, представляющими ценность для потребителя. Цель ее не создание материальных ценностей, а удовлетворение потребностей, которое чаще происходит с помощью таких ценностей.

Четко определить категорию «сервис» весьма трудно. Сервис трудно описать, так как он не является вещественным, относится к области чувств, нельзя его измерить и взвесить как товар. Сервис это такой вид услуги, который не дает клиенту право собственности на что-либо.

Один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга. Сервис довольно трудно стандартизировать. Один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные моменты в зависимости от его душевного состояния в момент в момент получения услуги. Сервис воспринимается по-разному в зависимости от уровня знаний и опыта. Восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые мы с ним связываем. Сервисное восприятие всегда субъективно.

Сервис (хороший или плохой) – это индивидуальное субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальн. вар-т потребления услуги.

Сервис-это система мер, обеспеч. высокий уровень комфорта и удовлетворение самых разнообразн. бытовых, хоз., культурных потребн. клиентов, при условии предупредит. и профессион. обслужив. таким образом сервис-это всё: продажи, складское хоз-во, доставка, обработка заказов, кадры, отношении с сотрудниками (и м/у ними), установка, монтаж, корреспонденция, реклама, PR, фин. и бухучет и т.п.

Сервис имеет два основных аспекта: материальный и личностный.

Материальная сторона включает в себя: оснащение оборудования, технические, механические и автоматические вспомогательные средства; физический комфорт; пища и напитки: приёмы и способы работы персонала; установившийся порядок работы; порядок работы, подбор кадров; информация. Материальные компоненты сервиса легко описать, определить и сравнить, следовательно, внимание обращается чаще на материальную, а не личностную составляющую сервиса. Естественно, что материальная сторона является необходимой, но не достаточной предпосылкой для того, чтобы общее восприятие было хорошим. Зарубежные специалисты отмечают нейтральную реакцию самих клиентов на нормативное (хорошее) состояние материальных компонентов сервиса. Но если эти условия не соблюдаются, начинаются жалобы и это довольно обычное явление. В настоящее время к материальным аспектом сервиса специалисты проявляют повышенное внимание. Действительно, он должен быть в полном порядке для того, чтобы создать необходимые условия для эффективной реализации личностного фактора сервиса. Плохой личностный сервис может разрушить весь эффект хорошего материального сервиса. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых ситуациях – самым важным. Разные виды услуг приобретают по отношению друг к другу взаимодополнительный характер. Без этого осуществление сервисной деятельности невозможно. Пример: туризм. Таким образом, субъекты сервисной деятельности (работники), взаимодействуя и дополняя активность, друг друга создают сервисные продукты. Сервисный продукт более сложное, более емкое, более широкое понятие, нежели понятие услуги.

Серв. продукт складывается из 3 гл. компонентов:

1.труд всех субъектов сервисной деятельности (работники конкретного предприятия и смежн. предпр.).

2.функционирование вспомогательных механизмов, технических средств, участвующих в создании продукта.

3.используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары. В целом сервисный продукт представляет комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений.

Сервисная деятельность– активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Ее цель не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (и чаще всего это происходит с помощью таких ценностей). Исторически сервисная деятельность вырастает из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи. Постепенно сервисная деятельность интегрируется в отношения рыночного обмена. Именно это обусловило разделение и профессионализацию труда работников сферы обслуживания.

Функции (цель сервиса). Его задачи.

В заруб. литературе выдел.2 главные функции сервиса:

1.Поддержание клиентской базы;

2.развитие клиентской базы.

Другими словами функция сервиса это сохранить имеющихся клиентов, привлечение новых, создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с фирмой. Это возможно при соблюд. правил на котор. строятся отнош. Продавец-покупатель.

Правило: Отношение, которое увелич. удовольствие от процесса покупки услуги для клиентов важнее, чем надежность или цена. В учебном пособии «Серв. деят» авт. Корноухова и Краковская выдел. след. функции сервиса:

1.Доведение до потребителя матер. и нематер. благ в соответствии с индивид. вкусами и запросами, путем предоставления соответств. услуг.

2.Обслуж. процесса их потребления.

3.Создание условий для быта, отдыха, досуга.

4.Способствование увеличению свободного времени и рацион. его использ.

Ответы на ГАК

Менеджмент в СКС и Т

Понятие и значение миссии для организации СКСиТ. Понятие и виды целей. Схема процесса формирования целей. Правила построения «дерева целей»

Необходимость выработки миссии для организации СКСиТ. Понятие миссии в широком и узком смыслах слова. Факторы, влияющие на выработку миссии. Примеры миссий организаций СКСиТ. Понятие и виды целей: маркетинговые, социальные, финансовые и т.д. Этапы процесса формирования целей: анализ ситуации, написание сценария, декомпозиция целей. Правила построения «дерева целей».

Миссия организации.

Для выбора миссии предприятия необходимо четко представлять круг своих клиентов и их потребности, которые предприятие берется удовлетворять.

Основная общая цель предприятия называется миссия.

Миссия в широком смысле слова рассматривается как констатация философии и предназначения смысла существования организации.

Философия определяет ценности и принципы, в соответствии с которыми организация намеревается осуществлять свою деятельность.

Миссия в узком смысле рассматривается как сформулированное утверждение причины существования организации, смысл ее существования в котором проявляется отличие данной организации от ей подобных. Миссия определяет статус фирмы, дает направления для формулировки путей ее развития, конкретизируя масштабы деятельности фирмы, вид продукции, услуг, тип рынка.

На выработку миссии влияют следующие факторы:

1. История организации, в процессе которой вырабатывалась философия фирмы.

2. Существующий стиль поведения и способ действия собственников и управляющего персонала.

3. Состояние внешней среды фирмы.

4. Ресурсы организации.

5. Отличительные особенности, которыми обладает организация.

Миссия должна быть выражена в простых определениях и удобной для восприятия форме, письменно изложена и широко известна персоналу предприятия. Общая цель предприятия обеспечивает достижение единства усилий всех работников. При отсутствии общей цели руководители всех уровней управления и исполнители будут принимать решения и действовать на основе различных несовместных, не редко конфликтных собственных представлений о целях организации.

Примеры: «нести счастье в сердца людей, отбирая для них истинно редкие и насыщенные туры в любую точку мира».

«создание эффективных событий, позволяющих вовлечь аудиторию в сообщение клиента»-агентсво праздников УРА

«Миссия «Березки» – предоставление комфортного и недорогого сервиса гостям города Березовский и Екатеринбурга»