Сущность и особенности процесса обслуживания

 

Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Исполнитель – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Потребитель при этом – гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.[16, с.24]

Система гостиничного обслуживания представляет собой совокупность операций по обслуживанию клиента, включающую приём и размещение гостей, их обслуживание, питание, расчёты с ними, а также обеспечение их безопасности.

В сфере обслуживания работает множество предприятий различной сферы деятельности, однако вне зависимости отраслевой специфики процесс обслуживания имеет свои особенности, обусловленные его отличием от купли-продажи материальных товаров. При этом на любом предприятии сервиса (то есть предприятии обслуживания) создаётся система обслуживания, ключевая цель которой – обеспечить такой уровень обслуживания клиентов по различным параметрам, характеризующим качество сервиса, который позволяет достичь устойчивой конкурентной позиции на рынке.

Система обслуживания характеризуется следующими элементами:

1) культура обслуживания (культура сервиса);

2) качество взаимодействия с клиентом в контактной зоне;

3) тактика обслуживания клиента, связанная с психологическими особенностями процесса обслуживания.[8, с.47]

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

ü безопасность и экологичность при обслуживании;

ü эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

ü знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

ü знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

ü знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей и т.д.[8, с.52]

Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т.д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

Говоря о тактике обслуживания, важно отметить, что обычно процесс обслуживания состоит из 3 этапов.

1. Первый этап — первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.

2. Второй этап — принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге" с "представлением обладания" ею. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге, так и от степени расхождения его с представлением обладания.

3. Третий этап — совершение заказа или отказ от него.[20, с.34]

Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволяет им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

1. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его. Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга.

2. На втором этапе задача работника контактной зоны — умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога. Решение клиента сделать заказ зачастую обусловливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

3. Третий этап — завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.[20, с.37]

Отладка и постоянное совершенствование указанных элементов системы сервиса позволяет повысить качество обслуживания и привлечь новых постоянных клиентов.

К параметрам, характеризующим уровень обслуживания, на которые оказывает влияние организация процессов обслуживания, можно отнести следующие.

· Доступность

· Функциональность

· Надежность

· Приверженность непрерывному совершенствованию

Доступность, которая характеризует возможность воспользоваться той или иной услугой там, где она нужна, тогда, когда она нужна. При этом доступность услуги характеризуется целым рядом частных показателей. Вероятность дефицита показывает, как часто может возникнуть ситуация, когда фирма не в состоянии удовлетворить существующий спрос.

Норма насыщения спроса показывает масштабы или последствия дефицита в разные периоды времени. Сама по себе нехватка еще не означает, что потребители останутся неудовлетворенными. Дефицит влияет на качество обслуживания только в том случае, если противоречит запросам потребителей.

Оба показателя — и вероятность дефицита, и норма насыщения спроса — зависят от принятой практики размещения заказов.

Полнота охвата заказами показывает, как часто складывается ситуация, когда все услуги, которые может предоставить фирма, заказаны потребителями. Это наиболее строгий критерий доступности, ибо предполагает, что полная доступность является стандартом приемлемой деятельности. Полнота охвата заказами определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный заказ при безупречном исполнении всех остальных функций.

Все эти три критерия доступности в комплексе показывают, в какой мере стратегия управления фирмы отвечает ожиданиям потребителей. Кроме того, они позволяют судить, соответствует ли степень доступности принятому фирмой базовому уровню сервиса.

Функциональность. Важный параметр, который является объектом управления в сфере обслуживания и который требует постоянной оптимизации.

Ожидаемый функциональный цикл определяется такими оперативными показателями, как:

ü скорость;

ü бесперебойность;

ü гибкость;

ü уровень устранения недостатков.[8, с.45]

Функциональность системы обслуживания характеризуется ее способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.

Скорость прохождения функционального цикла измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю). Этот показатель следует рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения функционального цикла, зависит от устройства системы обслуживания, или сервисной системы. На нынешнем высоком уровне развития технологий цикл исполнения заказа может занимать всего лишь несколько часов, но может длиться и несколько недель.

Хотя скорость обслуживания, несомненно, играет жизненно важную роль, многие менеджеры придают еще большее значение бесперебойности операций. Бесперебойность означает способность фирмы придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов.

Гибкость операций означает способность компании удовлетворять исключительные запросы потребителей. Компетентность фирмы в сфере обслуживания непосредственно связана с тем, насколько успешно она справляется с неожиданными обстоятельствами.

Как бы хорошо ни была налажена сервисная деятельность компании, недостатки и сбои все равно случаются. Непрерывно поддерживать требуемый уровень обслуживания в любых хозяйственных условиях— задача не из легких.

Надежность. Качество обслуживания полностью зависит от надежностисервисной системы, то есть от способности придерживаться планового уровня доступности заказов и функциональности операций. Качество сверх базовых стандартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей сервисной деятельности и прочих обстоятельствах. Многие исследования свидетельствуют о том, что именно умение фирмы вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов. Потребители все больше склоняются к тому, что опережающая информация о порядке и сроках исполнения заказа для них важнее, чем сам выполненный заказ.

Приверженность непрерывному совершенствованию - является еще одним важнейшим критерием качества обслуживания, помимо надежности сервиса. Менеджеры в компаниях, заботятся о достижении оперативных целей с наименьшим уровнем брака. Один из способов добиться этого — учиться на допущенных ошибках и постоянно совершенствовать операционную систему, чтобы избежать их повторения в будущем.