Теоретическая часть. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Филатов Виталий Витальевич

Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов (на примере конгресс – центр «Толиман» ООО "Кокадор")

 

Руководитель: Каменский С.Ю.

Дипломник Филатов В.В.

Нормоконтроль:

Рецензент

 

 

Екатеринбург, 2015

Содержание

 

Введение

1. Теоретическая часть. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование

1.1 Сущность и особенности процесса обслуживания

1.2 Специфика деятельности гостиничного предприятия

1.3 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии

1.4 Законодательное регулирование обслуживания в гостиницах

Вывод по теоретической части

2. Общая характеристика и анализ обслуживания в ООО "Кокадор"

2.1 Характеристика организации и ее организационная структура

2.2 Анализ структуры и динамики оказываемых услуг

2.3 Анализ использования основных и оборотных средств предприятия

2.4 Анализ использования оборотных средств

2.5 Анализ качества услуг

2.6 Анализ себестоимости и затрат на производство услуг

2.7 Анализ прибыли и рентабельности

2.8 Анализ трудовых ресурсов и производительности труда

2.9 Анализ системы и проблем обслуживания в ООО "Кокадор"

Вывод по аналитической части

3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в ООО "Кокадор"

3.1 Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО "Кокадор"

3.2 Строительство открытого бассейна

3.3 Открытие массажного кабинета

3.4 Обновление спа-центра

3.5 Ускорение процесса бронирования с помощью системы HOTELLER

3.6 Оборудование спа-центра

3.7 Разработка мероприятий по охране безопастности жизнедеятельности в подразделениях ООО "Кокадор"

4. Экономическое обоснование проекта

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

 

В конце XX века мировое гостиничное хозяйство насчитывало около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн.мест), при этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в среднем на 3 - 4% в год, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов и деловых людей.[12, с.7] Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

Естественно, проявляющаяся тенденция роста гостиничной индустрии приводит к ужесточению конкуренции и необходимости борьбы за посетителей. В этом смысле ведущая роль принадлежит, безусловно, сервисной системе гостиничных предприятий, которые, контактируя с гостями, влияют на их удовлетворённость и желание повторно воспользоваться услугами гостиницы. При этом следует отметить, что сегодня система обслуживания в гостиницах имеет тенденцию к усложнению. Это вполне закономерно и оправдано, если учитывать диверсификацию потребностей и запросов туристов, обусловленных различными целями и направленностью поездок.

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. В среднем в мире в конце 90-х годов структура гостиничного рынка была следующей: 34,1% — поездки туристов и отдыхающих; 28,5% — поездки лиц, совершающих деловые поездки; 17,7% — туристские группы; 10,1% — участники собраний; 2,7% — члены экипажей авиакомпаний; 2,2% — официальные государственные лица; 4,7% — другие.[12, с.8]

Укрупнено в структуре путешествий с использованием гостиничных услуг можно выделить три группы:

1) деловые поездки,

2) поездки с целью отдыха,

3) путешествия с другими целями.

Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы — наличие условий для работы — качество обслуживания — цена. Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена — качество обслуживания — наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг — расположение. Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.). Кроме того, разнообразие интересов и потребностей туристов приводит к необходимости диверсификации системы обслуживания и каждой отдельно взятой гостиницы посредством включения в неё дополнительных сервисов и служб, каждая из которых должна находиться на высоком качественном уровне, обеспечивая качество всего процесса обслуживания клиента. В связи с этим проблема совершенствования сервисной системы является перманентной для всех гостиниц и требует постоянного решения, поиска новых путей развития служб сервиса.

Цель данной работы – на основе анализа системы обслуживания гостиницы ООО "Кокадор" сформулировать перспективные направления её совершенствования и разработать мероприятия по улучшению обслуживания.

В качестве задач, способствующих достижению поставленной цели, целесообразно сформулировать следующие:

1) рассмотреть особенности процесса обслуживания;

2) раскрыть специфику деятельности гостиничного предприятия;

3) охарактеризовать особенности системы обслуживания в гостинице;

4) проанализировать нормативно-правовую базу работы современных гостиниц в Российской Федерации;

5) провести анализ экономической деятельности ООО "Кокадор";

6) проанализировать систему обслуживания ООО "Кокадор" и сформулировать ключевые проблемы в этой сфере;

7) разработать мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО "Кокадор" и на решение проблем, вскрытых в этой области;

8) провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий;

9) охарактеризовать технологическую составляющую работы гостиницы на примере работы в системе электронного бронирования;

10) раскрыть особенности обеспечения безопасности жизнедеятельности в гостинице.

Объект исследования – ООО "Кокадор".

Предмет исследования – система обслуживания клиентов ООО "Кокадор". Специфика цели, задач, предмета и объекта исследования обусловила структуру работы. Первая глава носит теоретический характер и посвящена общим вопросам обслуживания в гостинице и специфике обслуживания как своеобразному процессу.

Вторая глава носит аналитический характер и представляет собой анализ деятельности ООО "Кокадор", а также сервисной системы гостиницы, что позволило вскрыть ключевые проблемы в обслуживании клиентов гостиницы.

В третьей главе охарактеризованы основные проекты, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО "Кокадор", а также приведена калькуляция затрат по их осуществлению, а так же имеет экономическую часть, в которой сведены расчёт прогнозируемых доходов от внедрения разработанных мероприятий, а также расчёт экономической эффективности разработанных мероприятий.

Служба приёма и размещения

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работает администратор. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception".

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 8—9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают плату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлению визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.[22, с.64]

Следующая часть операционного процесса — расселение — состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

1) в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

2) около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Важным элементом процесса обслуживания выступают расчёты с клиентами. В гостиницах используют два вида расчетов — наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование, например, электронный терминал.

Кредитная карта — пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т. е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По данным мировых исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

2-е — чеки;

3-е — расчет наличными.[22, с.67]

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте — наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

Анализ качества услуг

Основными составляющими политики в области качества являются:

- цель и задачи предприятия в области качества;

- основные направления деятельности предприятия в области качества;

- основополагающий девиз предприятия в области качества;

- принципы действия в области качества.

Для анализа качества обслуживания использовался комплексный метод оценки.

Он заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об обслуживании. Процесс комплексной оценки, включает, прежде всего, отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне обслуживания в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно, тем или иным способом и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех отдельных показателей, т. е. выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества. Эта процедура была осуществлена квалифицированными экспертами.

 

Таблица 2.8. Показатели качества работы гостиницы

Качество услуг	Количество голосов
Четкость и оперативность работы
Стабильность деятельности на протяжении длительного времени
Оптимальное соотношение цены и качества услуг
Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам
Выгодная ценовая политика (низкие цены, система бонусов)
Высокое качество предлагаемых услуг
Информационная открытость, высокое качество каталогов
Доброжелательность на деловом и личном уровнях
Широкий спектр предложений и дополнительных услуг
Постоянная работа по расширению спектра услуг

 

Был произведен опрос клиентов о недостатках гостиничных услуг. На основании произведенного опроса было выявлены следующие пожелания:

- наличие бассейна;

-наличие массажного кабинета;

-совершенствование спа- центра.

В связи с вышеизложенным был предложен ряд мероприятий по усовершенствованию системы обслуживания клиентов ООО "Кокадор".

Основным критерием качества услуг является сотрудничество с предприятиями гостиничного и ресторанного бизнеса. В целях снижения риска оказания услуг низкого качества, отделом маркетинга был проведен тщательный анализ данных предприятий. В результате данного анализа были заключены договора, только с теми, кто работает в соответствии с системой качества ИСО 9000 и имеет сертификаты.

Наиболее важным ресурсом любой организации являются и кадры. В целях стимулирования персонала, его роста, установления необходимых взаимоотношений и выполнение работы руководство подбирает сотрудников на основе их способности удовлетворять квалификационным требованиям.

Так же руководство стремится обеспечить условия работы, которые благоприятствуют наилучшему выполнению сотрудниками своих обязанностей.

Руководство способствует подготовке и профессиональному росту кадров. Обслуживающий персонал и особенно те, кто непосредственно взаимодействуют с заказчиком, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения, поэтому весь персонал прошел курсы английского языка, и прослушали курс лекций по культуре обслуживания и эффективного взаимодействия с клиентом.

Открытие массажного кабинета

 

В массажном кабинете будут предлагаться следующие виды массажа.

1. Общий массаж

2. Массаж спины

3. Антицеллюлитный массаж

4. Липолитический массаж

5. Фитнесс-массаж

6. Классический массаж.

Помещение для проведения массажа должно быть сухим, светлым (освещенность 120-150 лк), оборудовано приточно-вытяжной вентиляцией, обеспечивающей 2-3-кратный обмен воздуха в час. Желательно иметь отдельный массажный кабинет площадью около 18 м2. В нем должны находиться:

- устойчивая, обитая дерматином, с подкладкой из поролона или слоя морской травы массажная кушетка (по возможности с тремя подвижными плоскостями и электроподогревом) длиной 1,85-2 м, шириной 0,5-0,6 м, высотой 0,5-0,7 м;

- круглые валики, обитые дерматином, длиной 0,6 м, диаметром 0,25 м;

- столик для массажа, обитый дерматином, размерами 0,8 X 0,6 X 0,35 м;

- шкаф для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс и других необходимых приспособлений, используемых при массаже;

- аптечка первой помощи, в которой находятся: вата, стерильные бинты, спиртовой раствор йода, лейкопластырь, вазелин борный, дезинфицирующая мазь, нашатырный спирт, камфорно-валериановые капли, мази, растирки, присыпки, эластичный бинт;

- раковина с подводкой холодной и горячей воды.

Согласно действующей калькуляции, расходы по проекту будут следующими.

 

Таблица 3.2. Стоимость открытия массажного кабинета

п/п	Наименование	Стоимость, руб.
1.	Оборудование помещения (оборудование в т.ч.)
2.	Разработка методики
	Итого:

 

Расходы по массажному кабинету составят 12988тыс. руб.

 

Обновление Спа-центра

 

Важной составляющей центра здоровья является СПА - центр. СПА - центр предлагает сегодня гостям и жителям города услуги русской бани, массажного кабинета (тайский и классический массажи), спортивных площадок.

Дальнейшее развитие Фитнес-центра заключается в расширении в различных направлениях ассортимента предлагаемых услуг. В соответствии с проектом развития необходимо приобрести следующее оборудование:

- солярий и СПА-ванну, которые, в сочетании с массажным кабинетом и банями, создадут оздоровительно-восстановительный комплекс,

- площадку для игры в мини-гольф на 18 дорожек.

Кроме того, предполагается приобрести комплекс кардиотренажеров для замены морально устаревших тренажеров, введенных в эксплуатацию в 1993 году. Предполагаемая стоимость проекта представлена в таблице 3.3.

 

Таблица 3.3. Стоимость обновления оборудования фитнес-центра

Наименование	Количество	Цена, тыс.руб.	Стоимость, тыс.руб.
Кардиотренажеры TechnoGym
СПА-ванна
Площадка для игры в мини-гольф
Солярий
Итого:

 

Расходы по фитнес-центру составят 688000 тыс. руб.

 

Развитие СПА-центра связано с приобретением современного оборудования, позволяющего предоставлять высокотехнологичные услуги интенсивного восстановления и оздоровления, которые в сочетании с существующими традиционными, классическими возможностями рекреации позволят создать уникальный СПА-комплекс.

Восстановительно-оздоровительные услуги пользуются устойчивым спросом. Доходы СПА - центра в высокий сезон составляют 37% от выручки отеля за дополнительные услуги, в низкий – до 49%. Модернизированный СПА-комплекс будет привлекать больше гостей в низкий сезон, в том числе и жителей города, что сгладит сезонные колебания выручки и позволит получать прибыль круглый год.

Применение дополнительного оборудования (СПА - капсулы, гидромассажных ванн) обеспечит более рациональное использование площади СПА-центра (130 кв. м), увеличит его пропускную способность, расширит ассортимент услуг и повысит привлекательность комплекса для гостей отеля.

Стоимость проекта приведена в таблице 3.4.

 

 

Таблица 3.4. Стоимость расширения возможностей спа-центра

Наименование	Цена, тыс.руб.
СПА капсула
Бесконтактная гидромассажная ванна
Гидромассажная ванна SPA на 7 мест
Итого:

 

Расходы по спа-центру составят 1250000 тыс.руб.

Оборудование спа-центра

В рамках оснащения спа-центра и его модернизации предполагается приобрести новую спа-капсулу Dermalife SPA-JetTM, в которой применяется технология гидрофузии. Сочетание традиционных методов натуротерапии (вода, солнечный свет и тепло, цвета, запахи и звуки природы) и Hi Tech технологий успешно используются для антистресс-программ, коррекции тела, повышения адаптационных свойств организма и лечения болезней опорно-двигательного аппарата.

Технология гидродиффузии является новым методом ухода за кожей и телом. Идея очень проста - использовать одновременно два полярных принципа термотерапии для получения косметических эффектов. Сочетание глубокого прогрева при помощи инфракрасного облучения и парового воздействия (влажная паровая пленка, укутывает тело) дает настолько хороший результат, что сразу же завоевало популярность у клиентов. Такое сочетание идеально для проведения процедур с использованием микронизированных водорослей, морского ила, гелей, фито - и ароматерапевтических масок. Эффективное тепло разогревает тело до 4 см в глубину без разогрева окружающего воздуха, что способствует процессу липолиза и выведению токсинов из глубоких подкожных слоев. Паровая пленка поддерживает необходимую влажность на коже и способствует растворению активных веществ, содержащихся в масках для их активного всасывания. Эфирные масла способствуют проникновению активных веществ через базальный слой, а монохромное излучение в красном и синем спектре является катализатором их активности. Непрерывный и импульсный вибрационный массаж ложа капсулы способствует снятию мышечных спазмов, активации кровообращения и насыщению кровотока кислородом. Особенности парового воздействия Dermalife SPA-JetTM в том, что влажное теплооказывает на кожу более мягкое воздействие в отличие от сухого тепла сауны, в виде влажной пленки пар поддерживает постоянную влажность консистентных масок. Это стимулирует потовыделение, способствует активному переносу активных ингредиентов маски в верхние слои дермы и сорбции выделяемых токсинов. Инфракрасное тепло "Vital Rays" - лучей, наиболее благоприятно влияющих на организм человека, так как их длина находится в одном диапазоне с естественным излучением тела, способствует глубокому разогреву мышечных тканей, подкожно-жировой клетчатки, внутренних органов. Ну и, конечно же, душевой комплекс ВИШИ, оснащенный системой терморегуляции с десятью форсунками, позволяющий получить не только незабываемые ощущения, но и без прерывания процедуры смывать маски не выходя из капсулы. Режим контрасного Шотландского душа незаменим для тонизирующего и нейротерапевтического эффекта. Комфортная температура воды и диапазон контраста устанавливается самим клиентом вручную, что очень удобно. Дополнительный ручной душ позволяет включить в процедуру гидромассаж. Уникальная система распыления в капсуле Dermalife SPA-JetTM позволяет наносить на кожу активные вещества в виже спрэя (фитоэкстракты, витамины, минералы и т. д.) Дополнительная система гидромассажа, состоящая из десяти дюз расположенных со спины и двух - со стороны стоп, делают каждую процедуру более функционально насыщенной. Хромотерапия Colorbath, используемая в процедуре, имеет вековые традиции. Используя терапевтические эффекты от воздействия монохромного света врачи имеют возможность создавать индивидуальные программы терапии. Смешение и разделение цветов видимого спектра создает неповторимый визуальный эффект, погружая пациента в состояние релаксации, либо возбуждая и тонизируя.

Заключение

Качество обслуживания – ключевой параметр конкурентоспособности гостиницы в современном мире, а осуществление обслуживания – основа хозяйственной деятельности предприятия индустрии гостеприимства. В связи с этим постоянное совершенствование процедур, включённых в процесс обслуживания, предстаёт неотъемлемым атрибутом совершенствования системы управления гостиницей, что очень актуально для большинства российских гостиниц на современном этапе.

При этом важно понимать, что в процесс обслуживания оказываются интегрированными многие сопутствующие услуги и различные по своим природе и функции процедуры и операции. Совершенствование отдельно взятой процедуры или операции, или их групп, приводит к тому, что сервисная система в целом работает более эффективно. Поэтому начинать совершенствование обслуживания клиентов в гостиницах целесообразно именно с анализа отдельных элементов системы обслуживания.

В рамках данной работы проанализирована сервисная система ООО "Кокадор", которое располагает достаточно диверсифицированной системой обслуживания клиентов, предлагая и услуги питания, и различные развлечения, и обслуживание в номерах. Кроме того, сложность системы обслуживания гостиницы ООО " Кокадор" также обусловлена тем фактом, что она ориентирована как на частных гостей, так и на обслуживание корпоративных групп и на конгрессное обслуживание. Это приводит, в свою очередь к тому, что в гостинице не все службы развиты одинаково хорошо, и требуется существенная модернизация ряда элементов сервисной системы.

В частности, в процессе анализа сервисной системы ООО " Кокадор" были выявлены наиболее проблематичные элементы. Именно они и потребовали модернизации, в связи с чем в работе был разработан комплекс мероприятий, направленных на совершенствование работы этих составляющих.

Важно отметить, что в работе также осуществлена оценка экономической эффективности предложенных мероприятий, в результате чего было выявлено, что их реализация положительным образом отразится на доходах и заполняемости гостиницы, что чрезвычайно важно, так как среднегодовой коэффициент загрузки номерного фонда в 2012 году составил только немногим более 40%.

Вместе с тем, оценка экономической эффективности разработанных мероприятий позволила выяснить, что два из трёх предложенных мероприятий носят долгосрочный характер и нацелены на дальнейшее развитие гостиницы, а срок их окупаемости составляет более 1 года, о чём свидетельствует снижение рентабельности в результате их реализации в первый год. Однако в будущем, после того, как эти мероприятия будут окуплены, они позволят существенно повысить показатели экономической эффективности деятельности ООО " Кокадор".

 

Список литературы

 

1. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 09.01.96 2-ФЗ.

2. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации" от 15 августа 1997 г. № 1025. гостиничный обслуживание прибыль рентабельность

3. "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденные Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97.

4. Постановление Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013.

5. ГОСТ Р 50645 — 94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

6. ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг".

7. ГОСТ Р 51185—98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".

8. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

9. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М: ООО "Вершина", 2005,.- 176с.

10. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник.- Издание 7-е, переработанное и дополненное.- СПб.: "Невский Фонд"-"Издательский дои Герда", 2004. – 448 с.

11. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. – М.: Книжный мир, 2001. – 318 с.

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

13. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие – М: Фаир-Пресс, 2004.- 304 с.

14. Гостиничное и ресторанное дело, туризм:сборник нормативных документов. Серия "Закон и общество" - Ростов на Дону: Феникс, 2007. - 384 с.

15. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. А.Д. Чудновского – М: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 1998. -352 с.

16. Гэлловей Л. Операционный менеджмент.- СПб: Питер, 2001- 320 с.

17. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2003. – 347 с.

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник – 4-е изд. – М: Новое издание, 2003 – 368 с.

19. Карандышев В.В. Нормативно-правовые основы гостиничного дела. – М.: Юрист, 2000. – 149 с.

20. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. - М.: ИКЦ "МарТ", 2006. – 256 с.

21. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2004. – 320 с.

22. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2002. – 324 с.

23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: Профиздат, 2001. - 208 с.

24. Михеева H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 170 с.

25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М.: Интел универсал, 2000. - Т-1, Т-2, Т-3

26. Павловский К.Г. Ресторанно-гостиничный бизнес. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 414 с.

27. Руденко А.М., Довгалев М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 256 с.

28. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник- 2-е изд. Переработанное и дополненное. - М: Финансы и статистика, 2004 – 400 с.

29. Сервисная деятельность: Учебное пособие \ С.Н. Коробкова, В.И Кравченко, С.В. Орлова, И.П. Павлова. Под общ.ред.В.К. Романович – 3-е изд.- СПб.: Питер, 2006. -156 с.

30. Стандартизация и сертификация в сфере услуг./Под ред. Ракова А. - М. 2002. – 349 с.

31. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. - М., 2001. – 257 с.

32. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько -М.: ИКЦ "МарТ", 2003. - 352 с.

33. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Г.А. Авансова, Л.П. Воронков, Л.П. Маслов, А.И. Фролов; - М.: Аспект Пресс, 2004.- 367 с.

34. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М.: ПРИОР, 2000. - 208 с.

35. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М: Финансы и статистика, 2003. – 521 с.

36. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - СПб., 2002. – 496 с.

37. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник.- М: Финансы и статистика, 2003.- 288 с.

38. Шаповал Г.Ф. История туризма: Пособие.- М: Экоперспектива, 1999.- 303 с.

 

 

Приложения.

1) Образовательный центр с конференц-залами и учебными классами.

2)Бизнес-центр с учебными классами и комнатами отдыха, бильярд.

3)Гостиница «Atlantico».

4)Гостиница «Gabbiano».(Кабинет СПА процедур)

5)Ресторан «Albureo»

6)Летняя кухня.

7)Открытая концертная площадка.

8)Часовня.

9)Лодочная станция

10)Спортивные площадки.

11)Конюшня.

12)Стоянка.

13)Охрана.

14)Частные апартаменты.

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Филатов Виталий Витальевич