Глава 1. Прием платежей с использованием биллинговых технологий

АТТЕСТАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему Организация ввода в промышленную эксплуатацию типового

договора между поставщиком услуг и ПАО Сбербанк России

по программе «Финансы и кредит» ____

Слушатель Цуканова Оксана Николаевна

(фамилия имя отчество) (подпись)

Руководитель старший преподавательСтарикова Татьяна Евгеньевна

(учёная степень, звание, фамилия имя отчество) (подпись)

Нормоконтроль _ заместитель декана ФДО Пикулык Марина Николаевна ________________

(фамилия имя отчество) (подпись)

Рецензент _________________________________________________________________

(фамилия имя отчество, должность)

 

Допустить к защите

Руководитель УМЦ ФДО

_________________

«___» _________2016 г.

 

 

Самара, 2016 г.

 

СОДЕРЖАНИЕ

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ.. 3

ГЛАВА 1. ПРИЕМ ПЛАТЕЖЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ БИЛЛИНГОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 5

1.1 Организация расчетно-кассового обслуживания. 5

1.2 Принцип приема платежей в АС ЕПС и его преимущества. 9

ГЛАВА 2. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ЗАКЛЮЧЕНИЯ И НАСТРОЙКИ ТИПОВОГО ДОГОВОРА 12

2.1 Ввод в эксплуатацию договора нетиповой формы………………………………...…..12

2.2 Порядок заключения и ввода в эксплуатацию договора типовой формы.. 14

2.3 Функциональные возможности типовых форм договоров. 22

2.4 Анализ ввода в эксплуатацию типовых шаблонов. 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 37

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 40

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Одной из самых популярных среди населения услуг, оказываемых учреждениями Сбербанка России, является прием платежей в пользу юридических лиц - предприятий и организаций. При этом Сбербанку принадлежит значительная часть рынка платежей - во-первых, благодаря распределенной филиальной сети - подразделение банка есть в большинстве населенных пунктов страны, во-вторых, благодаря стремительному внедрению инновационных технологий приема платежей, в-третьих, благодаря огромной договорной базе. Многие договоры заключены на условиях, более выгодных как для плательщиков, так и для получателей средств, что привлекает клиентов к банку. Кроме этого, Сбербанк является практически единственной кредитной организацией, осуществляющей расчеты между физическими лицами и бюджетами различных уровней, что является в некотором смысле социальной функцией банка.

Важным фактором развития приема платежей является активное внедрение банком новых технологических решений. Основное конкурентное преимущество Сбербанка - это база его договоров с поставщиками услуг. Сейчас практически каждая крупная организация федерального или локального значения имеет со Сбербанком договор, предусматривающий строго определенные условия сценария приема платежей, формирования и отправки платежных поручений и реестров принятых платежей. Большинство предприятий жилищно-коммунальной и образовательной сфер также имеют договоры с банком. Заключение договоров на прием платежей и их настройка в биллинговой системе - очень трудоемкий процесс, база договоров растет многие годы, постоянно корректируется в соответствии с изменениями условий договоров, донастраивается при появлении новых технологий приема платежей. При внедрении новых автоматизированных систем вся договорная база тщательно экспортируется в новую систему.

В стремлении избежать ошибок при настройке типовых договоров была разработана технология настройки шаблонов договоров. В первую очередь рассматриваемая технология применима к приему платежей в пользу бюджетных получателей. Именно прием платежей в бюджет наиболее сложен с технологической точки зрения, так как постоянно изменяются нормативные документы, изменяется бюджетное законодательство, внедрена и непрерывно улучшается государственная информационная система о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП). Учитывая возможные ошибки, зачастую допускаемые при приеме, а также тот факт, что на данный момент прием платежей Сбербанком на всей территории Российской Федерации осуществляется посредством автоматизированной системы УФО (универсальный фронт-офис), комитетом ПАО Сбербанк по розничному бизнесу был утвержден Альбом форм договоров о переводе денежных средств физических лиц в валюте Российской Федерации, о информационно-технологическом взаимодействии, заключаемых с организациями-получателями платежей.

В данной работе рассматривается процесс новой технологии заключения договоров по типовой форме с организациями – поставщиками услуг, а также анализ ошибок при заключении и настройке типового договора.

Таким образом, предметом дипломной работы является процесс заключения и ввода в промышленную эксплуатацию типовой формы договора, заключенного между поставщиком услуг и Сбербанком России.

Объектом работы является Многофункциональный Сервисный Центр «Ладья» ПАО Сбербанк России.

Цель работы: рассмотреть процесс организации ввода в промышленную эксплуатацию типового договора между поставщиком услуг и ПАО Сбербанк России, а также проанализировать результаты внедрения новой схемы взаимодействия подразделений. Для достижения указанной выше цели были поставлены следующие задачи:

· ознакомление с общими принципами приема платежей в биллинговой системе;

· рассмотрение особенностей настройки приема платежей в АС ЕПС;

· изучение порядка заключения и ввода эксплуатацию договора типовой формы;

· анализ количественных параметров процесса настройки, различных качественных и количественных характеристик поставщиков услуг и их влияния на процесс настройки;

· оценка результатов внедрения технологии типовых шаблонов договоров.

 

ГЛАВА 1. ПРИЕМ ПЛАТЕЖЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ БИЛЛИНГОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

 

ГЛАВА 2. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ЗАКЛЮЧЕНИЯ И НАСТРОЙКИ ТИПОВОГО ДОГОВОРА

 

Порядок заключения и ввода в эксплуатацию договора типовой формы

 

В 2015 году комитетом ПАО Сбербанк по Розничному бизнесу был утвержден альбом типовых форм для заключения договоров с поставщиками услуг.

Под типовым договором здесь понимается договор об оказании услуг по переводу денежных средств физических лиц в валюте Российской Федерации, заключаемый между Банком и Клиентом. Формат Типового договора утвержден Банком и не подлежит изменению.

На текущий момент используется 39 федеральных типовых шаблонов, а также 8 шаблонов локального значения для настроек Поволжского банка.

В 2015 году была утверждена технологическая схема взаимодействия подразделений ПАО «Сбербанк России» при заключении с поставщиками услуг договоров/соглашений об оказании услуг по переводу денежных средств физических лиц в валюте российской федерации и подключения поставщиков услуг к единой платежной системе.

Данная технологическая схема предусматривает следующие этапы:

Предоставление поставщиком услуг документов необходимых для заключения договора

Для заключения договора поставщик услуг предоставляет в банк по электронной почте, либо размещает в личном кабинете на сайте sberbank.ru следующие документы:

- анкету клиента;

- информационные сведения клиента;

- сканированные копии учредительных и других документов, требуемые для заключения договора, а также документов, подтверждающих полномочия подписанта.

Ответственный работник управления платежных сервисов (УПС) проводит проверку наличия в ЕПС ранее заключенных договоров с ПУ.

При наличии у банка с ПУ договора на перевод денежных средств, ПУ направляется уведомление с указанием причин невозможности заключения договора.

Заявка на заключение договора, составленная ПУ в личном кабинете, переводится в статус «Отказ в подключении». В этом случае доступ к личному кабинету закрывается.

Полученный комплект сканированных копий документов, подтверждающих правоспособность ПУ и полномочия лица, подписывающего договор от имени ПУ, Информационные сведения Клиента передаются в ЦСКО МСЦ УСОЮЛ по системе ICPost для подтверждения правоспособности ПУ и полномочия лица, подписывающего Договор/Соглашение от имени ПУ, и для оценки уровня риска.

Подготовка проекта Типового договора

Типовой договор заключается с организацией в случае принятия условий типового договора.

Ответственный работник рассчитывает размер тарифа Банка за услуги по переводу денежных средств плательщиков в пользу поставщика услуг и направляет проект типового договора в не редактируемом формате PDF для подписания.

Размер тарифа за услуги Банка определяется, исходя из экономической эффективности сотрудничества с организацией, допускается установление максимального и минимального тарифа.

Размер тарифа за услуги Банка зависит от предоставления или не предоставления в электронном виде: организацией в Банк базы начислений, Банком в адрес поставщика информации о платежах физических лиц, нанесение организацией на платежный документ штрих-кода и т.д., а также фактические либо прогнозные показатели (среднее количество платежей в месяц, среднемесячный оборот, среднемесячный размер одного платежа).

При заключении Договора, действие которого распространяется на территорию других территориальных подразделений банка, ответственный работник направляет предложение об установлении тарифа, а также расчет рентабельности на рассмотрение и согласование по системе АС Service Manager в УПП.

Срок согласования размера тарифа УПП составляет 7 (семь) рабочих дней с момента получения запроса о согласовании.

После получения подписанного организацией типового договора ответственный работник осуществляет действия по подписанию договора со стороны Банка.

Подписание Договоров Банком

Организация предоставляет в Банк 2 (два) экземпляра договора, подписанных уполномоченным лицом, и оригиналы документов, необходимых для заключения Договора, на бумажном носителе.

После получения подписанных экземпляров договора, оригиналов документов подтверждающих правоспособность поставщика услуг и полномочия лица, подписывающего договор от имени организации ответственный работник Банка 21:

· проверяет правильность заполнения договора, соответствие печати организации, имени и фамилии уполномоченного лица данным, указанным в преамбуле договора;

· осуществляет сверку направленных ранее сканированных копий документов, подтверждающих правоспособность организации и полномочия лица, подписывающего договор от имени поставщика, с их оригиналами на бумажном носителе. Оригиналы документов возвращаются организации.

В случае выявления расхождений между подписанными Договорами/Соглашениями от имени ПУ с согласованной редакцией Договора/Соглашения Банком, несоответствия подписанта лицу, полномочия которого подтверждены представленными ПУ документами, а также в случае выявления расхождений между сканированными копиями и оригиналами документов, Ответственный работник приостанавливает процесс заключения Договора/Соглашения до устранения ПУ всех расхождений.

При отсутствии замечаний к достоверности сканированных копий правоустанавливающих документов и документов, подтверждающих полномочия подписанта ПУ, Договор/Соглашение направляется на подписание уполномоченному лицу Банка.

Сканированные копии документов распечатываются ответственным сотрудником Банка 21 для проставления внизу под текстом (если документ состоит из 2-х и более листов – на титульном листе) надписи «копия верна», даты удостоверения, должности, фамилии, имени и отчества ответственного сотрудника.

Договор подписывается уполномоченным лицом Банка только после предоставления организацией экземпляров договора, подписанных уполномоченным лицом поставщика при отсутствии замечаний к договорам и достоверности сканированных копий документов, подтверждающих правоспособность и полномочия подписанта поставщика услуг.

После подписания всех экземпляров договора уполномоченными лицами, указанными в преамбуле на первых листах двух экземпляров договора, ответственный работник проставляет номер договора и дату его заключения.

Номер договора присваивается исходя из следующего шаблона:

№ ТБ-XXXX-WW-YYYYY: где ТБ - код ТБ, XXXX – Номер ГОСБ/ОСБ, WW – две последние цифры года, YYYYY - порядковый номер договора с лидирующими нулями.

Нумерация договора сквозная по ГОСБ/ОСБ до достижения диапазона 00001-99999.

Один экземпляр подписанного договора передается организации, а второй остается у Банка.

Общий срок заключения типового договора с момента предоставления организацией документов не должен превышать семи рабочих дней.

Комиссия

Поставщику услуг предоставляется выбор способа взимания комиссионного вознаграждения банка. В соответствии со способом договоры разделяются на:

- договор об информационно-технологическом взаимодействии;

- договор о переводе денежных средств.

В первом случае комиссионный сбор взимается с плательщика при проведении платежа согласно установленным тарифам банка. Во втором случае комиссия с плательщика при проведении платежа не взимается, и вычет необходимого процента происходит уже при расчете банка с поставщиком услуг, то есть комиссия взимается с юридического лица. В этом случае при заключении договора организация самостоятельно осуществляет выбор процентной ставки комиссии, а также минимума и максимума суммы, с которой будет взиматься комиссионный сбор. Следует отметить, что комиссия, как правило, не одинакова для различных каналов приема платежей. При приеме через оператора на кассе ставка устанавливается в более крупном размере, чем при приеме через банкомат или канал удаленного обслуживания (например, СбербанкОнлайн).

Также существуют некоторые бюджетные поставщики услуг, для которых комиссия по умолчанию не взимается согласно постановлениям законодательства (например, ОПФР).

Каналы обслуживания.

При заключении договора со Сбербанком поставщику услуг предоставляется выбор каналов приема платежей, а также параметров приема при том или ином способе обслуживания.

Прием платежей от населения может осуществляться через:

- операционно-кассового работника (ОКР);

- устройства самообслуживания (УСО);

- сайт СбербанкОнлайн (СБОЛ);

- мобильное приложение СбербанкОнлайн;

При заключении договора типовой формы поставщик услуг имеет возможность ограничивать прием по наличному или безналичному расчету через любой канал обслуживания. Также при реализации технической возможности устанавливается услуга Автоплатеж. В зависимости от наличия базы задолженности банком может быть настроено 2 вида автоплатежей:

по задолженности - при наличии базы задолженности, в этом случае сумма автоплатежа каждый раз берется из текущей задолженности плательщика;

регулярный автоплатеж, предусматривающий списание установленной плательщиком фиксированной суммы.

При заполнении типовой заявки на настройку договора учитываются пожелания организации по выводу услуги в каталоги услуг, соответствующие назначению платежа. Предусматривается возможность выбора видимости услуги в каталоге, добавление логотипа поставщика услуг и вывод графических подсказок для более понятного плательщику сценария оплаты.

Реестр начислений

Реестр начислений (база задолженности) представляет собой электронный документ, формируемый клиентом для идентификации платежа, содержащий сведения, необходимые для совершения перевода денежных средств плательщиков в адрес клиента в порядке, предусмотренном договором, в том числе - сведения о плательщике и размере платежа.

Альбом типовых форм договоров предусматривает три типа договоров:

- «Об оказании услуг по Переводу денежных средств физических лиц в валюте Российской Федерации» (режим offline взаимодействия без Реестра начислений) - заключается между Банком и Клиентом в случае, если Банк осуществляет перевод Платежей на основании распоряжений Плательщиков на счет Клиента, предоставляет Клиенту в электронном виде Реестр переводов;

- «Об оказании услуг по Переводу денежных средств физических лиц в валюте Российской Федерации» Договор (режим offline взаимодействия с Реестром начислений) - заключается между Банком и Клиентом в случае, если Банк осуществляет перевод Платежей на основании распоряжений Плательщиков на счет Клиента с использованием Реестра начислений, а также предоставляет Клиенту в электронном виде Реестр переводов.

-«Об оказании услуг по Переводу денежных средств физических лиц в валюте Российской Федерации» (режим on-line взаимодействия) - заключается между Банком и Клиентом в случае, если Банк осуществляет перевод Платежей на основании распоряжений Плательщиков путем обмена информацией с Клиентом в режиме реального времени (режим on-line взаимодействия) в форме сообщений между Банком и Клиентом о плательщике и платеже в момент внесения денежных средств плательщиком.

Штрих-код

Штрих-код представляет собой графический образ информации, полученный в результате применения к ней штрихового кодирования. Штриховое кодирование - представление информации согласно установленным правилам в виде штрихов и пробелов определенной формы, цвета, размера и ориентации с целью последующего оптического считывания и преобразования в форму, необходимую для обработки с использованием средств вычислительной техники.

В настоящее время используется два типа штрих-кодов: линейные и двумерные.

В линейном штрих-коде (ЛШК) информация кодируется в одном направлении (в ширину). Чем шире (длиннее) штрих код, тем в нем больше информации. Высота штрих кода влияет только на удобство считывания, но не на объем хранимой в нём информации. Не смотря на то, что все большую популярность набирает двумерный штрих-код, линейные по-прежнему часто встречаются на квитанциях компаний, предоставляющих услуги ЖКХ. Как правило, он содержит минимальный набор символов содержит – код предприятия, ИНН, лицевой счет плательщика и период оплаты.

В двумерном штрих-коде (ДШК) информация кодируется в двух направлениях (в ширину и в высоту). Чем больше площадь такого штрих кода, тем больше в нем информации. Двумерный штрих-код применяется в тех случаях, когда необходимо кодировать сравнительно большой объем информации. Популярная область применения двумерных штрих-кодов – квитанции бюджетных поставщиков услуг (ГИБДД, УМВД). ДШК способен вмещать гораздо больший объем информации, чем ЛШК – здесь вмещается: БИК банка, расчетный счет, ИНН организации, наименование, реквизиты определяющие плательщика, номер постановления, дата постановления, КБК, ОКТМО, назначение платежа и другие реквизиты.

Ранее использование штрих-кодов на платежных документах не регламентировались никакими нормативными документами. К июню 2013 года «Сбербанк» разработал единый стандарт штрих-кодов, а в третьем квартале того же года его поддержал «Национальный платежный совет», который инициировал разработку соответствующего ГОСТ в Росстандарте.

В 2014 году новый стандарт был утвержден – ГОСТ Р 56042-2014 «Двумерные символы штрихового кода для осуществления платежей физических лиц». Национальным стандартом регламентируются допустимые форматы штрих-кодов (двумерные QR-коды), которые наносятся на платежный документ, единые правила включения платежных реквизитов в штрих-коды, состав обязательных реквизитов, без которых штрих-код не должен формироваться, перечень наименований дополнительных реквизитов платежа.

Кроме этого, он описывает правила включения в штрих-код дополнительных реквизитов, в том числе уникальных для поставщика услуг, а также содержит рекомендации по переходному периоду от старых штрих-кодов к новым.

По пожеланию поставщиков услуг, имеющих техническую возможность разработки и печати штрих-кода на квитанциях, типовой формой договора предусматривается реализация настройки считывания линейного или двумерного штрих-кода.

Оплата квитанций по штрих-коду может осуществляться как при приеме платежа через операционно-кассового работника, так и при оплате посредством устройств самообслуживания.

Прием по штрих-коду значительно ускоряет процесс проведения платежа, потому что операционисту не приходится вручную вбивать все реквизиты, а при приеме через устройство самообслуживания – значительно снижается вероятность допущения плательщиком ошибки при заполнении данных.

Выбор сценария оплаты

Альбом типовых форм договоров предусматривает 39 федеральных шаблонов настройки, а также 8 шаблонов имеющих локальное значение для Поволжского банка, имеющих различный набор атрибутов.

При заключении договора по типовой форме выбор шаблонов обуславливается пожеланиями поставщика услуг по части определения атрибутов, которые должны запрашиваться у плательщика при приеме платежа. Например, для организаций, предоставляющих услуги ЖКХ, наиболее популярными являются такие атрибуты, как лицевой счет плательщика и период оплаты, а для бюджетных поставщиков услуг обязательно заполнение КБК, ОКТМО, налогового статуса плательщика и прочее.

Здесь следует отметить, что при использовании реестра начислений многие атрибуты, необходимые для поставщика услуг заполняются автоматически, в случае, если организация передает их в базе, и таким, образом, сокращается количество информации о платеже, которое плательщик должен заполнять самостоятельно.

Реестр оплат

Все 39 шаблонов предусматривают наличие реестра принятых платежей. Реестры могут формироваться как текстовом формате через разделитель (точка с запятой), так и в формате электронной таблицы. Реестры имеют схожую структуру, как правило, в реестре передается – идентификатор плательщика (лицевой счет), ФИО, адрес, период оплаты, номер операции, дата операции, сумма операции (в случае если комиссия по договору берется с получателя, то указываются столбцы: общей суммы и суммы комиссии), а также номер, дата и сумма платежного поручения.

Наличие реестра начислений подразумевает формирование сводного платежного поручения (за исключением операций, прошедших единовременно на сумму свыше пятнадцати тысяч рублей – в этом случае согласно законодательству РФ формируется отдельное платежное поручение с указанием данных плательщика). Строка назначения для сводного платежного поручения также формируется по пожеланию поставщика услуг, и, как правило, она содержит назначение, количество платежей, общую сумму платежей и сумму комиссии (в случае, если договором предусмотрено взимание комиссии с получателя).

Отправка реестров организации происходит по защищенным каналам с помощью либо системы клиент-банк, где каждому поставщику услуг присваивается персональный код; либо через Интернет, при этом при заключении договора о взаимодействии составляется так же и акт об обслуживании, где прописываются ключи шифрования реестра и электронный адрес, на которой необходимо осуществлять отправку; но наиболее популярным способом отправки является Сбербанк Бизнес Онлайн (СББОЛ) — система дистанционного банковского обслуживания, предоставляющая возможность клиенту посредством стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с Банком путем обмена сообщениями сводного формата. СББОЛ также включает в себя создание личного кабинета поставщика услуг (ЛКПУ), где он самостоятельно может отслеживать формирование и доставку реестров. Для банка личный кабинет также предоставляет возможность сокращения трудозатрат по отправке реестров, так как отправка не требует посредников – сформированный реестр автоматически напрямую отправляется на адрес поставщика услуг.

 

Анализ ввода в эксплуатацию

Официальной датой ввода в эксплуатацию новой схемы заключения типовых договоров стало 1 октября 2015 года.

За период с 01.10.2015 по 01.05.2016 года по Поволжскому банку было принято в работу 645 заявок на обслуживание по настройке типовых шаблонов (Таблица 1).

 

Таблица 1 – Принятые в работу заявки на настройку типовых шаблонов

ГОСБ	Отказ, шт	Настроено, шт	Итого, шт	Процент настроенных договоров, %
(№6991) Самарское ГОСБ
(№8588) Ульяновское ГОСБ
(№8621) Волгоградское ГОСБ
(№8622) Саратовское ГОСБ
(№8623) Оренбургское ГОСБ
(№8624) Пензенское ГОСБ
(№8625) Астраханское ГОСБ
Итого

 

Проанализировав данную таблицу, можно сделать несколько выводов:

- наибольшее количество заявок на настройку типовых договоров поступало от Пензенского ГОСБа, однако, в 47 % случаев качество предоставляемых заявок не отвечало требованиям технологической схемы и сотрудники ОВНСИ были вынуждены возвращать заявки на доработку, что говорит о низком уровне компетентности ответственных сотрудников, предоставляющих заявки на настройку;

- также большое количество заявок поступало от Самарского ГОСБа, но процент настройки договора выше – составляет 66%;

- наиболее высокие показатели корректности предоставляемых заявок у Ульяновского и Оренбургского ГОСБов – настройки осуществлялись в 81 и 76 % случаев соответственно, несмотря на один из самых низких показателей количества заключавшихся типовых договоров. Для Ульяновска это во многом объясняется тем, что в городе и ранее существовал тип стандартного онлайн-договора системы Форвард, к которому было подключено огромное количество организаций, предоставлявших услуги ЖКХ. Кроме того, в Димитровграде большинство бюджетных образовательных учреждений также настраивалось по единому шаблону, еще до ввода в эксплуатацию типового договора. Необходимо также отметить высокий профессионализм отдельных сотрудников Димитровградского ОСБ и отдела ведения НСИ МСЦ Ладья, что выразилось в высочайшем уровне качества настройки договоров. После 1 октября 2015 года, эти два основных шаблона для настройки ульяновских поставщиков услуг были включены в список локальных типовых шаблонов Поволжского банка.

Анализ отказных заявок

Отказ заявки на настройку типового договора происходит в случае, если сотрудником отдела ОВНСИ при обработке заявки на обслуживание обнаружена противоречащая технологической схеме или напрямую мешающая настройке ошибка в предоставленной заявке.

При отказе настройки типового договора сотрудник ОВНСИ обязан обосновать свой отказ и указать на недочеты в предоставленной заявке на настройку, при этом текущее ЗНО закрывается и выставляется новое со скорректированными данными.

В нижеприведенной таблице (Таблица 2) перечислены зарегистрированные причины отказов.

Таблица 2 – Ошибки, ведущие к отказам по настройке типовых договоров

Ошибка	Количество ошибок по ГОСБам, шт	Всего
Ошибки по невнимательности сотрудника заполнявшего заявку	В заявке отсутствует предусмотренный договором реестр начислений
Предоставленный реестр начислений не соответствует формату предусмотренному шаблоном и прочие ошибки реестра начислений
Некорректно указан формат имени реестра платежей					-
Некорректно указаны реквизиты организации		-			-
Не заполнены поля обязательные к заполнению
Указание в одной заявке более одной услуги на настройку
Неверный выбор шаблона		-	-		-
Прочие ошибки невнимательности сотрудника составлявшего заявку		-			-
Технические ошибки	Ошибки, возникшие по техническим причинам в процессе проведения тестовых платежей	-	-		-			-
Ошибка адресации		-			-		-
	Итого

 

В целом, процент отказных заявок довольно высок и составляет 36% ото всех заявок, поступающих на настройку. Ниже рассмотрены и проанализированы типовые ошибки, мешающие настройке договоров.

Как видно из таблицы подавляющее большинство отказов происходит вследствие невнимательности сотрудника, заполнявшего заявку.

Наиболее частыми причинами отказа здесь являются (по убыванию):

- прочие ошибки невнимательности сотрудника заполнявшего заявку (их 35) – здесь подразумеваются ошибки указания назначения платежа, перепутанные местами поля, заполнение лишних полей, которые не предусмотрены при использовании заявленного шаблона, заполнение полей значениями, несовместимыми с форматом;

- высоко количество ошибок, связанных с предоставлением реестра начислений: сотрудники, выставляющие ЗНО, зачастую забывают приложить к заявке реестр, что согласно технологической схеме, является основанием для отказа, так как настройка договора должна осуществляться единовременно, на основании предоставленных данных. Кроме того, нередки случаи предоставления реестра начислений в некорректной кодировке, таким образом, при загрузке такого реестра, данные загружаются в нечитаемом формате. Также распространена ситуация, когда маска имени реестра начислений, заявленная в заявке, не соответствует фактически предоставленному имени реестра начислений. В этом случае безусловно - после отправки базы задолженности на загрузку, она попадет в ошибку, так как не будет найдено соответствующее имя файла. Среди проблем, связанных с реестрами начислений надобно упомянуть еще две весьма распространенные ситуации: когда предоставленная база задолженностей не соответствует формату, оговоренному в договоре, и, соответственно, при попытке загрузки таковая база задолженности выпадает в ошибку – в этом случае заявка закрывается с просьбой привести структуру реестра начислений в соответствие шаблону. Еще одной типичной ошибкой является предоставление полного варианта реестра начислений. Согласно технологической схеме, количество записей в реестре начислений не должно превышать 10. В случаях, когда это условие не соблюдается, и база задолженностей предоставляется целиком – тратится значительное время на ее загрузку: одна база состоящая из нескольких тысячей записей может грузиться около получаса, в то время, как время настройки самого договора ограничено 40 минутами.

- следующей распространенной ошибкой является то, что сотрудники, заполняющие заявки, иногда забывают указывать те или иные значения, обязательные для настройки, и поля остаются пустыми. К примеру сказать, зачастую не уделяется должного внимания полю КПП. Согласно текущей версии программы, с помощью которой осуществляется прием платежей в окнах у операционно-кассовых работников, в случае отсутствия значения КПП программа не сможет найти в справочнике необходимого поставщика услуг (исключением являются индивидуальные предприниматели, но здесь программа видит, что при условии, если ИНН составляет 12 знаков – КПП заполняться не должен, и пропускает КПП незаполненным);

- частым основанием для отказа заявки может послужить и некорректное заполнение маски реестра платежей. Имя реестра платежей формируется посредством XSLT- преобразования. Шаблоном задано два возможных формата имени реестра платежей – для автоматической и полуавтоматической отправки по интернет-каналу «Сбербанк Бизнес Онлайн». В случаях, когда значение поля «Маска реестра» в заявке отличается от принятых значений, для его формирования необходимо написание нового XSLT преобразования, что автоматически переводит договор в статус «нетипового», так как требуется обращение за написанием в IT-блок и общее согласование формы с управлением платежных сервисов, что, соответственно, значительно увеличивает сроки настройки договора до месяца;

- в случаях, когда к одному ЗНО прикладывается две заявки на настройку разных услуг, или в одной заявке указывается две услуги - также отказываются. Наиболее свойственна эта ситуация для договоров с организациями, предоставляющими услуги ЖКХ, ибо обычно, договор с такими поставщиками заключается на два назначения: для оплаты коммунальных услуг и капитального ремонта;

- естественно, отказываются и те заявки, в которых некорректно указаны реквизиты организации. Наиболее часто здесь бывает перепутан ИНН организации и ИНН банка, в котором она имеет расчетный счет. Также бывают допущены ошибки при указании расчетного счета – программа, в которой происходит настройка, в этом случае выдает ошибку контрольного числа расчетного счета, то есть контрольное число расчетного счета не соответствует банку, в котором он открыт;

- следующая ошибка – выбор некорректного шаблона. Это означает, что условия настройки, описанные в заявке, противоречат указанному шаблону. Наиболее частая ошибка – это использование шаблона с реестром начислений для организации, не предоставляющей его. В этом случае, при проведении платежа, у плательщика не запрашивается обязательных по договору реквизитов, так как шаблоном подразумевается, что они должны подставляться из базы. Соответственно, при формировании реестра, эти поля остаются пустыми и, поскольку эта информация изначально не была запрошена, она нигде не отражается, что противоречит условиям договора;

- технические ошибки имеют наименьший вес при отказе ЗНО и связаны они, с выявлением значительных недоработок в шаблонах уже на стадии тестирования. Такие шаблоны признаются недействительными и исключаются из списков. На данный момент таких шаблонов было выявлено три. Договоры, заявленные по ним, так и не были введены в эксплуатацию и отказаны с рекомендацией перезаключения договора по рабочему шаблону;

- ошибки адресации не связаны с непосредственной настройкой поставщиков услуг. Такая ошибка происходит, если сотрудники внутренних структурных подразделений и дополнительных офисов при выставлении ЗНО ошибочно выбирают кнопку настройки поставщиков услуг по типовым шаблонам. Такие заявки в работу не берутся, и закрываются со стандартным предложением выставить ЗНО по соответствующей ошибке классификации.

Анализ ошибок НСИ

Под ошибками НСИ подразумеваются недочеты, допущенные при настройке поставщика услуг сотрудниками отдела ведения нормативно-справочной информации.

В таблице 5 приводятся те типовые ошибки, которые были обнаружены уже в промышленной схеме. Анализ произведен на основании обращений сотрудников управления платежных сервисов через Сервис Менеджер.

Сказать однозначно, что это вина сотрудника НСИ невозможно, так как обязанность проверять корректность приема и соответствие настроек условиям договора, согласно технологической схеме, лежит на сотрудниках управления платежных сервисов.

Таблица 5 Ошибки НСИ, выявленные в промышленной среде