Хочешь быть прав, или тебе нужен результат?

В подавляющем большинстве люди оценивают свою точку зрения как более правую.

Несмотря на сознание того, что все знают, что надо стараться понять точку собеседника, – редко кто в состоянии сделать это в реальной жизни.

В эмоциональном режиме обычные люди склонны аргументированно доказывать свою правоту, не обращая внимание на поведение оппонента.

Разговор двух спорящих людей, – разговор двух глухих, не слышащих друг друга.

При наличии (якобы) бесспорных доказательств правоты одной из сторон включается мощнейшая человеческая эмоция – злорадство, желание доказать.

ПРИМЕР

 

– Почему бы вам не воспользоваться автоматической системой охраны ваших складов?

– Я не вижу в ней необходимости.

– Да? Странно... А почему?

– Да потому, что все лежит на складе и до сих пор никто ничего не унес.

– Совсем никто и ничего?

– Да именно так, никто и ничего.

– А у меня есть совсем другая информация.

– Это какая же?

– Ваш коммерческий директор на предыдущей встрече сказал, что воруют все кому не лень, да и сторож ваш потом тоже это подтвердил. Если хотите, давайте их пригласим, пусть они сами скажут.

 

Чем более явно вы доказываете свое превосходство в каком-либо вопросе (интонации, невербалика), тем больше вы раздражаете собеседника.

Результатом является ответная реакция оппонента не соглашаться ни при каких обстоятельствах, даже ему совершенно не выгодных.

Вы будете абсолютно правы в своих доводах, но покупать у вас или работать с вами вряд ли кто захочет.

Если вы «продавили» оппонента, возможно, он согласится с вами, но вряд ли это будут долгосрочные отношения на взаимовыгодной основе.

 

Попробуйте понять, прочувствовать и применять в своей жизни несколько следующих правил:

Понятия «абсолютная истина» не существует. Существует лишь наше толкование этой истины.

Никто никому ничего не должен.

Каждый человек каждую секунду в своей жизни поступает наилучшим для него образом.

 

Если кто-то делает что-то по-своему, не хочет делать так, как вы сказали, не считается с вашим и общественным мнением, – значит, он прав, но по-своему.

Если вы хотите добиться результата, сначала надо «раствориться» в его мнении, «залезть» в его голову и подумать, по какой причине такой человекзахотел бы сделать иначе, чем поступает теперь.

Если вы хотите добиться результата, постарайтесь как можно чаще задавайте себе вопросы:

– По какой причине я, будучи на его месте, согласился бы?

– Что заставило бы меня при таких же обстоятельствах изменить точку зрения?

– Почему я прекратил бы отстаивать свое мнение и принял бы другое мнение?

Оставьте свое желание любой ценой отстоять свое мнение и право, если желаете получить долгосрочный результат.

Исключения составляют короткие, разовые ситуации, которые никак не влияют на дальнейшие результаты.

Принцип «КГБ»

(аббревиатура по А. Деревицкому)

 

Основной принцип в продажах, переговорах – сделать так чтобы Клиент Говорил Больше.

 

Несмотря на общеизвестность принципа – ситуация, которая редко встречается в обычной жизни, так как в одной точке приложения сталкиваются два полярных качества продавца.

 

1. Высокая энергетика, быстрый ум, высокий темпоритм речи, колоссаль- ный багаж знаний и информации о товаре, помноженный на желание поделиться всем этим с клиентом и совершить сделку.

 

2. Умение подстроится под темп собеседника (особенно тяжело, когда клиент медленный), внимательно выслушать покупателя, не перебивать, не делать выводы за него, не давить монологом, а постоянно получать обратную связь от клиента.

 

Наличие большого количества информации у продавца вызывает желание «поделиться» этой информаций с клиентом и желание «сообщить» аргументы, которые продавец считает важными.

 

При этом упускается такая важная составляющая, как потребность кли- ента, и вместо точечного «снайперского» предъявления нужного клиенту аргумента происходит «ковровая бомбардировка» фактами и информацией.

 

Основная схема обычных продаж: продавец начинает разговор с описания товара или услуги, приводя все новые и новые аргументы.

ПРИМЕР

 

– Здравствуйте, рад вас приветствовать. Вы обратили внимание на действительно стоящую модель. Это новейшая разработка с совершенно уникальным функционалом. Для ее размещения нужно не более двух метров, мы можем поставить все это в течение недели. При этом она экономит до 20 процентов топлива и обслуживать ее может всего один человек.

 

Вопросы если и задаются продавцом, то как правило технического порядка:

– Механика или автомат?

– Высота потолка?

– Какое количество людей-пользователей?

В момент, когда возникает пауза, неопытному продавцу кажется, что нужно сказать еще что нибудь и он продолжает беспрерывную атаку покупателя.

Все заканчивается тем, что клиент молчит, делает выводы, задает уточняющие вопросы, возражает, заставляя продавца говорить все больше и больше; и когда заканчивается информационный поток, говорит: «Я подумаю».

ПРИМЕР

– Здравствуйте, я представляю фирму ХХХ и хотел бы предложить вам наши услуги.

Дело в том-что мы изучали рынок и пришли к выводу, что такой фирме как вы не помешали бы дополнительные средства для привлечения клиентов.

– Что за средства?

– Это мобильные рекламные конструкции, которые легко крепятся на любой носитель и могут использоваться как внутри помещений, так и на улице. Они устойчивые, изготовлены из ударопрочного материала и вы можете сами определять, где и когда их использовать.

– А как они выглядят?

– Вот пожалуйста, взгляните на каталог. Есть несколько различных моделей, выбирайте сами, какие вам больше подходят. Я думаю, что вам подошли бы вот эти...

– И сколько стоят ваши конструкции?

– Ну так как вы наш новый клиент, мы предлагаем вам их за минимальную цену – по 100 долларов за штуку.

– Понятно... Ну что ж, спасибо большое за информацию, нам это неинтересно.

– Почему неинтересно, вы ведь себя рекламируете?

– Да рекламируем, но такой способ не для нас. Кроме того это для нас дорого.

– По сравнению с чем дорого?

– Просто дорого, молодой человек. Спасибо большое, мы подумаем над вашим предложением и вам позвоним.

– Давайте я вам сам позвоню.

– Нет, спасибо большое, мы с вами свяжемся, если будет интересно. До свидания.

 

Необходимо обращать внимание на следующие детали.

 

Клиент критически относится к каждому факту, аргументу, заявлению продавца, и чем больше продавец говорит, тем больше шанс, что что-либо Клиенту не понравится. Причем плохо то, что Клиент может не высказывать открыто своего недовольства, а просто «слить» сделку, не объясняя причины.

 

Каждое дополнительное слово продавца – дополнительный риск. Сокращайте его до минимума.

 

Бывают случаи, когда клиент, практически согласившись на покупку, по- лучает от продавца дополнительную информацию, в которой находит то, что его не устраивает.

 

После чего отказывается от своего первоначального намерения (см. главу «упущенная сделка»).

 

Причины, почему не рекомендуется продавцу говорить много:

риск сказать что-либо, не устраивающее клиента в вашем предложении;

риск несовпадения с мнением клиента по второстепенным вопросам;

клиенту становится скучно, если ту информацию, которую проговаривает продавец, он считает не важной;

зачастую клиент воспринимает монолог продавца как давление и манипуляции.

 

Исходя из этого, важно сделать так, чтобы клиент говорил и рассказывал самостоятельно о той проблеме, которую он хотел бы решить, или о том товаре, или услуге, которую он хотел бы приобрести.

 

Идеальный разговор-продажа, – это разговор клиента с самим собой. В случае, если клиент говорит больше, вы получате сразу несколько преимуществ:

Клиент теряет свою агрессивность по мере того, как он говорит.

Клиент становится более открытым, что автоматически повышает степень его доверия к вам.

Клиент чувствует свою значительность, получая от вас в процессе разго- вора обратную связь

И самое главное, каждое слово клиента вы можете рассматривать сразу с трех точек зрения:

выявление потребности, касающейся непосредственно вашего коммерческого предложения;

выявление потребности клиента, касающейся иных сфер деятельности, или его личной жизни, там где вы можете оказать ему услугу, или как-то посодействовать;

присоединения к точке его зрения, мнению, случаю, факту, для создания впечатления «мы с тобой одной крови».

 

Исключения составляют холодные, агрессивные продажи (в т.ч. по телефону).

 

А также моменты в переговорах, где бомбардировка аргументами в со- четании с более высоким темпоритмом может использоваться для создания более высокого энергетического настроя.

 

Методология «раздергивания» клиента вопросами подробно изложена в части «Выявление потребностей»

 

«Вы»-подход

 

При всей легкости понимания данного принципа, данный навык так же достаточно сложно встроить в модель поведения нормального человека.

Самое интересное в жизни человека, - все что связано с ним самим. Люди любят говорить о себе и редко интересуются другими.

По этой причине слова «я, мой, мое, мне, мы, наш, нам, о нас и т.д.» являются одними из самых частоупотребляемых слов в лексиконе нормального

человека.

Для того чтобы получить лояльность и внимание оппонента, разговаривайте на его языке.

Разговаривайте с ним о его делах, о его проблемах, о его возможностях и о решении его проблем.

Для этого достаточно поменять слова «я, мне, мы» на «вы, вам, ваш» и т.д.

И научиться встраивать их в процесс переговоров.

– (обычно) Я могу предложить...

– (рекомендуется) У вас есть возможность...

– (обычно) Наша фирма сто лет на рынке...

– (рекомендуется) Вы получаете гарантию стабильности в том, что фирме-партнеру уже сто лет...

– (обычно) Мы не можем изменить график...

– (рекомендуется) При изменении графика вы лишитесь запасного дня на случай форс-мажора...

– (обычно) Я смогу это сделать вовремя...

– (рекомендуется) Вы получите это в срок...

– (обычно) Я хотел бы вам предложить наши услуги. Наша фирма занимает ведущие позиции на рынке и мы можем предоставить оборудование, которое спроектировали наши лучшие разработчики. Мы четыре года разрабатывали его, используя новейшие достижения западных специалистов, и, по моему мнению, аналогов в отечественной промышленности у нас нет.

-(рекомендуется)Я здесь для того чтобы обсудить возможность поставки вам оборудования, которое позволит вам сократить издержки. Для того чтобы предоставить вам такую возможность, разработчики использовали новейшие достижения западных специалистов, и если вы решите использовать это оборудование у себя, то получите технологию, аналогов которой в отечественной промышленности нет.

 

Для лучшего понимания своего оппонента используйте технологию «Адвокат»:

Каковы причины, что я сам на его месте у себя бы не купил?

И каковы причины, что я на его месте, несмотря на все уже существующие выгоды и т.д., все равно согласился бы на предложение?

 

Для тренировки смотрите на разные ситуации в кино или в жизни, и отыгрывайте в разных спорных вопросах обе стороны, когда разгневаны, или сердиты, спросите себя, по какой причине я бы прекратил сердиться совсем, или наоборот, был бы рад произошедшему событию.

Думайте мозгами оппонента и разговаривайте на его языке.

 

Форма и суть

 

ПОЛОЖЕНИЕ ОБЯЗЫВАЕТ

 

Человек выбирает заданную форму. Причем эта форма зачастую вовсе не выбрана им добровольно.

 

Однажды надев на себя определенную маску, человек, как правило, старается быть последовательным и ведет себя по определенным законам и правилам, присущим именно этой роли.

 

Так страж порядка играет роль строгого, справедливого, неподкупного.

 

Актриса – яркая, звездная, неповторимая.

 

Люди очень часто становятся заложниками своих ролей.

 

Любая главная роль, подкрепляемая властью в данном секторе (политик, директор, администратор, охранник, уборщица) подразумевает высокомерие, снисхождение, недовольство, правоту во всех вопросах.

 

Чем мельче уровень власти, тем чаще ее используют для демонстрации.

 

Люди с невысокой самооценкой стараются придерживаться раз и навсегда избранной роли из-за страха порицания и осмеяния окружающими.

 

Они стараются оставаться в форме, даже тогда когда в этом нет никакой необходимости. Люди с высокой самооценкой могут поступиться формой, так как у них отпала необходимость кому либо что-то доказывать.

 

У них нет проблем в том, чтобы отказаться от своей первоначальной точки зрения, если они убедились в своей неправоте.

 

ЗАДАЧА ПЕРЕГОВОРЩИКА

 

Под маской уметь разглядеть другие роли, которые может играть оппонент, и воздействовать туда, где момент сопротивления наиболее слабый.

Делать так, чтобы человек оставил форму и начал говорить по сути.

Очень часто решение оставаться в форме или общаться по сути собеседник принимает инстинктивно. И его решение – это реакция на ваше поведение, манеру говорить, повадки, внешность, интонации и т.д.

Неопытные продавцы зачастую сами ставят покупателя в более высокий ранг критика-оценщика фразой: «Мы хотели бы вам предложить».

Признак того, что человек остается в своей форме – он не отвечает на ваши вопросы, приводит массу причин, отговорок, ссылается на занятость, на то, что он не принимает решений. Не ищет возможностей решить устранить возникшую проблему, отвечает сухими штампами и т.д.

 

– Сколько сотрудников у вас в штате?

– Что вы хотите нам предложить?

 

– Возможно ли отдать вашим техникам на рассмотрение уже сегодня?

– Ну, вы знаете, это просто так с кондачка не делается, да и я еще вообще не решил, зачем нам это.

 

Чем более высокопрофессионален оппонент, чем выше его статус, тем меньше диапазон используемых (не путать с «имеющиеся в запасе») моделей поведения. Так называемый разговор «по делу».

Да.

Нет.

Да, в том случае если....