Коммуникативные особенности управления в организации

Можно с уверенностью утверждать, что качество сообщаемой информации в большой степени зависит от психологии людей и групп, обеспечивающих её добывание, переработку и передачу. Исследования и опыт свидетельствуют, что при передаче информации часть её значительно изменяется, возникают «преломления», и чем длиннее цепочка передающих её людей, тем больше искажений можно ожидать. При устной передаче информации от управляющего до рядового сотрудника полностью без искажений в среднем доходит лишь 20—25% информации, а обратно (по инстанции) — лишь 10%. Информация по вертикали управления искажается больше, чем по горизонтали (равными по должности). Негативная информация при передаче вверх фактически постоянно приукрашена. Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх.

«Преломления» резко растут при обостренном реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея «над собой» остальных, поступают порой так же. Поэтому, чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он обязан относиться к получаемой информации и, вместе с тем, он обязан воспользоваться ею в собственной работе. Фактически, единственный выход для начальников всех рангов: отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично следить действия, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию либо искажает её.

Огромные преломления вносятся в информацию преднамеренно из-за конфликтных отношений, недружелюбия членов коллектива, нездоровой конкуренции, карьерных суждений, умышленного сдерживания либо непредставления информации и т.п. Все это подтверждает, что информация не просто транслируется, передается, а выступает проявлением осознанного поведения людей, а поэтому формируется под влиянием их отношений, интересов и мотивов. В схожих вариантах с искажениями можно бороться лишь улучшением подбора кадров, морально-психологической подготовки служащих, воспитанием организационной культуры и решительными мерами при выявлении отрицательных фактов.

Процессы управления есть и реализуются постоянно в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, управляющего, исполнителя. Поэтому, конкретно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего действия - зону эффективности управления.

Какие психологические характеристики определяют эту зону? Что нужно делать, чтобы зона эффектиности управления была максимально широкой?

Это зависит, основным образом, от следующих психологических феноменов, которые можно представить в виде неких "законов", потому что они отражают конкретные явления психики субъекта и объекта управления:

1. Закон неопределенности отклика. Описывает зависимость внешних действий от внутренних психологических условий. Считается, что субъективная психологическая реальность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина укрыта от внешнего наблюдения, время от времени, частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда нельзя полностью точно предсказывать и предвидеть деяния субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Таковой закон подтверждается как минимум двумя важнейшими психологическими парадоксами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания.

Апперцепция - зависимость восприятия человека от его прошедшего субъективного опыта.

Стереотипичность сознания выражается в особой стойкости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, постоянно неполно и неточно отражают существующую реальность и в значимой мере определяют поведение человека.

Неопределенный отклик создает явные либо скрытые коммуникативные барьеры в управлении. Не считая того, один и тот же человек может по-разному реагировать и действовать в одних и тех же условиях на действия одного и того же стимула. Это происходит потому, что не считая перечисленных двух психологических компонентов неопределенности, существует множество остальных психологических факторов, обусловливающих её: настроения, эмоциональные состояния и др. Деяния всех факторов нереально учитывать. Отклик нельзя предвидеть полностью точно. Поэтому управленческое действие может быть не принято и не исполнено, либо выполнено неполно и неточно. Отсюда следует основное правило, увеличивающее эффективность управляющего действия - сводить деяния неопределенности к минимуму. Другими словами, в управлении нужно постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

2. Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действие связано с утверждением, что человек никогда не сумеет понять другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность.

Наше восприятие никогда не бывает чётким и полным, в нем постоянно укрыты нежданные ракурсы и характеристики объекта. Социальное восприятие - система еще более сложная. Она связана с тем, что каждый конкретный человек является носителем обобщенных параметров остальных людей, присваивая которые он постоянно меняется. Не считая того, это определяется еще и тем, что:

а) сам воспринимаемый человек находится в неизменном изменении
(возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных конфигураций и иных);

б) человек постоянно осознанно либо неосознанно защищается от попыток раскрыть его сущностные особенности либо "слабые места", так как психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в её пространство;

в) Часто человек не может дать объективную информацию о себе самом, так как не знает себя. А время от времени, не осознавая этого, желает казаться таковым, каким ему выгодно быть в социуме.

3. Закон неадекватности самооценки. Самооценка является главным компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, её возможностях и своеобразии. При попытке оценить самого себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при анализе остальных людей. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное. В психике человека обширно представлено неосознаваемое (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ никогда не бывает вполне адекватным.

4. Закон преломления информации. Неважно какая информация, функционируя в системе управления, имеет тенденцию «преломления». Это заметно и при движении информации "сверху-вниз", и при движении её "снизу-вверх". меняются смыслы, значения, виды, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени конфигурации информации числу звеньев её движения.
Происходит это по следующим причинам:

а) в силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, трудности его понятийной базы (к примеру, часто устная информация воспринимается с точностью до 50%);

б) в силу домысливания в ситуации неполного информационного сообщения либо неудовлетворительной его оперативной фактологии. Человек дополняет информацию своей - непроверенной, недостоверной, субъективно окрашенной и фактологически не корректной. В итоге - размер информации возрастает, а достоверность снижается;

в) в силу существования зависимости преломления информации от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей, а также от физического, психического состояния человека.

Чтобы свести искажение информации к минимуму, необходимо:

а) максимально уменьшать число передаточных звеньев в каналах функционирования информации.

б) своевременно корректировать информационный сгусток в зависимости от его проблематики, восприимчивости и нужных и достаточных дополнений.

в) поддерживать обратную связь с подчиненными и контролировать правильность усвоения получаемых данных.

5. Закон самосохранения. Выражается в том, что одним из ведущих мотивов, отражающих поведение человека, является мотив сохранения личного статуса, социальной состоятельности, собственного достоинства.
Прямое либо косвенное ущемление этого чувства сформировывает отрицательную реакцию.

6. Закон компенсации. Как осознанно, так и неосознанно человек стремится восполнить недочеты, трудности, в одной сфере деятельности достижениями и плодами в другой.

Если цепь, по которой передаются управляющие сигналы, крупная, то происходит скопление «внутренних» шумов: преломления смысла знаков при прохождении каждого звена коммуникативной цепи приводят к наложению искажений, то есть накладывающиеся преломления смысла сообщения растут пропорционально количеству таковых звеньев.

Если менеджер в процессе управления понимает предпосылки такового рода ухудшения прохождения сигналов по управляющей цепи и желает повысить эффективность управляющих действий, то он может осуществлять корректировку культурных различий в рассматриваемых коммуникативных действиях. При правильном подходе можно добиться уменьшения «внутренних» шумов такового рода, улучшив коммуникации, и тем самым существенно повысить эффективность управления. [17]

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, в особенности в управленческой деятельности, нужным условием является активное слушание.

Активное слушание – это способ и метод взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие важнейших управленческих решений основано на собранной информации, в том числе и в ходе бесед, которые приходится вести менеджеру: подбор кадров, вопросы организации, дисциплины, советы, представление оценки, разрешение конфликтных ситуаций и т.д.

Правила активного слушания:

1. Для того, чтоб устранить из беседы излишнее напряжение и показать уважение к собеседнику, нужно избегать лишнего формализма и вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.

2. Нужно проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Слушатель обязан попытаться возложить на собеседника обязанности принятия решения, но при этом он обязан быть удовлетворен достигнутым результатом.

3. Следует поставить себя на место собеседника, чтоб понять его настроение (проявить эмпатию).

4. В ходе беседы слушателю необходимо по способности употреблять соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выражение лица и интонация обязаны соответствовать произносимым словам.

5. В ходе беседы позиция слушателя обязана быть открытой.

6. Нельзя опаздывать на встречу и допускать, чтоб телефонные звонки либо остальные помехи прерывали беседу, поскольку это свидетельствует о недостатке уважения к собеседнику. Нужно устранить все раздражающие моменты.

7. При затянувшемся молчании можно задать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору.

8. Время от времени можно употреблять напоминание, чтоб акцентировать внимание собеседника на определенном вопросе, проблеме.