Задоволення від процесу покупки

Клієнт звертає увагу на якість обслуговування в магазині.

 

ПРЕЗЕНТАЦІЯ ТОВАРУ

 

Основне завдання на даному етапі – зацікавити Клієнта і довести йому доцільність здійснення покупки. Позитивні емоції у покупця виникають, тоді коли розмова із ним проводиться мовою його вигод, потреб і побажань.

Ми продаємо не особливості товару - а вигоди і цінності в характеристиках товару.

Розмовляйте із покупцями мовою їх цінностей, допоможіть змалювати чітку картину в свідомості покупця.

Не продавайте товар - а продавайте приємні відчуття і рішення проблем.

 

НА ЕТАПІ ПРЕЗЕНТАЦІЇ ТОВАРУ- ДОТРИМУЄМОСЯ СХЕМИ:

 

Технічна характеристика – Слово зв’язка - Вигода для Клієнта.

 

Технічна характеристика - Вигода для Клієнта.

(наприклад: «В даній моделі камера 5 мп., що дозволить Вам використовувати це для якісних фотознімків», «Наявність великих кнопок дозволить Вам без особливих зусиль швидко набрати потрібний номер», «Екран даної моделі здатний відображати 16 млн. кольорів, що дозволить Вам навіть в сонячну погоду чітко переглядати зображення»).

 

Особливості товару - Вигода для Клієнта (наприклад, «В даному телефоні вбудований ліхтарик, і Ви отримаєте можливість без проблем відчиняти двері в дім, навіть без освітлення навколо».)

 

Переваги у порівнянні із іншими моделями - Вигода для Клієнта (наприклад «Завдяки даній функції Вам буде дуже зручно користуватися Інтернетом», «Ця модель телефону представлена у металевому корпусі, завдяки якому телефон є особливо стійким до ударів та падінь»)

 

Якщо ви не знаєте відповіді на питання Клієнта-будьте чесними, не надавайте Клієнту неправдоподібної інформації.

Презентація є ефективною, тоді коли вона проводиться під конкретного Клієнта і під конкретну його ситуацію.

Потрібно пропонувати такий товар, який МАКСИМАЛЬНО ВІДПОВІДАЄ ЙОГО ВПОДОБАННЯМ І ЦІННОСТЯМ, ПРО ЯКІ МИ ДІЗНАЛИСЯ НА ЕТАПІ ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБИ.

 

Давайте товар в руки Покупцю на початку презентації. Нехай Клієнт сам натискає, переключає, повертає товар, вивчає його. «Робіть презентацію не тільки для покупця, але й для тих, хто стоїть /йде за спиною покупця. Вони купують частіше тих, хто підходить з питанням.

На етапі презентації потрібно використовувати, ті ж слова, які використовував Покупець, коли розповідав про цікавий йому товар.

На даному етапі необхідно зазначити про наявність великого асортименту аксесуарів до кожної моделі телефону «Доречі, до всіх моделей телефонів ми можемо запропонувати широкий вибір аксесуарів, але до цього повернемось після того, як Ви остаточно визначитесь із моделлю».

 

РОБОТА ІЗ ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ

На даному етапі продавець повинен використати все своє уміння, на те, щоб зняти заперечення Клієнта і одночасно зберегти його позитивне відношення, завойоване на попередніх етапах. Сумніви це природній станом Клієнта який рухається по шляху до завершення продажі.

Якщо Клієнт проявляє свої сумніви - це наш шанс вплинути на його рішення.

 

МЕТОДИ РОБОТИ ІЗ ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ

 

Покрокова схема № 1:

1. Погодитися («так», «зрозуміло», «Погоджуюсь із Вами»). Погоджуємось не з самим запереченням, а з тим що Клієнт може мати свою думку.

2. Перевести заперечення в форму питання («Я Вас правильно зрозумів…», «Для Вас важливо знати чому на даний товар така ціна?», «Як на Вашу думку для чого виробник виготовив кнопки саме такими»).

3. Виявити чи заперечення є справжнє чи ні («Це єдина причина, яка Вам заважає?»), якщо «так» - то переходимо на наступного пункту, якщо «ні» - виявляємо нове заперечення.

4. Припущення («Припустимо ми вирішимо цю проблему…», «Якщо нами буде зроблено…»)

 

Покрокова схема № 2:

1. Вислухати заперечення.

2. Перетворити заперечення у питання («якщо я вірно Вас зрозумів, Вас цікавить:»)

3. Привести аргументи, каталоги, порівняти із іншими моделями, використати метод компенсації - одна особливість компенсується за рахунок іншої («за цю ціну Ви отримуєте….»)

 

 

Метод рефреймінг -заміна суті заперечення Клієнта («ТАК І ЦЕ ОЗНАЧАЄ ЩО…» (наприклад: «Даний телефон надто дорогий!» «Так і це означає що за цю ціну Ви придбаєте престижну модель …»)

 

Метод узагальнення (наприклад, «Так, інші також так думали…, але потім виявилось…»)

 

Метод повернення питання Клієнту – «Як Ви вважаєте чому …?».

 

Методи роботи із ціновими запереченнями:

1. Метод додаткових переваг - потрібно описати те, що отримає Покупець крім самого товару (гарантія, сервіс, надійність).

2. Звернення до емоцій («Завжди краще придбати найкраще», «Якщо товар дешевше – це ще не означає що він достатньо хорошої якості»).

3. Зменшення ціни за рахунок відмови від переваг (наприклад «Ви економите 100грн, але при цьому втрачаєте…?». «Як на Вашу думку такі переваги вартують 100грн?»)отримавши відповідь «ні», потрібно запитати «По якій причині», «Що Вам заважає» (заборонено запитувати «Чому»).

 

 

ЗАВЕРШЕННЯ ПРОДАЖІ

Основним завданням на даному етапі – допомогти Клієнту подолати перешкоди невирішеності, страх відповідальності за прийняття рішення про покупку. Тому продавець повинен подолати особистий бар’єр перед можливою відмовою, і відверто сформулювати свою пропозицію.

 

МЕТОДИ ЗАВЕРШЕННЯ ПРОДАЖІ:

1. Припущення (пряма пропозиція здійснити покупку) – якщо Покупець позитивно відноситься до товару, продавець робить припущення про те, що Клієнт готовий придбати товар («Я починаю оформляти гарантію», «Я виписую дану модель»). На даному етапі потрібно пам’ятати, після того як ви задали питання потрібно дочекатись відповіді Клієнта.

Якщо Клієнт відмовляється здійснити покупку - ми повертаємося на етап виявлення потреби.

 

2. Узагальнення цінних властивостей товару, які найбільш цікаві покупцю – це міні-презентація, перечислення 5-7 характеристик-переваг, важливих саме для цього покупця. «Отже, найбільш привабливе в цій моделі….».

 

3. Метод «Трьох ТАК» - це використання 3-х питань на які Покупець раніше відповідав «ТАК», або таких питань на які продавець точно знає, що Покупець дасть позитивну відповідь. Останнім повинно бути питання про покупку (наприклад: «В даній моделі Вам сподобалось…?» «ТАК», «Колір і габарити Вам до вподоби?» «ТАК», «Я виписую цю модель?»).

 

4. Метод альтернативного вибору – для покупця пропонується один із різновидів товару два варіанта, таким чином ми ставимо його перед вибором не про те «купувати чи не купувати?» а «купувати ось це, чи ось це?».

 

5. Метод зустрічного питання – метод при якому потрібно задати таке питання, при якому позитивна відповідь – означає покупку. Потрібно, щоб це було важливе, однозначне, ключове бажання чи принципову потребу покупця (наприклад «На дану модель буде знижка?» - «Якщо я домовлюсь про знижку, Ви готові вже оплатити покупку»). Після цього слід витримати коротеньку паузу, адже саме в такі моменти пауза - ефективніша за більшість слів.

 

6. Метод втрачених переваг – вкажіть на те що Клієнт втратить якщо не прийме рішення зараз (закінчиться модель, виросте ціна, закінчиться акція тощо).

 

7. Метод маленький кроків (використовується у разі можливості кредитування у магазині).

Деяким Клієнтам простіше приймати рішення поступово, здійснювати покупку в кредит. В цьому випадку Клієнту пропонують різноманітні кредитні програми, які діють в мережі.

 

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

Завершувати продаж фразами: «Ну так, що?», «Що можете сказати?», «Так, що берете?».

 

ДОДАТКОВИЙ ПРОДАЖ (ДОПРОДАЖА)

На даному етапі необхідно приділити увагу на додаткову пропозицію – аксесуари (чохли, футляри, захисні плівки, гарнітури, авто тримачі, брелоки), страховий поліс, карти пам’яті….

ПРОЩАННЯ

На даному етапі потрібно подякувати Клієнту за візит, і обов'язково щиро, ввічливо із посмішкою запросити Клієнта прийти знову («Дякуємо за покупку», «Чекаємо Вашого наступного візиту у наш магазин», «Заходьте до нашого магазину»).