Стандарти зовнішнього вигляду на робочому місці

 

Працівник мережі «Вухо.Ком» зобов’язаний дотримуватись професійних стандартів в одязі, правил хорошого тону та особистої гігієни. Протягом робочого дня повинен бути одягнутий у видану йому форму, яку необхідно тримати в чистоті і порядку.

КОРПОРАТИВНА ФОРМА

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Працівник повинен мати охайний вигляд, знаходитися виключно у корпоративній формі, яка має бути чистою, випрасуваною, без пошкоджень.

2. Працівник повинен підтримувати чистоту та охайність форми перед кожним виходом на роботу та протягом усього робочого дня.

3. Знаходитися у торговому залі у взутті виключно класичного стилю темних кольорів (для дівчат – на низьких підборах).

4. У випадку, з виключно поважних причин (неотримання новим працівником форми або її пошкодження), можливе (лише за погодженням регіонального керівника) класичне вбрання (біла сорочка, темні брюки/спідниця).

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Знаходитися у торговому залі не в корпоративній формі.

2. Вдягати брудний чи неохайний одяг.

3. Підвертати штани та рукава.

4. Знаходитися в одязі яскравих кольорів (джинси допускаються виключно однотонних темних кольорів).

5. Вдягати шорти, короткі спідниці.

6. Вдягати спортивний одяг.

7. Вдягати спортивне чи відкрите взуття.

АКСЕСУАРИ

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Обов’язкова наявність беджу із зазначенням великими літерами ім’я.

2. Із прикрас допускається наявність лише обручка та невеликих сережок класичного стилю.

3. Ремінь має бути із невеликою, непомітною пряжкою.

4. Допускаються годинники стриманої лаконічної форми.

 

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Знаходитись без беджу.

2. Носити прикраси, пірсинг, біжутерію, сонцезахисні окуляри, шарфи, головні убори.

3. Знаходитись у торговому залі у верхньому одязі.

3. Носити мобільний телефон, плеєр.

ЗАЧІСКА, МАКІЯЖ, МАНІКЮР

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Волосся має бути чистим, акуратно зібраним, без додаткових аксесуарів.

2. Стрижка має бути акуратною, доглянутою.

3. Для чоловіків обов’язково коротка стрижка, гладке гоління або доглянуті борода та вуса.

4. Нігті мають бути чисті, доглянуті (без яскравого манікюр для дівчат)

5. Повсякденний макіяж, витриманий у натуральних, спокійних тонах.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Мати неохайну зачіску, нечисте волосся, пофарбоване волосся у неприродні кольори.

2. Мати недоглянуті нігті, яскравий манікюр та макіяж.

3. Носити татуювання.

ЗАПАХИ

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Працівник повинен мати свіжий подих, нерізкі парфуми.

2. Працівник повинен періодично провітрювати торговий зал.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Наявність запахів їжі у торговому залі, поту, різких парфумів.

 

СПЕЦІАЛЬНІ СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ (ТЕХНІКА ЕФЕКТИВНИХ ПРОДАЖ

Якість обслуговування – це ключ до успіху, стандарти обслуговування допомагають уникнути помилок, зберегти та примножити кількість Клієнтів. Задоволений відвідувач не просто повернеться ще раз, щоб знову принести прибуток нашій Компанії - він повідомить про неї іншим, чи сам приведе нових покупців. Адже, як відомо найкраща і найефективніша реклама це рівень професіоналізму, який виявляється в уважному ставленні до кожного Клієнта.

ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ ТА ПОЛОЖЕННЯ

1. Продавець-консультант повинен демонструвати Клієнтові бажання та здатність провести обслуговування на найвищому рівні, бути привітним та ввічливим.

2. Процедура якісного обслуговування може займати від кількох до 30 хв. В залежності від потреби Клієнта.

3. Для Клієнта, котрий зробив вибір самостійно, процедуру оформлення покупки зробити приємною та швидкою.

4. Клієнта, що прийшов зі скаргою, потрібно зустріти з розумінням та підтримкою.

5. Триваліша процедура (більше 30 хв.) означає невиконання стандартів обслуговування.

6. Причини затягування обслуговування:

- Некоректне з’ясування потреби, як наслідок – презентація непотрібного товару та повторна презентація.

- Пасивна позиція продавця, вагання Клієнта.

ЕТАПИ ПРОДАЖ

ПРИВІТАННЯ

Найважливіший момент здійснення продажі, адже не Покупець є залежним від нас, а ми залежимо напряму від покупця, і найперше, що може позитивно вплинути на його рішення про здійснення покупки саме в нашому магазині - це увага із сторони продавця. Потрібно сподобатися Клієнту з першого погляду, він повинен побачити в нас професіонала, якому варто довіряти, який поважає його інтереси і цінності.

Найперший контакт = погляд + привітання + усмішка + звертання

ВСТАНОВЛЕННЯ КОНТАКТУ

 

Етап встановлення контакту («Спочатку діагноз а потім рецепт») - наступний по черговості етап на шляху здійснення продажі, потрібний для того, щоб:

- Покупець відчув себе «Важливим»;

- для початку розмови;

- створення атмосфери довіри професіоналізму і надійності;

- для визначення черговості обслуговування Клієнтів (чи потребує Клієнт миттєвого обслуговування; а чи можливо він на даний момент не готовий купити і потребує консультації; або у Клієнта взагалі відсутня потреба здійснення покупки);

- для визначення типу покупця.

 

Методи встановлення контакту із покупцем:

Підійти на зону комфорту (відстань між покупцем і продавцем, яка становить від 45 до 100 см).

1. Задати відкрите питання чи загальну фразу (наприклад «Яка модель Вас зацікавила», «Ви вперше в нашому магазині?» (у разі розгубленого вигляду Клієнта), «Я зможу відповісти на всі Ваші питання»,»Доброго дня Вас зацікавили телефони ТМ Nokia?», «Доброго дня Ви вперше в нашому магазині?»);

 

2. Назвати товар, якщо є ймовірність того, що товар для покупця неочевидний, або товар має якість притаманні тільки йому особливості (для прикладу «Тут знаходяться МР3- плеєри», «На дану модель найкраща ціна»)

 

3. Назвати марку, модель,основну тех. характеристику.

 

4. Акцентувати увагу покупця на одній із характеристик товару яка принесе користь (наприклад «Розширення камери даної моделі дозволить зробити якісні фото»).

 

5. Надати коротку інформацію про акції, які проходять в Компанії.

 

6. Стримано похвалити вибір покупця (наприклад «Існує багато моделей і з такими характеристиками, але ця (на яку звернув увагу Покупець)- одна із кращих).

 

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Використовувати заперечувальні словосполучення («Чи не можу я бути Вам чимось корисним?», «Не могли б Ви підійти до цієї вітрини?», «Чи не хотіли б Ви подивитися..?»).

2. Використовувати словосполучення «Чим я можу Вам допомогти/бути корисним?».

3. Використовувати закриті питання «Можу я Вам чимось допомогти?», «Вам підібрати чохол до цієї моделі?»

 

Для якісного обслуговування на подальших етапах продажу необхідно правильно визначити «ТИП ПОКУПЦЯ»:

 

АВТОНОМНИЙ ПОКУПЕЦЬ:

 

ОЗНАКИ:

1. Не вітається.

2. Зберігає дистанцію з продавцем до 1 – 1,5 м.

3. Надає перевагу самостійному розгляду товару.

4. Ззовні виглядає спокійним, стриманим.

5. Не відповідає на питання продавця, може робити великі паузи у відповідях.

4. На пропозиції продавця відповідає «Дякую, не потрібно».

5. Постійно уникає прямого погляду в очі, спрямовує погляд в іншу сторону.

ДІЇ ПРОДАВЦЯ:

1. Не реагувати на ігнорування.

2. Після слів Клієнта «Ні» відійти.

2. Використовувати конкретні питання («Показати Вам цей чохол?»).

3. Слухати відмови Клієнта, приймати і погоджуватись із ними.

4. При вдалому встановленні контакту з Клієнтом, постійно та старанно його підтримувати.

 

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

 

1. Не дотримуватися встановленої дистанції.

2. Бути нав’язливим.

3. Демонструвати образу чи незадоволення від небажання Клієнта йти на контакт.

4. Використовувати загальні та неконкретні питання («Показати Вам що-небудь?»).

 

ПРИЙМАЮЧИЙ ПОКУПЕЦЬ

 

ОЗНАКИ:

1. Сам шукає контакту, потребує постійної уваги продавця.

2. Багато запитує.

3. Довіряє стереотипам.

4. Постійно звертається за порадами.

5. Позитивно відноситься до реклами.

 

ДІЇ ПРОДАВЦЯ:

1. Активно і впевнено підтримувати контакт.

2. Приділяти багато уваги презентації товару, багато розповідати.

3. Надавати інтенсивну допомогу у виявленні потреби.

3. Сміливо пропонувати альтернативні товари.

4. Давати рекомендації, погоджуватися із стереотипами.

5. Допомагати у прийнятті рішення, підводити Клієнта до покупки.

6. Акцентувати увагу покупця на здійсненні покупки.

7. Чітко підводити Клієнта до оплати.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

 

1. Приділяти недостатньо уваги Клієнту.

2. Надавати свободу вибору (використовувати фрази «Дивіться що Вам більше до вподоби…» і т.д.).

3. Намагатися розвіяти стереотипи Клієнта.