Жалобы и претензии пассажиров

Рекламация (претензия) — это требование заинтересован­ного лица, заявленное в письменной форме, в соответствии с Варшавской конвенцией, и в сроки, установленные Гаагским про­токолом, внесшим изменения и дополнения в Варшавскую кон­венцию о возмещении материального ущерба, причиненного пере­возчиком в случаях полной утраты багажа, его недостачи, пов­реждения, уничтожения или просрочки в доставке.

Следует разграничивать претензию и жалобу, которая пред­ставляет собой официальное обращение организации, лица и (или) группы лиц в орган Аэрофлота или к должностному лицу Аэрофлота по поводу нарушения своих прав и законных инте­ресов и (или) прав и законных интересов других лиц и органи­заций. Жалобы являются не только средством защиты законных прав и интересов конкретных организаций и лиц, но и сигналом о недостатках в работе предприятий, учреждений и организа­ций Аэрофлота.

По форме обращения жалобы могут быть устными и пись­менными.

Устные заявления. При обращении пассажира или любого лица с устным заявлением к сотруднику Аэрофлота последний обязан:

— внимательно выслушать заявление;

— кратко и вежливо дать исчерпывающий ответ;

— если невозможно дать точный ответ, необходимо немед­ленно сообщить заявителю, в какой срок и каким образом он получит информацию по интересующему его вопросу;

— если замечания справедливы, следует принести извинения и немедленно принять меры к устранению причин, вызвавших замечания.

При поступлении устной жалобы рекомендуется вести краткие записи содержания жалобы для принятия необходимых мер.

Письменное заявление. Заявление (жалоба) может быть из­ложена в письменной форме. Если жалоба требует расследо­вания и окончательный ответ не может быть дан в течение 10 дней, необходимо подтвердить заявителю получение жалобы и сооб­щить, что окончательный ответ будет дан по окончании рассле­дования. Такого рода письма подписываются начальником служ­бы, если они адресованы в пределах СССР, или руководителем авиатранспортного предприятия, или его заместителем, если они адресованы за границу.

Жалоба, вызванная неудовлетворительной работой данного авиатранспортного предприятия, должна рассматриваться этим авиатранспортным предприятием. Если заявитель проживает в СССР, то ответ направляется непосредственно в его адрес, а если за границей — ответ направляется ему через представи­тельство Аэрофлота за границей, находящееся в стране пре­бывания пассажира (заявителя).

Жалобы на неудовлетворительную работу других пред­приятий Аэрофлота должны направляться руководителям этих предприятий для рассмотрения, проведения расследования, под­готовки объяснений и ответов. Заключительная работа по жалобам проводится теми авиапредприятиями, в адрес которых они адресованы. Копии ответов направляются руководителям заинтересованных предприятий.

Жалобы, вызванные неудовлетворительной работой летного состава, инженерно-технической службы и других наземных служб, направляются начальникам этих служб для проведения служебного расследования и предоставления материалов. Окончательный ответ дает руководитель того авиапредприятия, которому адресована жалоба.

Жалобы, направленные непосредственно в МГА, могут быть рассмотрены либо МГА, либо, по поручению МГА, тем авиа­предприятием, на работу которого поступила жалоба. Категори­чески запрещается направлять жалобы для рассмотрения заин­тересованным должностным лицам.

 

По окончании расследования, если это необходимо, результаты должны быть сообщены представительству Аэрофлота, находящемуся в стране места жительства или пребывания пассажира с просьбой известить заявителя по телефону, пись­мом или при личной встрече. Копия окончательного ответа или краткое сообщение представителя Аэрофлота о встрече с пасса­жиром или о телефонном разговоре с ним направляется в управ­ление в течение 14 дней со дня прекращения расследования. При подготовке ответов на письма пассажиров следует исходить из презумпции правоты пассажира. Жалобы должны быть рассмотрены в возможно короткий срок, но не превышающий 30 дней со дня их получения.

Если невозможно сразу дать полный ответ, следует напра­вить промежуточный ответ, указать пассажиру причину задержки ответа и сообщить, какое количество времени потребуется для окончательного ответа.

Ответы на жалобы должны быть исполнены аккуратно, без помарок, подчисток и исправлений, а также не должны содер­жать непонятных большинству пассажиров профессиональных терминов.

Если жалоба поступила представителю Аэрофлота за грани­цей и он дал на нее ответ, в управление Аэрофлота должно быть направлено письмо с изложением сути вопроса и приложена копия ответа пассажиру. Это делается для централизации учета жалоб и претензий, заявленных на международных воздушных линиях Аэрофлота.

Претензии. Письменное требование заинтересованного лица о возмещении ущерба называется претензией.

Рассмотрение претензий производится в соответствии с дей­ствующими постановлениями СМ СССР, Воздушным кодексом Союза ССР, Варшавской конвенцией с учетом изменений и до­полнений, внесенных в ее текст Гаагским протоколом, Пра­вилами международных перевозок, действующими соглашениями между Аэрофлотом и иностранными авиакомпаниями, а также руководящими документами МГА.

Получение претензии должно быть подтверждено заявителю. В случае направления претензии на рассмотрение в другое УГА или организацию заявителя следует информировать, что окон­чательный ответ он получит после получения ответа от этих организаций. При необходимости представления дополнительных документов или данных, необходимых для проведения рассле­дования, они запрашиваются у заявителя. Подтверждая полу­чение претензии, не следует давать никаких обещаний, отно­сящихся к признанию ответственности. Все письма-подтвержде­ния должны содержать фразу: «Это письмо не должно рас­сматриваться как признание ответственности».

Претензии на сумму до 100 инв. руб. должны быть рас­смотрены и, при необходимости, удовлетворены на месте представителем Аэрофлота в той стране, где они заявлены, с по­следующим отнесением расходов за счет виновных лиц.

Необходимо иметь в виду, что при утрате багажа макси­мальная ответственность за 1 кг багажа не должна превышать 20 ам. долл. (см. Указание МГА от 08.07.87 г. № 404/У).

Претензии на сумму до 25 сов. руб. должны быть незамедли­тельно удовлетворены на месте тем аэропортом, которому была предъявлена претензия с последующим отнесением расходов за счет виновных лиц в установленном порядке.

Претензии на сумму свыше 100 руб. должны быть рассмот­рены и, при их обоснованности, удовлетворены в установлен­ном порядке УГА, выполнявшими перевозку.

Все инвалютные перечисления по удовлетворенным претен­зиям осуществляются через ЦМР после утверждения решений претензионных комиссий других УГА председателем претензион­ной комиссии Аэрофлота.

Претензии, вызванные причинением вреда здоровью пасса­жира. Рассмотрением претензий, вызванных причинением вреда здоровью пассажира, занимается юридический отдел соответ­ствующего УГА совместно с заинтересованными отделами и службами.

В юридический отдел должно быть представлено полное и подробное донесение о случившемся, надлежащим образом составленные акты с указаниями виновных лиц, заявлениями очевидцев и схематическое изображение ситуации (кроки).

Поскольку подобного рода претензии, как правило, поступают спустя несколько месяцев со дня происшествия, необходимо, чтобы донесения и акты направлялись в юридический отдел немедленно, так как впоследствии возможно поступление пре­тензии.

Право на предъявление к перевозчику требования о возме­щении вреда в случае повреждения здоровья пассажира имеет потерпевший, а в случае его смерти — лица, имеющие право на возмещение вреда в соответствии с общими нормами.

Претензии, вызванные неисправностями при перевозке багажа. В случаях просрочки в доставке багажа в аэропортах СССР разрешается выплачивать сумму до 15 руб. за 1 кг заре­гистрированного багажа для приобретения предметов первой не­обходимости или выдавать пассажиру комплект предметов первой необходимости в пределах указанной суммы.

При просрочке в доставке багажа пассажиров в аэропортах капиталистических стран для тех же нужд представительству Аэрофлота или по его поручению генеральному агенту Аэро­флота разрешается выплачивать сумму до 20 ам. долл. за 1 кг зарегистрированного багажа или выдавать пассажиру комплект предметов первой необходимости в пределах указанной суммы.

Претензии пассажиров, относящиеся к просрочке в доставке багажа, подлежат удовлетворению в течение 12 ч с момента их заявления. При просрочке в доставке багажа до 3 ч выдача пассажирам комплектов предметов первой необходимости и вы­плата им денежных сумм на приобретение этих предметов не производится.

Во всех экземплярах акта о неисправности при перевозке багажа (ПИР) делается запись о выдаче пассажиру комплекта предметов первой необходимости или денежной суммы для при­обретения этих предметов, затем ставится подпись пассажира. Акт прилагается к расходному ордеру или соответствующему документу представительства или авиакомпании, подтверждаю­щему выдачу пассажиру комплекта предметов первой необхо­димости или суммы на их приобретение.

При получении письменной претензии о неисправности при перевозке багажа пассажиру следует направить промежуточный ответ, подтверждая получение претензии и сообщая, что его претензия принята к рассмотрению.

При необходимости пассажиру следует сообщить, что он должен написать претензионное заявление с приложением переч­ня вещей, находящихся в багаже, с указанием их стоимости и срока приобретения, а также других необходимых для рас­смотрения претензий документов. При этом пассажирам необ­ходимо разъяснить, что акт о неисправности при перевозке багажа (ПИР) без приложений письменного заявления пассажира не может рассматриваться как претензия.

Если к «ПИР» приложено заявление пассажира с перечнем утраченных вещей, то ему высылается ответ, что претензия принята к рассмотрению.

Сроки предъявления претензий. Правилами международных перевозок установлены следующие сроки предъявления претен­зий к перевозчику:

— в случае причинения вреда багажу — не позднее 7 дней со дня получения багажа;

— в случае просрочки в доставке багажа — не позднее 21 дня со дня передачи багажа в распоряжение получателя.

При рассмотрении заявленной претензии, кроме «ПИР», и письменного заявления пассажира с указанием перечня ве­щей, содержащихся в багаже, должны быть приложены докумен­ты, подтверждающие право пассажира требовать возмещение, в том числе: авиабилет, квитанция платного багажа, отрывной талон багажной бирки и т. д.

В случае утраты багажа пассажир имеет право предъявить перевозчику претензию в течение 2 лет со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, либо со дня прекращения пере­возки. Багаж считается утраченным, если его розыск не дал по­ложительных результатов по истечении 21 дня со времени, когда он должен был прибыть в пункт назначения.

Претензия должна быть направлена в пределах указанных сроков с приложением всех необходимых документов. Сумма претензии должна быть доказана заявителем. Во всех случаях рассмотрения и удовлетворения претензий пассажиров при меж­дународной перевозке багажа возмещение производится из рас­чета не более чем 25 руб. за каждый килограмм массы утра­ченного багажа (или установленного предела в иностранной валюте).

Претензия рассматривается независимо от того, осуществля­лась ли перевозка бесплатно или по льготным тарифам.

Любая выплата на приобретение предметов первой необ­ходимости, произведенная при задержке в доставке багажа, должна быть зачтена в случае признания утраты багажа и удов­летворения претензии пассажира.

При установлении вины другого авиаперевозчика претензия должна быть удовлетворена и в порядке регресса направлена этому перевозчику для возмещения суммы перевозчику, удов­летворившему претензию. При этом, если багаж пассажира был застрахован, пассажир должен обратиться в свою страховую компанию.

Рассмотрение и удовлетворение претензий. Весь претензион­ный материал должен быть направлен на рассмотрение пре­тензионной комиссии того УГА, которое выполняло перевозку.

При рассмотрении претензии необходимо иметь в виду сле­дующее:

— если проведенным расследованием установлено, что пов­реждение или утрата багажа произошли в результате небрежно­сти самого пассажира или третьих лиц, за действия которых перевозчик не несет ответственности, претензия удовлетворению не подлежит;

— при совместной вине пассажира и перевозчика претензия подлежит удовлетворению частично, пропорционально степени вины перевозчика;

— если в перевозке принимало участие несколько перевоз­чиков и не представляется возможным установить, на каком из участков произошло повреждение или утрата, ответственность несет каждый перевозчик пропорционально доходу, полученному им за свой участок перевозки. При этом должно быть получено согласие всех заинтересованных перевозчиков;

— перевозчик не несет ответственности за утрату или пов­реждение незарегистрированного багажа, перевозимого пасса­жиром в кабине самолета, так как в данном случае багаж находится под присмотром самого пассажира, за исключением случаев, когда будет доказано, что вред был причинен по вине перевозчика.

Выплата всех видов компенсаций в инвалюте за неисправ­ности при перевозке багажа Аэрофлотом производится через ЦМР только после утверждения претензионной комиссией Аэро­флота. Для этого решения претензионных комиссий предприя­тий гражданской авиации о выплате компенсации необходимо направлять для утверждения в претензионную комиссию Аэрофлота

К препроводительному письму должны быть приложены

— протокол заседания претензионной комиссии авиапред­приятия в трех экземплярах,

— претензионный материал заявление пассажира, авиабилет, бирки, «ПИР», материалы розыска и служебного расследования

Претензионная комиссия Аэрофлота после утверждения решения претензионной комиссии заинтересованного авиапредприятия направляет в его адрес письмо (в копии в ЦРМ), являющееся одновременно распоряжением о выплате компенсации в инва­люте

Если вина Аэрофлота установлена, выплата пострадавшему компенсации за причинение ущерба производится претензионной комиссией незамедлительно, не ожидая окончания служебного расследования по определению виновного внутри подразделений Аэрофлота

Выплата компенсации за неисправности при перевозке багажа в советских рублях на территории СССР производится виновным авиапредприятием самостоятельно, без направления в МКУ ГА на утверждение решений претензионных комиссий этих авиапредприятий

Протоколы заседаний претензионных комиссий авиапредприятий ГА оформляются в соответствии с «Положением о пре­тензионных комиссиях воздушно-транспортных предприятий гражданской авиации»

На протоколах заседаний претензионных комиссий ГА сле­дует ставить только один штамп об утверждении (начальником данного авиапредприятия), четко указывать фамилию, имя и отчество, адрес пассажира Если пассажир является иностран­цем и проживает за границей, то вышеуказанные данные должны быть записаны латинскими буквами

Претензионный материал должен содержать

— акт о неисправности при перевозке багажа (ПИР),

— заявление пассажира о выплате компенсации за утраченный (поврежденный, доставленный с опозданием) багаж с переч­нем вещей, находившихся в багаже, с указанием их стоимости и срока приобретения,

— отрывной (ые) талон (ы) багажной (ых) бирки (ок),

— авиабилет,

— квитанцию оплаты сверхнормативного багажа (при нали­чии такого багажа),

— другие документы объяснительные записки, чеки, пас­сажирские, багажные ведомости, материалы розыска и т д

В сопроводительном письме указывается фамилия, имя, отчество пассажира, маршрут его следования, номер и дата рейса

Далее следует изложение сути претензии и цели направле­ния данного письма

Прорейтовые претензии

Международной практикой установлен особый порядок рас­смотрения, оформления и удовлетворения претензий по багажу при международных перевозках в тех случаях, когда перевозка осуществлялась несколькими перевозчиками и неизвестно, на чьем участке произошла утрата багажа Эти особые правила применяются только после того, как претензия принята и признана действительной в соответствии с Варшавской конвенцией и правилами применения тарифов Ими следует пользоваться в сочетании с действующими правилами, тарифами и соглаше­ниями перевозчика

При решении прорейтовых претензий используются следующие определения

Автоматический прорейт — это процедура, при которой каждый перевозчик, участвующий в удовлетворении претензии, принимает на себя ответственность пропорционально доходу, полученному за перевозку на своем участке

Перевозчик, участвующий в урегулировании претензии,— это перевозчик, который перевозил пассажира и (или) его багаж и должен будет участвовать в выплате компенсации пас­сажиру

Получатель претензии — это перевозчик, которому пассажир первоначально заявил об утрате (поломке, задержке и т д.) своего багажа

Перевозчик, принимающий участие в доходе,— это авиапред­приятие, выполняющее перевозку и получившее за нее доход

Процедуры по урегулированию прорейтовых претензий. При урегулировании претензий, возникших в результате перевозки, при которой имела место смена перевозчиков в пункте стыков­ки, перевозчики автоматически принимают участие в выплате компенсации по претензии на основе прорейта

Сумма ущерба по претензиям за утраченный багаж, пере­возка которого осуществлялась несколькими перевозчиками, автоматически рассчитывается и удовлетворяется по прорейту, то есть пропорционально доходу, полученному каждым перевозчиком, принимавшим участие в перевозке

Перевозчик, получивший претензию, работает с претензион­ным материалом до окончательного урегулирования вопроса с пассажиром при условии, что он является перевозчиком — участником дохода В тех случаях, когда перевозчик, получив­ший претензию, не является участником дохода, претензия должна быть направлена последнему перевозчику — участнику дохода

Перевозчик, получивший претензию, должен известить других перевозчиков, принимавших участие в данной перевозке, в возможно короткий срок с момента поступления заявления о про­паже багажа, но не позднее 60 дней после получения официальной претензии При направлении такого извещения по истечении 60-дневного срока вопрос об участии других перевозчиков в выплате компенсации по автоматическому прорейту представ­ляется на их усмотрение

В тех случаях, когда пассажир зарегистрировал свой багаж для перевозки по линиям одного перевозчика, а затем по каким-либо причинам он следует по линиям другого перевозчика, вся ответственность за утрату багажа будет принята перевоз­чиком, указанным на багажной бирке Если другой перевозчик выдаст пассажиру новую багажную бирку, желая перерегистри­ровать багаж, то он принимает на себя ответственность за любую утрату багажа, происшедшею после такой перерегистра­ции Во всех подобных случаях ответственным перевозчиком считается перевозчик, обозначенный на багажной бирке

Однако когда на бирке, выданной пассажиру, обозначен перевозчик, действовавший как обслуживающий агент для другого перевозчика, агент не несет ответственности, за исклю­чением случаев, когда представлены доказательства его вины и ему должна быть направлена претензия для удовлетворения

Перевозчик, досылающий багаж по просьбе другого пере­возчика, не несет ответственность за любую утрату, которая может при этом произойти, при условии, что он не является виновным в первоначальной ошибке, приведшей к утрате ба­гажа

Документация и сведения, необходимые для обоснования претензии. По окончании расследования претензии за утрату багажа при международной перевозке, перевозчик, производящий выплату компенсации, должен направить всем участникам перевозки следующие сведения и документы

— экземпляр «ПИР», составленного в аэропорту,

— копию (и) розыскных документов, свидетельствующих о том, что перевозчики, осуществляющие перевозку, были по­ставлены в известность об утрате багажа,

— официальное заявление пассажира,

— купон авиабилета или его номер (следует указать класс обслуживания для определения максимальной ответственности),

— идентификационную багажную бирку или ее номер,

— письмо, указывающее долю каждого из перевозчиков по прорейту.

Участвующие перевозчики должны направить перевозчику, производящему выплату компенсации, суммы, составляющие их долю по прорейту.

Для удобства при работе с претензионным материалом рекомендуется использовать готовую форму письма, указанную в При­ложениях б и 7 Стандартное письмо по прорейтовым претен­зиям составляется на русском языке (см Приложение 6), когда оно направляется авиаперевозчикам — участникам БС, и на английском языке (см Приложение 7), когда оно направляется всем другим перевозчикам.