Организационно-управленческая структура службы «Room service»

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе [1].

Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».

Room-service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Room service» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности.

Обязанности сотрудников службы room service

Чаще всего заказ в room-service производится по телефону службы. Как в больших, так и в маленьких гостиницах у подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service - это целая команда, включающая в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомилье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан[7].

Директор службы организует работу остальных работников занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия

.Менеджер службы room service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню room service; делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации. Он также может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшене при регистрации. Цены в Room-service обычно выше чем ресторанные.

Администраторы службы отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону. Администраторы также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела

Супервайзер службы room service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню room service; решает проблемные ситуации.

Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты.

Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

Официант отдела room service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении room service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей. Работа официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил:

1) для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности;

2) до того как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;

3) необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;

4) как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;

5) войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;

6) затем необходимо показать гостю его заказ;

7) официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;

8) когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.

Сомелье, занятые в службе, составляют винную карту, а также помогают клиентам подобрать алкогольный напиток к подходящий к блюдам, заказанных ими.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP.

Заказ еды по системе room-service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Гостиницы более низкой категории не могут позволить включать в стоимость номера завтрак room-service, потому что основной способ привлечения клиентов для них это низкая цена за номер.

Доставка заказов в номер, чаще всего бесплатная. Клиент по желанию может предложить официанту чаевые. Как правило, сумма чаевых составляет 10-15% от стоимости заказа.

Цена блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников.

Оплата заказа производится гостем двумя путями. Гость может оплатить покупку в номере официанту, либо у администратора после получения заказа.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Требования, предъявляемые к персоналу службы

Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.

♦ Гостиничный работник — категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос, который необходимо выяснить, — отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание.

Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «Чего изволите?», есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают.

♦ Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности — биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

♦ С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой — персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя.

♦ Главное — это клиент, а не производственный процесс. Но в нашей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.

♦ Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

♦ Очень распространенное в России явление — личностное отношение в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не расслышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая находится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилавком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сервисной выучки достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Важным фактором успехов в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков.

Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

В общении участвуют два человека, следовательно, в нем реализуются и два отношения — отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.

Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

♦ уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);

♦ внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

♦ понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

♦ принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);

♦ дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

♦ помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, — это любовь к себе, которая проявляется в следующем:

♦ удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии);

♦ принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

♦ стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я — это я, и все тут).

Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ)

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.