Этап 2. Определение качественной потребности в персонале

Составление матрицы распределения функций

Следующим шагом нашей работы является построение матрицы распределения функций (МРФ). Такая матрица наглядно показывает, какие должностные лица участвуют в тех или иных работах, составляющих бизнес-процесс (см. табл.). Использование МРФ на разных этапах деятельности предприятия способно значительно облегчить работу менеджера по персоналу:

- помощь в определении качественной потребности в персонале;
.- исключение дублирования функций или отсутствия исполнителей каких-либо функций;
.- более рациональное использование трудовых ресурсов;
.- основа для написания должностных инструкций.

МРФ представляет собой таблицу, отражающую бизнес-процессы предприятия с их подробной детализацией. Перечислены исполнители работ и функции, которые каждый исполнитель реализует по отношению к данной работе.

Рассмотрим правила составления МРФ на примере двух бизнес-процессов нашего магазина - "Поступление товаров в торговый зал" и "Продажа товаров".

Используется система обозначения функций:

П - подготовка решения; Р - принятие решения; И - исполнение; К - контроль за исполнением решения; А - анализ исполнения решения.

Помимо этих основных функций могут также использоваться вспомогательные: С - согласование решения; У - участие в реализации соответствующих функций.

В строке функций не должны повторяться функциональные обязанности принятия решения (Р) и исполнения (И) для исключения ситуации "нескольких начальников" или "нескольких исполнителей".

Если действие рутинное или строго регламентированное, может отсутствовать функция принятия решения. В этом случае решение принимается на основании устоявшегося порядка или регламента. Также в некоторых строках могут отсутствовать другие обозначения функций (кроме "исполнения"), если выполнение данных функций в соответствующем элементе бизнес-процесса не подразумевается.

 

Таблица - Матрица распределения функций

Бизнес-процесс	Исполнители
	Кладо-вщик	Груз-чик	Продавец	Менеджер торг. зала	Кассир	Водитель	Маркетолог	Бухгалтер	Директор
Поступление товара в торговый зал
1. Получение заказа	И			РК			СА
2. Формирование партии	РК	И
3. Оформление документов	И
4. Доставка в торговый зал		И		РК
5. Выбор места для товара				РИ			КА
6. Установка цены							ПА	И	РК
7. Раскладка товара			И	РКА
8. Оформление ценников			И	РК
Продажа товара
1. Встреча покупателя			И	К
2. Выяснение запроса			И	К
3. Рассказ о товаре			И	К
4. Ответы на вопросы			и	УК
5. Помощь в примерке, выборе			и	к
6. Доставка со склада товара нужного цвета, размера (при временном отсутствии в торговом зале)		И	Р	к			А
7. Предложение сделать заказ на отсутствующий товар			И	К
8. Оформление заказа				И			А
9. Звонок-приглашение (когда заказ получен)				И
10. Передача покупки на кассу			И	К
11. Оформление покупки					И			К
12. Выдача дисконтных карт, подарков, сувениров				К	И
13. Упаковка покупки					И
14. Предложение доставки покупки					и
15. Оформление доставки					и		А
16. Доставка покупки				РК		И

Заполненная таким образом матрица дает представление о сфере обязанностей каждого работника, о сложности выполняемой им работы, наглядно демонстрирует уровень занятости работника. На основе этих параметров, а также описанного выше анализа целей можно приступать к определению качественных параметров для каждой должности.

Формулировка требований к персоналу

Приведем примеры формулирования требований к персоналу, строящихся на данных МРФ. Кроме требований, мы также можем сформулировать некоторые пути развития и обучения сотрудников на отдельных позициях.

• Поскольку продажа детских товаров ассоциируется с женским присутствием, идеальным кандидатом на вакансию продавца будет девушка 20-28 лет (ограничения по возрасту условны и могут быть изменены). Торговое образование и опыт работы не являются обязательным условием. Из таблицы видно, что основной функцией продавца в нашем случае являются консультирование покупателя, поэтому после окончания набора целесообразно провести обучение продавцов основам торговли и презентации, технике продаж, навыкам решения конфликтов, ознакомить их с ассортиментом. Продавцы должны иметь специализацию по своим секциям, но в то же время должны быть взаимозаменяемы (в дальнейшем следует проводить периодическое изучение продавцами всего ассортимента магазина).
• К продавцу-кассиру применимы все вышеперечисленные требования, однако он должен еще иметь соответствующее образование (торговый техникум, курсы) и опыт подобной работы.
• Менеджер зала, обладая такими же личностными характеристиками, как и продавец, должен иметь опыт работы, торговое образование и, желательно, опыт управленческой работы.

Полученные объективные требования к персоналу торгового зала следует скорректировать с учетом пожеланий руководителя магазина и менеджеров. Интервью с этими специалистами поможет дополнить требования или, если высказанные рекомендации можно учесть в работе будущих сотрудников, сформировать план обучения персонала.

Не следует забывать, что значительные отступления от оптимального набора требований к будущим сотрудникам могут привести либо к существенной потере в качестве персонала (в случае снижения "планки"), либо к удорожанию стоимости людских ресурсов (при завышенных требованиях, например, "все продавцы - только с высшим образованием").

Этап 3. Определение количественной потребности в персонале

Составление схем реализации бизнес-процессов

После завершения второго этапа работ мы имеем практически полную картину того, как должен функционировать наш магазин. Другими словами, мы в общих чертах описали бизнес-процесс деятельности магазина.

Существует несколько подходов к построению таких цепочек. В данном примере мы используем способ построения цепочки бизнес-процесса на основе заполненной ранее матрицы распределения функций.

Под бизнес-процессом понимается цепочка работ, результатом которой является произведенный продукт (товар, услуга, совокупность информационных данных, документ, обученный сотрудник и т. п.). Потребителем этого продукта/услуги может являться как внешний (покупатель), так и внутренний (другое подразделение) заказчик.

Для обозначения элементов бизнес-процессов используются их порядковые номера в МРФ. Используемые обозначения:

•••••> вход - выход бизнес процесса (за пределами схемы он имеет свое продолжение, связи с другими процессами)

——»• продвижение от одного элемента бизнес-процесса к другому,

----»• возврат.

Если в одной ячейке стоят две цифры, то это означает, что действия совершаются одновременно. Если из одной ячейки выходит более одной стрелки, значит, возможны несколько вариантов развития событий.

Разработка норм работы

Прежде чем переходить к расчету количественной потребности в сотрудниках торгового зала, необходимо сформировать графики дежурства продавцов. Рабочий день продавцов, кассиров и менеджера зала нашего магазина продолжается 10 часов (магазин работает без обеда, поэтому обеденный перерыв продавцов будет формироваться по скользящему графику). Следовательно, график работы должен иметь следующий вид: от "1 через 1" до "4 через 4" (более четырех дней в неделю продавец работать не может - иначе нарушится требование о 40-часовой рабочей неделе). Конкретный вариант можно выбрать, исходя из удобства работы других служб магазина, а также с учетом пожеланий сотрудников.