Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

 

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано:

«Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номер (места в номере), но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков начала оказания услуг по договору бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)».

Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Привожу выдержку из конвенции:

«Статья 9

а) началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

Статья 10

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен.

Статья 11. Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

Статья 12. Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предварительной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствиях с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Статья 13

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

Статья 14

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

Статья 16

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, принимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

Статья 20

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму комиссионных, причитающихся туристской организации».

Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

· фамилия, сколько персон, адрес;

· какой номер нужен, и в какие сроки;

· гарантия оплаты и кто оплачивает;

· особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки.

Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу.

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (latearrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

· фамилия, имя, отчество гостя;

· место жительства;

· вид и дата заявки;

· дата заезда, выезда;

· тип номера;

· количество мест;

· дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

· подпись лица, принявшего заявку.

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование. При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию. Кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации за­явок на бронирование

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, кото­рым была получена заявка.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поэтому по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компью­тера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

При заступлении на дежурство утром клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписа­лись, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (housekeeping), поскольку часто возникают расхождения.

Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал.

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма

 

Номера комнат	Числа месяцев
					…
		Иванов
	П етров

 

В более крупных отелях используется форма, представленная в таблице 2

Таблица 2

Типы номеров	Числа номеров
					…
Одноместные
Число номеров
Двухместные
…

По данной таблице отель располагает 10 одноместными номерами и 15 двухместными. При поступлении заявки клерк ставит «единичку» в графе соответствующего дня. В табл. 2 на 1-е число забронировано 4 одноместных номера (6 номеров свободных), на 2-е число забронировано по 2 одноместных и двухместных номеров (соответственно свободны 8 одноместных и 13 двухместных). Такая таблица позволяет наглядно видеть число свободных номеров каждой категории.

В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.