Сущность и значение процессов резервирования и бронирования в работе гостиничных предприятий

Сущность и значение процессов резервирования и бронирования в работе гостиничных предприятий

Глобальные системы бронирования (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre), автоматизированная система управления отелем Fidelio

Виды глобальных систем бронирования

Система бронирования Sabre

 

Компьютерная система «SABRE» была создана в 1964 г. авиакомпанией «AmericanAirlines». В настоящее время управление «SABRE» осуществляется компанией «AMR» -- дочерней компанией «AmericanAirlines». Штаб-квартира «SABRE» находится в г. Тулса, штат Оклахома, США.

Наибольшее применение система нашла в США. В «SABRE» представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 000 отелей, 50 фирм по прокату автомобилей. В настоящее время 130 000 терминалов «SABRE» установлены в 30 000 турфирм в мире.

КСБ SABRE, входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России.

В настоящее время Sabre используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей.

Система бронирования Sabre максимальное распространение получила на территории государств Северной Америки. Среди особенностей этой системы можно назвать:

· наличие информации об услугах Всемирной ассоциации туристских агентств по предоставлению переводчиков, носильщиков, автомобилей, гидов, бронированию гостиниц и посещения театров, организации экскурсий и т.д.;

· информирование о погоде;

· информирование о валютах и курсе обмена в гостиницах, особенностях аэропортов в различных государствах мира;

· упрощенный поиск самых низких цен на перелет с помощью запроса по критериям;

· система позволяет автоматически приобрести все рейсы по датам в поиске наиболее низких цен (многие авиакомпании с приближением даты вылета рейса снижают цены, чтобы заполнить остающиеся места);

· наличие программы по бронированию мест на железных дорогах, автобусах и пассажирских судах;

 

На сегодняшний день пользователям предлагаются для установки следующие варианты системы: PlanetSabre, TurboSabre и SabreNetPlatform. Sabre была первой среди GDS, внедрившей в начале 90-х годов простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы вместо традиционной терминальной версии. К числу подобных дружественных программных продуктов в первую очередь относится система PlanetSabre (интегрирована с Интернет). TurboSabre - мощная платформа, позволяющая агентствам создавать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств - программу "конфиденциальные тарифы", пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом. NetPlatform - система бронирования в сети Интернет, рассчитанная использование малыми и средними агентствами

 

Система бронирования Galileo

Система Galileo – одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями BritishAirways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и AustrianAirlines.

 

Система GALILEO - это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Galileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Galileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы Windows XP.

Штаб-квартира находится в Денвере штат Колорадо (США).

Сервис Сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией o туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гоcтиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две дистрибьюторские компании EastLine и GalileoRus. В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в том числе компании «Интурист», «Интураэро», «Ланта-Тур», «Интуртранс», «Трансглоб», «Олби-Турс», «Альфа-Омега», «Грифин Трэвел» и др.

Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.

Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более. Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы:

· FrameRelay – для автоматизации трудоемких процессов;

· ViewPoint – графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными, так и с конфиденциальными тарифами авиакомпаний;

· E-Cruis – просмотр в режиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний;

· GalileoPrint – для печати билетов на матричном принтере;

· GalileoMaps – для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте;

· Fare – для доступа к различным тарифным группам, включая специальные.

В Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы FocalpointNet, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за первый терминал и 100 долл. за последующие.

Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте с помощью интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этого приложения для агентств–пользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств GalileoOffice разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д.

Установив систему Galileo, пользователь получает возможность использовать весь комплекс следующих подсистем:

· GalileoAvailability - обеспечивает доступ к информации о наличии свободных мест на рейсы более чем 500 авиакомпаний, при этом имеется возможность обращаться непосредственно к базам данных большинства авиакомпаний, а по отдельным авиакомпаниям выбирать свободные места вплоть до последнего на момент запроса;

· GalileoSell - позволяет бронировать места из экрана наличия мест, при этом агент может за один запрос осуществить бронирование мест на рейсы любых типов (прямые, стыковочные и с любым набором промежуточных посадок) по необходимому маршруту;

· GalileoAdvanceSeatReservation - позволяет осуществлять резервирование конкретного места (с номером) в салоне самолета;

· GlobalFares - предоставляет широкие возможности использования всей информации о тарифах по маршруту, в том числе по отдельным авиакомпаниям, осуществляет автоматический расчет стоимости авиаперевозки по произведенному бронированию;

· RoomMaster - предоставляет возможность быстрого поиска и простого бронирования гостиничных номеров более чем в 39000 гостиницах в различных городах мира, а так же получать агентское вознаграждение от владельцев гостиничных цепочек. И тд.

 

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг в «Шаляпин Палас отеле»

Характеристика отеля

Отель категории 4 звезды «Шаляпин Палас» находится в самом центре Казани, рядом с пешеходной зоной на улице Баумана. После реконструкции, завершенной в 2005 году, отель подтвердил свой статус четырех звезд, заняв место среди лучших гостиниц Казани.

Гостиница «Шаляпин Палас Отель» выгодно отличается своим месторасположением, поскольку находится в непосредственной близости с такими достопримечательностями, как: Казанский собор Богоявления Господня; Музей социалистического быта; комплекс зданий Казанского Университета (КФУ). Такая близость этих мест с гостиницей поможет сэкономить туристам деньги за проезд, поскольку ко всем этим достопримечательностям от отеля «Шаляпин» можно добраться пешком.

«Шаляпин Палас Отель» - это восстановленный памятник архитектуры прошлого века, пропитанный таинством и величием старины, воплощение гостеприимства, комфорта и уюта для самого взыскательного гостя.

«Шаляпин Палас Отель» предлагает 123 комфортабельных номера в классическом стиле с использованием современных материалов и атрибутов национального декора.

В тихой и уютной обстановке номера также можно продуктивно поработать с помощью высокоскоростного Интернета или успешно провести переговоры в прекрасно оборудованных Конференц-залах и Бизнес-центре отеля.

Гость имеет возможность набраться энергии и хорошего настроения в Фитнес-центре, где его ждут бесплатные бассейн, сауна и тренажерный зал. Все номера гостиницы оборудованы: гардеробной, рабочим столом, багажницой, мини-баром, телефоном, TV, Интернетом, ванной с аксессуарами для принятия ванны, в Люксах и Полулюксах имеются раскладной диван, а также кресла.

Высокий уровень обслуживания позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловым визитом до длительного отдыха с организацией экскурсионной программы.

Правила предоставления гостиничных услуг в « Шаляпин Палас Отель » осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. От 23.11.2009) "О защите прав потребителей", Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. От 01.02.2005).

В гостинице имеется 123 комфортабельных номера в классическом стиле с использованием современных материалов и атрибутов национального декора, включая 86 номеров первой категории, 25 "студии", 8 комнаты класса "люкс", и 1 "президентский люкс". Все номера элегантно обставлены, оборудованы мини барами, ванными комнатами, кабельным телевидением (20 каналов, включая английские, французские, немецкие, арабские, русские и другие), системой климат-контроля, доступом в Интернет, сейфом с цифровым замком.

номерной фонд гостиницы «Шаляпин».

Номер первой категории DeluxeKing/Twin -уютный и светлый номер. Классический интерьер номеров порадует даже самого взыскательного гостя. Удобная и функциональная мебель, кровати "Квин" или "Кинг". В каждый номер входят высокоскоростной беспроводной Интернет, рабочий стол, кондиционер, телефон, кабельное телевидение, мини-бар. В ванной комнате ванна, фен и все необходимые банные принадлежности.

Студия – просторный номер интерьер которого выполнен в благородных тонах. В спальне двуспальная кровать размера KingSize, рабочий стол, телефон, мягкая мебель, журнальный столик, кабельное телевидение, кондиционер, мини-бар, гардероб. В ванной комнате ванна, халаты, фен и все необходимые банные принадлежности.

Люкс - это элегантные номера, выполненные в классическом стиле с шикарной мебелью и изысканным дизайном, которые создадут прекрасное настроение, как для работы, так и для отдыха. В комнате расположена большая двуспальная кровать, мягкая мебель, кабельное телевидение, мини-бар. Ванная комната оснащена набором полотенец, халатом, тапочками, феном и всеми необходимыми банными принадлежностями.

Президентский номер – название данного номера говорит само за себя. Роскошные четырехкомнатные апартаменты само воплощение очарования 20-го века, каждый предмет интерьера которого представляет собой произведение декоративно-прикладного искусства, Президентский номер гостиницы открывает неповторимый вид на центр города, на пешеходную улицу Баумана. Здесь во всем сочетается респектабельная классика и современные дизайнерские элементы: красивейшая лепнина на потолках, антикварная мебель, богатая библиотека.

Спальная комната, выполненная в благородных светлых тонах, приглашает к отдыху, удобная кровать с ортопедическим матрасом подарит незабываемый сон.

Отделанная ванная комната располагает рукомойником, джакузи, отдельной душевой кабиной, биде, не запотевающими зеркалами и всеми необходимыми банными принадлежностями. Для удобства гостей к гостиной примыкает отдельная туалетная комната.
Гостевая комната с изысканной мебелью, плазменным экраном, DVD-плеером, музыкальным центром располагает к отдыху, а рабочий кабинет, оборудованный факсом, высокоскоростным беспроводным Интернетом, библиотекой и всеми канцелярскими принадлежностями, поможет решить все важные вопросы бизнеса не выходя из номера.

Укомплектованная современным оборудованием кухня с плитой и холодильником, с примыкающей к ней столовой, выполненной в классическом стиле 20-го столетия, дает возможность накрывать завтрак, обед и ужин прямо в номере.

Этот номер хранит воспоминания о многих знаменитых людях: здесь останавливались многие выдающиеся деятели культуры, как отечественного, так и зарубежного искусства. Поистине этот номер можно назвать музеем воспоминаний. А безукоризненное обслуживание и технологии последнего поколения характеризуют президентское гостеприимство «Шаляпин Палас Отеля».

В цену номера гостиницы включены следующие услуги: спа-салон; бесплатные бассейн, сауна и тренажерный зал; смена постельного белья 2 раза в неделю; ежедневная уборка и смена полотенец.

Без дополнительной оплаты гости гостиницы «Шаляпин» могут пользоваться: вызовом "Скорой помощи" через службу приема и размещения; передачей в номер корреспонденции по её получении; побудкой в указанное гостей время; гладильной комнатой; камерой хранения.

Платные услуги гостиниц: телефонная связь (городская, междугородняя, международная); дополнительных комплектов белья по запросу (оплата по прейскуранту); установка дополнительной мебели (кровать, шкаф, диван и.т.п.).

Рекомендации по повышению эффективности работы службы бронирования, приема и размещения в гостиницах

Мероприятие 1.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

· оценка качества работы персонала "Тайный гость";

· тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

· обучение и развитие кадров отелей;

· освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

· создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

· повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

· понятие "Лояльного гостя";

· роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

· телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

· технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

· алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

· невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

· индивидуальный подход к различным типам гостей;

· типология гостей и техника взаимодействия;

· выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

· технологии конструирования вопросов;

· алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

· алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

· анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

· расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

· инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

· алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

· речевые модули ответов на возражения;

· создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

· учет интересов гостей после осуществления заселения;

· формы сопровождения клиента;

· поводы контактов.

· получение положительных отзывов и рекомендаций.

По прохождению тренингов улучшится работа администраторов, они научатся ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, найдут взаимопонимание с клиентами.

Через месяц после прохождения тренингов, службы приёма и размещения отеля «Шаляпин» будет разрешено провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом "Тайный гость".

Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

Мероприятие 2.

После проведения обучающего тренинга "Эффективный администратор отеля/гостиницы" для персонала службы приёма и размещения гостиницы Шаляпин предлагается внедрить технологию продажи.

Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными затратами для любого бизнеса. Используя технологию продаж для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приёма и размещения.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

· прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

· какие услуги являются наиболее прибыльными;

· что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации, которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения).

Для увеличения прибыли гостиницы Шаляпин, предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи номеров (гостиничный режим) повышенной категории гостям, имеющим предварительное бронирование. При поселении гостя, уже имеющим предварительное бронирование в отеле, портье службы приёма и размещения предлагает ему за дополнительную плату (разница между основными тарифами категорий) номер более высокой категории, чем номер, который был забронирован изначально, информируя гостя о преимуществах номера более высокой категории. Данное предложение не должно иметь навязчивый характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения приступает к оформлению поселения гостя в номер, изначально забронированной категории.

При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в информационной системе и изменяет категорию номера, добавляет комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную категорию номера и сумму разницы тарифов. Если бронирование было сделано частным лицом через группу организации продаж гостиницы Шаляпин или на стойке регистрации отеля, то изначальный тариф изменяется на тариф, соответствующий данной категории номера.

В конце каждого месяца портье представляет подробный отчёт руководителю службы приёма и размещения, подтверждая каждое бронирование отчетом по изменению деталей брони (подтверждает улучшение категории номера), счетом гостя (подтверждает оплату гостем разницы в тарифах и количество ночей).

Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров.

Мероприятие 3.

Стимулирования труда

Кадровая служба гостиницы Шаляпин на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

· проводит адаптационные мероприятия для новичков;

· разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников;

· повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В России, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Несколько примеров нематериальной мотивации:

Общение

Генеральный директор гостиницы разрабатывает план общения с подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает полчаса, для общения с одним из них. Он задает вопросы, слушает, дает возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагает свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждает дальнейшие планы развития, вместе разбирают те моменты, которые требуют наибольшего внимания, и предложит план совершенствования. Это помогает директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией в гостинице Шаляпин, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему звания "Сотрудник месяца, квартала, года", стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. В голосовании за лучшего сотрудника, участвует весь коллектив.

Заключение

В дипломной работе проведено исследование работы отдела бронирования гостиниц «Шаляпин». Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходима хорошо оснащенная информационная система.

Изучив процесс работы службы бронирования гостиницы «Шаляпин», можно сказать, что гостиница хорошо оснащена в техническом плане, персонал службы бронирования квалифицированный и сам процесс резервирования номера гостем довольно простой и не долгосрочный.

Персонал службы бронирования всегда имеет опрятный и привлекательный внешний вид, безупречную манеру поведения и, конечно, самое главное это знание иностранного языка.

Что касается процесса бронирования номера, то он действительно, не занимает много времени у потенциального клиента. Компьютерный способ бронирования номеров в гостинице «Шаляпин» совпадает с тем, что должно быть в каждой гостинице в идеале. У гостиницы есть своя собственная Интернет-страница, на которой гость может забронировать себе номер. С одной стороны, это, безусловно, очень удобный вариант, который используется очень многими потенциальными клиентами. Но с другой, этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.

Заходя на сайт отеля посетители смогут получить более подробную информацию об интересующей их гостинице. В разделе «Описание» будут представлены не только контактные данные отеля и информация о предлагаемых услугах, но и подробное описание гостиницы. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме "онлайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней.

Отдел бронирования постоянно следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи исследования раскрыты, а именно:

· Был изучен процесс и технология бронирования в гостинице.

· Были изучены существующие системы автоматизации и интернет-бронирования.

· Был проанализирован процесс бронирования в гостинице "Шаляпин".

· Был проведен анализ эффективности службы бронирования в гостиничном предприятии "Шаляпин";

 

 

Список литературы:

бронирование автоматизированный гостиничный

Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с

Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин., 2007. - 493 с.

Информационные технологии в туризме: Учебное пособие / С.В. Синаторов, О.В. Пикулик, Н.В. Боченина. - М., 2012. - 336 с.

Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М., 2007. - 304 с.

Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М., 2011. - 304 с

Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова., 2011. - 400 с.

Введение в гостеприимство: учебное пособие / Уокер Дж. Р. <http://www.knigafund.ru/authors/28433>, 2012.- 735 c.

Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен и др., 2012. 168 с.

Бронирование туристских услуг в среде интернет: учебное пособие / Г.В. Антюфеев, М.В. Сергиевский., 2012. - 95 с.

Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

Специализированные системы в гостиничном бизнесе / И.Е. Киселёв. 2010. - 118 с.

 

Сущность и значение процессов резервирования и бронирования в работе гостиничных предприятий