ТЕМА 4.: Обєкти комерційної діяльності

4.1. Виробничі підприємства.

4.2. Комерційно – посередницькі підприємства.

4.3. Торгові підприємства роздрібної торгівлі.

4.4. Ярмарки та виставки.

4.5. Товарні, фондові, валютні біржі.

4.6. Аукціони. Таможні.

4.7. Підприємства, які виконують зовнішньоекономічну діяльність.

Характеристика товару та послуг як об'єкта комерційної

діяльності

Характер пропонованих вимог до товару залежить від його призначення і властивостей, завдяки яким він робиться корисним для людини. Продукту також притаманний ряд властивостей, але споживчу цінність виражають лише ті властивості, які визначають його корисність. Отже, споживча вартість відображає цінність продукту і виступає в якості

носія ціни товару в умовах ринку. З поняттям продукту пов'язані споживчі властивості: технічні, фізичні, хімічні і т. д. Вони формують призначеність товару, споживче сприйняття на попит. У зв'язку з цим існують споживчі товари і продукція виробничо-технічного призначення. Продовольчі товари та непродовольчі на основі купівельних звичок споживачів поділяються на товари:

- повсякденного попиту - споживаються або відразу, або розраховані на певну кількість використань;

- попереднього вибору - товари однорідного ознаки, в процесі споживання споживачем порівнюється між собою за параметрами, по надійності, за ціною, за зовнішнім оформленням і т.д.;

- особливого попиту - притаманні характерні або унікальні властивості, заради яких споживач готовий витратити додаткові кошти;

- пасивного попиту - про покупку цих товарів споживач не замислюється, відрізняються випадкової потребою.

Основними елементами ринкового механізму є попит, пропозиція, ціна. Потреба в товарах на ринку виступає у формі попиту, розмір якого визначається цінами на товар і платоспроможністю покупців.

Співвідношення між попитом і пропозицією на товар, з одного боку, залежить від динаміки ринкових цін, а з іншого боку - має безпосередній вплив на формування ціни. Одна з найважливіших завдань ринку товарів - забезпечення умов, за яких досягається рівновага між попитом і пропозицією. За ознакою попиту та пропозиції товару розрізняють

ринок продавця і ринок покупця. Ринок, що відрізняється перевищенням попиту над пропозицією, називається ринком продавця, а якщо ринок характеризується перевищенням пропозиції над попитом, то це ринок покупця.

Попит - складне соціально-економічне явище. До його основних доданком відносяться: споживчі вимоги, мотиви купівлі, платіжні спроможності споживачів, обсяг попиту, динаміка цін. Оцінка складається попиту базується на сукупності інформації, отриманої в результаті опитування споживачів продукції. Опитування населення дає можливість отримати інформацію про конкретні умови продажу товарів, режимі і розпорядок

роботи торгового підприємства. Попит і пропозиція є найбільш важливими категоріями торгового ринку. Визначальною умовою стану ринку є співвідношення

попиту та пропозиції. Особливістю попиту є зростання його величини або об'єму при зниженні ціни на товар. Між ціною і величиною попиту на продукцію, що продається існує взаємний зв'язок, яка виражається тим, що для споживача ціна являє собою своєрідний бар'єр: чим вище вартість товару, тим менше він купується, що обумовлюється адекватним обсягом продажів і тим, що при зниженні ціни товар стає більш доступним, число споживачів зростає одночасно з об'ємом продаваного товару. Для ринку продавця характерна обмеженість асортименту і кількісного пропозиції товарів, що спонукає покупця купувати те, що пропонує продавець.

Ринок покупця обумовлюється наявністю широкого асортименту товарів, що випускаються різними виробниками, що породжує конкуренцію між продавцями товару, що задовольняють одні й ті ж запити покупців. Такий ринок надає вибір необхідних товарів, які покупець для себе оцінює за реальною ціною продажу і витратами на подальшу експлуатацію.

Кожен товар функціонує на ринку певний час. Рано чи пізно він витісняється з ринку іншим більш досконалим або новим. Період від зародження до насичення ринку даним продуктом з явно вираженим спадом продажів є життєвий цикл товару. Коли товар тільки з'являється на ринку, спостерігається зростання попиту, обумовлений інтенсивної потребою.

Попит перевищує пропозицію, і це до тих пір, поки потреба в товарі не

буде, в достатній мірі, задоволена і не виникнуть нові вимоги покупців до товарів З часом товари схильні спаду продажів, тому успіх на ринку буде мати той виробник, який зможе найкращим чином пристосуватися до запитів споживачів. Отже, головним завданням є визначення тривалості життєвого циклу товару від зародження до початку насичення ринку.

Підприємства-виробники повинні вміти передбачити зміну періодів попиту і переглядати стратегію виробництва товарів. Важливо визначити поява ранніх ознак усунення товару, падіння його конкурентоспроможності, щоб вчасно почати випуск удосконаленого або нового товару. Комерційна діяльність торгового підприємства повинна базуватися

на дослідженнях ринку товарів: аналіз ринкових процесів, вивчення попиту та пропозиції на товари, характеру і передумов розвитку цільових ринків. Ринок як сфера обміну розглядається в сукупності: виробництво, розподіл, споживання. Виробництво орієнтоване на конкретний ринок товарів. Важливе значення має кількісна оцінка сформованого пропозиції товару. Структура пропозиції схильна до змін як в результаті збільшення випуску вже освоєних товарів, так і за рахунок новостворених товарів. Розподіл формується під впливом товарноматематичних потоків, призначених до реалізації на ринку. Джерелами доведення товару від виробника до споживача служать канали розподілу. Споживання визначається попитом населення: купівельні можливості і потреби, мотиви купівлі, споживчі властивості товарів.

Споживчий ринок регулюється попитом і пропозицією товарів, потребами і можливостями покупців.

Коли покупець вважає, що, купуючи товар, він здійснив вдалу покупку, в цьому випадку фірмі вдається збільшити товарооборотність і підвищити частку прибутку, а якщо покупець розцінює свою покупку як невідповідність між конкретною потребою в товарі і витратами на його придбання, то він приходить до висновку, що пропонований товар відрізняється гіршими показниками, ніж товар - аналог конкурента. Фірма, яка виявилася в даній ситуації, в одному випадку може знизити ціну на товар, в іншому - підвищити якість або оновити товар.

Ціна є критерієм, що визначає купівельне сприйняття, і

впливає на рішення про покупку товару. Особлива роль у визначенні ціни на реалізовані товари належить ціновій політиці.

Фірми використовують такі методи формування продажної ціни

товарів: метод визначення цін на основі прийнятої практики роботи конкретного ринку праці; метод визначення престижних цін; змагальний метод визначення цін.

Встановлення ціни на новий товар є не простим завданням. На такі товари повинен, перш за все, виникнути попит з боку споживачів.

Слід мати на увазі, що, чим більше новизни укладено в товар, тим швидше окупляться кошти, вкладені в його створення і виробництво. Якість товару виступає основним критерієм при формуванні ціни і це одна з вимог ринку товарів. Останнім часом збільшується попит на екологічно чисті продовольчі товари, тому питанням якості продукції надається особливе значення. При цьому в першу чергу вирішуються такі завдання:

- приведення рівня якості продукції у відповідність із запитами і вимогами покупців;

- забезпечення виробництва обновлюваної і конкурентоспроможної продукції;

- формування ціни залежно від споживчих властивостей (харчової цінності) товару;

- управління якістю продукції на етапах виготовлення та просування до кінцевого споживача за допомогою маркетингу.

Випуск і реалізація продукції підвищеної якості адекватно відображають соціально-економічні інтереси як виробника, так і торгівлі. Від якості продукції багато в чому залежать конкурентні можливості торгового підприємства, його товарна і цінова політика, успіх в комерційному справі і розміри прибутку.

У міру розвитку суспільства, зростання продуктивних сил відбувається певний розвиток сфери послуг. В даний час роль послуг, як одного з найважливіших секторів економіки, дуже велика і актуальна. Це пов'язано з ускладненням виробництва, насиченням ринку товарами як повсякденного, так і індивідуального попиту, з швидким зростанням науково-технічного прогресу.

Все це неможливо без існування інформаційних, складських, консультаційних, фінансових, транспортних, страхових та інших видів послуг.

Так що ж є послугою? Послуга - це будь-яка діяльність, яку одна сторона може запропонувати інший, невідчутне дію, не приводить до володіння чим-небудь. Види послуг надзвичайно різноманітні: вони можуть мати промисловий характер, або задовольняти особисті потреби, можуть бути некваліфікованими, або вимагати дуже високого рівня кваліфікації виконавців. Одні види послуг вимагають величезних капіталовкладень, напри -

заходів, авіаперевезення, інші можуть обійтися невеликим початковим капіталом, але зате відрізнятися високим рівнем професіоналізму працівників це, наприклад, консультаційні послуги. Класифікація послуг дозволяє поліпшити розуміння досліджуваного явища, виділити відмітні риси кожного виду послуг, визначити специфіку, причому сфера послуг має ряд специфічних особливостей порівняно з матеріальним виробництвом:

по-перше, на відміну від товарів, послуги проводяться і споживаються в основному одночасно, не підлягають зберіганню. Це породжує проблему регулювання попиту і пропозиції послуг;

по-друге, послуги часто протиставляються продукції, хоча і в промисловості збільшується роль обслуговування, яке може включати ремонт устаткування, після продажне обслуговування та інші послуги, пов'язані з продажем товарів;

по-третє, сфера послуг зазвичай більше захищається державою від іноземної конкуренції, ніж сфера матеріального виробництва.

Ринок послуг існує в єдності з товарним ринком і є однією з його різновидів, що розвивається в рамках загальних законів ринкової економіки. Разом з тим ринок послуг має ряд специфічних особливостей, які обумовлюють особливий підхід до підприємницької діяльності.

До основних особливостей сфери послуг можна віднести: високий ступінь невизначеності послуг ставить покупця в невигідне становище, тобто часто надання послуг вимагає особливих, спеціальних знань і майстерності, які покупцеві важко оцінити; неможливість порівняння двох конкуруючих пропозицій через спільного процесу виробництва і споживання послуги. Можна порівняти тільки очікувані вигоди і отримані; інерція покупця - головний фактор у забезпеченні повторюваності покупки послуги; висока чутливість до змін ринкової кон'юнктури. Вона обумовлена неможливістю зберігання і транспортування послуги. Ця властивість послуг створює труднощі у підприємницькій діяльності, т. к. обумовлює підвищені вимоги до точності аналізу і прогнозу попиту на послуги; специфіка організації виробництва послуг. Виробниками послуг є в основному малі та середні підприємства різного профілю. Володіючи більшою мобільністю, вони мають широкі можливості для гнучкого реагування на зміни ринкової кон'юнктури і вони більш ефективні в умовах локального ринку; специфіка процесу надання послуги. Ця специфіка обумовлена обов'язковим особистим контактом продавця і покупця, що збільшує вимоги до професійних якостей, етики та культури виробника.

Наука диференціює послуги, що надаються на комерційній основі, на

10 груп, що включають:

- Послуги з надання житла;

- Обслуговування сімей (ремонт житла, догляд за ландшафтом, прибирання житлових приміщень та ін);

- Відпочинок та розваги;

- Індивідуальне санітарно гігієнічне обслуговування (прання, сухе чищення, косметичні послуги та ін);

- Медичні та інші послуги охорони здоров'я;

- Приватна освіта;

- Послуги в галузі бізнесу та інші професійні послуги (правові, бухгалтерські, консультаційні та ін);

- Страхові та фінансові послуги;

- Транспортні послуги;

- Послуги в області комунікацій.

Існує ще одна схема класифікації послуг, що виділяє три принципові групи:

- послуги, пов'язані з фізичними товарами, якими клієнт володіє і які використовує, але не на правах власника;

- послуги, пов'язані з фізичними товарами, які є власністю клієнта;

- послуги, не пов'язані з фізичними товарами.

Ринок послуг постійно знаходиться в розвитку і вдосконаленні. Багато послуг характеризуються високими витратами і низькою надійністю. Одним з рішень цієї проблеми є застосування комплексів твердої, м'якої і гібридних технологій.

Тверда технологія пов'язана з заміною обладнання, наприклад використанням електронних систем підтвердження кредиту натомість ручної перевірки кредитоспроможності. Цю технологію можна застосувати там, де потрібна значна особиста кваліфікація і контакт, наприклад при наданні медичних, юридичних послуг, в перукарнях.

М'які технології замінюють індивідуальні послуги заздалегідь запланованими комплексами. Якість послуги і задоволення клієнта тісно пов'язане одне з одним. Задоволення - результат отримання послуги вищої якості. Вища якість також веде до більшої лояльності клієнтів і співробітників, зростання ринкової частки, доходів інвесторів, зниження витрат і чутливості до цінової конкуренції. Навіть однієї з цих причин достатньо, щоб прагнути до якості і безперервного вдосконалення.

Охарактеризувавши і класифікувавши послуги, не можна не згадати про те, що придбання будь-якої послуги починається з наявності відповідної потреби у покупця. Послуга, як специфічний товар, не існує окремо від виробника, її споживання здійснюється у формі споживчого виробництва. У цьому відношенні виробництво і споживання послуг завжди має одно стадійний характер і не включає стадії транспортування і зберігання. Таким чином, споживання послуги безпосередньо пов'язане з прямим задоволенням потреб людини - соціальних потреб. Останні і складають об'єктивну основу для формування ринку послуг.

Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься і державний сектор з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. До сфери послуг відноситься і добра частина комерційного сектора з його авіакомпаніями, банками, бюро комп'ютерного обслуговування, готелями,

страховими компаніями, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань управління, часто практикуючими лікарями, кінофірмою, фірмами по ремонту сантехнічного обладнання та фірмами - торговцями нерухомістю.

Сектори послуг:

- Авіакомпанії;

- Транспортні організації (залізничні, водні, автомобільні);

- Готельне господарство;

- Страхові компанії;

- Юридичні фірми;

- Рекламні агентства;

- Побутове обслуговування.

Поряд з традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби. З'явилися фірми, які за певну плату допоможуть вам збалансувати свій бюджет, розбудять вас вранці, відвезуть на службу чи підшукають новий будинок, нову роботу, нову дружину, провісника майбутнього і т. п. Якщо вам потрібні ділові послуги, інші фірми спланують вашу участь у конференціях і торгових нарадах, розроблять для вас потрібні товари, оброблять необхідні дані чи нададуть у ваше розпорядження тимчасових секретарів і навіть керівників.

Комерція в сфері послуг включає оренду товарів, зміну або ремонт товарів, що належать споживачам, і особисті послуги. Іноді змішуються товари і послуги. Однак коли ми купуємо використання номера в готелі, ми нічого не беремо з собою, окрім пам'яті про проживання. Незважаючи на те, що продукція консультанта може носити форму переплетеного повідомлення, споживач купує розумові здібності, а не папір і чорнило.

Ф. Котлер [ 18 ] дає наступне визначення: «Послуга - будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язане з товаром в його матеріальному вигляді». Інше визначення послуги полягає в наступному.

Послуга - це зміна стану особи або товару, що належить будь-якої економічної одиниці, що відбувається в результаті діяльності іншої економічної одиниці з попередньої згоди першої.

У літературі радянського періоду послуга розглядалася як особлива споживча вартість, створювана у невиробничій сфері, що задовольняє певні потреби суспільства та окремих його членів. Таке визначення послуги цілком відповідало марксистському підходу, оскільки свого часу К. Маркс зазначав: «Це вираз означає взагалі не що інше, як ту особливу споживчу вартість, яку доставляє ця праця, подібно кожному іншому товару; але особлива споживча вартість цієї праці отримала тут специфічну назву «послуги» тому, що праця надає послуги не в якості речі, а в якості діяльності».

У ряді випадків послуга розглядалася лише стосовно сфері особистого споживання і визначалася як трудова доцільна діяльність, результати якої виражаються в корисному ефекті, що задовольняє будь-які потреби людини.

Досі серед вчених і практиків немає єдиного визначення послуги як товару. Це пов'язано насамперед з тим, що послуги охоплюють практично весь спектр людської діяльності і володіють величезною різноманітністю.

. Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні та соціально-культурні:

- матеріальна послуга - це послуга по задоволенню матеріально-побутових потреб споживача послуг (побутові, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, транспорту і

т. д.);

- соціально-культурна послуга - це послуга по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності споживача (медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти та інші).

На світовому ринку споживачам надається понад 600 видів послуг.

При цьому найбільшим попитом у світовій торгівлі послугами користуються туристичні, транспортні, інформаційно-комунікаційні та страхові послуги.

Різні послуги мають різний ступінь затребуваності і соціальної значущості для споживачів. Наприклад, побутові послуги традиційно займають значний сегмент невиробничої сфери. Їх частка в споживчому бюджеті США в середньому становить 31 %, Англії - 37 %, Швеції - 41 %, в Росії - близько 13 %. При цьому в загальному обсязі побутових послуг найбільша частка припадає на перукарські послуги (31-34 %), послуги з ремонту взуття (30-33 %), послуги хімчистки (9-10 %). У російській практиці на першому місці за обсягом і структурою платних послуг знаходяться послуги пасажирського транспорту (38 %); житлово-комунальні послуги посідають третє місце (14,7 %), послуги зв'язку - четверте (8,4 %).

Класифікація послуг

У світовій і вітчизняній теорії і практиці існує кілька підходів до класифікації послуг. Принципова відмінність між ними полягає в тому, що береться в якості основного (базового) компонента класифікації. У більшості випадків види послуг розглядаються окремо стосовно сфері їх виробництва, обміну та реалізації. Разом з тим послуги мають однакову природу, в ряді випадків вони тісно взаємопов'язані між собою і в цілому утворюють єдину систему, яку прийнято називати сферою послуг або невиробничої сферою.

У роботах зарубіжних і вітчизняних дослідників маркетингу невиробничої сфери склалися різні підходи до класифікації послуг.

В англомовних джерелах окремі автори пропонують поділяти послуги за способом їх виробництва та реалізації на дві великі групи:

1) надаються за допомогою обладнання (автомати, оператори управління і т. п.);

2) створювані на основі людської праці.

У російськомовній літературі, що видається в Росії і країнах ближнього зарубіжжя, до цих пір багато в чому зберігається підхід до класифікації послуг, раніше використовувався для цих цілей в економічній і статистичній практиці радянського періоду. Тоді всі види діяльності, що утворюють сферу послуг, поділялися на три основні групи:

• послуги виробничого призначення (вантажний транспорт, зв'язок, матеріально-технічне постачання, заготівлі і т. д.);

• особисті послуги матеріально-побутового характеру (пасажирський транспорт, торгівля і громадське харчування, житлово-побутове господарство та обслуговування населення) і нематеріальні (освіта, охорона здоров'я, фізична культура і спорт, туризм, видовищні та ін);

• послуги соціального характеру, що надаються органами державного управління, оборони та охорони громадського порядку, громадськими організаціями і деякими культурно-просвітницькими установами.

У Загальноросійському класифікаторі послуг населенню включає близько 800

найменувань. Всього ж у класифікаторі наведено близько 1500 найменувань послуг.

ОКУН має код ОК 002-93 і включає в себе такі групи послуг:

01 - побутові послуги; 02 - послуги пасажирського транспорту; 03 - послуги

зв'язку; 04 - житлово-комунальні послуги; 05 - послуги закладів культури;

06 - туристичні та екскурсійні послуги; 07 - послуги фізичної культури і

спорту; 08 - медичні, санаторно-оздоровчі, ветеринарні послуги;

09 - послуги правового характеру; 10 - послуги банків; 11 - послуги в системі

освіти; 12 - послуги торгівлі та громадського харчування, послуги ринків;

13 - інші послуги.

Наведений вище перелік груп послуг, безумовно, не є вичерпним. Включені в розділ ОКУН «Інші послуги населенню» вісім окремих груп послуг (фінансове посередництво, грошове посередництво, страхування, послуги з операцій з нерухомістю, робота з обчислювальною технікою, бухгалтерські, рекламні, наукові та охоронні послуги) мають різну природу і зміст, відрізняються специфікою реалізації, тому

вони вимагають, на наш погляд, окремого вивчення, самостійної класифікації та обліку. Крім того, до цього переліку не увійшли отримали досить широке поширення в ринковій економіці аудиторські, оцінні, виставкові, консалтингові, природоохоронні, інжинірингові, поліграфічні, експертні, лізингові та інші послуги.

Росія є учасником міжнародної торгівлі послугами, виконуючи

одночасно функції імпортера та експортера послуг. При цьому слід зазначити, що, незважаючи на те, що наша країна входить до складу 30 країн-учасниць міжнародної торгівлі послугами, частка Російської Федерації в даній сфері світової торгівлі поки ще незначна - в 1997 р. частка експорту РФ склала 1 %, а імпорту - 1,4 %.

У цьому зв'язку певний інтерес представляє Тимчасовий класифікатор міжнародних послуг (СКУ ЗЕД), який застосовується для статистичного спостереження за експортом та імпортом послуг у зовнішньоекономічній діяльності. Класифікатор включає 18 позицій:

1) будівельні послуги;

2) послуги з технічного обслуговування і ремонту автомобілів і мотоциклів;

3) туристичні послуги (поїздки);

4) послуга пошти і зв'язку;

5) послуги комерційні, послуги в областях сільського господарства, добувної та обробної промисловості;

6) послуги з фінансового посередництва та пов'язані з ним допоміжні послуги (ця позиція включає в себе і страхові послуга);

7) послуги, пов'язані з нерухомим майном;

8) послуги з оренди;

9) послуги обчислювальної техніки і пов'язане з цим обслуговування; 32

10) послуги в галузі досліджень і розробок;

11) послуги в галузі права, складання рахунків, бухгалтерського обліку,

ревізії, оподаткування, кон'юнктури ринку (маркетинг), архітектури, інженерної справи;

12) комерційні послуги, не включені в інші категорії (у цю позицію включені послуги реклами, послуги з проведення розслідувань і забезпечення безпеки, виробництво фотографій, послуги з пакування, перекладацька діяльність, редакційно-видавничі, посередницькі торгові);

13) послуги поліграфічні, монтаж і ремонт меблів, обладнання та апаратури;

14) активи нефінансові нематеріальні (платежі за патенти, ліцензії, «ноу-хау», торгові марки, авторські права і т. д.);

15) послуги в галузі освіти;

16) послуги в галузі охорони здоров'я та в соціальній області;

17) послуги з каналізації, видалення відходів, санітарної обробки та аналогічні послуги;

18) послуги організації відпочинку, культурних та спортивних заходів.

невідчутність

Послуги невловимі. На відміну від матеріальних товарів їх не можна побачити,

спробувати, відчути, почути або вловити їх запах до тих пір, поки вони не будуть придбані. Жінка, що зважилася на косметичну хірургічну операцію, не має можливості точно дізнатися про її результаті до отримання послуги, так само як і пацієнт на прийомі у психотерапевта до закінчення сеансу не може бути впевнений в ефективності лікування.

Прагнучи зменшити виникає невизначеність, покупці аналізують зовнішні ознаки, які можуть свідчити про якість послуги (розташування офісу, інтер'єр, обладнання, персонал продавця послуги, що надається інформація, символи і ціни). Таким чином, завдання продавця послуги полягає в «управлінні сприйняттям», в умінні «матеріалізувати невідчутне». Продавці послуг повинні вміти перетворювати невловимі послуги в конкретні вигоди. Ось, наприклад, як це робить компанія Dan & Bradstreet, річний оборот якої становить $ 2 млрд. Її база даних настільки обширна (11 млн американських компаній), що D & B стала чимось на зразок «Центрального розвідувального управління» для покупців і продавців. Штат з 600 співробітників допомагає корпоративним клієнтам оцінити кредитоспроможність споживачів.

Віце-президент з маркетингу D & B каже: «Отримавши інформацію про кредитний портфель банку, ми звертаємося до нашої бази даних і повідомляємо замовнику: «Х % ваших клієнтів належать до групи високого ризику, а Y% до групи низького ризику». Так D & B перетворює невловимі послуги в матеріальну вигоду для своїх клієнтів.

На відміну від матеріальних товарів, які виробляються, зберігаються на складах, розподіляються через численних посередників, послуги зазвичай надаються і споживаються одночасно. Оскільки клієнт є безпосереднім учасником процесу обслуговування, взаємодія провайдера послуги споживача є відмінною характеристикою послуги як товару. На результат обслуговування безпосередньо впливають і клієнт, і продавець.

Споживачі часто зацікавлені в послугах конкретних сервісних ком - паній; останні ж не завжди встигають обслужити всіх бажаючих. Для того щоб обійти це обмеження, існує кілька стратегій. По-перше, якщо послуги провайдера йдуть «нарозхват», він має можливість підвищити ціни на них. По-друге, сервісна компанія може розширити клієнтську базу або пошвидшити темпи роботи. Ще одна альтернатива - навчання і передача досвіду іншим кваліфікованим постачальникам послуг і поступове зміцнення довіри до них клієнтів.

Мінливість.

Якість однотипних послуг коливається в досить широких межах залежно від того, хто їх надає, коли і де. Процес підвищення якості сервісу включає в себе три етапи. Перший з них - підбір персоналу та його навчання (незалежно від початкової кваліфікації співробітників). Другий ступінь - стандартизація процесу надання послуг. Зазвичай в компанії розробляється сервісний план, схематично відображає процес, надання послуг;

за допомогою такого плану менеджмент виявляє потенційно «вузькі місця» обслуговування. Третій крок - контроль над ступенем задоволеності клієнтів за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, вивчення потреб клієнтів і порівняння якості діяльності провайдера з рівнем послуг, що надаються конкурентами.

 

У зв'язку із зростанням торгівлі, різко зріс обмін послугами науково-технічними, виробничими, комерційними, фінансово - кредитного

характеру. Активна торгівля машинами та обладнанням породило ряд нових послуг, таких як інжиніринг, лізинг, консалтинг, інформаційно-обчислювальні послуги. Спираючись на інформаційні технології та телекомунікації, багато видів послуг переступили національні кордони, інтегрують глобальний ринок. Потужний поштовх цьому процесу з середини 1990 р. дають Інтернет та інші мережеві системи передачі інформації. обсяги експорту

послуг світової торгівлі зросли до 1997 до 410 млрд. доларів і наближаються

до 1 / 4 вартості товарного експорту. За динамікою і в зовнішньоторговельній сфері лідирує група ділових послуг: їх частка в експорті послуг з розвинених країн підвищилась до 44 %.

Великою статтею залишається туризм, частка якого у вартості послуг перевищує 1 /3. Зовнішньоторговельний оборот послугами концентрується в групі розвинених країн. Головні експортери: США, Голландія, Франція і Великобританія, у великій мірі імпортують послуги Німеччина, Японія, Італія. І тут за темпами зростання лідирує фінансові та комп'ютерні послуги, а також бухгалтерські, аудиторські, рекламні, юридичні, консалтингові з питань маркетингу, управління, підвищення ефективності і т. д. У 1997 р. на частку розвинених країн припадало 88 % всього експорту ділових послуг. Нові технології значно розширюють рамки зовнішньої торгівлі послугами охорони здоров'я, освіти, науки, культури і мистецтва.

Який зберігає не транспортабельність багатьох послуг визначає більш велику роль зарубіжних інвестицій у цій сфері. До прямих іноземних інвестицій як альтернативної форми зовнішньоторговельних операцій активно вдаються транснаціональних компаній багатьох галузей. Прямі інвестиції йдуть в телекомунікації, торгівлю і багато галузей послуг - громадське харчування, банківську сферу, страховий бізнес, ділові послуги, охорона здоров'я та

т. д. Хоча юридичні і політичні бар'єри для міжнародного обміну на даному ринку залишаються до останнього часу більш високими, ніж на товарних ринках, послуги активно сприяти глобалізації господарського життя, прискорюючи і поглиблюючи цей процес.

Вказуються різні причини зростання послуг кінцевим споживачам, такі, як підвищення добробуту населення, наявність складних товарів, які потребують спеціалізованої установки та ремонту і т. д.

У промисловості ділові та ремонтні послуги також випробували протягом останнього десятиліття бурхливе зростання. Найбільш динамічно розвиваються з них є: ремонт комп'ютерів і навчання роботі на них, управлінське консультування, інжиніринг і оренда устаткування. Незважаючи на ці значні цифри, дані про послуги занижені. Вони не включають сектор прихованих послуг, який пов'язаний з постачанням, монтажем, обслуговуванням, навчанням,

ремонтом та іншими послугами, які надаються фірмами, що роблять упор на продаж товарів.

Вкрай інтенсивний характер носить конкуренція між системами кредитних карток. Серед трьох провідних систем у цій галузі - «Віза» (77 млн. володарів картки всередині США і загальний обсяг операцій 80 млрд. дол на рік), «Мастеркард» (60 млн. володарів в США і щорічний оборот 40 млрд. доларів). Ці фірми здійснюють широку рекламу, всіляко намагаються домогтися того, щоб торгові організації визнавали їхні картки, і пропонують додаткові послуги, такі як дорожні чеки та виплати готівкою.

Оскільки в даний час використовується кілька мільйонів персональних комп'ютерів, процвітає ще одна область сервісу - ремонт ЕОМ. Вже зараз власники персональних комп'ютерів щорічно витрачають на ремонт 1 млрд. доларів - суму, яка, за припущеннями, подвоїться.

Аукціон (від латинського auctio - продаж з публічного торгу)являє собою продаж таких товарів, які володіють індивідуальними властивостями і цінностями. Їх реалізація здійснюється з публічного торгу в певному місці і в заздалегідь встановлений час.

Аукціонна торгівля - вид ринкової торгівлі, при якому продавець, бажаючи отримати максимальний прибуток, використовує пряму конкуренцію декількох покупців, які присутні при продажі. При цьому продавець призначає стартову ціну товару, яка збільшується в ході аукціону до свого граничного рівня, виходячи з платоспроможності присутніх при продажу покупців.

Цей вид торгівлі використовується переважно для збуту порівняно обмеженого переліку товарів: хутро, предмети антикваріату, художні вироби, коні, вироби з дорогоцінних металів та ін..

Аукціони зорганізуються підприємствами (фірмами), що спеціалізуються на їх проведення. Наприклад, аукціони, що організовуються акціонерними товариствами, кооперативами, асоціаціями і т.п. Аукціони можуть проводитися підприємствами, для яких торги не є основним видом діяльності, однак статутом передбачено право на їх проведення. До цієї організаційної форми відносять аукціони, що проводяться біржами, салонами художників, музеями, постійно діючими виставками, торговими організаціями та підприємствами і ін.

Митниця є державним органом, який входить у єдину систему Державної
митної служби України (ДМСУ) і забезпечує контроль за переміщенням через
митний кордон України товарів та інших предметів, транспортних засобів,
грошей і валютних цінностей, а також здійснює митне регулювання і
справляння мита, митних зборів та ін.
Митниця — це юридична особа, але її структуру, штатний розклад, фонд
оплати праці, посадові оклади керівникам і персоналу митниці затверджує
ДМСУ.
Залежно від підпорядкованості митниці України поділяються на:
• регіональні митниці;
• митниці прямого підпорядкування;
• митниці.

Торгові дома — тип великих торговельних підприємств, організацій, найважливішою особливістю яких є активне проникнення

Комерційна діяльність

в сферу виробництва товарів, організація кооперації виробництва товарів, участь у кредитно-фінансових операціях, здійснення експортно-імпортних операцій по широкій номенклатурі товарів і послуг.

Торговим домом прийнято вважати велику оптово-роздрібну фірму, тією чи іншою мірою інтегровану в сферу виробництва і фінансів.

Торговий дім — це прагнучий максимально якісно задовольнити суспільні потреби добровільний асоціативний союз виробничих, транспортних, будівельних, торговельних, банківських, страхових організацій.

Торгові дома нерідко діють як акціонерні товариства, засновниками й учасниками яких є різні підприємства, фінансові структури, у тому числі комерційні банки, брокерські фірми, холдинги і т.п. Торгові дома можуть організовуватися шляхом перетворення товарних бірж, оптових баз, великих підприємств роздрібної торгівлі.

Статус торгових домів здобувають іноді великі брокерські фірми, що займаються в основному угодами з реальним товаром за власний рахунок чи за рахунок підприємств, організацій, зайнятих торгівлею конкретними товарами, а також виконують доручення комерційних структур щодо угод на ф’ючерсній біржі.

Як правило, торгові дома не мають відомчої підпорядкованості, вони здійснюють угоди міжгалузевого і міжнародного характеру, функціонують як на внутрішньому, так і на зовнішньоекономічному товарних ринках, тобто поєднують функції внутрішньої торгівлі і зовнішньоекономічної діяльності приватного і житлового призначення, придбання підприємств. Крім того, торгові дома дають кредит, здають в оренду устаткування, дають напрокат складну техніку, прилади, машини, механізми, створюють нові виробництва. Деякі найбільш великі торгові дома організовуються і функціонують як багатопрофільні інвестиційно-виробничо-торгові комплекси.