Управление заказами как функция, требующая межфункциональной координации

Управление заказами — это интеграция каждого элемента снабжения, проектирования, производства и дистрибьюции от момента приобретения материальных ресурсов и до взаимодействия с конечным потреби­телем. Интеграция реализуется через совместную работу проектного отдела, отдела снабже­ния или логистики предприятия. Ни одна из вышеназванных служб сама по себе не может обеспечить необходимую результативность управления заказами конечных потребителей продукции. Появление термина «управление цепями поставок» отражает сущность межфункциональной координации и командной работы производственного предприятия.

Процесс обслуживания производственных потребителей чаще всего рассматривается в контексте функционирования логистической сис­темы предприятия и описывается циклом: «поступление заказа—снабжение-производство—транспортировка—распределение—доставка заказа».

Единичный цикл включает следующий перечень операций:

• прием заявок от внешних и внутренних потребителей;

• согласование сроков поставки и отгрузки продукции с поставщиками и по­лучателями;

• планирование доставки продукции;

• прием на хранение продукции на складе предприятия;

• контроль процесса оприходования продукции, поступающей на склад пред­приятия;

• отгрузка продукции со склада предприятия;

• контроль процесса отгрузки продукции потребителям;

• информирование получателей о прогнозируемом времени прибытия транспортных средств;

• проставление необходимых отметок в накладных, по которым осуществля­ется доставка продукции;

• учет продукции, возвращаемой торговыми предприятиями;

• контроль процесса возврата продукции на склад предприятия;

• анализ информации по транспортным предприятиям;

• заключение договоров с транспортными предприятиями;

• расчет оптимального маршрута доставки продукции;

• разработка маршрута следования транспортных средств;

• расчет транспортных расходов;

• контроль маршрута движения транспортных средств.

Унификация этих операций с позиции требуемого удовлетворения интересов всех сторон — участников товародвижения, которое в согласованном виде выра­жается в трансформации потока как объекта логистики, дает возможность выделить в составе общего процесса обслуживания три элемента: процессы управления заказом, обеспечивающие планирование, контроль и регулирование затрат при осуществлении всех компонентов процесса обслуживания, а также преобразующие и поддерживающие процессы.

Преобразующие процессы обслуживания - процессы, в результате которых объекты обслуживания — потоки — приводятся в движе­ние, трансформируются, видоизменяются, в том числе превращаются в запасы в соответствии требованиями, предъявленными в заказе.

Трансформация со­держания и формы объекта происходит путем выполнения услуг, направлен­ных на создание новой полезности и прирост добавленной потребительной сто­имости. Нередко преобразующие процессы рассматриваются в приложении к отдельным составляющим потока, например партиям изделий, формируемым в соответствии с ритмом запуска в производство (подготовка продукции к произ­водственному потреблению путем преобразования производственного ассорти­мента в ассортимент потребительский и т. п.) или в соответствии с ритмом вы­пуска (упаковка товарно-материальных ценностей и т. п.).

К поддерживающим процессам обслуживания относят совокупность взаимо­связанных операций, направленных на сохранение постоянными или фиксированными в заданных пределах параметров объектов обслуживания. В результате поддерживающих процессов обслуживания выполняются услуги, которые не имеют своей потребительной стоимости, но обеспечивают ее у составляющих потока. Иными словами, они не производят добавленной стоимости, в то же время они позволяют исключить или сократить естественную убыль в процессе товародвижения, сохранить качество.

Преобразующие и поддерживающие процессы формируют технологический процесс выполнения заказа и в совокупности с процессами управления обусловливают качество распределительной логистики.

Знание процессной специфики и критериев оценки качества позволяет опре­делить принципы выполнения заказов. Режим исполнения зака­зов, организующий товародвижение, должен быть поставлен в зависимость от потока заказов — информационного потока, имеющего документальную форму.

Основными среди них являются:

• выделение заказа в системе обслуживания в качестве планового, конт­рольного и учетного объекта и применение по отношению к нему системного подхода;

• формирование потока заказов в соответствии с требованиями клиентов;

• планирование процесса выполнения заказов и контроль его стадий, расчет параметров процесса обслуживания;

• регулирование процесса, т. е. непрерывное отслеживание перемещения и изменения характеристик каждого заказа и оперативная корректировка его выполнения;

• обеспечение надежности и безопасности процесса выполнения заказов, ре­зервирование коммуникаций, технического и технологи-ческого оборудования;

• формирование инфраструктуры для обеспечения эффективного функцио­нирования системы обслуживания;

• координация действий непосредственных и опосредованных участников процесса обслуживания в цепи поставок;

• обеспечение функционирования системы обслуживания с запланирован­ным уровнем затрат ресурсов.

В сервисной логистике используются две основные концепции:

• совершенного обслуживания;

• полного удовлетворения потребителей.

Концепции объединяет ориентация на так называемое обслуживание с добав­ленной стоимостью. Оно носит индивидуальный характер, поскольку предназначено для удовлетворения индивидуальных потребностей каждого конкретного потребителя — речь идет, в том числе, об уникальных или особых действиях, ко­торые система обслуживания, а точнее ее субъекты, осуществляет в интересах клиента и совместно с клиентом в силу этого способствует пролонгации сотруд­ничества.

Уникальные действия могут быть совершены как в рамках отдельных логис­тических операций, так и в рамках их комплексов. Типичные примеры услуг с добавленной стоимостью характерны для устойчивых и хорошо налаженных це­пей поставок.

Когда фирмам требуется прозрачная и долгосрочная система связей, они стремятся придать своим отношениям с другими компаниями более упорядоченный, формализованный характер. В результате возникают партнерства и союзы как более развитая форма. В таких объединениях участники отказываются от определенной доли самостоятельности в своей хозяйственной деятельности и объединяют усилия ради совместного достижения определенных целей.

Участники партнерства отчетливо сознают свою взаимозависимость друг от друга, однако их склонность подчиняться единому руководству минимальна. Партнерства строятся на отчетливом желании работать сообща, в котором, как правило, проявляется готовность устранять существенные индивидуальные различия и, главное, делиться информацией.

Индикатор качества партнерства — цена. Если на решение поставщика поднять цену, фирма отвечает отказом от совместного бизнеса, значит, качество партнерских отношений весьма сомнительно. На это же указывает обратная ситуация, когда поставщик объявляет о повышении цены без предварительных консультаций с партнерами. Истинно партнерские отношения предполагают наличие формальных процедур для разрешения подобных проблем. Если такая взаимная совместимость между участниками установлена, можно считать, что партнерство движется в сторону союза.

Важнейшая черта союза — готовность участников вносить изменения в основополагающие принципы своего бизнеса. Если участники союза понимают, что общее дело выиграет от совершенствования индивидуального бизнеса, и готовы пойти на преобразования, то это подлинный союз.

Цель союза — кооперация участников на основе совместных ресурсов, направленная на повышение производительности, качества и конкурентоспособности всего сбытового канала.

Многие компании предпочитают закреплять свои хозяйственные связи документально оформленными соглашениями — контрактами. Наиболее типичные формы контрактов в логистических отношениях:

• дилерские представительские соглашения;

• контракты между поставщиками специализированных логистических услуг и их клиентами, например:

• наем транспортной организации для грузоперевозок;

• между поставщиком и покупателем складских услуг.

В контрактных системах на место кооперации ставятся узаконенные взаимные обязательства.

Такая формализация обеспечивает стабильность. Например, дилерские соглашения наделяют фирмы определенными правами и обязанностями, связанными с реализацией продукта или услуги в конкретной географической зоне. Компания, выдающая лицензию на представление ее интересов, получает гарантию, что представитель будет вести дела надлежащим образом и обеспечит требуемый минимум заку­пок. Дилерские соглашения широко представлены на рынке автомобилейи в сфере продуктов питания.

Отдельные логистические взаимодействия отличаются слишком большой капиталоемкостью, чтобы их мог обеспечить единственный поставщик. По этой причине отдельные фирмы, связанные такими взаимодействиями, предпочитают инвестировать их сообща.

Наиболеевероятный сценарий создания совместных предприятий в логистике: грузоотправитель принимает решение передать все логистические функции и мощности (и повседневные операции, и всю инфраструктуру) посреднику или контрактной сервисной фирме (аутсорсинг логистических услуг).

Объединение грузоотправителей с поставщиками логистического сервиса меняет формы организации специализированных сервисных компаний. Они превращаются в самостоятельные фирмы. Цель создания таких фирм — усилить операционные навыки, информационные системы, накапливая опыт в процессе обслуживания множества грузоотправителей.

Примерами совместных предприятий, более или менее успешно следующих данной стратегии, являются Caterpillar Logistics Service Inc., Grase Logistics Services, KLS Logistics Services (Kaiser Aluminium) в США, их филиалы в России и FM Logistic в Москве и т. д. Большинство многофункциональных логистических компаний были обособлены или созданы как филиалы материнских фирм.