Активные индивидуальные методы

Анкетирование

Анкетирование является наиболее стандартизированным методом. Составление анкеты — достаточно тонкий и ответственный момент. Вот несколько рекомендаций.

· Анкета не должна быть монотонной и однообразной, чтобы не вызывать скуку и усталость. Для этого вопросы должны варьироваться, тематика меняться. Кроме того, нередко в анкету вставляют специальные вопросы‑шутки и игровые вопросы.

· Анкета должна быть приспособлена к языку экспертов.

· Следует учитывать, что вопросы влияют друг на друга. Поэтому последовательность вопросов должна быть хорошо продумана.

· Анкета должна иметь «хорошие манеры». Ее нужно излагать ясным, понятным и предельно вежливым языком. Методическим мастерством составления анкеты можно овладеть только на практике.

Процедура анкетирования может проводиться двумя способами. В первом аналитик вслух задает вопросы и сам заполняет анкету по ответам эксперта. Во втором эксперт заполняет анкету самостоятельно после предварительного инструктирования.

Выбор способа зависит от ряда условий (в частности от оформления анкеты, ее понятности, готовности эксперта). Вместе с тем, второй способ представляется предпочтительным, так как у эксперта появляется неограниченное время на обдумывание вопросов и снижается так называемый «эффект присутствия».

Интервью

Перед проведением интервью неплохо спросить себя: А умеем ли мы задавать вопросы? В философии эта проблема обсуждается с древности. Рассмотрим классификацию вопросов (рис. 3. 2).

Рис. 3. 2. Классификация вопросов

Открытый вопрос обозначает тему или предмет, предоставляя эксперту свободу по форме и содержанию ответа.

При закрытом вопросе эксперту предлагается набор ответов, среди которых он должен сделать выбор.

Закрытые вопросы легче обрабатываются, но они в определенной мере «программируют» ответ эксперта и «закрывают» ход его рассуждений. Поэтому при составлении сценария интервью обычно чередуют открытые и закрытые вопросы и особенно тщательно продумывают «меню» и содержание закрытых вопросов.

Личный вопрос апеллирует к индивидуальному опыту эксперта. Личные вопросы обычно активизируют мышление эксперта, «играют» на его самолюбии, украшают интервью.

Безличный вопрос нацелен на выявление наиболее распространенных и общепринятых закономерностей предметной области.

При подготовке вопросов учитывают, что языковые возможности эксперта, как правило, ограничены. Кроме того, имеют в виду, что из-за замкнутости, скованности и робости отдельные эксперты не могут сразу высказать свое мнение и предоставить требуемые знания. Поэтому часто используют не прямые вопросы, которые непосредственно указывают на предмет или тему, а косвенные, опосредованно направляющие внимание на актуальную проблему. Иногда в интересах дела приходится задавать несколько косвенных вопросов вместо одного прямого.

Вербальные вопросы — это традиционные устные вопросы.

Вопросы с использованием наглядного материала разнообразят интервью и снижают утомляемость эксперта. В качестве наглядного материала используют фотографии, рисунки и карточки.

Разделение вопросов по функции на основные, зондирующие и контрольные связано с тем, что нередко эксперт по каким‑то причинам уходит в сторону от вопроса и основные вопросы интервью оказываются непродуктивными. Тогда аналитик применяет зондирующие вопросы, концентрирующие внимание эксперта в нужном направлении. Контрольные вопросы используют для проверки достоверности и объективности полученной информации.

Нейтральные вопросы носят беспристрастный характер. В то же время, наводящие вопросы заставляют эксперта прислушаться или даже принять во внимание позицию интервьюера.

Кроме приведенных в классификации на рис. 3. 2, полезно различать и включать в интервью следующие виды вопросов /Ноэль Э., 1978/:

контактные («ломающие лед» между аналитиком и экспертом);

буферные (для разграничения различных тем интервью);

оживляющие  память экспертов (для реконструкции отдельных случаев из практики);

«провоцирующие» (для получения спонтанных, неподготовленных ответов).

Свободный диалог

При свободном диалоге инженера по знаниям с экспертом отсутствует какой-либо регламентированный план. Однако эта форма извлечения знаний требует самой серьезной предварительной подготовки. На рис. 3. 3 показана одна из рекомендуемых схем такой подготовки.

Рис. 3. 3. Схема подготовки к интервью и свободному диалогу

Квалифицированная подготовка к диалогу — подлинная драматургия. В ее сценарии предусматривают плавное развитие процедуры извлечения знаний от приятного впечатления в начале беседы к профессиональному контакту через пробуждение интереса и завоевание доверия эксперта.

Для обеспечения желания эксперта продолжать беседу обычно производят «поглаживания» типа: «Я Вас понимаю…», «… это очень интересно» и т. п. При этом поведение аналитика должно быть искренним, ведь давно известно, что лучшая уловка — избегать всяких уловок и относится к собеседнику с истинным уважением и настоящим интересом.

Существует каталог свойств идеального интервьюера /Ноэль Э., 1978/: «Он должен выглядеть здоровым, спокойным, уверенным, внушать доверие, быть искренним, веселым, проявлять интерес к беседе, быть опрятно одетым, ухоженным».

Для ведения продуктивного диалога полезно ознакомиться с мнением классика отечественного литературоведения М. М. Бахтина /цит. по Гаврилова Т.А. и др., 1992/:

«Диалог — столкновение разных умов, разных истин, несходных культурных позиций, составляющих единый ум, единую истину, общую культуру.

… Диалог предполагает:

· уникальность каждого партнера и их принципиальное равенство друг другу;

· различие и оригинальность их точек зрения;

· ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точки зрения партнером;

· ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании;

· взаимную дополнительность позиций участников общения, соотнесение которых и является целью диалога».

Сравнительные характеристики активных индивидуальных методов извлечения знаний представлены в табл. 3. 2.

Таблица 3. 2. Сравнительные характеристики активных индивидуальных методов

Метод	Достоинства	Недостатки	Требования к эксперту	Требования к аналитику	Характерис- тика предмет- ной области
Анкетирование	Возможность стандартизированного опроса нескольких экспертов Не требует особенного напряжения от аналитика во время процедуры анкетирования	Требует умения и опыта составления анкет Отсутствие контакта между экспертом, нет обратной связи. Вопросы анкеты могут быть неправильно поняты экспертом	Практик и мыслитель	Мыслитель (педантизм в обработке и составлении анкет, внимательность)	Слабо структурированные, слабо и средне документированные
Интервью	Наличие обратной связи (возможность уточнений и разрешения противоречий)	Требует значительного времени на подготовку вопросов интервью	Собеседник или мыслитель	Собеседник (журналистские навыки, умение слушать)	То же
Свободный диалог	Гибкость Сильная обратная связь Возможность изменения сценария и формы сеанса	Требует от аналитика высочайшего напряжения Отсутствие формальных методик Трудность протоколиро-вания	Собеседник или мыслитель	Собеседник (наблюдательность, умение слушать, обаяние)	То же

Активные групповые методы

Активные групповые методы сами по себе не могут служить источником более или менее полного знания. Они выступают как дополнительные и служат хорошей «приправой» к индивидуальным методам извлечения знаний, активизирующей мышление и поведение экспертов.

«Круглый стол»

Метод круглого стола предполагает равноправное обсуждение интересующей проблемы несколькими экспертами. Задача дискуссии — коллективно, с разных точек зрения, под разными углами исследовать спорные проблемы предметной области. Для остроты на «круглый стол» приглашают представителей различных научных направлений и поколений. Число участников дискуссии обычно колеблется от трех до пяти — семи.

Перед началом дискуссии ведущему (инженеру по знаниям) необходимо убедиться, что все участники правильно понимают задачу. Затем нужно установить регламент и четко сформулировать тему.

По ходу дискуссии важно проследить, чтобы слишком эмоциональные и разговорчивые эксперты не подменяли тему и чтобы критика позиций друг друга была обоснованной. Определенные усилия ведущий должен приложить для уменьшения «эффекта фасада», когда у участников превалирует желание произвести впечатление на других и они говорят совсем не то, что сказали бы в нормальной обстановке.

Научная плодотворность дискуссий делает их привлекательными не только для инженера по знаниям, но и для самих экспертов, особенно для тех, кто знает меньше. Как отмечал Эпикур: «При философской дискуссии больше выигрывает побежденный — в том отношении, что он умножает знания» /цит. по Гаврилова Т.А. и др., 1992/.

«Мозговой штурм»

«Мозговой штурм» или «мозговая атака» один из наиболее популярных методов раскрепощения и активизации человеческого мышления. Впервые этот метод был использован в 1939 г. в США А. Осборном для генерации новых идей. Основное положение штурма — отделение процедуры генерации идей в замкнутой группе специалистов от процесса их анализа и оценки.

Обычная продолжительность штурма порядка 40 минут. Количество участников до 10 человек. Этим участникам предлагается высказать на заданную тему любые мысли, в том числе шутливые, фантастические и ошибочные. Критика запрещена. Регламент до 2 минут на выступление.

Из опыта известно, что число высказанных идей часто превышает 50. Наиболее существенный момент штурма — наступление пика (ажиотажа), когда идеи начинают буквально «фонтанировать». Последующий анализ, который проводит группа сторонних экспертов, как правило, показывает, что всего лишь 10—15 % идей разумны, но среди них встречаются весьма оригинальные.

Искусство инженера по знаниям, проводящего «мозговой штурм», заключается в способности задавать вопросы аудитории, «подогревая» аудиторию. Вопросы служат своеобразным «крючком», которым извлекаются идеи.

Достоинства и недостатки активных групповых методов охарактеризованы в табл. 3. 3.

Таблица 3. 3. Характеристики активных групповых методов

Метод	Достоинства	Недостатки	Требования к эксперту	Требования к аналитику	Область
«Круглый стол»	Позволяет получить более объективные фрагменты знаний Оживляет процедуру извлечения Позволяет участникам обмениваться знаниями	Требует больших организационных затрат Отличается сложностью проведения	Собеседник или мыслитель (искусство полемики)	Собеседник (дипломатические способности)	Слабо структурирован-ные и слабо документирован-ные с наличием спорных проблем
«Мозговой штурм»	Активизирует мышление экспертов Позволяет выявлять глубинные пласты знаний (на уровне бессознательного) Позволяет получать новое знание (гипотезы)	Возможен только для новых интересных проблем Не всегда эффективен (довольно низкий процент продуктивных идей)	Мыслитель (креативность, т. е. Способность к творчеству)	Собеседник или мыслитель (быстрая реакция и чувство юмора)	То же + наличие перспективных «белых пятен»

Экспертные игры

Плодотворность моделирования реальных ситуаций в играх сегодня подтверждена практически во всех областях науки и техники. Ниже рассмотрены различные виды экспертных игр в соответствии с классификацией, введенной в /Гаврилова Т.А. и др., 1992/.

Рис. 3. 4. Классификация экспертных игр

Игры с экспертом

В играх с экспертом инженер по знаниям берет на себя какую‑либо роль в моделируемой ситуации. Например, это может быть роль Ученика, который на глазах у эксперта (Учителя), поправляющего Ученика, выполняет работу на заданную тему. Такая игра — хороший способ разговорить застенчивого эксперта.

Другой пример — игра в Специалиста (инженер по знаниям) и Консультанта (эксперт). Эта игра дает иногда впечатляющие результаты. В частности, интересный случай описан в /Гельфанд И. И. и др., 1988./. Здесь эксперт выступал в роли врача, хорошо знающего больного, а консультант задавал вопросы и делал прогноз о целесообразности применения того или иного вида лечения. Такая игра позволила установить, что требуется всего 30 вопросов для успешного прогноза, в то время как первоначальный вариант вопросника, составленного медиками, содержал 170 вопросов.

Для выявления скрытых пластов знания применяется игра, в которой специалист делает прогнозы в профессиональных ситуациях и дает им обоснования. Затем по истечении определенного времени специалисту предъявляют его собственные обоснования и просят произвести по ним прогнозы. Как оказывается, такой простой прием нередко позволяет обнаружить пропущенные шаги в рассуждениях эксперта.

В игре «фокусировка на контексте» эксперт выполняет роль экспертной системы, а инженер по знаниям — роль пользователя. Моделируется ситуация консультации. Первые реакции эксперта концентрируются вокруг наиболее значимых понятий и самых важных аспектов проблемы.

В целом по играм с экспертом даются следующие основные советы инженеру по знаниям:

· Играйте смелее, придумывайте игры сами.

· Не навязывайте игру эксперту, если он не расположен.

·  «Не давите» на эксперта, не забывайте цели игры.

· Не забывайте о времени и о том, что игра утомительна для эксперта.

· Играйте весело, нешаблонно.

Ролевые игры в группе

В каждой групповой игре заранее составляется сценарий, распределяются роли, готовятся портреты-описания ролей и разрабатывается система оценивания игроков.

Известны различные способы проведения ролевых игр. В одних играх участники придумывают себе новые имена и выступают под ними. В других все игроки переходят на «ты». В третьих роли выбирают игроки, в четвертых для распределения ролей вытягивается по жребий.

Обычно в игре, предназначенной для получения знания, принимают участие от трех до шести экспертов. В случае большего числа экспертов они разбиваются на группы, между которыми организуется состязание: чей диагноз окажется ближе к истинному, чей план рациональнее использует ресурсы, кто быстрее определить неисправность в техническом блоке и т. п.

Создание игровой обстановки требует фантазии и выдумки от инженера по знаниям. Главное, чтобы эксперты в игре максимально погрузились в ситуацию, действительно «заиграли», раскрепостились и «раскрыли свои карты».

Игры с тренажерами

Тренажеры широко применяются для обучения профессиям, требующим динамического реагирования на изменяющуюся производственную ситуацию. Сюда относятся профессии летчиков, судоводителей, операторов атомных станций и др. Применение тренажеров для извлечения знаний позволяет фиксировать фрагменты так называемых «летучих знаний». Эти знания сиюминутны и, как правило, трудно воспроизводимы и выпадают из памяти в обычной обстановке при выходе из моделируемой ситуации.