Правило 4: чем больше объект думает о фрейме, тем сильнее этот фрейм

К

аждый раз, подталкивая человека задуматься о каком-либо фрейме, мы тем самым подкрепляем этот фрейм. Например, у родителей всегда есть выбор, какой фрейм укреплять — позитивный или негативный:

• «Ты такой глупый!»

• «Спорт — это не твое».

• «Можешь ты хоть что-то сделать правильно?»

• «Если захочешь, добьешься чего угодно».

• «Знаю, это сложно, но у тебя получится!»

 

Профессиональный социальный инженер может подкреплять фреймы не только словами, но и с помощью легенды.

Однажды, проводя вишинг, я выбрал легенду IT-специалиста из техподдержки: якобы он отвечает на жалобу о взломе пропускной системы, поступившей прошлым вечером. Нам нужно было получить полное имя, дату рождения, идентификационный номер сотрудника и некоторую другую информацию о человеке, ответившем на звонок. Диалог состоялся примерно следующий:

 

Объект: Добрый день, говорит Боб. Чем могу помочь?

СИ: Боб, это Пол из IT-отдела. Вчера вечером поступила жалоба на взлом пропускной системы, были отмечены 100 аккаунтов. Вам «повезло», вы в их числе. Скажите, возникли ли у вас сегодня проблемы при входе в здание?

Объект: Нет, все работало как обычно. Повторите, пожалуйста, кто спрашивает?

СИ: Пол, Пол Уильямс из IT. Я работаю с Тони Р. Это займет всего минуту. Вы наверняка знаете, что система пропусков связана с системой заполнения зарплатных ведомостей, так что решение этого вопроса лучше не откладывать.

Объект: Да уж. Так что мне нужно сделать?

СИ: Подтвердите ваше полное имя. Можете продиктовать вашу фамилию по буквам?

Объект: Мм, серьезно? Она же проще некуда: С-М-И-Т.

СИ: А вот и ошибка нашлась! В системе вместо Роберта Смита записан Роберт Джонс. Уж вы-то знаете, что бухгалтерия этому не обрадовалась бы. Наверное, когда злоумышленники запустили алгоритм, они изменил учетные данные в базе. [Я знал, что смысла в моих словах нет, но что-то мне подсказывало, что Боб из бухгалтерии не особенно разбирался в программировании.]

Объект: Действительно, не хотелось бы, чтобы мой чек получил кто-то другой. Давайте тогда проверим остальные данные?

 

Затем я выдал несколько заведомо ложных утверждений и положительное подкрепление сотрудничества. В результате объект назвал мне свое полное имя, дату рождения, идентификационный номер сотрудника и даже последние четыре цифры номера социального страхования. Мои слова и легенда подкрепляли фрейм, и объекту воздействия было проще его принять.

Пусть объект думает о вашем фрейме с самой первой фразы — тогда перейти к следующему шагу будет намного легче. К какому шагу? Конечно же, к извлечению информации.

Извлечение информации

К

акое определение можно дать извлечение информации? Я определяю его, как «получение сведений, о которых вы не спрашивали». Извлечение информации со стороны выглядит, как обычный разговор. Но опытный извлекатель направляет беседу в нужное русло так, чтобы вы исподволь выкладывали необходимую ему информацию.

У тех, кто профессионально занимается добыванием сведений, есть свои наработки и правила, помогающие достичь успеха. Узнав о них и объединив воедино, как и подобает профессионалу от социальной инженерии, вы в совершенстве овладеете искусством беседы. Эти навыки станут вашей силой, с которой принято считаться. А пока запомните одну важную вещь: правильный разговор, целью которого является извлечение вами нужной информации, непременно должен протекать, как непринужденная беседа.

В пятой главе я говорил о так называемом усмирении эго. Принцип, о котором я расскажу сейчас, является противоположностью такого усмирения, потому что вам нужно будет забыть о собственном эго и сосредоточиться на эго объекта воздействия.

Что такое эго? Оксфордский словарь английского языка дает следующее определение: «это ощущение индивидуумом самооценки и собственной важности». В данном определении необходимо разобраться. Автоматически многие полагают, что речь идет о своеобразном раздутии эго объекта — но это неверно. Потому что говорим мы только об обращении к эго.

А для этого нужно мысленно проставить три галочки:

• Вы должны быть искренними.

• Уже должен быть сформирован определенный уровень раппорта.

• Вы должны сохранять реалистичность.

 

Представьте, например, что к вам подойдет незнакомец и воскликнет: «О боже, никогда не встречал никого красивее вас!» Если после этого незнакомец попытается завести с вами разговор, то какие мысли пронесутся у вас в голове? Наверное, примерно такие:

• «Какой-то он странный!»

• «Что ему нужно от меня?»

• «Это какой-то развод?»

• «Согласен. А теперь проваливай!»

 

Формулировка не имеет значения — главное, что такое обращение к эго не будет искренним, реалистичным, поэтому и раппорта между вами и незнакомцем не будет никакого. Так что к успешному извлечению информации такой заход не приведет.

Сейчас расскажу вам одну историю. Ее главной героиней стала лучшая специалистка по извлечению информации, которую мне когда-либо доводилось встречать, — моя жена. Мы тогда приехали в Нью-Йорк и всей семьей решили поглядеть на мои пенаты. Добираться решили на метро. Если вы когда-нибудь бывали в нью-йоркском метро, то наверняка знаете, что там все держатся особняком. Никто не грубит, но и дружелюбия не проявляет. Все куда-то спешат, напряжены или устали. Так что никто ни к кому не лезет с разговорами.

Моя жена присела рядом с пожилой афроамериканкой, которая, как казалось, вот-вот уснет и пропустит свою остановку. Жена повернулась к этой женщине, потрогала краешек ее шарфа и сказала:

— Боже, какой он мягкий. Подскажите пожалуйста, где вы купили такой прекрасный шарфик?

Еще раз: мы ехали в нью-йоркском метро, и моя жена бесцеремонно нарушила личные, этнические, пространственные границы. И тем не менее она за считаные секунды подружилась с афроамериканкой! Почему? И где здесь обращение к эго?

Моя жена не только похвалила вкус женщины, но и попросила ее о совете. Причем сделала это совершенно искренне, что было сразу видно.

В результате между ними завязалась беседа на 20 минут, в процессе которой жена выведала все секреты о том, где в Нью-Йорке можно добыть отличную одежду. Я не очень этому обрадовался, потому что почувствовал приближение длительного шопинга. Но в то же время не мог не восхититься способностями моей жены: у нее можно было только поучиться.

Как же освоить мастерство извлечения информации на уровне Арисы? Какой секретный ингредиент использовать? Вот несколько подсказок:

• Она искренне любит людей и интересуется ими.

• Намерения у нее альтруистические.

• Она просто милашка и очень приятно улыбается.

 

Но что делать, если вы — не общительная, дружелюбная, миловидная и улыбчивая женщина азиатской внешности, как моя жена?

Для начала тренируйте наблюдательность. Например, на членах своей семьи. Вот вернетесь завтра домой с работы — и начинайте внимательно следить за происходящим вокруг. Помыла ли дочь посуду? Вынес ли сын мусор? Сделано ли их домашнее задание? А у жены как прошел день, так же напряженно, как у вас?

А затем попробуйте сказать что-то вроде: «О, кто-то помыл посуду. Большое спасибо!» или «Дорогая, вижу, ты сильно устала. Как прошел твой день?».

Оцените эффект, который произведут эти слова. Язык тела человека, к которому они будут обращены, смягчится. Ваши домашние откроются и, скорее всего, станут более разговорчивыми. Почему? Вы только что их похвалили (то есть провели валидацию) и обратились к их эго.

Вдоволь потренировавшись на семье, попробуйте применить этот навык с незнакомцами. Будет намного сложнее, потому что нужно четко провести грань между наблюдательностью и назойливостью, которая может испугать. Подходя к человеку, учитывайте все то, что мы обсуждали в пятой главе. И, лишь убедившись в соблюдении всех необходимых условий, обращайтесь к его эго.

Представьте себе такую ситуацию: вы стоите в очереди в Starbucks позади объекта — высокого 34-летнего мужчины. Одет он очень аккуратно и стильно, но немного скучно. Вы замечаете, как он достает из кармана iPhone последней модели и начинает набирать сообщение. Как думаете, какое из этих наблюдений можно использовать для обращения к его эго? Что поможет завязать беседу? Сначала ответьте на этот вопрос сами, а потом уже читайте дальше.

Я бы попробовал что-то в духе: «Извините. Я обратил внимание на то, что у вас iPhone. Я все никак не могу решиться перейти на него. Скажите, вас все устраивает?»

Если человек только что выложил $1000 за смартфон, наверняка какое-то мнение по этому вопросу у него имеется. Вне зависимости от того, какое оно, выслушав его ответ, я бы сказал: «Ага, большое спасибо, вы мне очень помогли. Мне такие решения даются тяжело, но вы упростили задачу. Кстати, меня зовут Крис, Крис Хэднеги…» — и протянул бы ему руку.

Вот беседа и завязалась бы.

Общие интересы

Ж

ивотрепещущие темы для обсуждения в современном мире найдутся всегда. Однако многие из них могут не просто разделять людей на сторонников и противников какой-то идеи, но даже порождать между ними острые конфликты. Когда такая тема всплывает в разговоре и выясняется, что собеседники придерживаются противоположных взглядов, некоторые начинают так страстно отстаивать свою точку зрения, что дело иногда доходит до неприкрытой агрессии.

Поэтому профессиональный социальный инженер должен не просто это понимать, но и уметь отстраняться от собственных мыслей на острые темы. В этом случае следует искать области, в которых имеются общие с объектом воздействия интересы.

Хочу привести пример из собственного опыта. Не буду говорить, каких взглядов придерживаюсь сам. Вы же представляйте все так, словно сами являетесь участником событий.

Я вошел в вестибюль бизнес-центра, в один из офисов которого я должен был проникнуть. У большого телевизора собралась группа людей. Оказалось, что случилось страшное событие — стрельба в школе. Погибли дети, было много раненых. Подросток, который принес в школу оружие и открыл огонь, совершил самоубийство. Настоящая трагедия.

Один мужчина сказал:

— Если бы я оказался там со своим пистолетом, этот придурок сдох бы еще до того, как успел в кого-то выстрелить.

Ему ответили:

— В этом-то и проблема! Если бы оружие было сложнее достать, подобные трагедии просто не происходили бы.

Присутствовавшие явно разделились на два лагеря. Чем больше людей выражали свое мнение по вопросу, тем напряженнее становилась атмосфера. Какая-то женщина встретилась со мной взглядом и, даже не поинтересовавшись, кто я, спросила:

— Слышали новости? Просто ужасно…

— Вот только сейчас узнал. Ужасная трагедия. У вас никто не живет в том районе?

— Слава богу, нет, — ответила она и тут же продолжила. — Но даже если бы и были. У Билла же есть решение: он бы вооружил всех до зубов, и мы бы снова жили, как на Диком Западе.

Билл, тот самый мужчина с пистолетом, тем временем все больше накручивал себя.

— Хорошо, тогда давайте лучше делать, как предлагает она: сидеть на попе ровно и молиться, пока они убивают наших детей, — воскликнул он, указывая на женщину.

Ауч! Ситуация накалялась очень быстро. Я понял, что сейчас не время для социальной инженерии, лучше сосредоточиться на том, чтобы разрядить обстановку. Когда Билл договорил, они с женщиной посмотрели на меня, как бы спрашивая: «Ну же, на чьей ты стороне?».

Стало понятно: чью бы сторону я ни принял, половина присутствующих на меня обозлится. Так что я воскликнул:

— Боже мой, как жаль их семьи! У меня у самого двое детей. Не представляю, как вообще можно пережить такую новость: что кого-то из них просто убили… Настоящая трагедия.

И вдруг пропасть, разделившая всех присутствовавших, исчезла. Люди смотрели друг на друга и видели, что речь не о том, кто за, а кто против свободного ношения оружия. Речь о наших детях. Любите вы оружие или ненавидите его — неважно. Все мы согласны с тем, что стрельба в школе — это ужасно.

Если в ходе выполнения своих профессиональных задач вам придется высказаться по теме, которая может обернуть многих людей против вас, постарайтесь найти и занять позицию, с которой все присутствующие согласятся. В большинстве ситуаций это сделать можно. А потом уже заводите нормальный, необходимый для решения социально-инженерных задач разговор.

«Опасная» тема не обязательно должна быть такой же серьезной, как в моем примере. Но лучше я перечислю несколько «легких» тем, которые помогают начать беседу с обозначения общих интересов.

Погода. Особенно ее аномальные проявления: сильный снегопад, ливень, нетипичный холод или жара. Погода — тема, способная растопить лед между незнакомцами.

Технологии. Попросите человека что-то посоветовать по поводу имеющегося у него гаджета (смартфона, ноутбука, смарт-часов и т. п.) — это отличная тема для беседы.

Дети. Здесь важно соблюдать два условия — и тогда вам удастся разговорить многих родителей. Во-первых, придерживайтесь правила о соответствии задаваемых вопросов существующему между вами и собеседником уровню раппорта. А во-вторых, задавайте общие вопросы, а не конкретно о детях объекта воздействия.

Домашние животные. Люди любят говорить о своих питомцах и показывать их фотографии.

Спорт. Справедливости ради надо заметить, что не все интересуются спортом. Но если вы заметите на человеке одежду или аксессуары со спортивной символикой, его любимая команда может стать отличной темой для обсуждения. Если, конечно, вы не скажете что-то вроде: «О, вы фанат „Ковбоев“? Сочувствую».

 

Я советую не затрагивать в разговорах политику, здравоохранение, религию и другие глубоко личные вопросы, а также информационные поводы, связанные с трагедиями. Эти темы способны развести вас с собеседником по противоположным сторонам ринга.

Наблюдая за окружением объекта (просматривая открытые источники и с помощью физического наблюдения), вы сможете найти тему, которая будет интересна вам обоим, а затем использовать ее, чтобы начать диалог.