Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм

 

Санкт-Петербург

2008

Допущено

редакционно-издательским советом СПбГИЭУ

в качестве методического издания

Составитель

канд. экон. наук, В.П. Орловская

 

Рецензент

канд. экон. наук, доц. С.А. Степанова

 

Подготовлено на кафедре

социально-культурного сервиса и туризма

 

Одобрено на заседании научно-методического совета

факультета туризма и гостиничного хозяйства

 

Отпечатано в авторской редакции с оригинал-макета,

представленного составителем

 

 

ãСПбГИЭУ, 2008

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.. 6

Тема 1. Введение в дисциплину.. 8

1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса. 8

1.2. Туристский продукт, комплексная туристская услуга и особенности ее формирования. 10

1.3. Особенности технологии производства продуктов, работ, услуг в туризме 13

1.4. Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме 16

Контрольные вопросы к Теме 1. 18

Тема 2. Технология работы туристской фирмы... 18

2.1. Понятие турфирмы.. 18

2.2. Инициативный и рецептивный туроператор, турагент. 19

2.3. Виды деятельности турфирмы.. 22

2.4. Классы обслуживания. 23

2.5. Факторы, влияющие на поведение потребителя туристского продукта 25

2.6. Технология разработки ассортиментной политики турфирмы.. 29

2.7. Технология разработки туристских маршрутов и формирования туров 31

2.8. Технология формирования сбытовой сети, подбор партнеров по сбыту 33

2.9. Технология организации переговоров с поставщиками услуг. 37

2.10. Информационные технологии в деятельности турфирмы.. 40

2.11. Программный комплекс «Мастер-тур». 44

Контрольные вопросы к Теме 2. 46

Тема 3. Технология организации обслуживания туристов при проведении экскурсий и зарубежных поездок.. 46

3.1. Правила обслуживания туристов. 47

3.2. Технология организации информационного обеспечения туристского обслуживания. 50

3.3. Технология организации туристских формальностей. 52

3.4. Паспортно-визовые формальности. 54

3.5. Шенгенское соглашение и шенгенская виза. 58

3.6. Таможенная декларация, таможенное оформление и таможенный контроль 59

3.7. Страхование в туризме. 61

3.8. Анимация обслуживания. 63

3.9. Работа с жалобами потребителей. 67

3.10. Качество обслуживания и способы его регулирования. 70

3.11. Франкфуртская таблица. 75

3.12. Технологии личных продаж в туризме. 76

Контрольные вопросы к Теме 3. 78

Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий.. 78

4.1. Технология организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп при подготовке и проведении тура. 78

4.2. Критерии отбора турлидера. 79

4.3. Функциональные обязанности турлидера. 81

4.4. Технология организации экскурсионного обслуживания туристов 85

4.5. Обеспечение безопасности туристов. 88

Контрольные вопросы к Теме 4. 90

Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов.. 90

5.1. Каталог. 90

5.2.Технологическая карта туристского путешествия. 93

5.3. График загрузки. 94

5.4. Паспорт маршрута. 95

5.5. Информационный листок. 95

5.6. Памятка-программа для туристов. 97

5.7. Ваучер. 97

5.8. Заявка на бронь. 99

5.9. Договор о продаже путевки. 99

5.10. Туристская путевка. 100

Контрольные вопросы к Теме 5. 101

Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности.. 101

6.1. Культура обслуживания туристов. 102

6.2. Формирование коммуникативных навыков у работников сферы сервиса и туризма. 106

6.3. Преодоление коммуникационных барьеров. 111

6.4. Профессиональная этика работников сферы туризма. 114

6.5. Протокол и этикет. 116

Контрольные вопросы к Теме 6. 118

Тестовые задания.. 119

Заключение.. 125

Список литературы... 127

Терминологический словарь. 128

Приложение. Извлечение из рабочей программы.. 139

 

ВВЕДЕНИЕ

Туристская индустрия представляет собой целый межотраслевой комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную структуру и свойственные только ему экономические показатели.

Туристская индустрия или отрасль - это взаимоувязанная система предприятий, предоставляющих туристам все необходимые и достаточные туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало активное развитие и других отраслей мирового и национальных хозяйств, науки и культуры, системы образования.

Значение технологии и технологических процессов в рамках организации такого сложнейшего комплексного процесса, как туризм, трудно переоценить.

Вообще, технология – это совокупность приёмов и способов получения, обработки или переработки сырья, материалов, полуфабрикатов или изделий, осуществляемых в различных отраслях промышленности, в строительстве и т. д.; научная дисциплина, разрабатывающая и совершенствующая такие приёмы и способы.

Технологией (или технологическими процессами) называются также сами операции добычи, обработки, переработки, транспортирования, складирования, хранения, которые являются основной составной частью производственного процесса. В состав современной технологии включается и технический контроль производства. Технологией также принято называть описание производственных процессов, инструкции по их выполнению, технологические правила, требования, карты, графики и др. Технологию обычно рассматривают в связи с конкретной отраслью производства, либо в зависимости от способов получения или обработки определённых материалов. В результате осуществления технологических процессов происходит качественное изменение обрабатываемых объектов.

Необходимо отметить, что задачей технологии как науки является выявление физических, химических, механических и др. закономерностей с целью определения и использования на практике наиболее эффективных и экономичных производственных процессов, требующих наименьших затрат времени и материальных ресурсов. Технология различных производств постоянно обновляется и изменяется по мере развития техники. Совершенствование технологии всех отраслей и видов производства, в том числе и туризма - важное условие ускорения технического прогресса. Основные направления развития современной технологии - это переход от прерывистых (дискретных, циклических) технологических процессов к непрерывным поточным процессам, обеспечивающим увеличение масштабов производства и эффективное использование оборудования и человеческих ресурсов.

Целью преподавания дисциплины «Технологии туристской деятельности» является формирование и закрепление у студентов знаний и навыков в области использования методов и приемов предоставления туристских услуг, а также в области специальных технологий в оказании туристских услуг.

Важнейшие показатели, характеризующие технико-экономическую эффективность любого технологического процесса – это удельный расход сырья, полуфабрикатов и энергии на единицу продукции; выход (количество) и качество готовой продукции; уровень производительности труда; интенсивность процесса; затраты на производство; себестоимость продукции. Знание технологических процессов предприятий туризма, их особенностей, их максимально эффективная организация являются приоритетными задачами высококвалифицированного специалиста сферы сервиса и туризма.

 

ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ

Изучив материалы темы, Вы сможете:

- определить место дисциплины в системе подготовки специалистов;

- изучить понятия «туристский продукт», «комплексная туристская услуга»;

- уяснить особенности производства продуктов, работ, услуг в туризме;

- знать термины, аббревиатуры и сокращения, принятые в международном туризме.

1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса

Целью преподавания дисциплины «Технологии туристской деятельности» является формирование и закрепление у студентов знаний и навыков в области использования методов и приемов предоставления туристских услуг, а также в области специальных технологий в оказании туристских услуг.

Основные задачи изучения дисциплины:

· раскрыть сущность предоставления услуг в сфере туризма;

· дать характеристику направлений работы в области обслуживания туристов;

· обеспечить теоретические знания и практические навыки в области организации работы по обслуживанию туристов;

· охарактеризовать место и роль туристской фирмы в системе индустрии туризма;

·  раскрыть сущность и специфику туроператорской и турагентской деятельности;

· обеспечить изучение технологий реализации турпродукта;

· обеспечить изучение технологии личных продаж в туризме.

Дисциплина «Технологии туристской деятельности» ориентирована на установление межпредметных связей с другими учебными дисциплинами, такими как: сервисная деятельность, менеджмент в социально-культурной сфере и туризме, выставочное дело, психология и педагогика, социология, техника и технология социально-культурного сервиса и туризма, организация средств размещения, организация питания, организация транспортного обслуживания. Данная дисциплина может являться базисом для эффективного прохождения студентами преддипломной практики.

В результате изучения дисциплины специалист по сервису и туризму должен понимать многообразие и комплексность технологических и организационных процессов обслуживания туристов; знать:

- терминологию и аббревиатуры, принятые в международной туристской практике;

- правила оформления туристской документации;

- теоретические основы продажи туристского продукта;

- основы планирования и калькуляции стоимости турпакета;

- технологию работы инициативного и рецептивного туроператора, технологию работы турагента;

- технологию личных продаж;

- международные туристские формальности;

- организационно-технологические схемы экскурсионного обслуживания;

- правила обеспечения безопасности туристов;

- методические подходы к работе со специфической отраслевой документацией и специализированной литературой.

Также в результате изучения дисциплины специалист по сервису и туризму должен уметь:

- выявлять проблемы, связанные с обслуживанием туристов, предлагать способы их решения и прогнозировать последствия этих решений;

- оформить документацию, связанную с продажей турпродукта;

- анализировать и совершенствовать организационную культуру и имидж турфирмы;

- совершенствовать технику личных продаж;

- организовывать формирование сбытовой сети турфирмы;

- бронировать и аннулировать бронирование туристских услуг;

- соблюдать профессиональную этику работников туристской индустрии.

В процессе изучения дисциплины студент должен овладеть:

- специальной терминологией и лексикой, необходимой при работе с туристами;

- навыками проверки правильности оформления туристской документации;

- технологией личных продаж;

- навыками предоставления информации и работы с жалобами потребителей туристского продукта;

- навыками составления программ, маршрутов, расписаний, турпакетов и т.д. с учетом специальных требований клиента;

- навыками самостоятельного овладения новыми знаниями по тео­рии и практике управления предприятием.