Общение в сложных конфликтных ситуациях

Считается, что сложные межличностные, конфликтные ситуации, в том числе возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Человеческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотношения людей, зависит от их психологической грамотности.

Столкновение интересов (потребностей) является истоком конфликтов, однако факторы, которые провоцируют конфликт, крайне разнообразны. К ним могут быть отнесены характерологические особенности человека: пониженная самокритичность, предубеждение и зависть, корыстолюбие, эгоизм, желание подчинить других себе; его настроение, самочувствие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д.

В итоге все, что составляет межличностную ситуацию общения, может выступать в роли конфликтогенного фактора, барьера в общении, создать сложную психологическую ситуацию.

Вероятность наступления конфликтов повышается при:

- несовместимости характеров и психологических типов;

- наличии темперамента холерика;

- отсутствии трех качеств: способности критически относиться к себе, терпимости к другим и доверии к другим.

Нередко причиной конфликта является неправильное поведе­ние участников общения. В конфликтной ситуации нельзя:

- критически оценивать партнера;

- приписывать ему плохие намерения;

- демонстрировать знаки превосходства;

- обвинять и приписывать ответственность за конфликт только партнеру;

- игнорировать его интересы;

- видеть все только со своей позиции;

- преувеличивать свои заслуги;

- раздражать, кричать, нападать;

- задевать «болевые» точки партнера;

- обрушивать на партнера множество претензий.

Конфликты между медработником и пациентом могут быть разделены на реалистические и нереалистические.

Реалистические (предметные) - вызваны неудовлетворением требований или ожиданий участников общения, несправедливым распределением обязанностей, преимуществ, такие конфликты направлены на достижение конкретных результатов и т.п.

Часто связаны с несовпадением ожиданий пациента и реальностью.

Нереалистические (беспредметные) - имеют целью открытое выражение накопившихся беспредметных эмоций, обид, враждебности, когда сам конфликт является целью. Например - предвзятое отношение к медицинской службе или к отдельному медработнику.

Даниэль Дена выделил три уровня конфликтов; стычки, столкновения и кризисы.

Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Пример - пациент после сделанного замечания вновь опоздал на процедуру.

Столкновение. Признаком конфликта этого уровня является продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества с другим, уменьшение веры в доброе отношение другого человека; раздражение в течение нескольких часов, дней; появление сомнений в правильности своего представления об этих отношениях. Пример - ситуация, в которой приходиться неоднократно исправлять ошибки коллеги, а на замечания он не ре­агирует и воспринимает их как результат придирчивости.

Кризис — такой уровень конфликта, который угрожает дальнейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно прервать отношения; опасения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмо­ционального срыва, если они будут продолжаться; опасение физического насилия.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.

Барьеры общения — это те многочисленные факторы, которые случат причиной конфликтов или способствуют им. Барьерами межличностного общения могут быть: барьеры техники навыков общения, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, смысловые, языковые бартеры, предубеждения, предрассудки, социальные штампы, приписывание чуждых намерений собеседнику и др.