Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Проблемы и перспективы развития банковского обслуживания физических лиц В ао «отп банк»
Розничный бизнес Банка направлен и фокусируется на сегменты, в которых Банк накопил значительный опыт работы. Задачами Банка в данном бизнесе являются повышение операционной эффективности; совершенствование существующей продуктовой линейки; разработка и внедрение новых продуктов, адаптированных под потребности клиентов и являющиеся оптимальными для Банка с точки зрения соотношения доходности и принимаемых рисков, совершенствование депозитных продуктов и услуг; оптимизация существующей линейки вкладов в целях поддержания ресурсной базы Банка. АО «ОТП Банк» ведёт деятельность в следующих основных операционных направлениях по работе с физическими лицами по предоставлению банковских услуг и продуктов: – ведение текущих счетов, проведение безналичных расчетов; – приём и выдача вкладов; – услуги ответственного хранения (банковские ячейки); – консультирование; – предоставление инвестиционных сберегательных продуктов: – обслуживание инвестиционного портфеля; – ведение операций на финансовых рынках; – обслуживание кредитных и дебетовых карт; – предоставление потребительских ссуд и ссуд под залог недвижимости; – ипотечное кредитование; – почтово-банковские услуги; – операции по приёму платежей без открытия банковского счёта. По официально публикуемой информации Банка проанализируем деятельность по розничному сегменту в таблице 9. Полученные данные анализа в таблице 9 показывают снижение процентных доходов по розничному сегменту в 2019 г. к 2017 г. на 3445 млн. руб. В тоже время наблюдается рост процентных расходов на 48,47%. Чистые процентные доходы на коней рассматриваемого периода снизились на 54112 млн. руб. или 17%. Данное снижение процентных доходов можно объяснить снижением реальных доходов населения. Таблица 3 – Анализ деятельности АО «ОТП Банка» по розничному сегменту за 2017-2019 гг., млн. руб.
Рисунок 10 – Динамика прибыльности розничного сегмента в АО «ОТП Банк» за 2013-2015 гг., млн. руб.
Прибыль до налогообложения по розничному сегменту ежегодно снижалась и в 2019г. Банк получил убыток в размере 5042 млн. руб. Финансовый результат по обслуживанию физических лиц так же имеет динамику снижения. В Банке организована система оценки и управления качеством обслуживания физлиц и создан Блок, целью которого является внедрение и использование системы рискменеджмента, где сосредоточены функции по управлению обслуживанием, что определяет принцип разделения ответственности по видам обслуживания физлиц. Несмотря на созданную объединённую систему управления обслуживания физлиц считаем, что в Банке присутствуют три основные проблемы банковского обслуживания физических лиц. 1. Проблемы управления качеством обслуживания: – отсутствие регламентированных критериев качества или стандартов, методик оценки качества банковского обслуживания физических лиц, учитывающих специфику российского общества; – отсутствие независимого аудита, проводимого по требованию органа сертификации; – отсутствие единой стратегии управления качеством обслуживания физических лиц; – отсутствие средств на проведение реформ управления качеством обслуживания, – недооценка менеджментом роли и необходимости управления качеством банковского обслуживания физических лиц.
2. Проблемы в принципах взаимодействия Банка и клиентов – физических лиц, а именно по работе с жалобами клиентов: – отсутствие эффективных процессов урегулирования возникших проблем параллельно с кадровыми проблемами; – большой нагрузкой на сотрудников Банка; – недостатком управленческого авторитета в процессе принятия решений; – недостатки процесса коммуникации между разными подразделениями Банка, что не позволяет административному персоналу предоставлять клиенту – физическому лицу самостоятельную и ясную помощь в немедленном решении проблем, а также способствует несвоевременному их решению. 3. Проблемы в тактике привлечения клиентов – физических лиц: – в восприятии внешних факторов физическим лицом, как потенциального клиента: месторасположение Банка; очередь за помощью консультанта; ожидание при обработке запросов; – неоднородность обслуживания при недостатке персонала, что влечёт к снижению скорости обслуживания; – недостаток технических устройств в обслуживание физических лиц; – в социальном качестве, т.е. в профессионализме и качестве культуры общения сотрудника Банка и клиента – физического лица. Итак, проблемы банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» следующие: 1. Управлением качеством обслуживания. 2. В принципах взаимодействия Банка и клиентов – физических лиц, а именно по работе с жалобами клиентов. 3. В тактике привлечения клиентов – физических лиц. Считаем, что для развития банковского обслуживания физических лиц, во-первых, необходимо сделать Банк удобным для клиентов при проведении расчётных операций и стать надёжным поставщиком услуг. Предполагается, что развитие в данном направлении позволит существенно увеличить количество активных клиентов – физических лиц. Банк планирует дальнейшее развитие программ и продуктов кредитования физических лиц в соответствии со стратегией расширения бизнеса в этом направлении, увеличения доли стабильных доходов от клиентов, прежде всего комиссионных. «ОТП Банк» готов поддерживать и увеличивать транзакционную активность физических лиц за счёт различных клиентских программ: пенсионных, страховых, накопительных, бонусных и др. Планирует реализовать мероприятия по поддержанию маржи на приемлемом уровне, в т.ч. посредством наращивания доли привлечений от физических лиц за счёт продуктов с меньшей стоимостью (например, остатки на карточных счетах) и роста кредитования физлиц за счёт кредитных карт. В части операционной эффективности Банк планирует продолжить оптимизацию региональной сети за счёт исключения дублирования присутствия, а также за счёт усовершенствования продаж и обслуживания клиентов. Повышению операционной эффективности также будет способствовать дальнейшее продвижение предоставления услуг и продуктов Банка через дистанционные каналы обслуживания (Интернет-банк, мобильные приложения и др.), что позволит снизить нагрузку отделений. Банк планирует усовершенствовать двустороннюю коммуникацию с клиентами – физическими лицами. Создание долгосрочных отношений означает учёт мнения клиента и быстрое реагирование на его запросы. Внедрение стратегии улучшения качества обслуживание физических лиц с помощью стандартизации будет включать следующие этапы:
1. Выделение специальных служб по работе с качеством обслуживания. Разработана структура специальных служб: комитет по процессам и качеству и процессные команды. 2. Определение перечня процессов и площадок для включения в систему контроля менеджмента. 3. Выбора задач достижения показателей по обслуживанию физических лиц, которые привязаны к стратегическим целям, взаимосвязанным между собой по уровням, назначение ответственных за реализацию целей и проектов, подготовка плана улучшения. 4. Принятие Банком устанавливающих методов, методических рекомендаций, требований и соответствующих документов к бизнес-процессам, которые устанавливают единые правила, требования и планы обеспечения и улучшения качества обслуживания физических лиц. Таким образом, решение задачи по достижению и поддержанию качества банковского обслуживания клиентов – физических лиц на высоком уровне, возможно достичь путём внедрения единой стратегии управления качеством банковского обслуживания физлиц.
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-07-18; просмотров: 52; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.222.37.169 (0.012 с.) |