Особенности банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческих банках

Современное состояние банковских отношений с физическими лицам и особенно роль операций по привлечению средств физических лиц в банках будет только расти. Правильно направленное, отсюда и эффективное управление банковскими услугами необходимо для обеспечения нормальной банковской деятельности, регулирования денежной массы в стране, успешного осуществления традиционных банковских операций, разработки и внедрению предоставляемых услуг и продуктов, перехода к более качественному обслуживанию и др.

Нормативно - правовое обеспечение банковского обслуживания физических лиц жестко регулируется со стороны государства.

Согласно ст. 2 Конституции РФ государство имеет конституционную обязанность соблюдения и защиты прав гражданина (в т.ч. и получения финансовых услуг). Существенность правового обеспечения отношений граждан и коммерческих банков состоит в обеспечении реализации конституционно закрепленных прав и свобод любого из участников правоотношений. Поэтому основу банковской деятельности в отношении обслуживания физлиц составляют депозитные, кредитные и расчетно-платёжные услуги.

Привлечение банками денежных средств физических лиц во вклады регулируется Гражданским кодекс РФ, в соответствии с которым депозитные отношения физических лиц и банка регулируются гл. 44 «Банковский вклад». В соответствии со п. 1 ст. 834 «договор банковского вклада (депозита) представляет собой соглашение сторон, по которому «одна сторона (банк), принявшая поступившую от другой стороны (вкладчика) или поступившую для нее денежную сумму (вклад), обязуется возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке, предусмотренных договором».

Правила осуществления операций в платёжных системах регулируются нормативными актами Банка России, ответственность участников расчетов – договорами между участниками и операторами платёжных систем.

Рассматривать особенности банковского управления и обслуживания физических лиц следует с нескольких позиций: методов управления, тактики привлечения, принципов взаимодействия.

1. Особенности методов управления.

С точки зрения «доходности» особенность заключается в том, что коммерческие банки с неохотой проводят операции или осуществляют обслуживание физических лиц, которые не приносят или приносят малый доход. Банк должен работать, аккумулировать финансовые средства для вложения в экономику, на поддержание самих же физических лиц. Банки за проведение операций получают доходы:

– от кредитных операций – проценты за пользование кредитом;

– от оказания посреднических и других услуг – комиссионное вознаграждение и прочие доходы.

Доходы формируют прибыль коммерческого банка, позволяют ему развиваться.

В настоящее время на уровне регионов наиболее распространенным становиться оказание набора специализированных услуг кредитно-кассовым офисом. В современной литературе недостаточно освещается специфика организации обслуживания физических лиц. Возникновение особенностей функционирования кредитно-кассового офиса определяется влиянием различных факторов, наиболее значимыми, из который являются существенного ограничение полномочий, предоставляемых данному сегменту.

Маркетинг является важным элементом системы управления. Его особенность заключается в ориентации всей системы управления и обслуживания физических лиц на расширение доли рынка банковских услуг и продуктов.

Особенности управления платежным оборотом пластиковых карт. Пластиковые карты как персонифицированный платежный инструмент имеет ряд преимуществ перед наличными денежными средствами. Это возможность рассчитываться за товары и услуги, получая бонус, скидки; получать перечисления от других владельцев карт на карту и в чрезвычайных ситуациях снимать денежную наличность через банкоматы в удаленных местах пребывания; пластиковые карты защищены от злоумышленников и гарантируют сохранность средств; небольшие по размеру и удобны в обращении и мн. др. Банки, распространяя среди своих клиентов пластиковые карты, имеют дополнительные привлеченные средства и могут ежедневно рассчитывать суммы для вложения в инструменты.

Особенности управления качеством обслуживания заключаются в самой структуре управления; в документально закрепленных стандартах обслуживания сотрудниками банка; в организации и координации внедрения стандартов обслуживания физических лиц; в анализе и оценки уровня предоставляемого качества обслуживания по данным банка и степени удовлетворенности клиентов и др.

2. Особенности тактики привлечения. Особенность «в значении» обслуживания физических лиц для коммерческого банка отражается в том, что «на руках» у физических лиц сосредоточена колоссальная сумма свободных денежных средств. И те коммерческие банки, которые смогут более качественно обслуживать физических лиц, используя разнообразные инструменты, и будут распоряжаться этими ресурсами.

Особенности банковского менеджмента в отношении физических лиц заключаются в содействии размещения свободных денежных средств в финансовые инструменты, извлечение прибыли от вложенных средств, приобретении банковских высококлассных продуктов по доступной стоимости, в снижении всех видов риска от вложенных средств, наличия их сохранности и возможности возврата в любое требуемое время, использования современных информационных систем, защищенных от посторонних.

Маркетинговые стратегии формируют новые потребности у постоянных клиентов, за счет новейших систем информации и эффективных разработок по продвижению услуг и продуктов расширяют клиентскую базу путем воздействия на различные группы потребителей.

Банковское кредитование физических лиц также имеет свои особенности. Это правоотношения, которые характеризуются специальным субъектным и объектным составом, отраженным договором; возвратный характер кредита и его обеспеченность, отличительные особенности и др.

3. Особенности принципов взаимодействия.

Особенность управления и обслуживания физических лиц с точки зрения «повышения конкурентоспособности» банка ориентируется на предоставление качественных, конкурентоспособных услуг, особое внимание, уделяя на само обслуживание клиентов с введением новых форм работы. Не секрет, где приветливее сотрудники банка, тем больше клиентов, желающих в нем обслуживаться.

Особенностью маркетинга является то, что у банка, как правило, возникают взаимодействия с теми же физическими лицами.

Итак, нормативно - правовое обеспечение банковского обслуживания физических лиц регулируется вместе нормами гражданского и специального банковского законодательства.

Основными особенностями банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческих банках являются: в управлении доходностью операций, в значении обслуживания, в повышения конкурентоспособности; в специализированных услуг кредитно-кассовым офисом; в банковском менеджменте и маркетинге; в банковском кредитовании; в управлении платежным оборотом пластиковых карт; в качестве обслуживания.