Заявление о высоких ожиданиях

 

В переходе метро вы проходите мимо скрипача. Минуя его, вы краем уха слышите, как он играет, но спешите дальше по делам, не задерживаясь. Вы практически не обращаете внимания.

А теперь перенесемся на две недели вперед. Друг сделал вам щедрый подарок на день рождения – два дорогих билета на концерт всемирно известного скрипача. И хотя вы никогда раньше не слышали о нем, вас очень радует перспектива увидеть и услышать одного из величайших музыкантов мира.

Наступает день концерта, и вот вы сидите в зале, с нетерпением ожидая выступления. Скрипач выходит на сцену, и представление начинается. Как только он начинает играть, вы забываете обо всем на свете. Вы никогда не слышали по‑настоящему хорошей игры на скрипке, и талант исполнителя вас просто поражает. В конце вы едва сдерживаете слезы и стоя аплодируете одному из лучших выступлений, на которых вам когда‑либо довелось побывать.

Внимание: вопрос. В чем разница между скрипачом в переходе метро и музыкантом в концертном зале? Уличный музыкант играл довольно посредственно, а скрипач на концерте – один из лучших исполнителей в мире, верно? А что, если бы это был один и тот же человек? Конечно, вы все равно заметили бы красоту игры и талант исполнителя, даже в переходе метро, не правда ли?

12 января 2007 г. один скрипач в течение 45 минут играл на станции метро «Л'Энфант плаза» в Вашингтоне. За это время несколько человек остановились, чтобы кинуть ему пару долларов, но ничего необычного не произошло. Большинство пассажиров просто шли мимо по своим делам, не обращая на музыканта никакого внимания. Почему это удивительно? Скрипач по имени Джошуа Белл – один из самых известных музыкантов в мире. За два дня до выступления в метро Белл давал концерт в Бостоне. Зал был набит битком, а билеты стоили около $100. Известно, что свою скрипку он приобрел за $3,5 млн. Надо ли говорить, что имя Джошуа Белла знает весь мир.

Так почему же его выступление в подземке не вызвало ажиотажа? Почему никто даже не остановился послушать его восхитительную музыку? Неужели можно прийти в восторг от мастерства Белла в концертном зале и при этом остаться совершенно равнодушным, услышав, как он играет в метро? Прочтя эту главу, вы поймете, почему это очень даже возможно. Объяснение этого удивительного явления заключено в наших ожиданиям и том, как они формируют наше восприятие.

 

Сила ожиданий

 

Как и установки, ожидания в значительной степени определяют наше восприятие окружающего мира. Когда у нас есть ожидания относительно некоторого события, наш мозг воспринимает это событие таким образом, чтобы это наше восприятие соответствовало ожиданиям. Мы видим то, что ожидаем увидеть. Мы слышим то, что ожидаем услышать. Мы чувствуем то, что ожидаем почувствовать.

Наглядный пример силы ожиданий – эффект плацебо. Когда ученые испытывают новое лекарство на пациентах, некоторым дают настоящий препарат, а другим – «пустышку» (плацебо), которая не обладает лечебными свойствами. Таков протокол испытаний, потому что наши ожидания зачастую определяют результат лечения. Обычно после плацебо у нас наступают признаки улучшения просто потому, что мы ожидаем, что они наступят.

И хотя словосочетание «эффект плацебо» ассоциируется в основном с испытанием новых антибиотиков, наши ожидания влияют на нас каждый день. Вы предпочитаете Coca‑Cola или Pepsi? Недавно было проведено исследование, которое выявило любопытную закономерность в предпочтениях. Из‑за того, что бренд Coca‑Cola более известен, потребители думают, что кола лучше на вкус, и, согласно результатам исследования, большинство людей действительно выбирают ее, когда действуют не вслепую (то есть знают, какой именно продукт пробуют). Но при проведении слепого теста выясняются интересные вещи. Когда испытуемым не говорят, какой именно напиток они пробуют – и из эксперимента исключаются ожидания, – большинство отдают предпочтение Pepsi (McClure et al., 2004).

Что еще любопытнее, так называемый парадокс Pepsi совершенно не наблюдается у людей с повреждениями вентромедиальной префронтальной коры – зоны мозга, отвечающей за эмоции. Такие люди всегда предпочитают Pepsi – даже когда знают, какой напиток пробуют, потому что они не подвержены влиянию эмоциональных ожиданий, связанных с популярностью Coca‑Cola (Koenigs & Tranel, 2008).

Когда наш мозг здоров, высокие ожидания приводят к повышению активности нейронов в области мозга, которая отвечает за получение удовольствия. Группа ученых исследовала активность нейронов у людей, пробующих вино с различными ценниками. И хотя во всех случаях вино было одним и тем же, «более дорогая» версия вызывала бóльшую активность в орбитофронтальной коре, отвечающей, в частности, за положительное эмоциональное подкрепление (Plassman et al., 2008). Вино казалось участникам эксперимента более вкусным, если они просто думали, что оно стоит дороже. Таким образом, ожидания – очень мощный инструмент, формирующий наше восприятие, и это научно доказано.

Ожидания могут влиять не только на восприятие, но и на поведение! В рамках другого эксперимента часть испытуемых приобрела энергетический напиток за полную стоимость – $1,89, а другая часть купила тот же напиток по акции за $0,89. Исследователи хотели выяснить, повлияет ли информация о цене напитка на выполнение интеллектуальной задачи, и результаты эксперимента оказались весьма впечатляющими. Участники, купившие напиток за полную цену, справились с заданием существенно лучше тех, кто купил напиток со скидкой, хотя сам напиток был один и тот же (Shiv, Carmon, & Ariely, 2005). Первые питали больше ожиданий относительно действенности напитка, поэтому работали над заданием энергичнее тех, кто купил напиток по сниженной цене и не ожидал от него слишком многого. Даже такая простая вещь, как стоимость энергетического напитка, может порождать определенные ожидания, которые влияют на наше восприятие и поведение.

 

Почему ожидания так сильны?

 

Так почему же ожидания так сильны? Одно из возможных объяснений связано с якорями. Подобно тому, как мы движемся от заданной точки привязки к диапазону приемлемых значений в оценке (например, к вероятности покупки моей следующей книги 50–70 %), мы можем ориентироваться на точку привязки при определении диапазона приемлемых ожиданий. Скажем, когда вы покупали эту книгу, невозможно было предсказать, насколько хороша она окажется, и, скорее всего, у вас имелся некий диапазон ожиданий.

А теперь представьте, что перед тем, как вы купили эту книгу, ваш друг сказал, что это лучшая книга из тех, которые он читал, таким образом задав высокую точку привязки для вашего диапазона ожиданий. При чтении этой книги вы, скорее всего, двигались бы вниз от этой точки до достижения первого приемлемого значения, верхнего в вашем диапазоне. В то же время, если бы вам дали точку привязки ниже вашего диапазона ожиданий, вы корректировали бы свою оценку вверх до достижения нижней точки вашего диапазона. В любом случае ваши ожидания – высокие или низкие – послужили якорем, который сформировал ваше восприятие.

Вместе с тем, поскольку чересчур высокие или низкие значения точек привязки могут запустить реакцию отторжения, несоразмерные ожидания нередко приводят к обратному эффекту. Так, если бы ваш друг слишком нахваливал эту книгу и даже заявил, что она может дать начало новой религии или разрушить мир до основания, сработал бы эффект контраста и ваша оценка книги снизилась бы.

И все же исследования говорят, что заявление высоких (но не завышенных) ожиданий обычно заставляет объект воспринимать событие в соответствии с этими ожиданиями. Помимо механизма якоря, здесь действуют и другие принципы, благодаря которым ожидания так эффективно работают во многих ситуациях.

 

Склонность к подтверждению своей точки зрения. Одна из причин, по которым ожидания формируют наше восприятие, – наша склонность к подтверждению своей точки зрения – естественная склонность людей искать информацию, которая подтверждает их мнение (Nickerson, 1998).

Предположим, вы верите в глобальное потепление, однако пытаетесь вынести непредвзятое суждение о том, существует оно или нет. Чтобы тщательно исследовать этот вопрос, вы открываете Google и задаете поисковый запрос «последствия глобального потепления». Оп‑па! Вы уже пали жертвой склонности к подтверждению своей точки зрения: этот поисковый запрос подразумевает реальность глобального потепления. Большинство результатов поиска будут описывать последствия глобального потепления, тем самым подкрепляя вашу предвзятую точку зрения и еще сильнее убеждая вас в том, что оно действительно существует.

Мы испытываем огромное желание подтверждать свои ожидания, поскольку информация, опровергающая их, нас огорчает. Как и большинство людей, вы, скорее всего, морщитесь, слыша свой голос в записи. Голос, который воспроизводят звукозаписывающие устройства, кажется настолько чужим, что вы не узнаете себя. Но постойте. Это разочарование связано с плохим качеством записи или с вашими ожиданиями?

Когда мы говорим, мы сами слышим себя иначе, чем нас слышат окружающие. Когда мы говорим, вибрации от мышц, участвующих в процессе, передаются от гортани в слуховой анализатор мозга и искажают наше восприятие собственного голоса. Поскольку эти вибрации происходят внутри нас, другие люди (а также звукозаписывающие устройства) слышат наш голос без искажений – именно так, как он звучит. Но мы за всю жизнь так привыкли слышать свой голос с учетом внутренних искажений, что, слыша его в записи, не воспринимаем его как собственный, и именно это несоответствие ожиданиям виновато в том, что вам не нравится слышать свой голос со стороны. Лучший способ полюбить свой голос – привыкнуть к тому, как он звучит на самом деле. Люди, у которых есть привычка работать с голосом (например, радиоведущие), со временем привыкают получать удовольствие от звука собственного голоса, потому что слышат его чаще, а следовательно, создают соответствующие ожидания.

Как cправиться с неверными ожиданиями в других ситуациях? Один из популярных приемов – выборочное избегание: мы просто игнорируем информацию, которая не соответствует нашим ожиданиям. Иногда наш мозг может быть настоящей загадкой. И правда, прочтите следующее утверждение:

 

 

НАШ

МОЗГ

МОЖЕТ БЫТ

НАСТОЯЩЕЙ ЗАГАДКОЙ

 

А теперь перечитайте его еще раз. Заметили что‑нибудь необычное? Вы наверняка пропустили опечатку в слове «БЫТЬ».

Написав, что «наш мозг может быть настоящей загадкой», я попросил вас прочесть еще одно утверждение, и вы, распознав те же самые слова, скорее всего, решили, что это просто повтор. Ваши ожидания сформировали ваше восприятие фразы и заставили вас проигнорировать опечатку, которая их не подтверждала. Но теперь, когда вы осознаете ее, вам трудно поверить, что вы могли не заметить такую явную ошибку.

 

Самоисполняющиеся пророчества. Во всех предыдущих объяснениях – якоря, склонность к подтверждению своей точки зрения и выборочное избегание – объективная реальность события оставалась неизменной. Менялась только наша интерпретация. Однако ожидания могут менять объективную действительность.

Допустим, ваша подруга Дебби знакомит вас со своей приятельницей Эмили. Незадолго до знакомства Дебби описывает Эмили как холодную, чопорную и недружелюбную особу, и у вас формируется ожидание, что вы не поладите. При встрече это ожидание подкрепляется: Эмили кажется отчужденной и неприступной, у вас не получается найти общий язык. К концу разговора вы прощаетесь, совершенно не планируя продолжать общение с Эмили из‑за ее недружелюбного поведения.

Но давайте вернемся немного назад. Предположим, что Дебби описала Эмили не как чопорную даму, а как открытую, дружелюбную и добрую девушку. Такое описание вызвало бы у вас совсем другие ожидания от встречи с Эмили. Поэтому при знакомстве вы сочли бы ее обаятельной, милой и энергичной. После первой встречи вы просто мечтали бы продолжить знакомство.

Допустим, в обоих случаях речь идет об одной и той же Эмили. От чего зависит результат первой встречи – от вашего восприятия Эмили или от ее реального поведения? Вопрос с подвохом. Дело в том, что и ваше восприятие Эмили, и ее поведение меняются в зависимости от ваших ожиданий.

Помните историю о скрипаче в начале этой главы? В ней менялось только восприятие. Вы никак не взаимодействовали с музыкантом, поэтому ваши ожидания никак не влияли на него и его музыкальные способности. Его игра в концертном зале и на станции подземки была одинаковой, а разница в восприятии была связана исключительно с вашими ожиданиями.

Но в ситуации с Эмили вы взаимодействуете с ней, а потому можете повлиять на ее реакцию и поведение. Более того, ваше поведение в общении с ней во многом отражало ваши ожидания. Когда Дебби описала ее как холодную и неприступную, вы представили себе соответствующий образ и при встрече повели себя недоброжелательно. Ведь если она недружелюбна, зачем стараться быть приветливым? Так и получилось, что вы, а не Эмили, первым повели себя холодно. И в ответ на вашу холодность Эмили ответила тем же (типичная реакция любого нормального человека). Но вы истолковали недружелюбие Эмили не как ответ на ваше поведение, а только как проявление ее натуры. С вашей точки зрения, вы вели себя как обычно, это Эмили была неприветлива.

С другой стороны, узнав, что Эмили весела и приятна в общении, вы были бы счастливы познакомиться с ней. В разговоре вы бы вели себя бодро и жизнерадостно, поскольку ожидали, что вы поладите. В ответ на ваше дружелюбие Эмили вела себя аналогично и была с вами мила.

Эта история демонстрирует самоисполняющееся пророчество (Rist, 1970). Наши ожидания относительно какого‑то события часто оправдываются потому, что задают нам поведение, приводящее к ожидаемому результату, как в примере с Эмили. И даже если ожидания неверны, они могут изменить ваше поведение таким образом, что ожидаемое событие все‑таки произойдет, отсюда и термин «самоисполняющееся пророчество».

Такие самоисполняющиеся пророчества случаются в нашей жизни каждый день, но мы не всегда это осознаем. Представьте, что вы готовитесь к экзамену. Если вы ожидаете, что не сдадите его, вы можете запустить самоисполняющееся пророчество и провалиться, потому что ваши ожидания запустят соответствующее поведение (например, вы станете плохо готовиться). Зачем стараться, если все равно не сдашь? Напрасная трата сил. И наоборот: если вы ожидаете, что сдадите экзамен хорошо, скорее всего, вы будете вести себя таким образом, чтобы ожидания оправдались, то есть лучше готовиться и делать все, что поможет сдать экзамен (хорошо есть, достаточно спать и т. д.).

Надеюсь, мои высокие ожидания относительно этой книги помогли мне сделать ее интересной и информативной. Работая над текстом, я очень надеялся, что книга удастся на славу, и, хотя не мне судить, я могу сказать, что в последние несколько месяцев я каждый день почти по 15 часов был прикован к рабочему столу. Я так много ждал от этой книги, что даже бросил консультирование, чтобы закончить текст, и несколько месяцев сидел на лапше быстрого приготовления. Будь мои ожидания низкими, я не загнал бы себя на грань умственного и физического истощения, чтобы написать эту книгу.

Зачем я вам все это рассказываю? Теперь вы уже знаете ответ: конечно, чтобы заявить о своих высоких ожиданиях касательно этой книги.

 

Стратегия убеждения: Задание высоких ожиданий

 

Чтобы человек принял ваше предложение более благосклонно, нужно заявить о высоких ожиданиях, и они станут линзой, которая сформирует его восприятие. И хотя это очевидно из всей главы, в этом разделе я объясню вам еще один ключевой аспект стратегии убеждения.

 

Первое впечатление. Очень быстро, в течение пяти секунд, оцените результат перемножения чисел:

 

 

1 × 2 × 3 × 4 × 5 × 6 × 7 × 8

 

А теперь, когда вы дали ответ, подумайте, не изменился бы он, если бы я попросил бы вас прикинуть результат перемножения вот таких чисел:

 

 

8 × 7 × 6 × 5 × 4 × 3 × 2 × 1

 

На самом деле получится одно и то же, единственное, что отличает эти примеры, – порядок цифр. И, раз речь идет об одном и том же примере, логично предположить, что во втором случае и ваш ответ был бы точно таким же, да? А вот и нет. Существует исследование, показывающее, что, если бы я попросил дать ответ на второй пример вместо первого, ваш ответ был бы совсем иным.

В 1973 г. Амос Тверски и Даниэль Канеман (Tversky & Kahneman, 1973) в ходе исследования обнаружили, что люди, которые должны были оценить результат перемножения в первом примере, в среднем дали ответ 512, а люди, которым демонстрировали второй пример, оценивали результат в среднем в 2250.

Логика и здравый смысл подсказывают, что ответы должны были быть одинаковыми, откуда же такая разница? Ответ можно найти в так называемом эффекте первичности, согласно которому информация, поступившая сначала, производит более сильное впечатление, чем та, что поступила позднее (Murdock, 1962). Эффект первичности можно считать разновидностью эффекта якоря. Первые цифры в примерах создают своего рода точку привязки (высокую или низкую), и она влияет на оценку, данную участниками эксперимента.

Чтобы понять, какое отношение это имеет к теме ожиданий, представьте себе эксперимент, в котором двум группам участников сообщили, что вскоре им предстоит общение с новым человеком. Первой группе сообщили, что он будет «умным, трудолюбивым, импульсивным, критичным, упрямым и завистливым», а второй – то же самое, но в обратном порядке (их собеседник будет «завистливый, упрямый, критичный, импульсивный, трудолюбивый и умный»). Таким образом, обе группы получили одну и ту же информацию, но первая группа сначала услышала о положительных качествах человека, а вторая первым делом узнала о его недостатках.

Теперь, зная об эффекте первичности, вы можете догадаться, что затем произошло. У первой группы сложилось гораздо лучшее впечатление об этом человеке (Asch, 1946). Информация о его достоинствах, поступившая первой, сформировала их ожидания относительно остальной информации. Получив первое впечатление, они обратили меньше внимания на конец сообщения, поскольку предполагали, что первое впечатление достаточно верно.

Как применять эти знания на практике? Первое впечатление имеет решающее значение. Первые слова вашего сообщения повлияют на восприятие его целиком. Поэтому, чтобы повысить свою убедительность, вы должны постараться произвести как можно лучшее первое впечатление, создав у объекта высокие ожидания относительно конца вашего сообщения. Как вы узнаете из главы 11, этот принцип работает и тогда, когда вы последовательно излагаете несколько доводов, будь то аргументы в школьном сочинении или коммерческое предложение.