Правила и документооборот продаж

 

Взаимодействия

Основной целью формирования информации о взаимодействиях в системе является поддержка возможности налаживания устойчивых связей с партнерами, не зависящих от смены сотрудников, подразделения организации, в которое обратился партнер, длительных перерывов в бизнес-отношениях. Причем взаимодействия рассматриваются в широком смысле слова это и звонки, и переписка, и встречи. Как правило, такая информация бывает очень ценна для анализа и решения задач повышения эффективности работы с клиентами. Возможность регистрации взаимодействий в системе определяется функциональными опциями НСИ и администрирование – Администрирование – Органайзер – Почта – Почтовый клиент и НСИ и администрирование – Администрирование – Органайзер – Почта – Звонки, SMS, встречи и запланированные взаимодействия.

Список взаимодействий доступен в разделе Главное – Почта, задачи – Взаимодействия и может выводиться на рабочий стол пользователя.

 

Взаимодействия могут быть следующих типов:

· телефонный звонок,

· встреча,

· электронное письмо,

· сообщение SMS,

· запланированное взаимодействие.

Последний тип используется при планировании взаимодействий, когда понятны цель, предмет взаимодействия и приблизительный состав участников, но тип взаимодействия не определен.

Каждое взаимодействие содержит в себе следующую ключевую информацию:

· ответственный – инициатор взаимодействия;

· контакт – с кем выполняется взаимодействие;

· предмет – бизнес-процесс, для которого выполняется взаимодействие.

Предмет – основной реквизит взаимодействия, позволяющий связать в единую цепочку несколько объектов системы. Это может быть претензия клиента, сделка или маркетинговое мероприятие. Если в информационной базе еще нет предмета взаимодействия (например, если сделка еще не создана), то можно использовать цепочку взаимодействий. Предметом цепочки считается первое взаимодействие. Цепочка может состоять из взаимодействий разных типов (например, позвонил клиент и попросил каталог, отправили электронное письмо с каталогом, после чего провели встречу и т. п.). При создании сделки на основании цепочки во всех взаимодействиях в качестве предмета автоматически проставляется созданная сделка, состав участников сделки копируется из состава участников взаимодействия.

Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация – представление и контактные координаты (телефон, адрес e-mail и т. п.) и ссылка на контакт, хранимый в системе. Контактами в системе являются партнеры, контактные и физические лица, пользователи.

Для удобства работы со списком взаимодействий в форме можно устанавливать различные фильтры и выбирать способы группировки.

Флаг Рассмотрено – признак того, что взаимодействие рассмотрено и не требует дальнейшего внимания. С рассмотренных документов программа снимает выделение. Использовать флажок Рассмотрено рекомендуется при коллективной работе с документами взаимодействий. Установка данного флага во взаимодействиях доступна только при включенной функциональной опции НСИ и администрирование – Администрирование – Органайзер – Почта – Признаки "Рассмотрено" и "На контроле".

 

Сделки с клиентами

Для решения на предприятии задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, в системе реализован функционал по управлению сделками. Сделками в общем случае можно назвать всю деятельность, связанную с изменением обязательств. Что считать моментом наступления обязательств – факт подписания договора, факт получения аванса, факт первой отгрузки, решается на каждом предприятии по-своему.

Использование сделок позволяет отслеживать весь процесс работы с клиентом, начиная с момента его первого обращения до момента завершения работы с ним. Использование сделок с клиентами определяется функциональной опцией НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Настройка CRM – Сделки с клиентами.

Процесс работы по сделке можно регламентировать некоторым набором правил (если это принято на предприятии), а можно лишь фиксировать саму сделку и итоговый результат по ней. По этому признаку сделки разделяются на "процессные" и "непроцессные". Чтобы обеспечить возможность вести "процессную" сделку, дополнительно включается функциональная опция НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Настройка CRM – Управление сделками.

Управление сделками позволяет решать следующие задачи:

· выполнять оценку эффективности работы отдела продаж в целом и каждого из менеджеров;

· консолидировать всю информацию по экземплярам сделок;

· накапливать статистику по качеству работы со сделками на всех этапах работы по ней;

· регламентировать работу по процессу работы со сделками;

· оценивать потенциальный объем выигранных сделок и полученную при этом выгоду.

Настройка ведения сделок

Процесс настройки ведения сделок состоит из следующих этапов:

· Определение списка этапов продаж. На основании этапов процесса продаж будет формироваться воронка продаж для анализа эффективности проведения сделки.

· Определение списка видов сделок, применяемых в торговом предприятии. Определяются те виды сделок, которые используются в торговом предприятии.

· Классификация списка участников сделки. Определение списка ролей участников сделки и контактных лиц участников сделки.

· Классификация причин проигрыша сделки и причин неудовлетворения первичного спроса. Определяется список причин, по которым сделка может быть проиграна или первичный спрос может быть не удовлетворен.