Всеобщий менеджмент качества (TQM) – передовая методология современных систем качества.

Возрастающие требования потребителей в отношении качества и усилившаяся конкуренция сделали необходимым принятие концепции всеобщего менеджмента качества Total Quality Management (TQM) как оптимального пути к достижению высочайшего качества. Есть разные версии перевода TQM:

-тотальное управление качеством,

-общефирменное управление качеством,

-всеобщее управление качеством,

-управление предприятием, ориентированное на качество,

-всеобщий менеджмент на основе качества.

TQM – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности – от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Основная идея философии TQM – всеобщая ответственность (от руководителя до рабочего) за качество во всех аспектах деятельности фирмы. Это и качество продукции, и качество окружающей среды, и качество передачи производственной информации и т.д. При этом качество всех этих объектов должно постоянно улучшаться, а для этого необходимо управление, основанное на вовлечении в процесс принятия решений всех сотрудников, делегировании им самых широких полномочий.

Некоторые из перечисленных задач могут решить и системы качества, основанные на стандартах ИСО серии 9000, однако они выявляют обычно потенциальные возможности предприятия, а не его фактические результаты, иногда отличаются формализованным, бюрократическим подходом к обеспечению качества (рис. 1.9).

Поэтому сертифицированная система качества не всегда является гарантией стабильно высокого уровня качества процессов, происходящих на предприятии, так как не затрагивает достаточно глубоко многих важных аспектов деятельности, которые входят в понятие TQM.

Но не следует и не до оценивать возможностей, которые дают предприятиям системы качества, разработанные на основе стандартов ИСО серии 9000. Создание и сертификация систем качества расцениваются многими известными компаниями Японии, США и Западной Европы как необходимый этап в развитии на предприятии идей TQM. Как следует из рис. 1.10, стандарты ИСО серии 9000 являются как бы «подпоркой», без которой «колесо» TQM (цикл PDCA) не поднималось бы вверх, а немедленно скатилось бы назад.

TQM включает:

– контроль в процессе разработки новой продукции;

– оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

– входной контроль материалов;

– контроль готовой продукции;

– оценку качества производственного процесса;

– оценку качества продукции;

– анализ специальных процессов (специальных исследований в области качества);

– использование информации о качестве продукции;

– контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

– обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

–гарантийное обслуживание;

–координацию работ в области качества;

–совместную работу по качеству с поставщиками;

–использование цикла Деминга – PDCA (см. рис. 1.6);

– работу кружков качества;

– управление человеческим фактором – создание атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах – поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

– работу в области качества по методу меж функционального управления (Cross – Function – Management);

– участие в национальных кампаниях по качеству;

– выработку политики в области качества (согласование политик и в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной, экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);

– участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

– проведение мер по формированию культуры качества;

– подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

– возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

TQM – это и теоретическая дисциплина, и технология руководства процессом повышения качества, которую можно представить, как совокупность трех уровней:

1.Базовый уровень – методы, широко применяемые для анализа и исследования, основаны на обще признанном математическом аппарате, статистических методиках контроля. Их можно практически без изменений импортировать в любую страну.

2.Уровень технического обеспечения – приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия и связана с национальной культурой и традициями страны. Перенос опыта других стран и перевод документов с целью их применения в новой стране ничего не даст.

3.Уровень непрерывного развития самих принципов и содержания TQM сильнее отражает национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство, менталитет населения.

Формирование концепции TQM началось с середины 70-х годов. Можно сказать, что основой ее является концепция TQC, отлично проявившая себя в Японии. Но если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM —это еще и управление целями и самими требованиями. Кроме того, TQM включила в себя, обобщила и развила идеи и методы других, предшествующих ей концепций, таких как:

• Гарантия продукции (Product Assurance);

• Ноль дефектов (Zero Defects);

• Передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices);

• Всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

• Всеобщее обеспечение производства (Тоtаl Manufacturing Assurance);

• Система управления производственными условиями (Environmental Management System);

• Система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

• Обеспечение качества (Quality Assurance);

• Управление качеством (Quality Control);

• Статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

• Система обеспечения качества (Quality Assurance System);

• Система «мы обеспокоены» (We Care);

• Система «обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible Care);

• Интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);

• Менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);

• Полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);

• Интегрированный менеджмент (Integrated Management);

• Всеобщий менеджмент качества в инженерном деле (Total Engineering Quality Management);

• Система внедрения непрерывных улучшений (Continuous Implementation System);

• Полное преобразование качества (Total Transformation);

• Улучшение бизнес-деятельности (Business Process Improvement);

• Менеджмент системы качества (Quality System Management);

• Всеобщее обслуживание оборудования (Total Productive Maintenance);

• Превосходное производство (Manufacturing Excellence);

• Превосходный менеджмент (Management Excellence) и т.д. и т.п.

Эти концепции менеджмента качества создавались и достаточно широко использовались на практике.

В это же самое время в Европе стали уделять большое внимание документированию систем качества, их регистрации и сертификации. В 1987 году были изданы международные стандарты ИСО серии 9000 (1-я версия), в которых представлены формализованные требования к элементам систем качества. И хотя указанные стандарты были разработаны на основе конкретного стандарта, а именно британского стандарта BS 5750, принципы TQM в них присутствуют и просматриваются.

А. Фейгенбаум считает, что формирование TQM – самое выдающееся событие ХХ века (не компьютеризация, не расщепление атома, не освоение космоса, не генетика, а именно TQM).

Основные Положения ТQМ практически сформировались в конце 80-х годов, но, как гласит один из ее главных принципов, совершенству нет предела, и оно продолжается. Наглядное схематическое представление об основных составных частях концепции TQM дает рис. 1.11. Будем условно считать, что площадь каждого сектора круга зависит от степени, важности соответствующей ему составляющей.

Известно, что идеологической основой системы любой организации является политика в области качества. Это (документально оформленные) цели и главные направления деятельности в области качества, сформулированные высшим руководством организации. Система качества служит для осуществления общего руководства качеством и реализации Политики. Она включает четыре направления:

1) планирование качества,

2) обеспечение качества,

3) управление качеством и

4) улучшение качества.

Показано, что для полного цикла жизни продукции система качества содержит двенадцать функциональных элементов (жизненный цикл продукции, см. рис. 1.12).

Принципы, положенные в основу современных систем качества, вытекают из концепции ТQМ. Эти принципы могут использоваться руководством организаций как инструменты менеджмента для улучшения деятельности организации.

Лекция 3.