С точки зрения пользователей качество услуг связи характеризуют следующие свойства.

1. Скорость передачи информации. Фактор времени особенно важен в сфере бизнеса, где требуется высокая оперативность доставки информации, ее обработки и принятия решений.

2. Точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений. Искажение смысла передаваемого сообщения может привести к принятию неправильных решений, неоправданным затратам, срыву ритмичности производства и другим негативным последствиям.

3. Конфиденциальность передачи информации, тайна связи. Тайна сообщений, передаваемых по сетям электрической связи, гарантируется действующим законодательством, поэтому предприятия обязаны ее обеспечить.

4. Надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи. Участие в создании услуг связи нескольких предприятий непосредственно влияет на скорость прохождения информации и ее достоверность, поэтому схемы построения сетей связи должны иметь оптимальные временные параметры передачи сообщений при одновременной устойчивости связи.

5. Доступность услуг связи. Возможность передавать информацию в нужное время, в нужное место по приемлемым тарифам характеризует доступность связи. Оператор должен применять гибкую тарифную политику и заменять услугу на более дорогую только с согласия абонента.

6. Удобство пользования, эстетичность и экологическая безопасность. Услуги связи не оказывают вредного влияния на окружающую среду и потребителей, однако электрические и магнитные излучения приемного и передающего оборудования негативно влияют на природу и человека. В связи с этим показатели экологической безопасности рассматриваются как важные компоненты качества работы связи.

Проблема улучшения качества связи является важной и для производителей — предприятий связи. Статья 28 Федерального закона от 16 февраля 1995 г. № 15-ФЗ «О связи» определяет обязанность операторов предоставлять услуги связи, соответствующие по качеству стандартам, техническим нормам, сертификатам и условиям договора с абонентом. За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов в соответствии с действующим законодательством предприятия связи несут административную и юридическую ответственность. Все денежные выплаты: штрафы, пени, неустойки, компенсации потребителям за причиненный материальный и моральный ущерб — уменьшают размер прибыли предприятия. Кроме того, предоставление услуг связи более низкого качества, чем у конкурента, негативно влияет на торговую марку оператора и приводит к оттоку абонентов.

Таким образом, качество работы связи можно оценить, используя две группы показателей, характеризующих качество обслуживания и качество услуг связи.

Применительно к предприятию сотовой связи качество обслуживания абонентов определяется следующими факторами:

1)величиной охвата территории, на которой оператор предоставляет услуги;

2)количеством прогрессивных форм и методов обслуживания абонентов;

3)уровнем охвата населения.

Качество услуг связи характеризуют показатели самых важных свойств. Так, например, для абонента сотовой связи важны разборчивость речи, ее натуральность, уровень громкости, отсутствие посторонних шумов. Система качества услуг включает общие, специальные и вспомогательные стандарты, регламентирующие технические параметры процесса передачи сообщений и количественные характеристики свойств самих услуг. Некоторые параметры качества предоставляемых услуг указываются в лицензиях, выдаваемых оператору (например, процент отказов в сети в час наибольшей нагрузки — ЧНН).

Контроль качества осуществляет Минсвязи России.

Проведение анализа качества услуг связи начинается с определения технико-технологических и организационно-экономических факторов, оказывающих влияние на качество работы связи. К технико-технологическим факторам относятся:

• уровень развития сети;

• уровень научно-технического прогресса;

• степень износа основных производственных фондов;

• темпы выбытия и обновления основных производственных фондов;

• рациональность схемы построения сетей связи;

• качество оборудования связи.

К организационно-экономическим факторам относятся:

• нормативная база обеспечения качества;

• лицензирование и сертификация оборудования;

• уровень конкуренции на рынке услуг;

• система показателей качества;

• методы обслуживания и контроля;

• квалификация персонала;

•неравномерность нагрузки;

•учет в системе ценообразования;

•материальное стимулирование.

Рассмотрим важность анализа фактора неравномерности нагрузки оператора сотовой связи для принятия управленческих решений по своевременному увеличению количества каналов во избежание перегрузки сети.

Для сотовой связи в целом характерны случайный поток вызовов от абонентов, продолжительность отдельного вызова (длительность занятия радиоканала), ограниченность ресурса (радиоканалов, предоставляемых абонентам), отказы в обслуживании при занятости системы, поэтому она может рассматриваться как типичная система массового обслуживания.

Для сотовой сети нагрузка и количество абонентов являются переменными параметрами. В процессе эксплуатации сети неизбежно возникает момент максимальной нагрузки, когда базовая станция не может обслужить все поступающие от абонентов вызовы.

Для оценки нагрузки в сетях связи используется формула Эрланга:

 

где Е₁ — потери;

п — количество каналов; А — нагрузка, л.

Формула (2) связывает один из важнейших показателей качества услуги сети — вероятность отказа со значениями нагрузки и числа каналов.

Пример 1. Рассчитаем емкость базовой станции (N). Фактическая нагрузка в ЧНН составляет 9,3 Эрл. Количество каналов равно 15. Потери по формуле (18) составляют 2,42%.

В лицензии на предоставление услуг сотовой связи процент отказов внутри сети в ЧНН определен в размере не более 5%, следовательно, допустимая нагрузка для 15 задействованных на базовой станции каналов при 5% допустимых потерь составляет 10,63 Эрл. Запас по нагрузке составляет:

 

АА=А_тах-А = 1,33 Эрл.

 

Теперь определим запас по абонентам (ЛГ,_ап), т.е. количество абонентов, которое может дополнительно обслужить базовая станция без потери качества связи.

Примем время разговора абонента в ЧНН равным в среднем 90 с (этот показатель принят для сети общего пользования). Тогда

А\_абон = 90: 3600 = 0,025 Эрл,

 

N_Mn = АА: А_{{ абон} = 1,33: 0,025 = 53 абонента.

 

Теперь определим полную емкость базовой станции:

 

N=A_max:Л_1а0он = 10,63: 0,025 = 425 абонентов.

 

Проведенный анализ качества позволит спланировать необходимый объем инвестиций для развития сети и своевременно увеличить количество каналов для предоставления услуг связи требуемого качества.

В системе экономического анализа влияние фактора качества на объем продукции предлагается определять прямым счетом на основе разницы в ценах изделий повышенного и более низкого качеств. На наш взгляд, применительно к услуге связи такой подход использовать нельзя.

Конкуренцию среди операторов можно выдержать, имея правильную позицию и поведение, отвечающее пожеланиям потребителей. Пользователь должен знать, какую услугу предоставляет ему оператор. В зависимости от непосредственной связи с пользователем предприятия делятся на владельцев вторичной и первичной сети. Если основная часть доходов владельцев первичной сети определяется в результате взаиморасчетов с другими операторами за предоставленные производственные мощности, то доходы владельцев вторичных сетей определяются количеством услуг и их ценой, так как последние имеют непосредственную связь с пользователем.

Таким образом, вопрос качества оказанной пользователю услуги является важным для предприятий вторичных сетей.

Именно за счет улучшения качества, а не за счет повышения цен на услуги оператор может увеличить объем оказанных услуг и соответственно свою прибыль. Решения, связанные с повышением качества, в итоге направлены на совершенствование производственного процесса.

Вместе с тем большая зависимость оператора от потребителя приводит к тому, что производственные процессы труднее поддаются технологическим преобразованиям.

Таким образом, анализ качества услуг связи непосредственно связан с анализом в системе маркетинга, помогая оператору как продавцу услуг формировать спрос и управлять им. При этом в процессе анализа вырабатываются подходы к управлению качеством, зафиксированные в стандарте ISO 9004.

Оператор может принимать решения, связанные с изменениями организационного характера, если необходимо улучшить качество обслуживания абонентов. При необходимости улучшить качество самой связи решения будут связаны с инвестированием средств в новые технологии. В таком случае важно определить источники финансирования, одним из которых может быть постоянное повышение цен на новые услуги со скоростью, превышающей темпы инфляции.

Важнейшими в области управления качеством являются соглашения о компенсации при нарушении показателей качества, указанных в договорах с потребителем. Штрафные санкции при оплате компенсации потребителю уменьшают прибыль предприятия и негативно влияют на финансовый результат его деятельности, поэтому услуги низкого качества необходимо продавать по низкой цене.

Таким образом, повышение качества продукции — это, в конечном счете, вопросы экономии ресурсов и интенсификации производства.

 

3.3 АНАЛИЗ И УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ И СЕБЕСТОИМОСТЬЮ ПРОДУКЦИИ

 

Характеристика и классификация затрат. Себестоимость услуг связи

Этап классификации затрат и формирования себестоимости продукции, выполненных работ или оказанных услуг предшествует анализу финансовых результатов деятельности предприятия за прошедший период и составлению перспективных планов на будущее. Расходами или затратами предприятий связи признается уменьшение экономических выгод в результате выбытия денежных средств, иного имущества, возникновения обязательств, связанных с оказанием услуг потребителям. Рассмотрим известную классификацию затрат применительно к предприятиям связи.

_По экономической роли в процессе производства выделяют основные и накладные затраты. Основные затраты непосредственно связаны с технологическим процессом, а накладные — с организацией, обслуживанием и управлением производства. На предприятиях связи к основным относятся следуюшие затраты:

• расходы на аренду каналов;

• лизинговые и арендные платежи за оборудование сети;

• расходы на услуги транзитного оператора;

• расходы на услуги связи других операторов, включая роуминг;

• расходы на оплату радиочастотного ресурса;

• расходы на услуги надзирающих и контролирующих органов;

• амортизационные отчисления на полное восстановление основных средств, полное погашение стоимости нематериальных активов;

• расходы на эксплуатацию оборудования сети;

• затраты на оплату труда производственных работников (специалистов технических служб, отделов обслуживания абонентов, группы биллинговых расчетов) и отчисления на нее;

•   вознаграждение дилерам и коммерческим представителям.

К накладным на предприятиях связи относятся следующие затраты:

•затраты на оплату труда управленческого управленческого персонала, административно-хозяйственной службы с учетом единого социального налога;

•расходы на содержание собственных и арендованных помещений;

• стоимость конторских и хозяйственных материалов;

• расходы на покупку на горюче-смазочных материалов и содержание транспорта;

•командировочные, рекламные и представительские расходы;

•расходы на оплату аудиторских, юридических, банковских и охранных услуг;

•расходы на консультационные и информационные услуги;

•расходы на обучение и повышение квалификации персонала;

•расходы на охрану труда, технику безопасности и страхование имущества.

Процесс производства услуг связи неотделим от процесса их потребления, поэтому на предприятиях связи отсутствует незавершенное производство.

По способу включения в себестоимость затраты делятся на прямые и косвенные (общепроизводственные). Прямые затраты в момент их возникновения можно непосредственно отнести на объект калькулирования. Косвенные же — это затраты, связанные с производством, которые нельзя прямо отнести на готовую продукцию, поэтому их распределяют между объектами согласно отраслевой методике. Примером косвенных или общепроизводственных расходов являются расходы на содержание зданий, техническое обслуживание и текущий ремонт оборудования, страхование имущества, амортизационные отчисления на оборудование, заработная плата технических работников.

На основании действующего ГТБУ10/99 под себестоимостью услуг связи понимаются выраженные в денежной форме затраты на все виды ресурсов, которые несут телекоммуникационные предприятия в процёссе оказания услуг потребителям.

 Полная себестоимость произведенных и оказанных услуг представляет собой сумму производственной себестоимости, коммерческих и административных расходов. Прямые материальные затраты, затраты на оплату труда и общепроизводственные расходы составляют производственную себестоимость, а коммерческие и административные расходы, являются расходами периода, так как они относятся не к определенному объему производства, а к получению услуг в течение отчетного периода. К коммерческим расходам на предприятиях связи относят расходы на рекламу, вознаграждение коммерческим представителям и посредникам. Представительские, командировочные, расходы на информационно-консультационные, банковские, аудиторские, охранные услуги, расходы на зарплату управленческого персонала и т.п. относят к административным расходам.

Расходы отчетного периода отражаются в отчете о прибылях и убытках при расчете прибыли от основной деятельности предприятия. Некоторые операторы сотовой связи исходя из учетной политики учитывают в составе прямых материальных затрат расходы на приобретение абонентских устройств и по мере подключения новых абонентов и продажи сотовых телефонов списывают эти расходы на затраты по производству услуг сотовой связи. Доля таких материальных затрат I может составлять существенную часть в составе полной себестоимости услуг связи.

В силу специфики производства услуг связи рассчитать себестоимость каждой предоставляемой услуги практически невозможно, причем объект калькулирования должен совпадать с объектом продаж. В связи с этим в отрасли рассчитывают как полную себестоимость всех оказанных услуг, так и относительный стоимостной показатель, соответствующий себестоимости на 1 руб. доходов. Экономический смысл данного показателя — определить, сколько текущих затрат потребовалось для получения 1 руб. доходов.

Анализ и управление себестоимостью

Себестоимость отражает уровень технической оснащенности и технологии предприятия, использования ресурсов, производительности труда. Величина себестоимости оказывает непосредственное влияние на конечные результаты деятельности предприятия и эффективность его работы. В условиях жесткой конкурентной борьбы за абонентов операторы связи постоянно снижают тарифы на предоставляемые услуги, что сказывается на величине дохода от основной деятельности. Сегодня необходимо уметь управлять себестоимостью услуг, поэтому для получения необходимого размера прибыли руководство предприятия должно оптимизировать величину затрат.

Задачи анализа себестоимости оказанных услуг связи включают:

• оценку обоснованности плана по расходам на основе анализа затрат;

• установление динамики и степени выполнения плана по себестоимости;

• определение факторов, повлиявших на динамику и выполнение плана показателей себестоимости, а также причин отклонений фактических затрат от плановых;

• выявление резервов дальнейшего снижения себестоимости услуг для получения необходимого размера прибыли.

В настоящее время отсутствуют утвержденные в установленном порядке методические отраслевые рекомендации по планированию, учету и калькулированию себестоимости услуг сотовой связи. Авторы предлагают собственную методику для этих целей, которую можно использовать для принятия управленческих решений. Выделяют два основных объекта калькулирования себестоимости:

•первоначальный пакет услуг связи (ППУС);

•затраты на 100 руб. доходов от обмена, включая периодические услуги.

Базой при распределении косвенных (общепроизводственных) расходов каждого объекта служит объем дохода, полученный от продаж ППУС и услуг связи. Базой при распределении расходов периода каждого из объектов калькулирования может служить:

•для коммерческих расходов — доля рекламных расходов по привлечению новых абонентов и расходов на поддержание торговой марки оператора;

•для расходов охранных, транспортных и общехозяйственных — отношение числа работников службы продаж к общему числу работников;

•для заработной платы непроизводственных работников, банковских услуг, амортизационных отчислений офисного оборудования — отношение количества привлеченных за период абонентов к общему количеству абонентов;

• для командировочных и консультационно-информационных расходов — доля дохода от продаж ППУС в общем доходе предприятия (или отношение числа работников службы продаж к общему числу работников).

Руководству предприятия нужна информация о сумме затрат на привлечение одного абонента за конкретный период, которая рассчитывается как отношение суммы затрат на оборудование, рекламу, дилеров и службу продаж к количеству привлеченных абонентов.

В зависимости от технологических особенностей стандарта каждый оператор в расходах на оборудование может учитывать себестоимость сотовых телефонов, SIM-карт и других подобных расходов. Затраты на рекламу — это коммерческие расходы, направленные на привлечение новых абонентов. Расходы на службу продаж — это затраты на содержание помещений, заработная плата работников службы и отчисления на нее, другие общехозяйственные расходы. Для расширения абонентской базы оператор создает дилерскую сеть и доплачивает ей значительные суммы за каждого нового абонента. Подсчитав затраты по привлечению одного абонента, долю в них на оплату дилерам и имея данные о количестве привлеченных ими новых абонентов, оператор может принять решение о расширении или сокращении дилерской сети.

На основе калькуляции себестоимости на 100 руб. доходов от основной деятельности определяется ее структура и выявляются наиболее значимые резервы экономии затрат на производство услуг сотовой связи.

В таблице 4 приведены результаты исследования структуры себестоимости на 100 руб. доходов от основной деятельности по двум операторам, предоставляющим услуги сотовой связи в одном стандарте в разных регионах России. Как можно видеть, величина себестоимости у операторов весьма отличается. Себестоимость на 100 руб. доходов у оператора В на 25,1 руб. выше, чем у оператора А, т.е. почти на 42%. Такая разница обусловлена различием управленческих решений по источникам финансирования производственной базы. Оператор В приобрел сетевое оборудование по договорам лизинга, а оператор А — по договорам закупки в собственность, что сказывается на величине амортизационных отчислений. Оператор А тратит значительно больше средств на рекламу. Особое внимание руководство этого предприятия должно обратить на оплату консультационно-информационных услуг, транспортные и другие общехозяйственные расходы.

 

Таблица 4

Структура себестоимости

Наименование основных элементов затрат	Оператор А		Оператор В
	себестоимость, руб. на 100 руб. доходов	структура себестоимости, %	себестоимость, руб. на 100 руб. доходов	структура себестоимости, %
Аренда каналов	5,39	9,12	9,28	11,02
Лизинговые и арендные платежи за оборудование	8,95	15,14	42,65	50,64
Амортизационные отчисления	5,88	9,94	1,83	2,17
Платежи транзитному оператору	10,47	17,71	12,21	14,5
Платежи контролирующим органам	1,78	3,02	1,34	1,59
Заработная плата и отчисления на социальные нужды	16,9	28,58	13,25	15,73
Коммерческие расходы	1,98	3,35	0,85	1,01
Прочие	7,78	13,16	2,81	3,33
Всего	59,12	100	84,22	100

Изменение себестоимости в отчетном периоде по сравнению с базовым определяется по формуле

∆ Ic =((1- Ic / I дох)* di)*100 (4)

 

где ∆Ic — индекс изменения себестоимости за счет i-й статьи затрат;

Ic — индекс изменения i-й статьи затрат в отчетном периоде по сравнению с базовым в относительных единицах;

Iдох — индекс изменения доходов в отчетном периоде по сравнению с базовым в относительных единицах;

di — доля i-й статьи затрат в себестоимости базового периода.

Общее снижение себестоимости определяется суммой изменения себестоимости по каждой статье:

∆ Ic =∑∆ Ic i (5)

 

Если темп роста доходов в отчетном периоде по сравнению с базовым ниже, чем темп роста себестоимости, то результатом будет отрицательная величина.

Для определения влияния на себестоимость изменения каждой статьи затрат отчетного периода по сравнению с базовым приведем расчеты на основании данных оператора А (табл. 5).

 

Таблица 5

Исходные и расчетные данные

Наименование показателей	Базовый период, тыс. руб.	d,	Отчетный период, тыс. руб.	'с,	'дож	Д/с, %
Аренда каналов	910	8,20	1 674	1,84		-0,96
Лизинговые платежи	795	7,16	2 779	3,50		-8,04
Платежи транзитному оператору	1 377	12,40	3 251	2,36		-5.38
Платежи надзирающим органам	348	3,13	554	1,59		0,10
Зарплата и отчисления	3 132	28,21	5 247	1.68		-0,49
Коммерческие расходы	461	4,15	615	1,33		0,79
Амортизационные отчисления	1 439	12,96	1 825	1,27		2,98
Содержание помещений	192	1,73	249	1,30		0,37
Прочие	1 828	16,46	2 167	1,19		4,61
Налог на пользователей автодорог	622	5,60	1 025	1,65		0
Итого	11 104	100,00	19 386
Себестоимость, руб. на 100 руб. доходов	58,89		62,42
Доход	18 857		31 055		1,65
Изменение себестоимости						-6,01

 

По нашим расчетам в отчетном периоде по сравнению с базовым себестоимость увеличилась на 6,01%. Основное влияние на увеличение себестоимости оказал рост лизинговых платежей на 8,04% и рост платежей транзитному оператору на 5,38%.