Роль посредника в процессе разрешения конфликта.

Эффект этой зависимости удается нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта (а значит, и ведения переговоров) включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок (обоюдных или даже преимущественно в пользу одного из соперников) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации, мнения), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих участников конфликта навстречу посреднику означают не уступку ему (и уж тем более друг другу), но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, придерживаясь при этом некоторых «Правил игры».

           Выбор посредника и определение круга его полномочий — задача далеко не столь простая, как может иногда показаться, хотя бы уже потому, что от усилий этого человека нередко во многом зависит эффективность разрешения конфликта.

Можно дать некоторые рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1. конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор;

2. посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт;

3. конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения;

4. посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности;

5. основная задача посредника — сбор информации и уяснение проблемы, но не принятия решения;

6. если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта;

7. посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции и высказываем их сторонам и точек зрения по обсуждаемой проблеме;

8. посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».

           Как видно, роль посредника отнюдь не формальное приложение к ситуации конфликта, а весьма важный фактор ее разрешения. И вполне вероятно, что по плечу она далеко ее всякому. Когда люди оказываются в роли посредников, они нередко действуют, словно по наитию, не обнаруживая заметной логики в своих поступках. Но вряд ли таким образом можно достичь успеха. В особенности это касается поведения руководителя. Ведь занимаемое им в коллективе Положение придает его посреднической миссии особую ответственность и, вероятно, будет совсем не плохо, если он прибегнет в подобном в случае к какой- нибудь заранее разработанной схеме анализа конфликта, гибко приспосабливая ее к наличным обстоятельствам. Например:

           1. Уяснение причин конфликта. Иными словами, руководителю необходимо: а) определить, какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте: установить, что является действительной причиной конфликта, а что представляет собой лишь повод для его возникновения: в) проанализировать предшествующие взаимоотношения участников конфликта.

2. Анализ предмета конфликта. Посредством него руководитель выясняет: преследует ли конфликт цели какого-то практического действия, связанного с выполняемой работой или направлен на разбор личных взаимоотношений; б) имеет ли место перевод деловых разногласий в сферу личных отношений и наоборот; в) какова степень реальности возникшего конфликта; г) кто является активной, а кто пассивной стороной в данной конфликтной ситуации; д) каковы цели инициатора конфликта.